제4회 병코 협력기관 예상출제문제

<과목명 : 병원의 고객만족 경영과 코디네이터-2. 코디네이터에 대한 이해> 1. 다음 중 병원 코디네이터의 역할로 맞지 않는 것은(틀린 것은)? ① 병원 내 정리, 조정, 조화 및 균형을 맞춘다. ② 환자, 경영자, 직원간의 중재자 역할 ③ 병원장의 철학과 비전을 환자들에게 전달해 주는 역할 ④ 병원의 흐름을 조종한다. 2. 코디네이터의 기본자세 중 거리가 먼 것은? ① 서비스에 대한 기본 개념을 익힌 자 ② 긍정적이고 적극적 사고를 가진 자 ③ 능동적이고 타의 모범이 되는 자 ④ 근무경력이 오래되어 병원업무에 능통한 자 3. 의료서비스에 대한 불만족으로 사례 중 옳지 않은 것은? ① 대기 시간이 짧다. ② 진료비가 비싸고 부당하다. ③ 의료시설이 낙후되어 있으며 청소상태가 불량하다. ④ 의료인들이 불친철하다. 4. 병원이 고객에게 친절해야 하는 이유 중 옳지 않는 것은? ① 지불되는 금액에 대하여 예민한 환경 ② 진료와 완치에 결정적 영향을 준다. ③ 환자는 늘 약자이다. ④ 환자는 긍정적 심리상태를 가지고 있기 때문에 5. 다음 내용을 읽고 맞는 것은 Ｏ, 틀린 것에는☓하시오. ① 차별화 된 병원서비스를 하는 병원은 미래를 보장 받을 수 없다.   ② 의료기의 발전으로 인하여 환자들에게 자세한 상담을 할 필요가 없고, 진료 계획에 따라서만 환자 참여를 시키면 된다. ③ 타 업종에 대한 밴치마킹을 통해 서비스, 욕구를 충족시킬 수 있다.

④ 개인병원의 서비스 진료 능력에는 한계가 있다. 6. 다음 중 환자의 욕구 중 맞는 것은? ① 환자 자신의 병에 대한 자세한 정보를 알고 싶다. ② 맞춤진료는 원치 않는다. ③ 병원은 호텔 같은 서비스를 해서는 안 된다. ④ 병원은 늘 환자에 대한 공포심을 배려 할 필료가 없다. < 과 목 명 : 병원의 고객만족 경영과 코디네이터 - 3. 고객만족경영 일반> 1. 병원에서의 고객 만족 서비스 품질을 결정하는 요소가 아닌 것은? ①환자와의 약속된 서비스를 지키고자 하는 신뢰성 ②전문적인 서비스를 수행하고자 하는 숙련성 ③환자의 병만 고치면 된다는 안일한 생각 ④고객에게 정중하게 하는 서비스 2. 병원이 성공하기 위해서는 병원의 코디네이터 제도가 잘 운영되어야 한다. 다음 중 코디네이터의 도움이 필요 없는 사람은 누구인가? ① 코디네이터는 환자를 도와야 한다. ② 코디네이터는 의사를 도와야 한다. ③ 코디네이터 자신만 도우면 된다. ④ 코디네이터는 직원을 성심으로 도와야 한다. 3. 병원 서비스의 3대 특징이 아닌 것은? ① 동시성 ② 신뢰성 ③ 무형성 ④ 소멸성

