품질경영론 박 석 강 010-3101-7001 061-659-7597 parksg1214@jnu.ac.kr augustpark@gmail.com -0-

제 1장 품질경영론 강의 개요 강의교재: 글로벌 품질경영론=김연성, 박상찬,박영택,박희준 박영사(2011) 강의교재: 글로벌 품질경영론=김연성, 박상찬,박영택,박희준 박영사(2011) 강의안: PPT를 제공하지 않음, 단 교내 복사실에서 30부(15회분)를 제본할 예정이니 개인적으로 구입하기 바람 성적평가: 중간고사, 기말고사, 과제, 출석, 수업태도(수업중 핸드폰사용금지) 출석: 5회 이상결석(무단), 10회 이상 지각은 예외 없이 학칙에 의거하여 F처리함. 4학년이라 해도 별도의 구제방안은 없음 면담 및 상담: 월, 수(미리 사전에 연락바람) 주요공지사항:Report 및 기타내용은 e클래스에 공지하오니 수시로 확인바람. 필독도서:Paul Milgrom John Roberts-Economics, organization & Management Prentice-Hall,1992 -->도서관에 구입예정(담당부분을 차후에 공지)

품질경영의 기초개념 품질경영의 기본사상 품질비용 표준화와 품질보증시스템 품질경영상과 평가제도

품질경영의 기본사상 품질경영과 기업경쟁력 강화 품질비용: 광산 속에 묻힌 황금 보이지 않는 품질비용 품질의 상승효과 품질대가들의 품질철학 테일러(Taylor), 슈하트(Shewhart), 데밍(Deming), 주란(Juran), 크로스비(Crosby), 파이겐바움(Feigenbaum) 품질경영의 발전과정과 현대적 관점 품질경영의 발전과정 품질경영의 현대적 관점 연습문제 종합사례: 모토롤라의 품질혁신

품질경영과 기업경쟁력강화 품질혁신의 3가지 핵심 사항-기업이 품질을 확보하기 위해서 준수해야 하는 원칙 품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금 예방, 평가, 실패 비용 등 품질비용이 기업 매출액의 15-25%, 기업이윤의 3-5배 기업이 이익 내는 지름길은 품질혁신을 통한 품질비용 줄이기 품질비용 자체가 수익의 원천이 되는 “노다지” 보이지 않는 품질비용 품질 불만족에 의한 고객이탈률의 증가로 인한 기회손실비용 고객이탈률을 5% 줄이면, 기업의 수익이 25-85% 중가 고객이탈률이 기업의 수익을 좌우하는 결정적 요인 품질의 상승효과 기업의 제품과 서비스가 고품질로 인정 받게 되면, 동일한 수준의 제품이라도 더 높은 가격을 받게 됨(고품질 -> 브랜드 인지도 제고 -> 고가격) 사업의 성공을 좌우하는 중요한 요소가 품질: 기업이 제공하는 제품의 품질과 가격이 투자수익률(ROI)에 미치는 영향 분석 결과(PIMS)

품질비용:광산 속에 묻힌 황금 품질비용: 품질확보의 3원칙 기업 매출액의 15-25% 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다. – 예방비용 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나왔을 경우 이것을 절대로 고객에게 전달하지 않는다. – 평가(검사)비용 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다. - 실패비용

보이지 않는 품질비용(고개이탈률 감소의 경제적효과) 고객이탈률을 5% 줄이면, 기업의 수익이 업종에 따라 25%에서 85%까지 증가

품질의 상승효과(VCR의 가격-품질비교.미국) 같은 수준의 제품이라도 브랜드 인지도가 높은 소니가 삼성보다 높은 가격을 받는다. 미국에서 TV에서는 이제 삼성이 소니보다 더 높은 가격을 받을 수 있게 되었다. 이는 품질혁신이 이룬 쾌거이다.

