BSC 평가항목 및 평가지표 1. 재무적 시각 1) 일반적인 재무적 평가항목 2) 재무목표와 사업부 전략과의 연계 -손익 -주문 잔고(수주 잔액) -자산 효율성 -원가절감 -생산성 향상 -재무 리스크 관리 2) 재무목표와 사업부 전략과의 연계 1) 성장단계(Growth Stage) : 수익 성장율, 매출 성장율, 신제품개발 투자비, -신시장,신고객,신제품, -제품 및 프로세스 개발, 시스템,종업원 능력 -새로운 마케팅, 판매, 유통채널 2) 유지단계(Sustain Stage) : 수익성(영업이익, Gross Margin), ROIC(return on invested capital) -Discounted CF, Capital Budgeting 분석, EVA, Shareholder Value 3) 수확단계(Harvest Stage) : 현금흐름(operating CF before depreciation), Reduction in Working Capital -ROI, EVA, Operating Income

BSC 평가항목 및 평가지표 1. 재무적 시각 ▣ 사업전략을 動因하는 재무적 과제 전략적 과 제 수익 성장／수익 믹스 (Revenue Growth & Mix) 원가절감／생산성 향상 자산 효율성／투자 전략 사 업 부 전 략 성 장 매출성장율 新 제품／서비스／고객에 의한 매출 또는 수익 비율 고객 1인당 수익 매출액 대비 투자비 매출액 대비 연구개발비 유 지 목표고객에 의한 매출비율 교차 판매(Cross-selling) 新 응용에 의한 수익비율 고객 및 제품 수익성 경쟁자 대비 원가 원가절감율 매출액 대비 판관비 운전자본 비율 ROE 자산효율성(관련 재무비율) 수 확 고객 및 제품 수익성 수익성이 없는 고객 비율 단가 투자자금회수 생산 효율성 ※ Cross-selling : selling by a salesperson of some part of the company's total product range for which another division or salesperson has prime responsibility.

BSC 평가항목 및 평가지표 1. 재무적 시각 3) 사업전략을 動因하는 재무적 과제 新 제품 新 응용 新 고객／시장 新 관계 ① 수익 성장／수익 믹스 新 제품 ▷Growth-stage businesses : 기존상품의 확장, 신상품/서비스의 제공을 중시 ▷일반적 측정지표 : 특정한 기간동안(2∼3년) 출시된 신상품/서비스로부터 생긴 수익(비율) 新 응용 ▷Sustain stage : 기존상품의 새로운 응용(예>의약,화학등)에 의한 수익증가 ▷일반적 측정지표 : 새로운 응용에 의한 상품의 판매 비율 新 고객／시장 ▷기존상품이나 서비스를 가지고 신고객이나 신시장에 진입하여 수익증가 ▷신고객, 신시장(market segment, geographic regions) 新 관계 ▷사업부간 협력관계로 인한 수익증가 예컨데, 사업부간 기술이전 촉진 또는 사업부간 협력에 의한 고객 매출 증진 新 제품 및 서비스 믹스 ▷신제품이나 서비스 믹스에 의한 매출 증진 예컨데, 선택된 세분화 시장에서의 가격경쟁 우위, 또는 차별화 전략에 의한 고가격 정책 新 가격전략 ▷성숙· 수확단계 사업의 경우 가격을 올림으로써 수익증가 ▷제품·서비스·고객의 생산성, 이익이 없는 제품·고객의 비율 등

BSC 평가항목 및 평가지표 1. 재무적 시각 3) 사업전략을 動因하는 재무적 과제 생산성 향상 단위당 원가절감 ② 원가절감／생산성 향상 생산성 향상 ▷성장단계 : 원가절감보다 수익증가에 중점을 두어야 함 ▷측정지표 : 종업원 1인당 수익 또는 매출 단위당 원가절감 ▷유지단계 : ▷측정지표 : 영업이익, 간접비, 수익성, ROI, 단위비용 측정에 ABC system 유용 마케팅채널 믹스 ▷주문, 거래,가격 등 Channel의 다양화 판관비 절감 ▷판관비 절감 - 판매·배분·마케팅 비용 등 3) 자산 효율성／투자전략 Cash-to-Cash Cycle ▷재고자산 회전기간 + 매출채권 회전기간 - 매입채무 회전기간 ▷운전자본의 효율성 향상→cash-to-cash cycle 축소 자산효율성 제고 ▷자본투자 프로젝트로부터의 수익성 증진, 자본투자 프로세스의 가속화 ▷지적 & 물리적 자산 투자→cash-to-cash cycle 축소, ▷ROI