< 과 목 명 : 병원 서비스 매너 - 1. 코디네이터의 이미지 메이킹> 4. 기존의 서비스 마케팅 믹스는 4P가 필요했다. 그러나, 현대에는 서비스를 유형화 시키기 위해 새로운 마케팅 믹스인 3P를 필요로 한다. 다음 중, 현대에 새롭게 요구되는 3P가 아닌 것은 무엇인가? ① Process ② People ③ Physical evidence ④ Price 5. 이제는 병원에서도 전문적인 ‘의료서비스’에 대한 개념이 필요한 시대가 오고 있다. 이러한 의료 서비스 마케팅의 절실한 필요성이 아닌 것은? ①높은 의료보험 수가 ②대형병원 설립으로 인한 공급 과잉 ③의료에 대한 환자의 기대와 욕구의 증가 ④의료개방에 따른 심각성 < 과 목 명 : 병원 서비스 매너 - 1. 코디네이터의 이미지 메이킹> 1. 다음 중 병원서비스 코디네이터로서 병원의 이미지 향상을 위한 방법과 거리가 가장 먼 것은? ①외부 고객의 불만과 문제점 진단. ②내부 외부 고객의 만족을 위한 실행과 분석 ③내부 고객을 위한 이벤트 ④청결과 위생 철저에 대한 관리 안내문 2. 다음 중 병원 서비스 코디네이터에게 어울리는 표정으로 부적절한 것은? ① 환자를 보면 코웃음으로 웃을 수 있는가? ② 턱을 너무 들거나 내려서 시선의 느낌에 오해는 없는가 ③ 환자를 보면 코웃음으로 웃을 수 있는가? ④ 고개를 한쪽으로 기울여 긴장감 없는 느낌을 주지 않는가

3. 병원에서 가장 강조되어야 할 인사매너의 주요사항은? ① 허리를 30도 숙인 공손한 인사자세 ② 눈을 쳐다보며 반갑게 하는 인사 ③ 인사를 하기보다 잘 받아 주는 태도 ④ 환자의 상태에 따른 다양한 인사말 4. 다음 중 환자 응대의 자세와 동작의 표현으로 가장 적절한 것은? ① 바른 자세로 팔을 곧게 쭉 뻗어 서류나 물품을 수수한다 ② 뭔가를 주고 받을 때는 실수가 없도록 수수물을 바라보는 것이 중요하다 ③ 후면, 측면에서 환자가 오는 경우, 고개를 돌려 응대한다  ④ 방향을 지시하거나, 수수의 경우 반드시 해당 내용을 말하며 동작하여야 한다. 5. 다음 중 불만 고객 응대 내용으로 가장 중요한 것은? ① 경청하기 ② 해결책 제시 ③ 사과 표현 ④ 책임자와 고객의 면담 6. 다음 중 전화 응대 태도로 올바르지 않는 것은? ① 전화응대시 상대가 잘 들려야 하므로 소리를 크게 내어 말을 한다.  ② 전화를 처음 받는 순간 첫 멘트는 한톤 올려서 한다. ③ 음성을 통하여 짐작하므로 자세와 표정에 신경을 써야한다. ④ 일반 대화때보다는 응답이나 동의의 표현을 청각적으로 많이 해야 한다 7. 다음 중 걸려 온 전화 응대 방법 중 잘못된 것은? ① 부재중인 사람을 찾는 경우, 대답만이 아니라 돌아올 시간을 알려주거나 메모를 받아둔다. ② 신속한 환자 응대를 위하여 묻는 말에 최선을 다하며 조치를 취한다. ③ 시간과 숫자 등은 혼동이 쉬우므로 반드시 복창한다 ④ 가급적 상대보다 먼저 끊는다.

8. 다음 중 환자와의 대화 시 가장 중요하지 않은 것은? ① 환자의 말 중 중요한 단어만을 기억하여 빠르게 대처한다 ② 환자의 유형과 얼마나 이해하는지를 파악한다 ③ 환자가 전달하고자 하는 메시지를 듣고 고개를 끄덕여 준다 ④ 환자의 현재 상태를 공감해준다 9. 고객과의 상담 대화법으로 적절한 것은? ① 예민하지 않도록 호칭이나 직함은 삼간다 ② 지시형, 명령형의 표현은 가급적 삼가고, 권유형, 의뢰형으로 표현한다 ③ 말을 자르지 않도록 복창은 피한다 ④ 상대방의 측면에 서서 상담하는 것이 효과적이다. 10. 다음 중 효과적인 음성을 사용하기 위해 부적절 한 것은? ① 일단은 자세를 바르게 하는 것이 중요하다. ② 설득력을 갖기 위해 음성을 항상 낮게 사용한다. ③ 내용과 상황에 따라 음성을 다양하게 사용한다. ④ 생동감 있는 음성을 관리하기 위해 따뜻한 차를 마셔본다. < 과 목 명 : 병원 서비스 매너 - 2. 병원 서비스 커뮤니케이션 매너> 1. 다음 중 병원 코디네이터가 환자들에게 미소를 보임으로써 얻어지는 효과와 거리가 먼 것은 무엇인가? ① 신바람 효과 ② 환자들에게 신뢰감을 주는 효과 ③ 환자들에게 호감을 주는 효과 ④ 병이 완전히 낫게 하는 효과 2. 다음 중 환자와의 대화에 있어서 거리가 먼 것은 무엇인가? ① 호칭이나 직함을 자주 사용하는 것 ② 복창을 적절히 하는 것 ③ 강한 명령형의 이야기를 하는 것 ④ 상대와 상황에 맞게 표현하는 것

