실력 점장으로 가는 100스텝1 학 과 : 유통학과 과목명 : 유통관리론 제출인 : 김은희 200801062 학 과 : 유통학과 과목명 : 유통관리론 제출인 : 김은희 200801062 교수명 : 임실근 교수님 제출일 : 2008. 10. 23

목 차 1. 점장의 개념 1). 문서관리 2). 현금관리 3). 손익관리 4). 시설관리 5). 노무관리 6). 직원교육 목 차 1. 점장의 개념 1). 문서관리 2). 현금관리 3). 손익관리 4). 시설관리 5). 노무관리 6). 직원교육 7). 판매촉진 8). 상품관리 9). 클레임관리 10). 안전관리 2. 클레임방지 예 3. 표 4. 성공한 점장사례 5. 점장의 중요성

실력점장의 10가지 관리영역 순 서 1. 문서관리 6. 직원교육 2. 현금관리 7. 판매촉진 3. 손익관리 8. 상품관리 순 서 실력점장의 10가지 관리영역 1. 문서관리 6. 직원교육 2. 현금관리 7. 판매촉진 3. 손익관리 8. 상품관리 4. 시설관리 9. 클레임관리 5. 노무관리 10. 안전관리

1. 점장의 개념 현재 유통업계는 고객 요구의 빠른 변화와 경쟁 격화 등으로 어려움에 처해 있다. 불과 몇 년 전까지만 해도 유망 업태로 각광받던 점포가 몰락의 길을 걷고 있고 그 자리를 새로운 업태가 대신하고 있는 모습도 쉽게 볼 수 있다. 이 같은 상황 속에서 어쩔 수 없이 사업 규모를 축소하거나 아예 유통업계에서 발을 빼는 기업도 생겨나고 있다. 반면 수십 년 이상 생존하면서 지속적으로 매출을 늘려나가고 있는 기업도 있다. 그 차이는 무엇일까. 다양한 요인들이 있겠지만 실력있는 점장, 즉 '실력 점장'의 존재 여부가 큰 영향을 미친다. 인재, 특히 그 중심이 되는 점장의 능력에 따라 점포 매출은 크게 달라진다. 신간 '실력 점장으로 가는 100스텝'에서는 점포의 책임자를 단순히 '점장'이 아닌 '실력 점장'으로 표현하고 있다. 점장과 실력 점장은 엄연히 다르기 때문이다. 실력 점장이란 자발적인 의지로 행동하며 이를 통해 점포의 매출과 이익을 올릴 수 있는 점장을 말한다. 이 책은 실력 점장이 되기 위해 꼭 알아야 할 커뮤니케이션, 리더십, 매출, 교육, 채용과 관련된 100가지를 소개하고 있다.

1). 문서관리 1. 문서처리(Paper work) 수많은 수치를 보고 미달요인과 달성요인을 찾아내고, 이를 성과로 연결해야 한다. 하지만 대개 제출을 위한 보고서에 그치고 있다. 각종 데이터 숫자로 점포의 현재 상황을 파악하고 목표를 세우고 앞으로 어떻게 할지, 그로 인해 발생할 문제를 미리 파악해 상황을 개선해야 한다. 체크포인트 - 필요한 정보를 15초 이내에 찾을 수 있도록 정리해 놓고 있는가 - 장표 계산은 2회 이상 실시하고,2명 이상의 확인과 승인과정을 거치는가. - 각 장표의 목적과 의미를 이해하고 있는가 - 이상 수치 원인을 현장에서 찾아 개선하고 재발방지 대책을 세우는가. - 모든 장표처리를 일간, 주간, 월간 단위로 정확하게 실시해 파악하고 있는가

2). 현금관리 2. 현금관리 회사의 재산을 보전하고 부정이 없는 환경을 만들기 위해서는 정확한 현금관리를 해야한다. 그날 그날의 매출액이나 소액현금 등을 철저하게 관리해야 하며 매출취소와 현금 반환금과 그 건수가 일치하는지, 매출액에 비해 많지 않은지, 필요 이상으로 거스름돈을 많이 준비하고 있지 않은지 항상 점검하도록 한다. * 체크포인트 - 고액지폐를 중간에 빼돌리고 있지 않는가. - 직원들의 오퍼레이션을 확인하고 있는가. - 계산을 마친 후 계산대 서랍을 닫고 다음고객을 맞고 있는가 - 계산대 서랍안에 필요 이상의 잔돈이 들어있지 않은가 - 계산대 서랍 안에 필요 이상의 잔돈이 들어있지 않는가 - 현금차액이 발생했을 경우 원인을 파악하고 있는가 - 금고 내에 필요 이상의 현금(잔돈, 매출액)이 보관돼 있지 않는가.

