전사 · 종합적 품질경영(TQM)

TQM(종합적 품질경영)의 개념 종합적 품질경영(TQM) 전사·종합적 품질경영 품질을 중심으로 하는 모든 구성원의 참여와 고객만족을 통한 장기적 성공지향을 기본으로 하며 조직의 모든 구성원과 사회에 이익을 제공 하는 조직의 경영적 접근 전사·종합적 품질경영 최고경영자의 리더십 아래 품질을 최우선 과제로 하고 고객만족을 통한 기업의 장기적인 성공은 물론 기업구성원과 사회전체의 이익에 기여하기위해, 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전사 종합적인 전략적 경영시스템 - 전사.종합적 품질경영 -

TQM 사상의 배경과 원칙 TQM 사상의 원류 : 1913년 연쇄점인 ‘제이 씨 페니’를 창립한 페니(J.C. Penney) 임차인들에게 제시한 다음의 7가지 원칙 ① 대중이 만족할 수 있게 힘껏 봉사한다. ② 제공한 서비스에 대한 공정한 대가를 기대한다. ③ 고객이 지불한 대가는 가치, 품질, 만족에서 충족되어야 한다. ④ 알찬 서비스를 할 수 있도록 계속해서 교육, 훈련 받아야 한다. ⑤ 사업에서 인적요소를 지속적으로 개선한다. ⑥ 조직구성원들이 사업활동에 참여하여 보상받도록 한다. ⑦ 모든 방침, 수법, 활동들은 점검되어야 한다. - 전사.종합적 품질경영 -

TQM 의 실천원칙 ① 고객에 초점을 둔다 ② 결과 뿐만 아니라 과정도 중시한다. ③ 검사보다는 예방에 치중한다. ④ 구성원의 참여를 바탕으로 창의력과 전문기술을 동원한다. ⑤ 사실에 입각한 의사결정을 행한다. ⑥ 피드백(feedback)에 의한 지속적인 개선을 추진한다. - 전사.종합적 품질경영 -

TQM 활동의 성과 ① 운영효율과 수익성 증대 ② 기업문화와 행동의 변화 ③ 낭비의 예방 ④ 고객의 만족 ⑤ 시장점유율의 유지와 증대 ⑥ 제품, 사업의 우위성 성취 ⑦ 조직구성원의 잠재력 함양 ⑧ 제품, 서비스의 품질 / 제품안전, 신뢰성 향상 ⑨ 개인, 기업, 사회 손실의 최소화 ⑩ 안전, 건강, 환경의 개선 ⑪ 각 개인의 인성(人性), 창의력 향상 혁신 - 전사.종합적 품질경영 -

TQM의 목표 TQM의 궁극적 목표 : 고객만족 조직의 모든 구성원과 자원을 결집한 품질시스템으로 지속적인 품질개선활동 품질 및 서비스를 혁신-> 고객만족도를 극대화-> 기업의 경쟁력 우위 확보 - 전사.종합적 품질경영 -

TQM의 구성요소 ① 고객 : 고객의 만족도가 TQM 의 실행 결과인 동시에 목표이다. ② 종업원 : 조직구성원 특히 종업원의 참여 없이는 목표의 효과적 달성은 어렵다. ③ 공급자 : 원자재를 비롯한 자원을 공급하는 공급자들은 품질수준에 영향을 주는 긴요한 조직구성원들이다. ④ 경영자 : 조직, 구성원, 자원들을 결집하고 관리하며 이끌어나가는 경영자의 의지와 역량이 TQM 성과를 좌우한다. ⑤ 과정/공정 : 활동의 과정(공정)은 제품과 서비스의 품질, 납기, 원가 에 결정적 영향을 미친다. - 전사.종합적 품질경영 -