3. 코디네이터로서 고객에게 좋은 인상을 주기 위한 인사는 어떤 것인가? ① 환자를 보고 망설이면서 하는 인사 ② 고객과는 항상 적절한 눈맞춤을 하는 인사 ③ 말로만 하는 인사 ④ 기본 인사말만 하는 인사 4. 병원 직원 교육시, 앉는 자세에 있어 중요시해야 할 Point가 아닌 것은? ①고객과 정면으로 앉는다. ②고객 응대 시에는 등받이에 등을 기대고 앉는다. ③팔꿈치를 책상 위에 올리는 것은 좋지 않다. ④서류 등을 나에게 가까이 놓도록 한다. 5.고객과 전화 도중 병원의 이미지를 나쁘게 하는 응대 태도는 어떤 것인가? ①부탁합니다, 감사합니다라는 말을 한다. ②전화를 받을 때는 다른 일은 잠시 중단하고, 집중해서 전화를 받는 성의를 보인다. ③아무 생각 없이 받는다. ④통화하고 있는 도중에 전화를 걸어 온 상대방에 대한 이야기를 옆 사람과 나누는 일이 없도록 한다. - 정답 : 3 6. 다음 중 효과적으로 말하는 방법 중 거리가 먼 것은? ①한 번 말에 한 가지 설득만 시도하는 것이 좋다. ②“우리”라는 말을 많이 사용하라. ③실물, 자료, 통계, 보도자료 등 증거자료를 잘 사용한다. ④나의 이야기만 하는 것이 좋다.

7. 다음 중 고객에게 명함을 드릴 때 올바른 자세와 거리가 먼 것은? ①측면에서 드린다. ②반드시 일어서서 전하는 것이 좋다. ③허리선과 가슴선 사이로 전한다. ④이름을 말하며 오른손으로 드린다. 8. 다음 중 코디네이터가 강사로서 강의 시 다루는 기법과 거리가 먼 것은? ① 토의식 교수법 ② 분임토의식 교수법 ③ R/p를 첨가한 교수법 ④ 나 혼자 강의법 9. 병원 코디네이터로서 품위를 유지하는 용모 복장이 아닌 것은? ①구두는 매일 닦는다. ②화려한 화장과 악세사리는 자제한다. ③병원 분위기에 맞는 머리모양을 한다. ④항상 깨끗하고 값비싼 복장을 유지해야 품위가 유지될 수 있다. 10. 다음 중 불만 고객이 발생하는 원인과 거리가 먼 것은? ① 근무 규칙의 불이행 ② 불확실한 약속 다짐 ③ 고객과의 성의 있는 약속 ④ 사원의 불쾌한 언행과 불확실한 업무 지식

< 과 목 명 : 병원 서비스 실무 / 1. 리셉션 실무와 환자상담 실무 > 1. 다음중 리셉션 코디네이터가 해야 할 일이 아닌 것은? ① 대기실 분위기 관리 ② 전화 및 환자 응대 ③ 내부 직원에 대한 서비스 교육 ④ 약속 관리 2. 진료 약속에 대한 고객 관리의 방법 중 올바르지 않은 것은? ① 진료 약속에 대한 확인은 48시간 이전에 전화한다. ② 환자가 약속을 못 지켰을 때는 확인 없이 바로 다른 스케쥴을 예약한다. ③ 약속 취소에 대비해 대기자 명단을 작성하여 활용한다. ④ 약속이 정확치 않은 고객에 대해서는 취소되어도 손실이 적은 시간에 배치한다. 3. 코디네이터의 업무 중 환자 관리 업무가 아닌 것은? ① 예약 스케쥴 점검 및 확인 ② 환자 교육 프로그램 관리 ③ 상위 고객 및 정기 검진 고객 관리 ④ 월말 보고를 위한 미수납 진료비 관리

