커뮤니케이션 스킬 Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr

“말을 배우는 데는 2년이면 되지만 듣는 것을 배우는 데는 60년이 걸린다.” 경청(傾聽) 왕(王)처럼 큰 귀(耳)와 열개(十)의 눈(目)과 하나(一)된 마음(心)으로, 聽 귀 뿐만이 아닌, 온 몸과 마음을 다해! 소리 뿐 아니라 상대의 마음까지 들어야! 말 끊기 화제 변경 주의 산만 지루해하기 타인과 대화 “귀 기울여 듣는 것이 사람의 마음을 얻는 지혜” “말을 배우는 데는 2년이면 되지만 듣는 것을 배우는 데는 60년이 걸린다.”

귀를 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜이다 경청(傾聽) 귀를 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜이다 나를 위한 경청 / 발견하자 너와 나를 위한 경청 / 공감하자 모두를 위한 경청 / 상생하자

경청 : ‘FAMILY’ 법칙 “경청을 위한 대화의 첫 번째 규칙은 상대방의 말을 잘 들어 주는 것이다.” F (Friendly) : 상대방에 대해 우호적인 감정을 갖는 것 A (Attention) : 상대방에게 주목하는 것 M (Me too) : 맞장구를 쳐 주는 것 I (Interest) : 관심과 흥미를 나타내는 것 L (Look) : 상대를 응시하는 것 Y (You are centered) : 상대방으로 하여금 ‘말하는 내가 중심인물’이라는 느낌을 갖게 하는 것 “경청을 위한 대화의 첫 번째 규칙은 상대방의 말을 잘 들어 주는 것이다.”

豊 示 Communication Skill ■ “명확한 자기표현으로 이미지 관리” Do Not! - 리더의 모호한 자기표현 “ 음 그것도 나쁘지 않군…” - 모호하고 신비한 이미지 나(Leader)를 개방하여 상대(조직)를 통제 禮(예) - “리더의 이미지 관리” 정신 내재 - Leader의 모호한 자기표현은 금물 - “ 음 그것도 나쁘지 않군…” - 아랫사람의 신경을 곤두세우고 갈팡질팡하게 만든다 - 안개와 양파처럼 모호하고 신비한 이미지는 조직 커뮤니케이션에 부적절 豊 示 상대방에 대한 풍성한 마음이 그저 내재되어 있는 것이 아니라 겉으로 표현되면서 전달될 때에 예(禮)가 완성 풍성할 풍(豊) 보일 시(示)

Communication Skill ■ 공감능력 “상대를 존중하는 데서 관계는 시작된다” 레오 톨스토이의 ‘세상에서 가장 중요한 것’ “세상에서 가장 중요한 때는 바로 지금 이 순간이고, 가장 중요한 사람은 지금 함께 있는 사람이고, 가장 중요한 일은 지금 내 곁에 있는 사람을 위해 좋은 일을 하는 것.” – 레오 톨스토이의 ‘세가지 질문’ 中 수평적인 네트워크 사회로의 변화 - 과거 : 상명하복/배타성의 폐쇄적 네트워크 - 현재 : 더불어 사는 능력, 타인과의 원만한 의사소통 능력의 중요성 “감성지수(Emotional Quotient), 공존지수(Network Quotient)”

Communication Skill ■ 신뢰 “목숨을 걸만한 최대의 자산” 최고의 이윤, 최대의 자산 “ 장사란 이익을 남기기보다 사람을 남기기 위한 것이다. 사람이야말로 장사로 얻을 수 있는 최고의 이윤이며, 따라서 신용이야말로 장사로 얻을 수 있는 최대의 자산인 것이다.” – 최인호의 ‘상도’ 中 당장 급하지 않으나 가장 중요한 가치 - 신뢰 “ 급하면서 중요한 일보다 급하지 않으면서 중요한 일을 최우선으로 해야 한다.” – 스티븐 코비 ‘성공하는 사람들의 7가지 습관 中 – 관계와 시간 속에서 자신의 신뢰를 쌓아가는 일 누구나 급하고 중요한 일에만 초점을 맞추다 보니 급하지는 않지만 중요한 일은 쉽게 간과할 수 있기 때문이다. 눈앞의 물질적인 이득보다 중요한 것이 신용이요, 신뢰라는 진실을 우리는 자주 잊고 지낸다. 약속은 습관이다 자신과의 약속을 자주 어기게 되면 나중에는 별로 속상하지도 않게 된다. 가장 귀하면서도 지키기 어려운 것 - 자기 자신과의 약속

