ITIL 정리

서비스 운영 의의 서비스 운영이란 서비스를 실 운영 라이프 사이클 전체에 걸쳐 이상적인 운영 차원 의 통제를 통해 성공적으로 관리하는 것 서비스 공급 및 지원의 효과성 및 효율성을 달성 서비스 운영에 대한 안정성을 유지하되 서비스 설계, 범위, 종류 및 수준에 대한 변경을 수용 반작용적 및 전방향적 통제 활동을 위한 구체적인 프로세스 지침, 방법 및 도구를 제공 공유 서비스, 유틸리티 컴퓨팅, 모바일 커머스와 같은 새로운 모델 및 아키텍쳐를 통한 서비스 운 영 활동 지원 서비스 전략, 설계 및 전환의 가치가 고객에 의해 실제 체감되는 단계 다른 단계와 마찬가지로 서비스 운영 단계에서도 고객 및 사용자와 IT 인력간 커뮤니케이션이 중 요하다

서비스 운영 목적 비즈니스 부문의 고객과 사용자에게 합의된 수준의 IT 서비스의 공급 및 지원에 필 요한 모든 일상적인 운영 활동을 실행하고 조정한다. 서비스의 공급 및 지원과 프로세스 실행 서비스 관리 프로세스의 조정 서비스 공급에 필요한 기술 아키텍처의 관리 서비스, 프로세스 및 기술을 관리하는 인력에 대한 조정

서비스 운영의 본질 서비스 운영은 단순히 일상적인 운영 업무를 반복적으로 실행하는 것이외에 다음과 같은 것을 고려해야 하는 포괄적인 관리활동이다. 끊임없이 변화하는 환경내에서 서비스를 제공 현상 유지(Status quo)와 변화에의 적응 상치(서로 의도하는 방향이 충돌되는 것)된 서비스 운영의 우선순위간 균형 유지

인시던트 관리(1) 인시던트 관리 목적 인시던트 정상적인 서비스 운영으로 최대한 신속히 회복 정상적인 서비스 운영이란 서비스 수준 약정서(SLA)에 정의된 것을 말한다. 가능한 최고 수준의 서비스 품질 및 가용성 유지 이를 통해 비즈니스 운영 활동에 대한 악영향을 최소화 인시던트 IT 서비스의 예기치 않은 중단 또는 그 품질의 감소뿐만 아니라 아직 서비스에 영향을 미치지 않 은 서비스 구성요소 또는 CI의 장애를 말한다. 인시던트 관리는 인시던트를 라이프사이클 전체에 걸쳐 관리한다. 인시던트 모델 사전에 정의된 인시던트 유형 및 유형별 처리절차(활동, 순서, 책임) There are few that are new 신속하고 정확한 인시던트 해결  비즈니스 업무 중단 최소화 및 생산성 향상  가치 제고 메이저 인시던트 : 영향도가 높은 인시던트 해결하는데 있어 별도의 절차, 짧은 해결 시간, 높은 시급성을 필요

인시던트 관리(2) 인시던트의 식별 인시던트 우선순위 초기 진단 서비스 데스크를 경유한 사용자의 직접 식별 이벤트 관리 도구로부터 인시던트 관리 도구로의 자동화된 인터페이스 IT 직원들에 의한 보고 및 기록 인시던트 우선순위 시급성(Urgency)와 영향도(Impact)에 의해 결정 시급성 : 인시던트의 해결이 되지 않고서도 비즈니스가 견딜 수 있는 시간 영향도 : 인시던트가 비즈니스 운영에 미치는 악영향 (예: 사용자 수 등) 초기 진단 서비스 데스크에 보고된 인시던트의 경우, 서비스 데스크에서 진단 및 해결 서비스 데스크의 1차 해결률(First call resolution rate) 인시던트 에스컬레이션 기능적(Functional) 에스컬레이션 및 계층적(Hierarchical) 에스컬레이션 기능적 : 특정 단계의 서비스 지원 인력이 SLA에 정의된 목표 해결 시간 내에 인시던트를 해결하지 못 해 다음 단계의 지원 인력에게 해결을 이관하는 것 계층적 : SLA에 의거해 관리 계통을 따라 인시던트의 상황에 대해 보고하는 것

인시던트 관리 주요 역할 인시던트 관리자 : 서비스 데스크 관리자가 겸직 가능(소규모 조직인 경우) 1선, 2선, 3선 지원 인력을 통해 인시던트를 효과적으로 관리하는 책임 Super User : IT 부서 및 서비스 데스크와의 주된 Contact Point인 사용자 1선 지원 인력(First-line support staff) : 서비스 데스크 직원 2선 지원 인력(Second-line support staff) : 보통 수준의 전문성 보유 직원 3선 지원 인력(Third-line support staff) : 최고 수준의 전문성 보유 직원