< 과 목 명 : 병원 서비스 실무 / 3. 병원의 고객접점 설계와 모니터링 > 1. 다음중 고객의 욕구파악을 위한 고객의 소리(VOC) 작성 Point가 아닌 것은? ① 주관식으로 작성하여 의견을 자세히 쓸 수 있도록 한다. ② 문항을 많지 않게 한다. ③ 고객 대상의 폭에 객관성을 갖도록 한다. ④ 시기, 연령, 성별 등 다양한 조건을 제공한다. - 정답 : 1 2. 병원 서비스 진단을 위한 모니터링의 방법 중 적합하지 않은 것은? ① Mystery Guest를 통한 병원 현장 모니터링 ② 모니터 요원을 통한 전화 모니터링 ③ 환자 및 보호자를 대상으로 한 설문 조사 ④ 병원 업무부서 직원들만 대상으로 한 1:1 면담 조사 - 정답 : 4 3. 불만 고객 응대 방법 중 바르지 못한 것은? ① 고객이 불만을 표시하면 신속하게 접수하여 처리한다. ② 불만 사항을 끝까지 경청하고 메모하여 정확하게 문제를 파악한다. ③ 고객 불만에 대한 사죄의 표현은 해당 담당자를 찾아 직접 하도록 지시한다. ④ 반드시 불만에 대해 해결책 또는 대안책을 제시한다. - 정답 : 3 4. 성공적인 불만 고객 응대가 가져오는 효과가 아닌 것은? ① 병원의 개선 및 발전에 영향을 준다. ② 고객의 Needs를 정확히 알 수 있다. ③ 불만을 발생시킨 담당자를 찾아 책임을 물을 수 있다. ④ 고정 고객을 확보할 수 있다. 5. 스웨덴의 리차드 노먼에 의해 재창 된 것 중 옳은 것은? ① 고객과 만나는 25초 동안이 기업 이미지가 결정 된다. ② 고객과 만나는 35초 동안 기업 이미지가 결정 된다. ③ 고객과 만나는 15초 동안 기업 이미지가 결정 된다. ④ 고객과 만나는 10초 동안 기업 이미지가 결정 된다. 6. 병원 서비스 개선 프로세스 중 틀린 것은? ① 병원 중심에서 서비스 개선을 계획한다. ② 고객접점을 설계한다. ③ 우리 팀의 고객접점 사이클을 설계하여 서비스를 개선한다. ④ 개선 된 사항을 업무 표준화한다. - 정답 : 1

7. 고객접점 요소에 들어가지 않는 것은? ① Ｈａｒｄ적 요소 ② Ｓｏｆｔ적 요소 ③ Ｈｕｍａｎ적 요소 ④ ＩＴ적 요소 - 정답 : 4 8. ＭＯＴ를 통한 병원 서비스를 개선하려 한다, 순서로 맞는 것은? ① 업무 표준화 작업-고객접점 유니트 설계하기-고객입장에서 걸어보기 -우리팀 고객접점 사이클 찾기-나의 고객접점 시나리오 만들기 ② 업무 표준화작업-나의  고객접점 시나리오 만들기-우리팀 고객접점 사이클 찾기 -고객접점 유니트 설계하기-고객입장에서 걸어보기 ③ 고객입장에서 걸어보기-고객접점 유니트 설계하기- 우리팀 고객접점 사이클 찾기-나의  고객접점 시나리오만들기-업무 표준화 작업 ④ 고객입장에서 걸어보기-고객접점 유니트 설계하기- 나의 고객접점 시나리오 만들기-우리팀의 고객접점 사이클 찾기-업무 표준화 작업 - 정답 : 3