14장 호텔의 인력관리 제 3부 호텔 업무지원부문의 경영관리 2절 인력의 충원계획과 직무분석 3절 인력관리부서의 업무                                  호텔의 인력관리 1절 호텔인력관리의 방향 2절 인력의 충원계획과 직무분석 3절 인력관리부서의 업무 4절 동기부여 프로그램의 이론적 접근 1/22

제 14 장 호텔의 인력관리 제 1 절 호텔인력관리의 방향 호텔인력관리의 중요성 양질의 인력을 확보하는 것은 자본이나 물자를 확보하는 것 보다 더 중요하며, 호텔기업 성공의 열쇠 경영학자 요더(Dale Yoder): “인력관리란 기업이 종업원들에게 그들의 직장에 최대한 공헌할 수 있게 하고, 최대의 만족을 느낄 수 있게 도와주며, 지도하는 기능 또는 활동”이다. 인력관리는 기업의 생존과 발전을 위한 전략적 차원에서 전략적 인력관리(strategic human resources management)에 집중해야 함 ☞ 내부고객만족 → 외부고객만족 → 만족한 고객은 구전과 재방문 → 호텔기업의 목표달성 2/22

인력관리부서의 역할 제 14 장 호텔의 인력관리 “인사가 만사다” 경영학에서 말하는 인사관리, 마케팅, 생산관리, 회계학, 재무관리, 정보시스템 등을 아우르는 전사적 경영관리 기능 대표이사나 총지배인의 참모기능 사원의 채용, 교육, 임금, 노무, 인사고과, 생애관리, 후생복리 업무 추진 기업주나 체인본부의 경영철학, 경영목적, 경영목표 등에 대한 정신교육 주도 자아실현과 성취감을 고취하는 전문 상담자(counsellor) 역할 사내 경력관리와 더불어 퇴직 후의 경력관리 에도 연구와 노력 집중 → 전사적 경영관리기능으로 접근 3/22

각 부서의 인력관리업무 제 14 장 호텔의 인력관리 필요인력을 공급받아 직무교육 후 현장투입, 지휘, 통제, 평가, 이동(transfer) 하는 등 다양한 인력관리업무 수행 사전에 필요한 충원계획과 예산계획 수립 부서장은 부서를 원활히 운영하고, 고객감동서비스 제공, 이익창출을 위해서 무엇보다 인력관리에 심혈 인력에 대한 의존도가 매우 높으므로 양질의 서비스를 제공할 수 있는 유능한 서비스 요원을 보유하므로 호텔의 이미지 상승 부문별 인력관리업무는 인원분석, 충원요청, 채용방법결정, 인터뷰과정, 오리엔테이션, 실무교육, 동기부여, 직무평가 및 승진ㆍ징계 ㆍ해고 등 4/22

제 14 장 호텔의 인력관리 제 2 절 호텔의 충원계획과 직무분석 인력의 충원계획 인력 부족으로 고객서비스에 차질 발생시 각 부서장은 원활한 부서 운영을 위해 적절한 대응책 강구 이 때 먼저 고려해야 할 사항은 담당종업원의 숙련도, 근무 스케줄, 직무기술서 등을 면밀히 분석하여 업무방법의 개선, 행정의 간소화, 지원가능자원을 투입하여 개선책 수립 개선여지가 없으면 총지배인에게 보고하여 인력관리부서에 필요인력의 충원을 요청 인력관리부서는 모집공고, 인터뷰 통해 업무숙련도, 언어구사능력, 특기사항 등에 근거하여 채용 및 배치 5/22

직무분석 제 14 장 호텔의 인력관리 직무분석이란? - 직무내용과 성격에 관한 체계적인 조사를 의미 - 직무기술서와 직무명세서의 기초가 됨 - 직무분석 결과는 채용관리, 건강과 안전, 교육 및 훈련, 업무의 표준 량 결정, 임금, 직무평가, 인사고과, 생애관리 등에 활용 ☞ 직무분석내용: 그 직무에 요구되는 전문지식, 현장경험, 다양한 기능, 책임과 의무 등 직무분석의 기초정보를 얻는 원천 - 직무상의 직원 - 직무를 잘 알고 있는 슈퍼바이저와 관련 직종의 직원 - 이 직무를 수행할 직원을 관찰하는 독자적인 관찰업무의 수행자 등 ☞ 여러 원천을 알아보면 직무분석 방법 발견 가능 6/22