이벤트 관리 이벤트 관리 목적 이벤트 및 Alert 이벤트를 탐지해 그 의미를 파악하고 적절한 통제 대책을 결정한다. 이벤트 관리는 운영 모니터링 및 통제의 기본이다. 이벤트 관리는 이벤트를 그 라이프사이클 전체에 걸쳐 관리한다. 이벤트 및 Alert 이벤트란 IT 서비스, CI 및 모니터링 도구가 생성하는 Notification으로서, 그 정의 는 IT 서비스 공급이나 IT 인프라스트럭처 관리 및 영향도 평가에 영향을 미칠 수 잇는 탐지 또는 식별 가능한 돌발 상황(상태의 변화등)을 말한다. 정보성(Informational) 이벤트 : Batch 작업이 종료되었다. 경고성(Warning) 이벤트 : 조만간 Threshold를 넘길 것이다. 예외적(Exceptional) 이벤트 : 서버가 다운되었다. Alert란 이벤트나 특정 대응 활동 및 인적 개입을 촉발하는 돌발 상황으로 일반적 으로 Threshold에 이르렀 다거나 무언가 변경되었다는 경로를 말한다.

이벤트 관리 이벤트 모니터링의 유형 적극적 모니터링(Active Monitoring) 주요 CI에 대한 체크를 통해 그 상태 및 가용성을 파악하고, 필요시 예외적 이벤트를 생성한다. 소극적 모니터링(Passive Monitoring) CI가 생성해 보내 준 Alerts 및 커뮤니케이션을 탐지해 기 정의된 기준과 이를 비교한다.

요청 처리(Request Fulfillment) 요청 처리 목적 사용자의 서비스 요청을 처리. 이를 위해 사용자가 표준 서비스를 요청할 수 있는 채널을 제공한다. 사용자 및 고객에게 서비스 가용성 및 획득 절차에 관한 정보를 제공한다. 표준 서비스의 구성 요소를 소싱(Sourcing)해 제공한다. 서비스 요청(Service Request) 사용자의 정보 문의 요청이나 표준 변경 처리 요청 패스워드 변경, PC 부품 교체 대부분의 리스크와 코스트가 낮거나, 자주 발생하는 경미한 변경(Small Change) 자가 서비스(Self-help Service) 서비스 사용자가 직접 서비스 요청 및 인시던트 보고를 할 수 있게 하는 기능 IT 서비스 관리 지원 도구와 연결된 기술을 활용 웹 인터페이스를 통한 메뉴 기반의 선택 기능을 활용해 사전에 정의된 목록을 검색하면서 서비스 요청 의 세부 내용을 선택하거나 입력 벡엔드의 통합 IT 서비스 관리 도구나 ERP(전사 자원 계획)나 CRM 패키지와 직접 인터페이스

문제 관리 문제 관리 목적 문제(Problem) 문제 및 이로 인해 발생되는 인시던트의 재발을 예방한다. 반복적으로 발생하는 인시던트를 제거한다. 예방할 수 없는 인시던트의 영향을 최소화시킨다. 문제(Problem) 정의 : 하나 또는 여러 인시던트의 밝혀지지 않은 근본적인 (Root Cause) Workaround - 장애의 상황을 신속히 탈피하기 위한 임시변통의 방책 KE(Known Error) - 근본원인이 밝혀지고, 그 해결을 위한 임시변통의 방책이 파악된 문제를 의미 하며, 그 제거를 위한 항구적 솔루션 구현을 위해 변경 요청을 한다. KEDB(Known Error Database) - 이전에 발생한 인시던트 및 문제와 그 극복 방안에 관한 지식 데이터베잇 - 인시던트 및 문제 재발시 진단 및 해결 촉진

문제 관리 문제 관리 접근 방식 반작용적(Reactive) 문제 관리 - 근본원인의 해결에 초점 - 서비스 운영의 일환으로 수행 전방향적(Proactive) 문제 관리 - 미래의 문제 발생 예방에 초점 - 지속적인 서비스 개선의 일환으로 수행 - 추세 분석 등을 바탕으로 개선 기회 도출

접근 관리 접근 관리 목적 정보 보안 관리와의 관계 주요 용어 승인된 사용자에게 서비스 사용 권한 부여 승인되지 않은 접근 제한 서비스 설계의 정보 관리에서 정의한 보안 정책 및 대책을 실행한다. 정보 보안 관리와의 관계 서비스 설계의 정보 관리에서 정의한 보안 정책 및 대책에 의거 접근 관리 실행 접근 관리 : 권한 관리(Right Management) 또는 Identity Management 주요 용어 접근(Access) - 사용자에게 부여된 서비스 기능 및 데이터 접근 가능 범위 및 수준 신분(Identity) - 개별 사용자의 식별 및 조직에서의 사용자 상태를 확인하기 위한 사용자 정보 권한(Right/Priviledge) - 어떤 사용자가 어떤 서비스에 접근할 수 있는지에 대한 Access Control List 디렉토리 서비스 - 접근 및 권한을 관리하기 위한 자동화 도구