Communication Skill ■ 유 머 “여유 있게 세상을 품는다” 위기일발, 한마디의 유머가 탈출을 보장한다 ■ 유 머 “여유 있게 세상을 품는다” 위기일발, 한마디의 유머가 탈출을 보장한다 - 윈스턴 처칠 의 하원의원선거 출마 시 정견 발표 일화 갈등과 긴장은 유머로 해결한다 - 레이건 전 미국대통령의 총격사건 일화 사고의 창의성과 유연성을 위하여 캐주얼 복장으로 근무하는 회사가 늘고 있다. 그러나 무겁기만 한 입이라면 머릿 속이 유연해 질 리가 없다. 무엇을 입었느냐 하는 것보다 더 중요한 것은 입으로 무엇을 말하느냐 하는 것 라이벌 후보가 합동정견발표회장에서 처칠에게 인신공격 “내가 듣기로는 처칠 후보는 아침에 일찍 일어나지 않는다고 합니다. 만일 그게 사실이라면 그런 게으른 사람은 의회에 앉을 자격이 없지 않겠습니까?” 그러나 뒤이어 등단한 처칠의 대답 “글쎄요? 당신이 나처럼 예쁜 마누라를 데리고 산다면 당신도 아침에 일찍 일어나지 못할 걸요.” 레이건이 1981년 존 힝클리라는 정신질환자가 쏜 총에 가슴을 맞았을 때 부인 낸시 여사가 회복실에 들어서자 그가 말했다. “여보 총알이 날아올 때 납작 엎드리는 걸 깜박 잊어 먹었어. 영화에선 참 잘했는데 말이야.” 그의 몸에 밴 유머는 가족을 안심시키기에 충분했다. “유머는 치열한 전쟁터에 피어나는 한 떨기의 꽃이다” 21세기에 Leader에게 요구되는 카리스마의 특질 - 편하고 부드러우며 센스 있는 카리스마 - 유머는 유연하고 개방적인 내면에서 배어 나오는 것

Communication Skill ■ 범하기 쉬운 오류!! 자만심의 함정 : 나만 옳고 다른 사람들은 모두 틀려! 다혈질의 함정 : 언제 어디로 튈지 모르는 예측불허의 당신! 지나친 신중함의 함정 : 도대체 언제 결정을 내릴 건지! 불신의 함정 : 부정적인 점밖에 안 보이니 믿을 수 없지! 장난기의 함정 : 규칙을 꼭 지켜야 하나? 괴벽의 함정 : 이런 상황에서 어떻게 저럴 수가! '정치성'의 함정 : 겉으로는 Yes, 속으로는 No, 어쩌란 말인가! 완벽주의의 함정 : 큰일은 잘못되어도 사소한 일은 완벽하게! '예스맨' 성향의 함정 : 갈등은 싫어. 남들을 항상 기쁘게 하고 싶어 1. 자만심의 함정 : 나만 옳고 다른 사람들은 모두 틀려! 충만한 자신감으로 능력을 인정받고 승승장구하며 최고의 자리에 오른 리더들은 자만심의 함정에 빠질 수 있다. 2. 다혈질의 함정 : 언제 어디로 튈지 모르는 예측불허의 당신! 열정적인 성격과 추진력으로 성공한 리더들은 과도한 스트레스 상황에서 다혈질의 함정에 빠질 수 있다. 3. 지나친 신중함의 함정 : 도대체 언제 결정을 내릴 건지! 뛰어난 분석력을 지닌 리더들은 지나친 신중함과 조심성의 함정에 빠질 수 있다. 4. 불신의 함정 : 부정적인 점밖에 안 보이니 믿을 수 없지! 다면적으로 분석하고 재검토하는 데 능한 리더들은 불신의 함정에 빠질 수 있다. 5. 장난기의 함정 : 규칙을 꼭 지켜야 하나? 재치와 유머, 자유로운 사고를 지닌 리더들은 장난기의 함정에 빠질 수 있다. 6. 괴벽의 함정 : 이런 상황에서 어떻게 저럴 수가! 남들보다 뛰어난 독창성과 창의력으로 성공한 리더들은 괴벽의 함정에 빠질 수 있다. 7. '정치성'의 함정 : 겉으로는 Yes, 속으로는 No, 어쩌란 말인가! 정치력으로 리더의 지위에 오른 사람들은 지나친 정치성으로 인한 함정에 빠질 수 있다. 8. 완벽주의의 함정 : 큰일은 잘못되어도 사소한 일은 완벽하게! 어떤 일이든 깔끔하게 처리하는 데 뛰어난 리더들은 완벽주의의 함정에 빠질 수 있다. 9. '예스맨' 성향의 함정 : 갈등은 싫어. 남들을 항상 기쁘게 하고 싶어 대인관계를 원만히 이끌고 화합을 추구하던 리더들은 예스맨 성향으로 인한 함정에 빠질 수 있다.

Communication Skill ■ 효과적 커뮤니케이션 vs. 비효과적 커뮤니케이션 효과적 커뮤니케이션 설명적 (Descriptive) 다루어지고 있는 내용에 초점 평가적 (Evaluative) 메시지나 그것을 말하고 있는 사람을 평가하고 판단 탐색적 (Exploratory) 다루어지고 있는 내용의 다양한 측면 고려 통제적 (Controlling) 다양성을 모색하기보다 자신의 주장을 관철 공감 (Empathetic) 메시지에 내재되어 있는 상대방의 느낌과 감정에 반응 무관심 (Detached) 진실된 관심의 부족 동등성 (Equal) 송신자와 수신자가 같은 수준이라는 가정 우월성 (Superior) 어느 한 입장이 우월한 위치에 있다고 가정 쌍방향 (Two-way) A ↔ B 일방향 (One-way) A → B