제 14 장 호텔의 인력관리 직무분석에 많이 활용되는 방법: 면접방법, 질문서방법, 종합적 방법 등 ☞ 체인호텔은 체인본부에서 서비스표준을 설정, 직무기술서 제공 ☞ 개별호텔은 담당자와 면접에 의해 분석 + 전문가 의견 덧붙임 직무분석의 구체적인 내용: - 직무의 전반적인 내용을 파악 - 직무의 목적을 파악 - 직무를 수행함에 있어서 정신적 강도를 파악 - 직무의 신체적 강도를 파악 - 업무환경과 근무조건에 대해 파악 - 직무수행에 필요한 자격요건을 파악 - 직무가 필요로 하는 숙련과정 분석 7/22

직무기술서와 직무명세서 제 14 장 호텔의 인력관리 직무기술서(job description) - 직무를 분석한 결과를 정리하여 일정한 문서로 기록한 것으로 직무의 성격과 그 직무에 관한 인적 요건으로 구성 – 전 구성원에게 필요 - 직무급의 기초가 되는 직무평가, 승진인사, 경영간부 육성의 기준이 됨 직무명세서(job specification) - 직무분석 결과에 의거하여 직무수행에 필요한 직원의 행동ㆍ기능 ㆍ능력ㆍ지식 등을 일정한 양식에 기록한 문서 ☞ 최근 호텔기업에서는 직무의 특성을 기술하고, 직무에 요구되는 인적 요건을 기술하여 혼합식 직무기술서를 제공하기도 함 8/22

모집과 채용 제 14 장 호텔의 인력관리 호텔기업은 타 업종에 비해 대체적으로 이직률이 높은 기업 제 3 절 인력관리부서의 업무 모집과 채용 호텔기업은 타 업종에 비해 대체적으로 이직률이 높은 기업 내부채용과 외부채용의 방법이 있으나 호텔인력은 단시일에 양성될 수 없으므로 내부채용이 바람직 내부채용: 내부자원은 승진, 전보를 전제로 타 부서장의 추천을 받아 면접에 임함. 방법은 타 부서장 추천, 종업원 게시판, 특정인 면담 외부채용: 신문광고, 학교추천, 대행점 활용 ☞ 호텔의 이미지도 고려하여 공고 – 채용 직명, 직책, 직급, 필요경력, 교육수준, 급여, 혜택, 연락방법, 담당자 등. P401~02 참조 9/22

제 14 장 호텔의 인력관리 인터뷰와 선발 호텔은 특정한 자리에 일할 진정한 호텔리어를 찾기 위해 다양한 방법으로 선발과정을 거침 입사지원서를 검토하여 인터뷰에 임할 대상자를 선정 선정된 후보자를 대상으로 공개 인터뷰 - 인적사항, 가족관계, 출퇴근 문제, 장래희망, 당 호텔을 택한 이유 - 향후 당 호텔에 대한 충성심, 기여도, 협동심 등 - 환경문제와 호텔의 관계, 호텔산업의 미래, 창의적 서비스 기법 등 자격요건: 실기 테스트와 필기시험, 관련 자격증, 외국어와 컴퓨터 처리 능력 + 정직성 테스트, 적성 테스트 등 – 급여책정에 영향을 미침 사실 확인 작업 신체검사와 약물검사 10/22

오리엔테이션 제 14 장 호텔의 인력관리 개념: 오리엔테이션은 신입사원에게 호텔의 주변환경과 내부환경에 잘 적응할 수 있는 기초정보를 제공하는 기회이면서, 호텔기업철학과 경영방침을 전달하는 중요한 과정 오리엔테이션의 주요 목적 - 새로운 조직에 대한 불안을 제거, 본인의 선택이 옳았다는 확신을 주며, 비전 제시, 호텔기업의 기업철학, 경영방침 제공 - 새로운 구성원에게 사기를 북돋워서 이직률을 줄임 - 신입사원과 재직사원 간에 호텔기업의 기업철학, 경영방침, 영업목표, 고객안전과 종업원 안전 등 통일된 정보 공유 - 신입사원에게 호텔조직에 대해 많은 정보와 지식을 제공 ☞ Orientation Check List 로 숙지상태 확인 11/22

◈ 오리엔테이션의 주요 내용 제 14 장 호텔의 인력관리 - 호텔산업이 지역사회에서 이행하는 경제적, 사회적 역할 소개 - 호텔산업이 지역사회에서 이행하는 경제적, 사회적 역할 소개 - 호텔의 경영목적, 고객서비스의 효과, 팀웤의 중요성 등 - 사원용 소책자의 내용으로 각 부서 소개, 급여일, 후생복리 등 - 사규 및 규정집에 소개된 고객 및 사원의 안전, 노동조합 관련 정보 등 - 호텔의 각 부서 방문 및 각 부서장과 인사 - 호텔시설에 대한 소개 및 특이 사항에 대한 안내 - 기타 필요한 사항 12/22