서비스 운영과 관련된 부서(Function) Service Desk Function Technical Management Function Application Management Function IT Operation Management Function 정상적인 서비스 운영의 신속한 복구를 촉진하기 위한 목적의 조직 IT 사용자에 대한 단일 접촉 창구(Single Point of Contact, SPOC) 역할 수행 서비스 데스크와의 접촉은 사용자가 전화나 웹 인터페이스를 이용하거나 또는 자동화된 도구 를 통해 가능 서비스 요청 및 인시던트를 처리 효과적인 서비스 데스크 기능은 IT 조직의 단점을 크게 보완할 수 있다.

부서(Function)의 종류 Local Service Desk Centralized Service Desk 비즈니스 부문별로 배치/운영되며, 사용자들을 지근 거리에서 지원 Centralized Service Desk 물리적으로 통합된 중앙 집중형 서비스 데스크로 여러 비즈니스 부문들에게 공 유 서비스를 제공 Virtual Service Desk Follow the Sun Specialized Service Desk Group 서비스 데스크 조직 내부에 전문가로 구성된 그룹을 운용하면서 특정 서비스에 대한 콜을 직접 처리하게 하는 운용 방식

Technical Management Function IT 인프라스트럭처에 대한 총체적인 관리 및 기술 전문 지식을 제공하는 조직 조직이 기술 관리에 필요한 적정 수준 및 유형의 인력을 활용할 수 있게 함으로써 비즈니스 목표를 충족할 수 있게 한다. 수행 역할 기술 지식 및 경험의 보존관리(Custodian)를 수행한다. IT 서비스 라이프사이클을 지원하기 위한 자원을 제공한다. 스킬 수준과 자원의 활용도 및 코스트간 균형을 유지한다. IT 운영 부서가 기술의 일상적인 운영 관리를 최적으로 수행할 수 있도록 필요한 지침 제시한다. 일반적으로 기술 아키텍트(Technical Architect)의 역할을 수행한다.

Application Management Function 운영 어플리케이션에 대한 총체적인 관리 및 전문 지식을 제공하는 조직 운영 어플리케이션의 지원 및 유지관리와 함께 IT 서비스의 한 부분을 구성하는 어플리케이션에 대한 설계, 테스트 및 개선 과정에서 중요한 역할을 수행 어플리케이션의 관리 및 지원에 필요한 기술적 스킬의 문서화 및 유지관리 어플리케이션 라이프사이클 전반에 걸친 관리 신규 소프트웨어를 구매할 것인지 개발할 것인지에 대한 의사결정 지원 IT 운영 부서에게 어플리케이션 최적 관리 지침 제공 일반적으로 조직의 어플리케이션 포트폴리오에 따라 구성된 운영 부서 에 분산 배치되 운영하며, 어플리케이션 아키텍트(Application Architect) 의 역할을 수행한다.

IT Operation Management Function 시스템 및 프로세스가 실제 가동되게 한다. IT 서비스 관리의 모든 계획이 실행되게 한다. 주요 수행 활동 컨솔 관리(Console Management) Job Scheduling 백업 및 복구(Backup and Restore) 프린트 및 출력물 관리 유지보수 관리 설비관리 - 데이터 센터와 같은 물리적인 IT 환경에 대한 관리 시스템 운영 센터(Operation Bridge) - IT 서비스 및 인프라스트럭처 전반에 대한 모니터링과 관리를 위한 장소 네트워크 운영 센터(Network Operation Center) - 네트워크 전반에 대한 모니터링과 관리를 위한 장소 모니터링(서비스, 어플리케이션, IT 인프라스트럭처 및 구성요소)

지속적인 서비스 개선 의의 지속적인 서비스 개선이란 IT 서비스를 끊임없이 변하는 비즈니스 니즈에 실시간으 로 통합시키는 것이다. 이를 위해 프로세스의 효과성, 효율성 및 비용-효과성을 개선하기 위한 방안을 식별하고 개선의 결과를 측정해 그 의미를 올바르게 해석하며 조직의 전반적인 IT 서비스 관리 역량의 성숙도를 제고한다. 이를 통해 IT 코스트가 점진적으로 감소하게 된다.