TQM 모델 목표 사상 시스템의 요소 세부요소의 설명 고 객 만 족 지 속 적 품 질 개 선 내부 / 외부 고객 모든 과업은 하나의 공정/과정 이다. 다음 공정은 나의 고객이다. 고객의 피드백 / 고객만족의 측정 공급자 공급자와 목표, 방침을 정한다. 공정관리가 우수한 업자를 선정한다. 고객과 업자간에 체계적인 의견교환 경영자의 관여 모든 조직 / 사업의 품질계획 품질전개 / 경영자 감사 / 벤치 마킹 전원 참여 전사적인 참여 / 팀 개선활동 제안제도 / 공급자의 참여 체계적 분석 공통방법의 적용 / 변동의 최소화 불량, 양호, 우수의 분석 원천 단계의 예방 통계적 도구와 기법의 사용 사실과 데이터에 의한 결정 - 전사.종합적 품질경영 -

경영자의 역할과 임무 ① 품질방침과 목표를 경영방침과 목표를 토대로 하여 결정. ② 경영목표와 품질목표간의 조화, 생산목표(품질, 원가, 납기)간의 조화, 그리고 각 부문간의 조화를 도모. ③ 전사적이면서 효율적으로 전개될 수 있는 품질경영시스템을 확립. ④ 품질개선 및 품질경영 활동에 필요한 자원과 인력을 지원. ⑤ 품질경영의 효과적 전개를 위한 필요 교육, 훈련방침의 결정. ⑥ 구성원들의 품질혁신 및 개선에 대한 동기부여. ⑦ 품질관리와 품질보증활동이 방침대로 행하여지고 있는가를 감독 하고 평가. ⑧ 구성원들이 이룬 품질성과에 대해 인정과 보상. - 전사.종합적 품질경영 -

중간관리층의 역할과 임무 태스크포스로 참여 ⑤ 부하 종업원들의 적극적인 참여와 독려 등을 ① 품질문제의 해결방안 모색 ② 품질팀의 리더로 봉사 ③ 품질팀의 구성원으로 참여 ④ 품질위원회의 품질전략개발시 지원을 위해 태스크포스로 참여 ⑤ 부하 종업원들의 적극적인 참여와 독려 등을 중심으로 담당분야의 품질활동을 통솔 ⑥ 고객과 공급자를 인식하고 그들의 요구충족 활동을 독려 - 전사.종합적 품질경영 -

품질불량의 관리책임 불량의 대부분은 경영자나 관리자의 책임 사항임 작업자의 부주의 · 무관심 · 태만에 인한 것으로 믿고 있다. 작업자들의 품질책임은 상대적으로 적은 것으로, 이는 다수인의 적은(Trivial Many)공헌을 필요로 한다. 반면에 관리자들의 품질책임이 큰 것으로 적은 수의 관리자와 전문가들의 지대한(Vital Few)공헌을 필요로 한다. - 전사.종합적 품질경영 -

관리자책임의 불량 ① 기술 즉 안정된 설계, 적절한 공정, 정밀 계측기기 등의 미비. ① 기술 즉 안정된 설계, 적절한 공정, 정밀 계측기기 등의 미비. ② 품질에 관한 방침, 목표, 계획, 조직, 인원배치, 교육훈련, 의사소통 등의 불충분 ③ 개선과 관리에 필요한 사실을 추구하기 위한 분석 불충분 매일 발생하는 품질문제에 대한 의사결정의 불충분 ⑤ 품질개선에 대한 분위기 조성의 불충분 - 전사.종합적 품질경영 -

작업자오류와 대책 1.부주의로 인한 오류 : QC서클 - 인간위주의 의존범위를 줄인다 ex) 불량예방도구, 장치개발 - 작업자의 주의.집중이 용이하도록 한다 ex) 직무이동, 템플레이트 2. 고의성의 오류 - 상하간의 의사소통을 원활히 한다 : 오해제거 - 책임한계를 정한다 - 작업오류를 예방할 수 있는 방도를 세운다 - 위반자에 대한 대책을 세운다 - 품질에 대한 동기를 부여한다 - 전사.종합적 품질경영 -

작업자오류와 대책 3.기술상의 오류 - 작업자별로 데이터를 수집한다 - 시간별 데이터를 분석한다(오류의 지속성) - 최선과 최악의 작업성과를 구분한다 - 작업방법을 검토한다 - 대책을 세워 각자의 기술수준을 향상시킨다 ex) 교육훈련, 기술변경, Fool Proofing - 전사.종합적 품질경영 -