3). 손익관리 3. 손익관리 점장에게 손익관리는 가장 중요한 부분이다. 자점의 손익분기점을 이해하고 손익계획에 대한 달성과 미달 원인을 분석해보자. 구체적으로는 점포관리에 가장 큰 영향을 미치는 상품원가와 인건비, 판관비를 중심으로 분석한다. 원가에서 이상 수치가 발생할 경우 재고로스, 발주, 검품, 폐기로스, 가격인하 로스 등을 살펴보자, 또한 매일 납품할 때 전표검수를 정확하게 실시하고, 전표를 분류해 정리해두면 이상 상황을 미리 발견할 수 있다. 인건비는 인사매출, 총인원 총 근무시간고 평균시급에 기초해 원인을 분석한다. 업무 스케줄을 확인해 인건비를 개선한다. * 체크포인트 - 매출계획, 이익계획에 맞는 점포 손익계산서를 작성하고 있는가 - 점포의 손익계산서를 작성할 수 있고, 손익분기점을 이해하고 있는가. - 손익계획과 실적 분석에서 이익을 압박하는 요인을 알고 있는가. - 재고조사로 로스원인을 파악하고 있는가. - 직원들의 시급과 업무 균형이 맞는가.

4). 시설관리 4. 시설관리 고장을 미리 방지해 점포 신용과 브랜드 이미지를 유지한다. 당사는 점포시설과 설비기기 구조를 이해하고 있는가. 그에 관한 지식과 기술을 익혀 위기에 신속하게 대응할 수 있어야 한다. 고장이 나기 전에 간단한 수리 정도는 자점에서 실시하고, 심할 경우에는 즉시 수리를 의뢰한다. 수리기간 중 직원들의 생산성이 떨어지고 고객도 잃고 브랜드 이미지가 실추된다. 예) * 체크포인트 - 모든 기기가 정상적으로 작동하고 있는가. - 모든 시설과 설비,기기의 구조를 이해하고 있는가. - 색깔 스티커를 부착해 스위치 점멸을 관리하고 있는가. - 30분 가격으로 점포 안팎을 돌며 기기 이상을 살피고 있는가. - 월별 시설관리 체크리스트를 작성해 점검하고 있는가.

5). 노무관리 5. 노무관리 노무관리는 직원모집과 면접, 채용, 퇴직, 해고에 관한 지식이다. 법률과 밀접한 부분도 많고, 근로기준법이나 고용과 복지에 관한 내부 규정도 알고 있어야 한다. 인력 채용에 어려움을 호소하는 경우가 많은데, 우선 일하고 싶은 점포 분위기를 만들어야 한다. 실제 응모자가 80% 이상이 해당 지역에 살고 있는 사람이며, 점포를 둘러보고 나서 응모여부를 결정한다. 만일 우수한 인재를 원한다면 점포의 근무환경을 정비하고 점포 이미지부터 갈고 닦아야 한다. * 체크포인트 - 노무관련 서류를 정확하게 분류해 보관하고 있는가. - 비용이 많이 드는 구인광고 매체를 이용하고 있지 않는가. - 모집부터 면접, 채용, 퇴직, 해고에 관한 지식을 갖고 있으며, 그들을 이해하고 있는가. - 직원들이 점포를 좋아하며 보람을 느끼고 일하고 있는가.

6). 직원관리 6. 트레이닝 트레이닝은 회사의 정해진 기준과 매뉴얼에 근거, 각각의 직원수준에 맞는 교육훈련으로 강점을 이끌어내 능력 있는 인재의 정착을 꾀하는 것이다. 트레이닝 효과를 높이려면 1.준비, 2.설명 3.실행 4.평가의 4단계를 거쳐야 한다. 힘들게 채용한 지원도 트레이닝 과정이 없다면 당신이 기대한 성과를 이끌어낼 수 없다. 직원을 트레이닝하고 리더를 육성할 수 있는 사람만이 진정한 점장이 될 수 있다. * 체크포인트 - 트레이닝 장소는 청결한가. - 상대방을 편안하게 하고, 한번에 너무 많은 것을 가르치지 않도록 주의하고 있는가. - 트레이닝 4단계를 활용하고 있는가. - 상대가 이해할 때까지 끈기 있게 설명하고 본보기를 보이고 있는가. - 왜 그렇게 해야 하는지 이유를 설명하고 평가하는가.

7). 판매촉진 7. 판매촉진 판매촉진은 자점 상권을 분석해 상권특성에 맞는 매장을 만들고 판촉활동을 실행 점포 인지도를 향상시켜 고객 수 증대를 도모하는 것이다. * 체크포인트 - 자점의 상권특성을 파악하고 있는가. - 신규고객과 고정고객 비율을 파악하고 있는가. - 고객이 어디에 살고 있는지 파악하고 있는가. - 고객이 무엇을 보고 내점하는지 알고 있는가. - 경쟁점포는 어떤 점포인가. 그 경쟁점포의 영향도는 어느 정도인가.