지속적인 서비스 개선 목적 비즈니스 프로세스를 지원하는 IT 서비스의 개선 기회를 파악해서 구현하고 이를 통 해 IT 서비스를 지속적으로 진화하는 비즈니스 니즈에 Align 시킨다. 얼라인(Align) = 전략적 일치(Strategic fit) + 기능적 통합(Functional Integration) 전략적 일치 : 전략과 인프라스트럭처/프로세스간 일치 기능적 통합 : 비즈니스와 IT 간 통합

지속적인 서비스 개선 목표 개선 프로세스를 범 조직차원에서 일관성있게 관리한다. 개선 활동을 검토, 분석, 평가 및 지원한다. 개선 기회를 식별한다. IT 서비스 및 프로세스의 품질, 코스트 및 효과성을 개선한다.

데밍 사이클 서비스 및 프로세스에 대한 연속적이고 일상적인 개선을 위한 모델로서 지속적인 서비스 개선의 근 본이다.

CSI 모델 서비스 및 프로세스 개선을 위한 지속적인 사이클

CSI Approach ITIL에서 권장하는 서비스 개선을 위한 논리적 접근 방법 우리의 비전은 무엇인가?  비즈니스 비전, 미션, 목적 및 목표 우리는 지금 어떤 상태인가?  베이스라인 우리가 원하는 상태는 무엇인가?  측정 가능한 타켓 우리가 원하는 것에 어떻게 도달하겠는가?  서비스 및 프로세스 개선 우리가 원하는 고에 도달하였는가?  척도 및 측정치 어떻게 하면 우리의 Momentum을 유지할 수 있는가?

비즈니스는 개선이 되었다라는 것을 어떻게 판단하는가? 개선(Improvement) 개선 전의 상태와 비교할 때에 측정 가능한 증감 측정치를 제시해 주는 결과 이요 예) 서비스 데스크의 인시던트 1차 해결 증가율(25%) 효익(Benefit) 개선의 실현을 통해 획득한 이득 예) 1차 해결률 증가에 따른 생산성 향상과 제작업 감소로 4억원의 비용 절감 투자수익률(ROI) 효익과 이를 얻기 위해 들어간 비용간 차이(대게 백분율로 표시) 예) 1차 해결율 개선 소요 비용이 1억인 경우 300%  (4억-1억)/1억 투자가치률(Value On Investment, VOI) 효익외에 추가적으로 획득한 가치(비금전적 또는 장기적 결과를 포함) 예) 비즈니스 생산성 향상으로 인한 외부 고객의 만족도 향상

성과 척도(Metrics) ITIL v3에서 성과척도는 3가지로 구분 서비스 성과 척도(Service Metrics) 종단간 서비스(End-to-End Service)의 결과 프로세스 성과 척도(Process Metrics) IT 서비스 관리 프로세스의 핵심 성공 요소(Critical Success Factor, CSF), 핵심 성과 지표(Key Performance Indicator, KPI) 및 활동 지표 기술 성과 척도(Technology Metrics) 가용성, 신뢰성, 성능, 활용도와 같은 서비스 구성 요소의 성과 척도 핵심 성과 지표 프로세스, 프로젝트, 계획 및 서비스의 관리에 도움이 되는 가장 중요한 척도 효율성, 효과성 및 비용-효과성을 파악하는데 사용 - 품질, 진척도, 가치, 준수도 4가지 측면에 대한 성과를 표시

벤치마킹 및 베이스라인 벤치마크 베이스라인 벤치마킹 특정한 시점에 기록된 IT 자산의 상태 예) 코스트 베이스라인, 서비스 수준 베이스라인, 구성 베이스라인 벤치마킹 베이스라인 또는 베스트 프렉티스와 벤치마크의 비교

7단계 개선 프로세스 1단계 : 개선을 위해서 필요한 전략을 파악 - 라이프 사이클 전반에 걸쳐 개선할 것과 개선방법을 파악하기 위한 전략설정 2단계 : 무엇을 측정할 수 있는지 정의 - 현행 측정 도구를 파악해 측정 가능한 것을 결정 3단계 : 데이터 수집 - 수작업 및 자동화 도구를 활용해 성과 관련 원시 데이터를 수집한다. 4단계 : 데이터 가공 - 수집된 데이터를 소정의 형식으로 가공해서 정보를 생성 5단계 : 데이터 분석 - 정보를 바탕으로 인과관계 및 추세 등을 분석해서 지식을 생성 6단계 : 데이터 제시 및 정보 활용 - 이용자가 정보를 사용할 때에 지혜(Wisdom)를 발휘하도록 정보를 공시 7단계 : 교정 대책 구현 - 지식을 활용해 서비스를 개선하고 최적화시킬 수 있게 한다.