Communication Skill ☞ 나의 커뮤니케이션 지수는? 응답방법 : 다른 사람을 만나는 상황을 머리 속에 그리며 테스트해 보자. 원 칙 NO. 내 용 1 2 3 4 5 공감의 원칙 다른 사람과 만날 때 상대방과의 차이를 인정하는가? 상대방에 대해 알고자 노력하는가? 상대방의 심정과 생각을 이해하고자 노력하는가? 자기 이야기를 잘 하는가? 경청의 말하기보다는 상대방의 이야기를 듣는가?(양) 6 상대방의 이야기를 진지하고 깊게 듣는가?(질) 통합의 7 사람을 만날 때 의상과 외모에 신경쓰는가? 8 말할 때 제스처를 사용하는가? 9 이야기할 때 눈을 맞추는가? 스토리텔링의 10 부드러운 억양으로 말하는가? 11 막힘 없이 많은 이야기를 할 수 있는가? 12 다른 사람의 이야기 등 사례를 많이 말하는가? 13 말할 때 짜임새 , 구조가 있는가? 명료성의 14 말하고자 하는 바가 명확한가? 15 말할 때 근거가 명확하고 논리적인가? 반복/자극의 16 자기의 주장을 반복해서 적절히 강조하는가? 17 사람과 만날 때 자기만의 매력을 보이려 노력하는가? 진정성의 18 누군가를(사람을) 만났을 때 상대방을 배려하는가? 19 누군가를(사람을) 만났을 때 상대방에게 집중하는가? 20 말과 행동이 일치하는가? 척도 : 1 = 전혀 그렇지 않다, 2 = 대체로 그렇지 않다, 3 = 보통이다, 4 = 대체로 그렇다, 5 = 항상 그렇다

Communication Skill 90점이상 ☞ 나의 커뮤니케이션 지수는? 80점이상 70점이상 55점이상 55점이하 소통의 달인 어떠한 상황에서도 차이를 인정하고 소통을 시도한다. 경청을 통해 다른 사람의 의견을 먼저 받아들이고 자신의 의견도 상황에 맞게 적절히 전달한다. 항상 상대방을 최우선으로 하여 소통한다. 역사적 인물이나 성인(聖人)의 반열이다. 80점이상 원활한 소통 소통을 하고자 매사 노력한다. 여건이 허락하면 차이를 인정하고 좋은 관계를 맺고자 노력한다. 물론 본인이 다른 문제로 고민하거나 상대방이 도를 넘는 행동을 하면 불통이 되기도 하지만 꾸준히 노력한다. 주변 사람들에게 친화력이 좋은 사람으로 인정을 받는다. 매력적인 인물로 주변에 사람이 모인다. 70점이상 평범한 소통 소통의 중요성을 인식하고 소통하고자 시도하지만 안 되는 경우가 종종 발생한다. 자신의 이익과 관련된 문제가 개입되면 소통보다는 일방적 주장으로 상대방을 설득하고자 한다. 하지만 이익과 관련 없는 정서적 문제에 있어서는 차이를 인정하고 상대방과 공감대를 형성하고자 노력한다. 55점이상 일방적 소통 소통을 자신의 주장이 관철되는 것으로 이해한다. 따라서 상대방이 처한 상황보다는 내가 처한 상황에서 나의 주장을 많이 전하는 것을 관건으로 생각한다. 자신의 주장을 모두 전하는 것이 좋은 소통이라고 생각하는 것이다. 특히 자신의 매력을 높이는 것에 몰두하지만 상대방에게 잘 집중하지는 않는다. 55점이하 불통의 단계 차이를 인정하지 못할 뿐 아니라 자신의 메시지 자체도 효과적으로 전달하지 못한다. 항상 만남이 겉돌게 되고 관계 역시 형성되지 않는다. 나중에는 만남 자체를 꺼리게 된다.

Communication Skill ■ 대화의 완성 ◈ 오해란 대화의 부족이며 ◈ 고독이란 대화의 결여이고 ◈ 비극이란 대화의 단절이다 ◈ 우정이란 대화의 교류이고 ◈ 사랑이란 대화의 충만이며 ◈ 행복이란 대화의 완성이다

言 書 의사소통의 유형 면접, 전화 등 직접적인 의사소통 언어적 의사소통 표현의 정확성, 메시지, 기록,보관 ■ 언어적 의사소통 면접, 전화 등 직접적인 의사소통 言 언어적 의사소통 표현의 정확성, 메시지, 기록,보관 書

의사소통의 유형 ■ 비언어적 의사소통 준 언어적 채널 공간과 거리감 시선접촉 신체언어 아류언어 이미지 비 언어적 의사소통

경청을 실천하는 행동 가이드 ■ 경청 5대 행동가이드 공감을 준비하자. 온 몸으로 응답하자. 상대를 인정하자. 겸손하게 이해하자. 말하기를 절제하자.

마음 경청을 실천하는 행동 가이드 ■ 경청의 1,2,3의 법칙 들어주고 2분을 3번 이상 1분 말할때 고개를 끄덕여라 2분동안 말할때 3번 이상 고개를 끄덕여라

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