BSC 평가항목 및 평가지표 1. 재무적 시각 4) 기타 평가항목 총자산 총자산/종업원 수 매출액/총자산 영업이익, 신제품으로부터의 매출액 또는 이익 매출액, 또는 이익/종업원 수 이익/총자산 시장 가치 순이익/순 자산 부가가치액/종업원 수 순이익／총자산 이익율(영업이익, 경상이익) 공헌이익 공헌이익/종업원 수 현금흐름 ROI 매출원가(율), 판관비(율)

BSC 평가항목 및 평가지표 2. 고객 시각 1) 개 요 고 객 시 장 핵심 측정지표 1) 개 요 고 객 ▷고객 만족, 고객 유지, 고객 충성, 고객 수익성, 신고객 획득, 회사 인지도 또는 평판, 適期공급, 브랜드 이미지, CI, 원가절감 ▷고객, 공급자 ▷고객관심 : 품질, 원가, 시간, 서비스 시 장 ▷시장점유율, 시장세분화, 시장성장율, 신제품 매출비율, 매출액 성장율 고객 : 현재 및 잠재 고객, 현재 및 잠재 고객과의 대화 고객과 시장의 세분화 : 가격, 품질, 기능성, 이미지, 평판, 상호관계, 서비스 핵심 측정지표 시장점유율 고객 획득 시장 수익성 고객 유지 고객 만족

BSC 평가항목 및 평가지표 2. 고객 시각 2) 핵심지표 시장점유(율) 고객 유지 고객 획득 고객 만족 고객 수익성 ▷대상 : 전체 시장 및 고객, 목표 시장 및 고객 ▷회사전체, 사업부별, 상품의 종류별, 동종품중 등급별….. 고객 유지 ▷고객과의 지속적인관계 유지 : 상대적, 절대적 비율 ▷고객 충성도 고객 획득 ▷신 고객 또는 사업 획득 : 상대적, 절대적 비율 ▷고객의 수 또는 신 고객에 대한 판매액 ▷판촉 전화 1건당 신고객 수입액 또는 수입비율 ▷신고객 1명당 판촉 비용 고객 만족 ▷특별 평가기준에 따른 고객만족도 ▷메일 서베이, 전화 인터뷰, 면접 인터뷰, 고객 수익성 ▷고객 1인당 순이익, ▷ABC system ▷목표고객 : 수익성이 있을 경우→유지, 수익성이 없을 경우→ 수익성 있는 고객으로 전환시켜야 함 ▷비목표 고객 : 수익성이 있는 경우→관심을 갖고 Monitor 수익성이 없을 경우→제거(Eliminate) ※ 원가절감, 핵심제품 판매비율, 적기공급, 핵심구매자에 의한 구매비율(상위 20% 구매자의 총구매액 비율) 고객 선호도, 시장점유율, 고객 클레임 수, 제품시장출시 시간, 신시장 진입시간, 상위 5대 고객의 구매액

BSC 평가항목 및 평가지표 2. 고객 시각 3) 고객가치 측정 일반적 모델 가 치 = 제품／서비스 특성 + 이미지 + 관 계 (제품／서비스 특성, 고객 관계, 이미지 및 평판) 일반적 모델 가 치 = 제품／서비스 특성 + 이미지 + 관 계 기능성 품 질 가 격 시 간 例 : 소비자 금융 →가치 명제 제품／서비스 특성 이미지 관 계 상품의 폭 無실수 매끄러운 서비스 전문지식 편리성 개별 자문 응답성 전략적 측정지표 서비스 실패 요청업무 수행시간 핵심 고객 측정지표 고객만족도 시장점유율 新고객 획득 고객 유지

