상담 기법
1. 학생과 대화시 유의사항 2. 유형별 응대 자세 3. 유형별 상담 요령 4. 상담 간 체크포인트 목차 1. 학생과 대화시 유의사항 2. 유형별 응대 자세 3. 유형별 상담 요령 4. 상담 간 체크포인트 5. 학원 프로그램 설명 요령
※ 학생에게 질문했을때, 대답하기까지 8초정도의 시간이 필요하다, 몰아세우며 다그치지 않도록 해야한다. 1. 대화 기법 1. 교사로서 학생들에게 해도 좋은 말 - 역시 너가 최고야 - 와! 대단한데~ - 지금처럼만 하면 좋아질꺼야! 2. 교사로서 학생들에게 해서는 안될 말 - 너 때문에 너무 힘들다! 왜그래? - 말 좀 잘 들어라! 뭐가 될라구 그러니? - 머리가 왜 그렇게 나쁘니? ※ 학생에게 질문했을때, 대답하기까지 8초정도의 시간이 필요하다, 몰아세우며 다그치지 않도록 해야한다.
- 학부모님의 기분, 성격보다 반보 정도 명랑하고 상냥하게 4. 나이가 많은 고객 - 예의 바르고 정중하게 5. 학생 고객 2. 유형별 응대 자세 1. 적극적이며 쾌활한 고객 - 빠르면서 명쾌하게 2. 소극적이며 의심이 많은 고객 - 서두르지 않으며 점잖고, 자상하게 3. 내성적인 고객 - 학부모님의 기분, 성격보다 반보 정도 명랑하고 상냥하게 4. 나이가 많은 고객 - 예의 바르고 정중하게 5. 학생 고객 - 알기 쉽고 자세하게, 존중하며..
3. 유형별 상담 요령 1. 불만족한 고객 - 잘 들어라. - 긍정적인 태도를 유지하라. - 배려를 해 주어라. - 개방형 질문을 하라. 2. 우유부단한 고객 - 인내심을 가지고 천천히 응대한다. - 개방형의 질문을 하라. - 주의 깊게 들어라. - 한 가지가 아닌 여러 가지 선택사항 중에서 선택하도록 한다. - 여러 가지 의사결정 과정을 안내하라. 3. 화난 고객 - 화난 고객의 감정상태를 인정하라. - 구구절절 변명하지 마라. - 객관성을 유지하라. - 원인을 규명하라. - 경청하라. - 공감의 표현을 하라. - 충분한 경청 후에 해결책을 협의하라. - 참을성을 갖고 긍정적인 태도를 취하라. - 지속적인 소비자 점검을 하라.
3. 유형별 상담 요령 (계속) 4. 요구사항이 많거나 오만한 고객 - 전문적이 되라. 존중하며 대하라. 5. 무례하거나 경솔한 고객 - 고객의 감정에 휘말리지 말고 공정성을 유지하라. - 침착함을 유지하고 전문적으로 하라. 6. 수다스러운 고객 - 참을성을 가지고 친절하게 대해야 한다. 7. 할아버지, 할머니 - 공손하라 - 인내하라 - 질문에 답하라 - 선심 쓰는 체 하지 마라 - 호칭을 조심하라 - 편견을 버려라 8. 미성년 - 정중하게 대하라: 깔보거나 무례하게 대하지 않는다. - 호칭을 조심하라 : “애야, 아가야, 꼬마야” 등의 호칭 주의 - 연령 집단에 맞는 언어 사용 : 혼동을 피하고 의사소통을 효과적으로 하기 위해 연령에 맞는 적당한 언어를 사용한다.
3. 칭찬은 상담 시 학부모님의 마음을 열게 하는 최고의 선물 4. 고개를 끄덕이거나 눈을 맞춰준다. 4. 상담 간 체크포인트 1. 학부모님을 정면으로 쳐다보며 집중한다. 2. 귀와 함께 마음도 연다. 3. 칭찬은 상담 시 학부모님의 마음을 열게 하는 최고의 선물 4. 고개를 끄덕이거나 눈을 맞춰준다. 5. 맞장구를 쳐 주면서 신나게 해 준다. 6. 적절한 질문은 상담을 활기차게 만들어 준다. 7. 학부모님의 마음과 같다는 표현을 상담 중 적절히 표현한다.
1. 학원의 필요성을 인식할 수 있도록 핵심 키워드를 서두에 이야기하여 흥미를 유발 시킨다. 5. 학원 프로그램 설명 요령 1. 학원의 필요성을 인식할 수 있도록 핵심 키워드를 서두에 이야기하여 흥미를 유발 시킨다. 2. 자신감과 열의를 가지고 설명할 것 3. 원생들의 수준에 맞는 학습이 이루어 짐을 강조하여 이야기하고 학원교육의 이점과 가치를 동시에 일치시켜 요령 있게 설명할 것 4. 고객의 질문에 정성껏 바르게 설명 5. 쉽고 조리 있게 구체적으로 할 것 6. 설명을 서두르지 말 것