8). 상품관리 8. 상품관리 상품은 사람과 달리 감정이 없고 말을 하지 않는다. 단 사실만을 나타내다. 따라서 상품관리에서 문제를 파악해 본질적 원인을 규명하고, 대책을 세우는 과정을 배운다. 그리고 상품품질뿐 아니라 품질이 악화되는 본질적인 원인을 파악해 품질개선으로 발전시켜야 한다. 발주, 납품, 진열, 판매의 과정에서 단계별로 현재상황을 파악해야 한다. 문제나 클레임이 발생했을 경우에도 4단계 중 어느 시점에서 문제가 발생했는지 추적해보면 원인을 밝힐 수 있다. 감정 없는 상품을 잘 관리해야 감정이 있는 직원 육성도 잘 할 수 있다. * 체크포인트 - 기준 외 작업을 실행하고 있는 직원에게 그 이유를 확인하고 있는가. - 발생방법과 납품, 재고상황, 품질에 대해 정기적으로 확인하고 있는가. - 상품관리 4단계를 활용하고 있는가. - 문제가 발생했을 때 원인을 밝히고 문제에 대한 개선책과 재발방지 대책을 강구하고 있는가. - 그 대책을 직원들도 실행하고 있는가.

9). 클레임관리 9. 클레임 관리 클레임은 대부분 표면화되지 않고, 묻혀지는 경우가 많다. 또한 미리 막기 위해 노력한다 해도 클레임은 발생하기 마련이다. 중요한 것은 고객의 클레임을 피하지 말아야한다는 점. 클레임 발생시 어떻게 대응할지, 재발방지는 어떻게 해야 할지 철저히 조사하는 모습을 보여 고객이 이후에도 다시 내점할 수 있도록 만드는 것이 클레임 관리의 포인트다. 클레임은 발생 초기에 확실하게 대응하는 것이 좋다. 그러지 않으면 2차 클레임, 3차 클레임으로 이어져 많은 시간이 허비된다. 클레임 초기 대응에 따라 그 이후가 결정되므로, 점장은 평소에도 늘 직원들에게 클레임 대응에 관해 철저히 인지시켜 둘 필요가 있다. 또한 말은 없지만 불만족스러운 얼굴을 하고 있는 고객에게 먼저 말을 거는 것도 중요하다. 클레임에 대한 대응이 성실히 이뤄지면 그 고객은 분명 그 점포의 단골이 된다. * 체크포인트 -클레임 종류와 대처 원칙에 대해 이해하고 있는가. -보상을 수반하는 클레임과 보험에 관한 지식은 있는가. -반복적으로 발생하는 클레임을 사전에 조치하고 있는가. -불만족스러운 얼굴을 하고 있는 고객에게 말을 걸고 있는가. -발생한 클레임과 그 대처방법을 직원에게 전달해 재발방지에 힘쓰고 있는가.

10). 안전관리 10. 안전관리 안전관리는 사고가 발생하지 않도록 관리하고, 사고가 일어났을때 당황하지 않고 적절히 대처할 수 있도록 훈련하는 것이다. 항상 자점의 안전관리 수준을 점검해 범죄와 사고, 내부부정 발생을 미연에 방지해야 한다. 또한 비상연락망을 조직해 갑작스러운 상황에 당황하지 않고 연락, 보고, 상담이 이루어지도록 해야한다. 안전관리가 이뤄지지 않는 점포에는 직원들이 정착하지 못하고 고객도 찾지 않을 것이다. 반대로, 안전관리 시스템이 정상적으로 이루어지고 있다면 범죄가 일어나지 않을 뿐 아니라, 직원들도 안심하고 일할 수 있고 그 결과 고객에게 즐거움을 주는 점포가 될 것이다. * 체크포인트 - 점포에서 일어날 사고와 범죄의 종류와 대처방법을 알고 있는가. - 갑작스러운 사태에 늘 준비하고 있는가. - 체크리스트에 근거해 점검하고, 문제점을 빨리 개선하고 있는가. - 비상연락망을 작성해 누구나 볼 수 있도록 게시하고 있는가. - 직원들에게 범죄나 사고 발생시 대처방법을 숙지시키고 있는가.