품질대가들의 품질철학 품질대가(Quality Guru) 테일러(F.W. Taylor, 1856-1915) 1911년 “과학적 관리의 원칙” 발표, IE의 아버지, Taylorism 슈하트(W.A. Shewart, 1891-1967) 1931년 “생산제품의 경제적 품질 관리 저술”. 샘플링과 관리도 연구 데밍(W.E. Deming, 1900-1993) 14가지 지침과 7가지 치명적 병폐 제시 주란(J.M. Juran, 1904-2008) 1951년 품질관리핸드북(Quality Control Handbook) 발간, 품질 트롤러지, 품질개선을 위한 프로젝트, 품질비용 제시 크로스비(P.B. Crosby, 1926-2001) 1979년에 “품질은 무료(Quality is Free)” 발간 파이겐바움(A.V. Feigenbaum, 1922- ) TQC(전사적 품질관리) 제시

테일러 과학적 관리의 원칙-(Principles of Scientific Management) Frederick Winslow Taylor (20 March 1856–21 March 1915), widely known as F. W. Taylor, was an American mechanical engineer who sought to improve industrial efficiency. He is regarded as the father of scientific management, and was one of the first management consultants. Taylor was one of the intellectual leaders of the Efficiency Movement and his ideas, broadly conceived, were highly influential in the Progressive Era. 과학적 관리의 원칙-(Principles of Scientific Management) 주먹구구식 방법을 철저하게 타파하고, 참된 과학(IE, industrial engineering)을 수립하여야 한다. 종업원은 과학적으로 선발하고, 좋은 방법으로 훈련시켜야 한다. 경영자가 해야 할 일과 작업자가 해야 할 일을 명확히 구분하고, 경영자와 작업자는 분담된 업무를 확실히 수행하여야 한다. 경영자와 작업자는 친밀하고도 우호적인 유대관계를 유지하여야 한다.

슈하트 “생산제품의 경제적 품질관리(The Economic Control of Quality of Manufactured Products)” 저술 생산제품의 품질을 개선하기 위한 노력에 획기적인 기여 관리도(Control Chart) 최초 개발 공정을 그대로 두어야 할 때와 조처해야 할 때를 정의 Walter Andrew Shewhart (pronounced like "Shoe-heart", March 18, 1891 - March 11, 1967) was an American physicist, engineer and statistician, sometimes known as the father of statistical quality control. W. Edwards Deming said of him: As a statistician, he was, like so many of the rest of us, self-taught, on a good background of physics and mathematics.

데밍 데밍 “일본이 할 수 있다면, 우리는 왜 못하겠는가? (If Japan Can, Why Can’t We?)” 일본의 제2차 세계대전 폐허 복구에 상당한 기여 ‘데밍의 14가지 지침(14 Point)’ ‘7가지 치명적 병폐(7 Deadly Diseased)’ “시스템의 통계적인 이해는 문제를 정확하게 진단하고 해결하게 해 준다”

데밍 William Edwards Deming (October 14, 1900 – December 20, 1993) was an American statistician, professor, author, lecturer, and consultant. Deming is widely credited with improving production in the United States during World War II, although he is perhaps best known for his work in Japan. There, from 1950 onward he taught top management how to improve design (and thus service), product quality, testing and sales (the last through global markets) through various methods, including the application of statistical methods. Deming made a significant contribution to Japan's later renown for innovative high-quality products and its economic power. He is regarded as having had more impact upon Japanese manufacturing and business than any other individual not of Japanese heritage. Despite being considered something of a hero in Japan, he was only beginning to win widespread recognition in the U.S. at the time of his death.

데밍의 관리원칙:7가지 치명적 병폐 1.일관된 목적의식의 결여 2. 단기적 이익만을 중시 3. 성과평가, 근무평가, 또는 연간업적평가 4. 관리자의 잦은 교체(mobility) 5. 가시적 수치(數値)에만 의존하는 기업경영 6. 과도한 의료비 지출 7. 과도한 제품책임(PL)비용