BSC 평가항목 및 평가지표 2. 고객 시각 3) 고객가치 측정 제품／서비스 특성 (제품／서비스 특성, 고객 관계, 이미지 및 평판) 제품／서비스 특성 ▷제품/서비스의 기능(Functionality), 가격(price), 품질(quality), 시간(Time) 고객 관계 ▷제품/서비스를 고객에게 배달 ▷응답 및 배달시간 ▷고객이 회사로부터 구입에 대해 느끼는 것 ▷M 은행의 고객관계 사례 -지식이 풍부한 종업원들 : 고객니즈 인식, 능동적 고객만족 지식 -편리한 접근 : 은행 서비스 및 정보에 대한 하루 24시간 접근 -민감한 응답 : 응답의 적시성 이미지 및 평판 (회사, 제품／서비스) ▷고객을 끌어들이는 보이지 않는 요소임 ▷브랜드 : 예> 운동화, 옷, 테마파크(디즈니랜드 등), 담배,……… 은행의 경우 재무 자문 ▷K의류 會社의 목표고객(Target Customers)에 대한 이미지 개발 -Range : 20∼40세 여성 -대졸 -Full-time 전문직 간부 -혁신적 패션 -자신감, 유머감각

BSC 평가항목 및 평가지표 2. 고객 시각 3) 고객가치 측정 사례 : K의류 會社 - 대형 시장에의 직접판매 對 고객전략 (제품／서비스 특성, 고객 관계, 이미지 및 평판) 사례 : K의류 會社 - 대형 시장에의 직접판매 對 고객전략 1. 고객 점유(율) 확대 2. 고객 충성도 증진 3. 고객 충성도 증진 방안(must) -상품→고객, 고객니즈, 열정적 이미지(aspirational image)의 정의 -브랜드→고객의 Aspirational & lifestyle 목표 만족 -Shopping 경험→고객충성도 촉진 4. 누가 고객이며, 그들의 구매행태에 대한 Definition 제품 특성 이미지 고객 관계 가 격 패션·디자인 품 질 브랜드이미지 이용성 쇼핑 경험 전략적 측정지표 시장점유율 (key item) 재고율 (key item) 알려지지 않은 쇼핑객 평균 소매단가 가격인상(이윤) 반품율 목표아이템 성장율 점포당 거래액 브랜드 프리미엄 핵심 고객 측정지표 고객 충성도 (년 구매성장) 고객만족

BSC 평가항목 및 평가지표 2. 고객 시각 3) 고객가치 측정 사례 : R社 - 핵심 고객에의 직접판매 제품 특성 이미지 (제품／서비스 특성, 고객 관계, 이미지 및 평판) 사례 : R社 - 핵심 고객에의 직접판매 제품 특성 이미지 고객관계 기능성 품 질 가 격 적시성 경영전문성 고객관계 미팅스케쥴 적절한 절차 정직, 계약자 공개 유연성 계약상의 신속한 반응 안전 엔지니어링 서비스 제출된 절차 의 최소 수정 업적의 품질, 인식 제공된 장비 의 표준 인적자원의 품질 생산품질 작업 시간 가격 대비 가치 원가절감에 의 혁신성

BSC 평가항목 및 평가지표 2. 고객 시각 4) 기타 평가항목 고객의 수 시장점유율 총매출액/고객의 수 탈퇴 또는 잃은 고객 수 고객당 관리를 위한 투자시간 고객의 수/종업원의 수 접촉 잠재고객중 실질 구매 고객의 비율 고객 만족도 고객 충성도 고객 1인당 지출 비용 방문 고객의 수(웹사이트, 모델하우스 등) 불만 고객의 수(접수 건수 등) 마케팅 비용 브랜드 인지도 고객 1인당 평균 관리시간 고객 등급 년간 고객관련 비용 반복주문 고객 비율