실무교육(on-the-job training) 제 14 장 호텔의 인력관리 실무교육과 인성교육 실무교육(on-the-job training) - 보직에 필요로 하는 업무지식과 기능을 익히는데 도움 제공 - 상급자에 의해 교육스케줄이 작성되고, 업무단계별로 교육 - 교육프로그램: 호텔매뉴얼, 업무내용 및 서비스프로그램 등 - 교육방법: 교육스케줄 작성 → 업무방법을 보여주고 피교육자가 직접 업무를 해 보게 함 → 스스로 했던 업무를 확인 및 점검 → 교육 후 체크리스트를 작성 및 부서장에게 제출 인성교육 - 전문강사, 임원 또는 간부사원으로 구성된 강사진에 의해 실시 ☞ 교육훈련의 중요성: 호텔의 서비스품질 향상에 있으며, 각급 호텔이 인력관리에 심혈을 기울임 13/22

업적평가와 경력관리 제 14 장 호텔의 인력관리 업적평가 업적평가와 경력관리   업적평가 각 부서의 도움을 받아 인력관리부서가 인력에 대해 평가를 하고, 필요한 경력관리와 업적에 대한 보상을 정기적으로 이행 ← 개인별 목표달성 정도 ☞ 업적평가방법: - 전통적 평가방법: 서열법, 기록법, 평가척도법, 대조법, 강제할당법, 업무보고법 등 - 현대적 평가방법: 서술법, 자기신고법, 면접법, 목표관리법 등 2) 경력관리 승진: 능력, 목표달성, 기여도, 연공서열 등에 따라 실시 전보: 사내의 타 부서나 타 보직으로의 수평적인 이동. 경력 개발 징계: 기업의 규정과 규칙 위반 시 조직의 안녕과 질서의 유지를 위해 취하는 조치로 구두경고, 서면경고, 견책(경징계), 정직, 해고(중징계) 등 14/22

임금관리 제 14 장 호텔의 인력관리 임금의 개념: 기업체가 고용원에게 지급하는 일체의 금품 임금관리   임금의 개념: 기업체가 고용원에게 지급하는 일체의 금품 ☞ 우리나라 근로기준법 제18조 ”임금이란 사용자가 근로를 대상으로 근로자에게 임금, 봉급, 기타 어떠한 명칭으로든지 지급하는 일체의 금품을 말한다” - 광의의 임금: 급여, 제 수당, 후생복리 등 - 협의의 임금: 정기적으로 본인에게 지급되는 급여 임금 지급방법: 월급제(salary base)와 시급제(hourly base) 임금 결정요인: - 사회환경적 요인: 생계비, 물가, 단체협약 등 - 경영관리적 요인: 기업의 지급능력 - 노동생산적 요인: 매출, 이익 등 ☞ 호텔의 봉사료 제도: 매출에 10% 가산, 전직원에게 배분 ☞ 임금 피크제: 연령에 준해서 정규 분포에 가까운 곡선을 유지 15/22

후생복리 프로그램 제 14 장 호텔의 인력관리 후생복리의 의의 - 호텔기업이 서비스품질의 향상, 노동력의 증진, 노사관계의 안정, 건전한 조직문화의 발전을 설계 - 호텔기업이 종업원에게 생활수준 향상, 건강 증진, 즐거운 삶을 마련할 목적으로 베푸는 다양한 서비스프로그램 - 호텔기업이 급여 외에 지급하는 종업원의 혜택으로 간접적인 임금의 형태 후생복리 프로그램의 형태 법정 후생복리 - 법에서 규정하고 있는 제도 - 산업재해보험, 국민건강보험, 국민연금보험, 실업보험 등 16/22

제 14 장 호텔의 인력관리 법정 외 후생복리 - 회사의 경영방침에 의해 노사간에 합의된 내용을 추진하는 제도 - 생활시설 지원: 기숙사, 사원주택, 직원식당, 공제조합 운영 등 - 레저문화시설 지원: 도서관, 헬스센터, 문화관, 동ㆍ하계 휴양소 운영, 의무실 등 - 각종 지원금: 주택 구입자금 보조 및 융자, 학비보조금, 경조사지 원금, 재해위로금, 교통비보조, 해외유학보조금, 명절지원금 등 후생복리 프로그램의 운영 - 호텔이 감당할 수 있어야 함 - 종업원이 좋아하는 프로그램이라야 함 ☞ 운영하는 주체가 창의력과 협동심으로 유익한 프로그램을 생산 17/22