데밍의 관리원칙:14가치 원칙 데밍의 관리원칙: 14가지 지침 1. 회사나 조직의 목표를 세우고 모든 종업원에게 알린다. 2. 최고경영자를 포함한 모든 구성원들이 새로운 철학을 배운다. 3. 공정개선과 비용절감을 위해서 검사의 목적을 이해한다. 4. 가격표에만 치중하는 관례를 없앤다. 5. 생산 및 서비스시스템을 지속적으로 개선한다. 6. 기술습득을 위한 훈련을 실시한다. 7. 리더십을 가르치고 함양한다. 8. 두려움을 없애고, 신뢰를 쌓게 하고, 혁신을 위한 분위기를 조성한다. 9. 기업의 목적과 목표를 향해 팀, 그룹, 스탭의 노력을 최적화한다. 10. 근로자를 강권(强勸)하지 말라. 11. i )수치적인 생산할당량을 없애는 대신, 개선을 위한 방법을 배우고 실천하도록 한다. ii)목표에 의한 관리를 없애는 대신, 공정능력과 그것을 개선하는 방법을 배운다. 12. 장인정신(匠人精神)과 같은 자부심을 저해하는 장벽을 제거한다. 13. 모든 구성원들에 대한 교육과 자기개발을 장력한다. 14. 변혁을 이루기 위해 필요한 행동을 실행에 옮긴다.

주란 주란 Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008) was a 20th century management consultant who is principally remembered as an evangelist for quality and quality management, writing several influential books on those subjects.[1] He was the brother of Academy Award winner Nathan H. Juran. 품질 트롤러지(Quality Trilogy) 제안 품질계획(Quality Planning) 품질통제(Quality Control) 품질개선(Quality Improvement)

주란-품질혁신절차 품질개선을 위한 프로젝트: 혁신절차(Breakthrough Sequence) 태도의 혁신: 프로젝트의 필요성 및 임무의 확인 2) 파레토 분석: 문제의 원인 진단 3) 지식의 확인: 대책수립 및 효과 확인 4) 분위기의 혁신: 효과유지를 통한 통제 실시 5) 업무수행의 혁신: 효과유지를 통한 통제 실시

주란-품질비용의 구성 주란 – 품질비용의 구성 분 류 내 용 내 역 예방비용 평가비용 실 패 비 용 사내실패 사외실패 과잉속성 계획, 훈련, 설계 및 분석과 같이 예방활동에 관련된 비용 품질계획, 신제품검사, 공정관리, 품질감사, 공급자 품질평가, 교육훈련 수입검사, 감사, 확인, 점검 및 최종검사 등과 같이 평가와 검사에 관련된 비용 수입검사 및 시험, 공정검사 및 시험, 최종검사 및 시험, 제품품질평가, 시험설비의 정도관리, 검사재료 및 부대서비스, 보유품의 품질평가 고객에게 전달되기 이전의 재작업과 수리 폐기, 재작업, 고장해석, 전수선별, 재검사 및 재시험, 과다한 공정평균설정, 품질등급저하 고객에게 전달된 후의 수리, 교환, 환불 보증이행 부담, 고객 불평처리, 반품처리, 불량감안 여유분 고객으로부터 그 가치를 인정받지 못하는 제품이나 서비스의 특성 때문에 발생하는 비용 VE(Value Engineering) 측면의 낭비 고객이 경쟁업체로부터 구매함으로써 초래되는 수입의 상실 기회손실비용 평가비용 실 패 비 용 사내실패 사외실패 과잉속성 기회상실

크로스비 크로스비 품질원칙 품질은 “우아함이 아니라, 요구에의 적합성” the definition of quality is conformance to requirements 고객의 요구에 부응하고자 하는 공급자의 품질시스템은 최초에 올바르게 하자는 것(do it right the first time) - 즉, 검사가 아닌 예방 the system of quality is prevention 성과의 표준은 무결점 (완전무결, ZD). the performance standard is zero defects 품질의 척도는 품질비용 (부적합 비용). the measurement of quality is the price of nonconformance 품질백신(Quality Vaccine) 결의(Determination) 교육(Education) 실행(Implementation)

Philip Bayard "Phil" Crosby, (June 18, 1926–August 18, 2001) was a businessman and author who contributed to management theory and quality management practices. Crosby initiated the Zero Defects program at the Martin Company Orlando, Florida plant. As the quality control manager of the Pershing missile program, Crosby was credited with a 25 percent reduction in the overall rejection rate and a 30 percent reduction in scrap costs. In 1979 after a career at ITT, Crosby started the management consulting company Philip Crosby Association, Inc. This consulting group provided educational courses in quality management both at their headquarters in Winter Park, Florida and at eight foreign locations. Also in this year Crosby published his first business book, Quality Is Free. This book would become popular at the time because of the crisis in North American quality. During the late 1970s and into the 1980s North American manufacturers were losing market share to Japanese products largely due to the superiority of quality of the Japanese products.