Postsale Service Process BSC 평가항목 및 평가지표 3. 내부 비즈니스 프로세스 시각 1) 개 요 : 일반적 가치사슬모델 (The generic Value Chain Model) 판매후 서비스 프로세스 Postsale Service Process 혁신 프로세스 Innovation Process 운영 프로세스 Operations Process 확인된 고객니즈 만족된 고객니즈 시장을 확인 한다 제공할 제품/서비스를 창출한다 제품/ 서비스를 제작한다 제품/ 서비스를 배달한다 고객에게 서비스 한다 ※ 정보 시스템 : 시스템화, 정보공유

BSC 평가항목 및 평가지표 3. 내부 비즈니스 프로세스 시각 2) 일반적 가치사슬모델 (The generic Value Chain Model) 혁신 프로세스 디자인·연구개발 단계 효과성,효율성,적시성 시장 규모, 고객 선호특성, 목표 상품/서비스의 가격 조사 현재 및 잠재고객, 경쟁자 조사 측정지표 ▷연구단계 신상품 판매비율, 독점상품 판매비율, 신상품 출시(경쟁자 or 계획 대비), 제조 프로세스 능력(capabilities), 차세대 제품개발 소요시간 R&D 수익성(일정기간 동안 총 개발비 대비 개발상품의 영업이익) ▷개발단계 개발 단계별 or 全단계→수율(Yield), Cycle Time, Cost BET=Break-Even Time →①(제품개발 총 투자비=개발제품 총 판매수익)에 걸린 시간 →②(조사시간+개발시간+생산시간+생산이후 ①판매시간) 운영 프로세스 고객주문↔배달 효율성,일치성,적시성 측정지표 -품질, 수율(Yield), Cycle time, Cost, 제품단가, 엔지니어링 효율성 -유연성, 고객에게 가치를 창출하는 특별한 특성 (정확성, 크기, 스피드, 명료성, 에너지 소비 등) 판매후 서비스 프로세스 보증, 수리, 결함 조치, 보상, 리콜 등 측정지표 -A/S시간(고객요청↔완료시간), A/S비용, A/S만족도,

BSC 평가항목 및 평가지표 3. 내부 비즈니스 프로세스 시각 2) 일반적 가치사슬모델 (The generic Value Chain Model) ※ M은행 사례 Value Chain 혁신 프로세스 운영 프로세스 판매후 서비스 프로세스 리스크를 관리한다 확인된 고객니즈 만족된 고객니즈 시장을 만든다 제품을 창출한다 채널을 결정한다 시장에서 판매한다 배달하고 서비스한다 관계를 증진시킨다 사업을 관리한다 전략적 과 제 수익성있는 Segments를 타겟으로 한다 고객과 채널을 연계시킨다 품질을 서비스한다 교차 판매한다 시장점유의 품질(세분화에 따른 수익성) 신제품 수익 % 채널 거래 믹스 교차판매 비율 영업사원당 판매 접촉 새로운 수익 전략적 측정지표 내부고객만족 Trailway-to-Trolls

BSC 평가항목 및 평가지표 3. 내부 비즈니스 프로세스 시각 2) 일반적 가치사슬모델 (The generic Value Chain Model) ※ Time·Quality·Cost 측정 프로세스 시간 측정 MCE(Manufacturing Cycle Effectivesness) =Processing Time／Throughput Time .Throughput Time=Processing Time + Inspection Time + Movement Time + Waiting·Storage Time . Processing Time→실질적으로 제품 제작(Machined or Assembled)에 투입된 시간 →5% 미만이 일반적 이상적 JIT의 경우 MCE비율 = 1 프로세스 품질 측정 Process part-per-million defect rates 수율(Yield, ratio of good items produced to good items entering the process) 폐품(Waste), 쓰레기(Scrap), 재작업(Rework), 반품(Returns), 통계적 프로세스 관리하에 있는 프로세스의 비율 M은행 사례 -기다리는 시간, 부정확한 정보, 거절 또는 지연된 접근, 불완전한 요구 또는 거래, 고객에 대한 재정적 손실, 가치로서 대접받지 못한 고객, 비효과적 커뮤니케이션 프로세스 비용 측정 전통적 원가시스템 : 개인의 업무, 운영, 部등의 비용 및 효율성(프로세스 비용측정 불가) 프로세스 비용에 대한 문제 : 주문, 구매행위, 생산계획과 관리 등등 ABC(Ativity-Based Costing)