제 14 장 호텔의 인력관리 노사관계 관리 노동자와 경영주가 고용조건을 둘러싸고 맺은 거래관계를 원활히 유지관리하고, 개선해 나가기 위해 상호 작용하는 과정을 관리하는 것 → 수레의 두 바퀴  노동조합: 노동조합법, 노동쟁의법, 근로기준법 등에 의해서 지위를 보장 받으며, 단체협상을 통해 단체협약을 체결, 임금교섭을 통해 임금협상 노동조합법은 노동자의 단결권, 단체교섭권, 단체행동자유권 보장 쟁의행위의 방법: 파업, 태업, 불매운동 등 ☞ 법적 테두리 안에서 조정제도의 종류: 알선, 조정, 중재, 긴급조정 ☞ 최고경영자는 종업원의 후생복리에 힘쓰고, 근로자는 생산성에 힘쓰 는 기업문화가 바람직함 ☞ 산업평화 구현 18/22

동기부여이론 제 14 장 호텔의 인력관리 Douglas McGregor의 XㆍY이론 제 4 절 동기부여 프로그램의 이론적 접근 동기부여이론 Douglas McGregor의 XㆍY이론 - X이론: 일하기 싫어하고 기회가 있을 때마다 이를 회피한다. - Y이론: 정신적으로 육체적으로 일하기를 좋아한다. - 적 용: 유형에 따라 지휘하는 방법을 달리하며, 사기진작을 위해 노력 ☞ 그들이 원하는 것을 미리 해결하는 지배인의 역할이 요구됨 Abraham Maslow의 욕구계층이론 - 인간의 욕구는 단계화되어 있음, 저단계 충족 후 고단계로 나아감 - 욕구5단계: 생리 및 위생, 안정과 안전, 소속 및 참여, 존경, 자아실현 - 적 용: 리더는 욕구단계별로 필요한 프로그램을 설계해야 함 19/22

제 14 장 호텔의 인력관리 Elton Mayo의 인간관계론 - 작업장의 조도 실험에 의해 팀웍의 중요성 발견 ☞ Western Electric Company - 적용: 칭찬, 인센티브, 모범사원상 ☞ Employee of the month, Employee of the year Frederick Herzberg의 동기-위생이론(2요인 이론) ☞ Fitburger지역의 회계사와 엔지니어들을 대상으로 조사 - 동기요인(motivation factor): 성취감, 인정, 내용이 알찬 직무, 책임감, 승진, 성장 등 - 위생요인(Hygiene factor): 감독자, 작업조건, 대인관계, 임금, 고용안정성, 회사정책이나 경영방식 등 - 적용: 고객접점 종업원을 동기부여 시키려면 우선 위생요인의 개선을 위한 투자와 내부고객만족을 위한 노력으로 호텔의 전반적인 시설수준(종업원지역 포함)을 향상 시키고, 내부고객만족 프로 그램 운영 20/22

제 14 장 호텔의 인력관리 기대이론(Expectancy theory): V.H. Vroom에 의해 세워진 이론으로 “사람이 어떤 일이나 사물에 대해 갖는 동기의 정도는 그것을 얼마나 원하는지에 따라 다르다”. 형평이론(Equity theory): J.S. Adams에 의해 세워진 이론으로 “사람은 자신의 업적에 따라 주어지는 보상이 불공평하다고 느끼면 그것을 줄일 수 있는 방향으로 동기유발 해야 한다”. ☞ Input: 시간, 노력, 경험, 교육, 조직에 대한 충성심 ☞ Output: 승진, 급여, 인정, 인간관계, 성취감 위의 두 요인을 비교하여 그 결과에 따라 동기 유발됨 Porter와 Lawler는 기대이론과 형평이론을 한데 모아 동기유발되는 과정을 연구 → 외재적 요인으로 임금, 승진 등 경제적 요인과 내재적 요인으로 성취감, 자신에 대한 존경 등 직무 자체에서 생기는 요인을 밝혀냄 ☞ 그림14-1, P420 참조 21/22

인센티브 프로그램(incentive program)의 개발 제 14 장 호텔의 인력관리 인센티브 프로그램(incentive program)의 개발 전반적 동기부여 프로그램은 인력관리부서에서 통합 추진하나 영업부서 종업원의 사기앙양과 매출증진을 추진하는 인센티브 프로그램은 각 영업부서에서 기획하고 추진 프로그램은 개발단계에서부터 관련 조직구성원이 참여하여야 하고, 각종 혜택들은 사전에 언급되어야 함 고려방법: 현금보상, 고과성적에 반영, 근무 스케줄상의 혜택, 유급 휴가 등 호텔이 이용하고 있는 방법들로는 객실매출증진과 식음료판매 등 프로그램 운영을 위해 각 영업부서장은 예산을 확보가 선결 시상금이 많으면 직원상호간의 협동심에 문제를 야기하고, 적으면 참여도가 낮으므로 적정선을 유지 22/22