제 12장 서비스 수요와 가용능력 관리
서비스 가용능력관리 방안 기존 가용능력을 일시 확장시켜라 _ 대학로극장, 특별전세기 2. 가용능력을 유연성 있게 설계하라 _ 호텔의 Suite, 놀부집 3. 피크타임 동안 가용능력 효율성을 극대화하라 _ 오늘의 메뉴 4. 가용능력을 임차하거나 임대하라 _ 사무기기의 임차 5. 가용능력을 공유하라 _ 공동비서 6. 종업원의 다능화 교육을 실시하라 _ 사무직의 POS 교육 7. 임시고용직을 이용하라 _ 건설현장의 일용직 8. 고객의 참여를 유도하라 _ 셀프서비스, 시청자 참여프로그램
CASE 6 _ VIPS 연말연시와 같이 수요가 일시적으로 폭증하는 시기에, 영업시간 을 일시적으로 확장 대학로 극장의 보조의자 설연휴 유통기관 연장영업 기차의 입석표…
CASE 7 _ 와도 명사십리 제 1 주차장 원활한 교통소통과 주차난 해소를 위하여 주차권 자동 발권기 설치 제 2 주차장 자가용 이용객 편의를 위하여, 3,000대를 주차할 수 있는 임시주차장 확보
CASE 8 _ 미국호텔 식음업장 500개 객실 호텔의 표준 size 모델 좌석수 200석 125석 150석 75석 25석 주요 업장 커피 숍 레스토랑 델리/베이커리 라운지 라운지 바 레스토랑 holding 바 A 호텔 ?
수율 관리 (Yield Management) 가용능력이 제한된 서비스에서 수요/공급관리를 통해 수익을 극대화하는 것 수율 (Yield) = 실제수익/잠재수익 실제수익 = 실제 사용량 x 실제가격 평균 잠재수익 = 전체 가능용량 x 최대 가 격 활용 예 • 호텔 (Sheraton, Marriott, Holiday Inn) • 항공 (American, Delta, United) • 렌터카 (Hertz, Avis, Alamo, Thrifty) • 특송 (FedEx, UPS)
Yield Management _호텔 Occupancy Average Room Rate RevPAR = Occupancy % x Ave Room Rate 요소 Pricing Rooms Inventory Management
수율 관리의 과제 변동하는 수요 세분화 가능한 시장 사전 판매 가능 수율 관리가 적합한 상황 가용능력 변경비용은 높고 한계판매비용은 낮은 상황 소멸하는 재고 Yield Management 의 과제 기업이 이익 극대화에만 과도하게 집중하지 않도록 고객이 다른 가격에 불쾌감을 느끼지 않도록 사전교육을 실시 수율 관리 시스템이 성과급 구조와 조화 임직원들의 수율 관리 프로그램에 대한 이해도를 높일 것
CASE 9 _ 항공 일찍 예약하는 고객은 늦게 예약하는 고객보다 가격 민감도가 높기 때문에, 미리 구매하는 고객에게 할인혜택 제공 항공사에서는 수율관리를 광범위하게 활용하고 있음
CASE 10 _ 의류 일찍 구매하는 고객은 늦게 구매하는 고객보다 가격민감도가 낮음 미리 구매하는 고객에게는 높은 가격으로 제공하고, 시즌이 끝난 후 할인혜택 제공 아울렛 매장의 할인가격
한국의 서비스 수요관리 • 법은 멀고 주먹은 가깝다. • 독과점 산업 • 만성적 초과수요 • 인내심 강한 소비자 • 법은 멀고 주먹은 가깝다. • 독과점 산업 • 만성적 초과수요 • 인내심 강한 소비자 • 서비스 수요관리의 부재 - 서비스 질의 저하