BSC 평가항목 및 평가지표 3. 내부 비즈니스 프로세스 시각 3) 기타 평가항목 판관비／총매출액 프로세스 시간, Outpayment 적기 배달(공급) 제품개발 Lead Time 주문 ↔공급 시간 생산 Lead Time 평균 의사결정 시간 재고자산 회전율 생산성 향상 IT 능력(CPU and DASD) IT 능력/종업원 수 IT 비용/판관비 환경관련 비용/제품 원가 또는 매출액 제품사용이 환경에 미치는 영향 정도 실패 비용 관리비용/종업원 수

BSC 평가항목 및 평가지표 4. 학습·성장 시각 1) 개 요 : 학습·성장 측정구조 및 종업원 능력 핵심 측정지표 결 과 1) 개 요 : 학습·성장 측정구조 및 종업원 능력 핵심 측정지표 결 과 종업원 유지 종업원 생산성 종업원 만족 Enablers 스태프 능력 기술 인프라 실천 분위기

BSC 평가항목 및 평가지표 4. 학습·성장 시각 2) 3가지 중요한 범주 종업원 만족 종업원 능력 종업원 유지 종업원 생산성 (정기적인 Survey필요) 종업원 사기, 전반적인 업무 만족 종업원 만족도→생산성, 반응도, 품질, 고객서비스에 영향 종업원 유지 핵심 스태프의 이직율→조직의 지적자산 손실, 인적자산에 대한 장기 투자비, 고객니즈에의 신속한 대응 손실……. 종업원 생산성 종업원 인당 수익→종업원 數 대신 직간접 인건비 총액을 기준 종업원 인당 부가가치 →종업원 數 대신 직간접 인건비 총액을 기준 종업원 재교육 직능자격제 - 직급별 요구수준, 필수 교육이수, 교육시간 or 교육비 계층에 따라 요구되는 자격과 수준이 다름, 학습조직 운영실적 정보시스템 능 력 MIS 수준, 고객·내부 프로세스·재무부문 정보화 정도 정보화 투자비, 정보화에 의한 프로세스 개선 인터넷 비즈니스-매출비율, 접속회수….. 정보수집시간, 지식공유 정도(시스템화) 동기유발 권한위임 일 관 성 (연계성) 제안제도 1인당 제안 수, 성공적으로 적용·개선된 제안 수／총 제안수 제안에 의한 실질적 개선효과 : 계량적, 프로세스 개선 등 제안에 대한 포상금액 권한위임 권한위임 건수 or 비율, 결재 단계 또는 결재시간 기 타 R&D투자비, 지적재산권, 기술개발, 문화혁신…CI…팀제…인사/조직..

BSC 평가항목 및 평가지표 4. 학습·성장 시각 3) 기타 평가항목 ② 혁신·개발 시각 ① 인적자원관리 시각 R&D비 IT 개발비/총 IT비용 R&D인력/총 종업원 수 교육훈련비 신제품 개발 투자비 신시장 개척비 연간 고객 직접접촉 건수(또는 DM) 특허 출원 및 등록, 그 비용 특허 등록이후 평균 년수 제안 개선효과 금액/종업원 수 교육훈련비/종업원 수 종업원 만족도 마케팅 비용/고객의 수 권한 위임 건수(비율) 일정 연령 이하 종업원 수(신세대 등) 비생산관련 비용/고객의 수 총 제품수 중 신제품 비율 ① 인적자원관리 시각 리더쉽 지수 동기유발 지수 종업원 수 퇴직율 종업원 평균근무 년 수 종업원 평균연령 교육훈련 시간 임직 수/정직 수 대졸 이상 종업원 비율 평균 결근율 여성 관리자 수(과장 이상) 신규사원 모집 지원자 수 권한 위임 40세 이상 종업원 퇴직율 1인당 교육 훈련비