파이겐바움 파이겐바움 품질에 대한 책임을 제조부문에 국한시키지 않는 전사적 접근방법 개발 조직 내의 모든 기능이 품질에 대한 책임이 있음 전사적 품질관리(TQC, Total Quality Control)란? “마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적으로 소비자를 충분히 만족시킬 수 있도록 품질개발, 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의 노력을 통합하는 효과적 시스템” 품질관련표(Quality Relationship Chart)의 활용 고객만족을 위한 조직 내 여러 그룹의 노력을 효과적으로 통합 (책임, 기여의무, 기여가능, 정보입수로 구성)

파이겐바움 Armand Vallin Feigenbaum (born 1922) is an American quality control expert and businessman. He devised the concept of Total Quality Control, later known as Total Quality Management (TQM). Feigenbaum received a bachelor's degree from Union College, and his master's degree and Ph.D. from MIT. He was Director of Manufacturing Operations at General Electric (1958-1968), and is now President and CEO of General Systems Company of Pittsfield, Massachusetts, an engineering firm that designs and installs operational systems. Feigenbaum wrote several books and served as President of the American Society for Quality (1961-1963).

품질경영의 발전과정과 현대적 관점 품질경영의 발전과정 검사위주의 품질시대 검사에 국한하여 품질관리 통계적 품질관리의 시대 관리도: 우연변동의 한계를 벗어나게 한 이상요인의 존재 파악 가능 샘플링 검사: 평균출검품질한계(AOQL)의 개념 도입 품질보증 시대 품질비용: 가피비용(avoidable cost), 불가피비용(unavoidable cost) 전사적 품질관리(TQC) 신뢰성공학: 사용기간 전체를 대상으로 한 제품 성능의 문제 무결점(ZD): “완전무결이 실현되지 못하는 배후원인은 단지 완전무결을 기대 하지 않았기 때문이다.” 품질경영 시대 품질의 전략적 측면 고려

품질불량을 예방하기 위해 설계로부터 마케팅까지 전부문의 기능적 연계 목표설정, 교육훈련, 타 부문 지원 및 프로그램 설계 품질시스템의 발전과정 구분특성 검 사 통계적 품질관리 품질보증 전략적 품질경영 일차적 관심 검 출 통 제 조 정 전략적 영향 해결되어야 할 과제 해결되어야 할 과제 해결되어야 할 과제이나, 선행노력 필요 품질견해 경쟁기회 품질불량을 예방하기 위해 설계로부터 마케팅까지 전부문의 기능적 연계 강조점 적은 검사와 품질균일성 시장과 고객의 요구 제품의 균일성 전략적 계획, 목표설정 및 조직기동 방 법 통계적 도구와 기법 측정과 계측 프로그램과 시스템 목표설정, 교육훈련, 타 부문 지원 및 프로그램 설계 검사, 분류, 계수 및 등급판정 품질전문가의 역할 고장탐색 및 통계적 방법의 활용 품질측정, 품질계획 및 프로그램설계 접근방향 품질검사 품질통제 품질구축 품질경영 테일러 슈하트 주란, 파이겐바움, 크로스비

품질경영의 현대적관점 품질관점의 비교 전통적 관심 현대적 관심 대응형(Reactive) 검사중심 AQL(Acceptance Quality Level)이 표준 제품중심(Product-oriented) 일정 최우선 품질과 비용의 양자택일 품질의 대상은 작업 품질비용에 대한 대략적 짐작 품질은 품질부문의 문제 규격에 적합하면 그만 품질은 기술적 문제 선행형(Procative) 예방중심 ZD(Zero Defect)가 표준 과정중심(Process-oriented) 품질최우선 품질과 비용의 동시추구 개발에서부터 서비스까지 품질비용에 대한 공식적 조사 품질은 전부문의 문제 지속적 개선이 요구 품질은 경영의 문제