2 . 클레임방지 예 CRM예 : 점장의 원활한 업무에 대해 이야기 하고자 한다. 먼저 한 명의 종업원이 최대한 많은 고객에게 최고 상품을 판매하기 위한 모범 사례를 소개한다. ->‘저희의 추천 메뉴는 ○○입니다’라고 말한다. ‘○○는 1일 △△개에 한해 판매하는 한정 상품입니다. 괜찮으시다면 준비해 드릴까요?’ ->(돈가스가 최고상품인 점포에서) ‘1인분에 1만원인 돈가스를 준비해 드리겠습니다’ (첫 주문에서 최고 상품이 무엇인지 얘기하는 것, 개별 서비스를 제공하는 점포라는 것을 말하는 것도 인상깊다) ‘주문을 전달했습니다. 20분 정도 소요되는데 괜찮으시겠습니까?’ -> ‘괜찮으시다면 지금 준비해 드리겠습니다’(최고 상품의 선호 객층은 다양하다. 싫어하는 식재는 빼 주는 것이 좋다)  최고 상품을 주문했던 고객에게 만족 여부를 묻는다. ‘이것이 저희의 간판 상품입니다만 양은 적당했습니까?’ ->‘튀김옷은 바삭바삭했습니까? 본점의 돈가스는 기름기가 적어 위에도 부담이 없습니다’(최고 상품의 가격 포인트는 ‘맛’에서 기인한 것임을 강조) ⑪ 맛에 영향을 주지 않는 데코레이션(불, 얼음, 물, 나무, 잎 등 자연적인 것)으로 기대감을 갖게 한다. ⑫ 색깔이 테이블과 흡사해 특색이 드러나지 않는 그릇은 사용하지 않는다. 의외성을 나타내기 위해 그릇 형태는 대개 한 단계 큰 사이즈를 선택한다. ⑬ 최고 상품의 제공방법 만큼은 전직원이 철저히 주지하도록 한다. ⑭ 계산 시 ‘~는 어떨까요? 다음 주문 시에는 ~스타일로 주문해 보십시오’(예를 들어 소스를 바꾼 최고 상품의 새로운 버전을 만들어 계산 시 재방문을 유도한다) ⑮ 손으로 집어먹는 메뉴와 같이 최고 상품으로 인해 고객의 손이 더러워진다면 반드시 물수건을 교체해 준다.  

3 . 표

4-1) . 성공한 점장 사례 예 <편의점> 매장 하나 운영하기에도 몸과 시간이 부족한데 두곳이나 운영하는 정종현 점주의 다점포 운영노하우는 의외로 간단하다. 장사의 원점으로 돌아가서 '초지일관'의 자세로 기본원칙을 철저히 지켜나가는 것이다.

2) 성공한 점장 사례 예 <슈퍼마켓> 굿모닝마트 유진점은 CS의 우량점포로 꼽힌다. 우등생이 성적을 올리는 일은 열등생이 성적을 올리는 일보다 어려운 법. 하지만 서문주 점장은 부임 이후 우량점포인 유진점의 성적을 쏙쏙 올려 놨다.

3) 성공한 점장 사례 예 <대형마트> 1천여 명의 직원이 근무하는 할인점에서 인력관리야말로 점포의 핵심 역량이다. 이마트 측에서 배봉한 점장을 우수점장으로 우천한 배경은 조용하지만, 빼어난 그의 조직관리 능력 떄문이다.

5 .중요성 매장에서 근무하는 영업관리자는 영업 현장에서 일어나는 다양한 일들을 총괄한다. 영업 및 매출 관리，고객 서비스 관리，매장 시설 관리 등의 업무를 담당하게 된다. 일반 관리직에 해당하는 총무，인사 등의 지원부문，마케팅부문，재무부문 등은 다른 업종과 크게 다르지 않다. 유통업계 종사자들에게 요구되는 가장 큰 소양은 트렌드를 읽는 안목이다. 끊임없이 변화하는 소비자들의 니즈에 대응하기 위해서는 소비 트렌드를 정확히 파악할 줄 알아야 한다. 유통업체들이 신입사원을 현장 근무에 우선 배치하는 것도 같은 맥락이다. 입사 1년차는 점포에 배치돼 영업관리자로 근무하는 경우가 대부분이다. 향후 상품 기획이나 본사 관리직 등의 업무를 맡더라도 유통의 본간은 현장이며，현장에서 시장의 흐름을 읽을 수 있어야 하기 때문이다. 신입사원은 점포에서 보통 매장의 한 개 상품군을 관리하는 담당자로서 훈련을 받는다. 그 후에는 전공 적성 등을 고려해 다른 부서로 이동 배치된다. 의류제품 비중이 60%를 웃도는 백화점의 경우 의류 및 의상학 전공자가 유리한 측면이 있다. 유통인들은 '점장'을 선망한다. 점장은 한 점포의 마케팅 영업 서비스 매출 등을 책임지는 관리인이다. 한가지만 잘 알아서는 점포에서 일어나는 일들을 총괄하기 어렵다. 때문에 대부분의 유통업체들은 직원들이 다양한 직무 경험을 쌓을 수 있도록 본사와 매장의 순환 근무를 원칙으로 하고 있다. 앞으로 점장은 다양한 경험을 두루 갖춘 진정한 실력을 갖춘 유통인이 되도록 항상 노력해야할것이다.