BSC 평가항목 및 평가지표 4. 학습·성장 시각 3) 기타 평가항목 스웨던 셀레미社 조 직(내부구조) 사람들(역 량) 조 직(내부구조) 사람들(역 량) 성장/쇄신 정보기술투자 부가가치율 조직강화 고객 제품 연구개발 부가가치율 조직에의 총투자 부가가치율 효율성 사무직원의 비율변화 사무직원당 매출증가 안정성 사무직원 근속연수 신참인력 비율 성장/쇄신 평균 전문직 근무연수 역량강화 고객 총역량(전문인력 수) 평균 교육수준 효율성 일류전문가 1인당 부가가치 종업원1인당 부가가치 안정성 일류 전문인력 이직율 일류 전문인력 근속연수 종업원 평균연령 1.사무직원 : 일류 전문인력(Expert)을 제외한 모든 직원 2. 고객들 : ①이미지를 강화시켜주는 고객→새로운 고객을 끌어들이는 고객 ②조직을 강화시켜 주는 고객→기업에 생소한 높은 수준의 해답을 요구, 연구개발에 공헌, 많은 전문인력을 필요로 하는 큰 규모의 프로젝트를 제공하는 고객 ③역량을 강화시켜 주는 고객→기업의 종업원 역량에 도전적인 일감을 가져다 주는 고객 3. 직원의 수 : 효율성 지표를 위한 연중평균채용인원, 성장/쇄신 및 안정성 지표를 위한 연말의 종업원 수 4. 인류 전문인력(Expert) : 고객과 프로젝트문제로 직접 같이 일하는 종업원들, 최고경영진 포함 5. 5대 고객 : 다섯개 대형고객으로부터의 수입 6. 교육수준 : 예> 고등학교(0.5) 대학교(1) 석사(2) 박사(3) 7. 전문인력 역량 : 현 직업에서의 근무연수 8. 사무직원의비율 : 사무직원의수/연말 총직원의 수 9. 신참인력 비율 : 근무연수 2년이하인 종업원수 10. 사무직원당 매출 : 총매출/평균고객의 수 11. 직원 이직율 : 퇴직자 수/연초시점에서의 직원의 수

BSC 평가항목 및 평가지표 4. 학습·성장 시각 3) 기타 평가항목 스웨던 셀레미社 조 직(내부구조) 사람들(역 량) 조 직(내부구조) 사람들(역 량) 성장/쇄신 정보기술투자 부가가치율 조직강화 고객 제품 연구개발 부가가치율 조직에의 총투자 부가가치율 효율성 사무직원의 비율변화 사무직원당 매출증가 안정성 사무직원 근속연수 신참인력 비율 성장/쇄신 평균 전문직 근무연수 역량강화 고객 총역량(전문인력 수) 평균 교육수준 효율성 일류전문가 1인당 부가가치 종업원1인당 부가가치 안정성 일류 전문인력 이직율 일류 전문인력 근속연수 종업원 평균연령 1.사무직원 : 일류 전문인력(Expert)을 제외한 모든 직원 2. 고객들 : ①이미지를 강화시켜주는 고객→새로운 고객을 끌어들이는 고객 ②조직을 강화시켜 주는 고객→기업에 생소한 높은 수준의 해답을 요구, 연구개발에 공헌, 많은 전문인력을 필요로 하는 큰 규모의 프로젝트를 제공하는 고객 ③역량을 강화시켜 주는 고객→기업의 종업원 역량에 도전적인 일감을 가져다 주는 고객 3. 직원의 수 : 효율성 지표를 위한 연중평균채용인원, 성장/쇄신 및 안정성 지표를 위한 연말의 종업원 수 4. 인류 전문인력(Expert) : 고객과 프로젝트문제로 직접 같이 일하는 종업원들, 최고경영진 포함 5. 5대 고객 : 다섯개 대형고객으로부터의 수입 6. 교육수준 : 예> 고등학교(0.5) 대학교(1) 석사(2) 박사(3) 7. 전문인력 역량 : 현 직업에서의 근무연수 8. 사무직원의비율 : 사무직원의수/연말 총직원의 수 9. 신참인력 비율 : 근무연수 2년이하인 종업원수 10. 사무직원당 매출 : 총매출/평균고객의 수 11. 직원 이직율 : 퇴직자 수/연초시점에서의 직원의 수