불만고객 이해하기
사회 환경의 변화 소비수준 향상
컴플레인의 의미 컴플레인 불평하다. 투덜거리다. 푸념하다. 한탄하다.
클레임의 의미 클레임 당연한 것으로서 권리, 유산등을 요구 또는 청구하다.
컴플레인 & 클레임 Complaint은 시정을 요구하는 그 자체로서 끝날 수도 있는 것이고, Claim은 Complaint의 결과물로서 금전적 또는 물질적인 책임을 지는 것이다.
고객 vs 병원 VS 고객 병원 COMPLAINTS CLAIM 고객이 왕이라는 우월감 자신이 전문가라는 우월감 문제항의, 자존심 손상 규정을 어길 수 없다 병원이 여기뿐이냐? 특별대우를 할 수 없다
불만고객이란? 자기가 받은 서비스에 불만족해 하며 그 사실에 대하여 불만(화)를 내는 고객들 입니다.
4% 96% 불평하는 고객 = 귀한고객
불만 고객 유형 병원에 불만을 이야기 한다 - 토로고객 다른 병원으로 거래처를 옮긴다 - 전환고객 다른 사람들에게 전달 한다 - 전언고객 침묵한다 - 침묵고객 제 3의 기관에 신고한다 - 진정고객
고객 불평 원인 분석 고객의 기대치가 현실보다 높은 경우 설명 불충분, 의사소통 미숙 업무처리 미숙 · 지연 고객감정에 대한 배려부족 약속 불이행 담당직원의 업무지식 부족
불평 처리시 3변주의 사람을 바꾼다 일선직원 책임자 장소를 바꾼다 서 있을때 앉아서 진정 시간을 바꾼다 고객이 진정될 시간
유형별 불만고객 응대 방법 D I s c 논리적이고 사실적으로 간결하게 이야기 하라. 맞장구 쳐주며 생각, 경험을 나눌 기회를 제공하라. s 인간적이고 진정한 관심을 보여라 c 논리적, 체계적으로 말하고 목적을 명확히 하라.
불만고객의 진정한 의미! 우리에게 기대 이상의 서비스를 제공 할 수 있는 기회를 제공하는 중요한 고객 입니다. 우리에게 기대 이상의 서비스를 제공 할 수 있는 기회를 제공하는 중요한 고객 입니다. 항상 고객의 입장에서 생각하고 공감하고 고객의 말을 경청하는 것이 불만고객을 영원한 고객으로 만들수 있는 열쇠 입니다.