품질비용에 대한 관점 비교 전통적 견해 현대적 견해

품질과 비용의 관계 품질과 비용의 관계 ※가빈(D. Garvin)이 가정용 에어컨 산업을 대상으로 품질과 비용의 관계를 연구한 결과

연습문제 풀이 연습문제풀이 1. 품질을 확보하기 위한 3가지 원칙과 관련 비용 첫 번째 원칙: 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다. – 예방비용 두 번째 원칙: 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나왔을 경우 이것을 절대로 고객에게 전달하지 않는다. – 평가(검사)비용 세 번째 원칙: 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다. - 실패비용

연습문제풀이 2. 품질의 상승효과 품질혁신에 성공하여 지속적으로 고품질 제품을 제공하면→ 브랜드 인지도가 높아지고 →이에 따라 같은 품질의 제품이라도 높은 가격을 받을 수 있는 것 삼성전자의 TV가 소니의 TV보다 미국 시장에서 높은 가격으로 팔리는 것이나 LG전자의 세탁기가 미국 시장에서 시장 점유율 1위를 하며 가장 높은 가격으로 판매되는 것은 바로 이러한 품질의 상승효과의 대표적인 사례

연습문제풀이 3. 과학적 관리의 4대 원칙 주먹구구식 방법을 철저하게 타파하고, 참된 과학(IE, industrial engineering)을 수립하여야 한다. 종업원은 과학적으로 선발하고, 좋은 방법으로 훈련시켜야 한다. 경영자가 해야 할 일과 작업자가 해야 할 일을 명확히 구분하고, 경영자와 작업자는 분담된 업무를 확실히 수행하여야 한다. 경영자와 작업자는 친밀하고도 우호적인 유대관계를 유지하여야 한다.

연습문제 풀이 연습문제풀이 4. 데밍의 7가지 치명적 병폐 1. 일관된 목적의식의 결여 2. 단기적 이익만을 중시 3. 성과평가, 근무평가, 또는 연간업적평가 4. 관리자의 잦은 교체(mobility) 5. 가시적 수치(數値)에만 의존하는 기업경영 6. 과도한 의료비 지출 7. 과도한 제품책임(PL)비용

연습문제 풀이 연습문제풀이 5. 주란 품질 트럴러지의 세 가지 요소 품질 트롤러지(Quality Trilogy) 제안 품질계획(Quality Planning) 품질통제(Quality Control) 품질개선(Quality Improvement)

연습문제 풀이 연습문제풀이 6. 크로스비의 품질백신 결의(Determination) : 조직의 전체적 분위기 바꾸기 결의 교육(Education) : 품질에 대해 이해하기 실행(Implementation) : 품질개선 프로그램을 일상업무에 실행하기

연습문제 풀이 연습문제풀이 7. 품질을 높이면 비용이 줄어드는 이유 최초에 올바르게 하는 것이 중요 원류관리 치중하면 품질 비용 절감 업무절차 간소화와 작업 내용 표준화 노력은 고품질로 연계

종합사례 연습문제 풀이 연습문제풀이(사례) 1. 갤빈 회장의 탁월한 품질리더십의 예 기업활동의 최우선을 품질에 두기 운영위원회에서 품질 문제 안건을 가장 먼저 처리하기 품질이 모든 것에 우선한다는 것을 솔선수범으로 보여주기

종합사례 연습문제 풀이 연습문제풀이(사례) 2. 식스시그마 품질수준의 의미 3.4 ppm 100만개 중 평균 3.4개 정도의 불량 발생 불량 수준이 0.00034퍼센트 의미 완전 무결에 가까운 것

종합사례 연습문제 풀이 연습문제풀이 3. 모토롤라 품질혁신 사례의 교훈 대담한 혁신의 목표를 삼아라. 품질을 높이면 비용이 줄어든다.