어느 망상장애 공무원의 사랑 이야기 ∼ 부제 : 특별(악성·고질)민원 이젠 안녕∼

특별민원 응대자세와 처리 정석 특별민원 해결의 열쇠 특별민원 처리 및 관리 사례 마무리 및 제언 공직사회 주변여건 특별민원? 현황 및 유형 발생원인 및 기능 특별조사팀 소개 주요 특별민원 소개 특별민원 응대자세와 처리 정석 특별민원 해결의 열쇠 특별민원 처리 및 관리 사례 마무리 및 제언

공직사회 주변여건

갈등관리의 중요성 부각 사회갈등지수 : OECD 회원국 중 2위 대통령 강조사항 - 경제적손실 246조원/년(2010년 삼성경제연구소) 대통령 강조사항 "사회가 한 단계 도약하기 위해서는 갈등과 분열의 악순환을 끊고, 신뢰와 통합의 사회적 자본 축적” (2015. 3.12. 국가조찬기도회/코엑스)

국민의 공직사회 인식 사회적 갈등 세월호 사건 고령화 사회 빈부격차 공무원 책임 MERS 청년실업 사회적갈등

100점 주세요 ㅠㅠ∼

국민으로서의 의무나 선진질서의 이행 보다 권리와 이익 챙기기에 치우친 그릇된 이기적 사고의 확산 민원의 악성·고질화

특별민원?

일명 악성민원 고질민원 특이민원 블랙민원 비이성적 민원

민원발생 현황 1차민원대비 3차민원 발생율 : 0.0000042% 민원종류 유형 발생정도 처리기관(부서) 1차 민원 인허가, 신청 등 일반민원 594백만 건 일반행정기관 2차 민원 고충민원 32천여 건 (0.0054%) 국민권익위원회 3차 민원 특별민원 25건 내외 (0.078%) (특별조사팀) 1차민원대비 3차민원 발생율 : 0.0000042%

❍ 특별민원 처리관련 행정 비효율 분석 내역 【특별민원 1건 당】 최고 30명, 평균 4.8명의 조사관이 개입 (신청인의 조사관 교체요구, 조사관의 민원기피 등) - 최고 25,100여 건, 평균 50건의 동일반복민원 제기 - 평균 민원제기 기간 : 평균 6.4년(최장 22년) - 폭언, 폭행, 방문상담, 상급자 면담요구, 1인 시위 등으로 막대한 행정의 비효율 초래

특별민원 특성 및 유형

정신·심리적 장애 조울증 : 조증과 울증의 교차 망상장애(편집증) – 7가지 유형 색정망상형 : 유명인사가 자기를 사랑 – 감시, 접촉 과대망상형 : 위대한 능력자, 유명인사 친분관계 질투망상형 : 배우자 부정 의심 피해망상형 : 독약, 미행, 음모, 감시, 약탈 신체망상형 : 피부에 벌레, 감염, 약취 기타, 혼합형, 불특정형

성격적 장애 편집성 성격장애 : 타인의 행동을 위협적, 비판적 수용 - 기본기제 : 분노와 적개심 자기애성 장애 : 자신을 과대평가, 특권의식, 거만, 오만 연극성(희스테리성) 장애 : 관심을 위한 과도한 표현 반사회적 장애 : 법, 규범무시, 무책임, 폭력적 행동 애정결핍 분열형 장애 : 고립되고 기이한 생각과 행동 경계선, 강박성, 의존성, 회피성 성격장애

기타 강한 성취욕, 무지, 이기심, 사명감…

특별민원 행동유형 생계 형 : 빈곤 소외계층으로 폭력적, 떼쓰기 전문가 형 : 경험과 지식 신봉, 고집이 세고 권위적 지능 형 : 전직 공무원 출신, 공무원 약점이용 이익 추구 막무가내 형 : 모든 책임 관공서, 자살협박, 나체 및 피켓시위 등 기타, 싸움닭 형, 물량공세 형, 스나이퍼 형,

공통된 특징 ○ 특별민원인들은, - 정신적, 심리적 장애 유형이나 - 성격적 장애 유형, 기타 개인적 특성에서 나오는 -행동양식이 제각각 임을 알 수 있습니다만, ○ 겉으로 드러나는 행태가 어떠하든, 자신의 주장이 어떤 내용이든 - 장기간의 민원을 제기로 공직자에 대한 불신의 골, - 자신의 주장에 대한 확고한 신념, - 자신의 의견과 다른 의견에 강한 감정을 표시 .

발생원인

발생원인 공무원 특별한 주변환경 문제 민원인 개인적 특성 기대심리와 현실 차이

발생원인 민원인 초기대응 소홀 공무원입장 민원처리 형평성 결여

특별민원의 기능

특별민원 순기능 ○ 불합리한 행정제도를 새로운 시각에서 개선 ○ 민원처리 역량을 제고(서비스 질 향상) ○ 자기성찰의 기회를 제공(배려, 경청, 친절) ○ 행정의 감시통제 기능(부패, 재량권 남용)

특별민원 역기능 행정기관 직무안정성 저하 과다 행정력낭비 기관 이미지 훼손

특별민원 역기능 일반국민 양질의 서비스 기회박탈 갈등비용 공동부담 생활환경 훼손

특별민원 역기능 민원인 과다한 기회비용 사회생활 불가(고립) 육체적 정신적 황폐

특별민원조사팀(설치:2011. 7. 18. 인원:3명)

특별민원 처리실적 (2011.7. – 2016. 9.현재) 총계 처 리 처리중 (추가요구) 계 합의 및 조정 이해설득 133건 특별민원 처리실적 (2011.7. – 2016. 9.현재) 총계 처 리 처리중 (추가요구) 계 합의 및 조정 이해설득 133건 100건 52건 48건 33 ※ 합의해결 민원 중 추가이행 요구 민원 9건 별도 유형별 반복 시위·난동 폭언·협박 고소·고발 기타 133건 60건 15건 35건 11건 12건

✔ 반복민원 ✔ 전화 폭언·욕설 및 상급자 면담요구 ✔ 위원회 방문 장시간 면담 및 폭언 등 특별민원 주요 관리자 – 박○○(’06∼25,132건), 최○○(’00∼5,648건), 노○○(’09∼8,396건) ✔ 전화 폭언·욕설 및 상급자 면담요구 - 이○○, 오○○, 왕○○, 김○○, 서○○, 최○○ (각 1∼3회/일) ✔ 위원회 방문 장시간 면담 및 폭언 등 - 곽○○, 이○○ (1∼2회/주, 3∼4시간), 장○○, 김○○(3-4일/회)

운영성과 ◇ 특별민원 전담처리를 통한 실효성 확보 ○ 민원부서 업무 효율 증가 ○ 조사관의 업무스트레스 해소 ○ 불특정 다수 국민에 대한 민원처리 품질 향상 등 ○ 특별민원인 삶의 질 개선 기여

특별민원 예방· 해결방법

특별민원 응대 자세 (장애· 행동유형 불문 공통) - 80% -

共感, 敬聽 갖추어야 할 자세 친절과 배려(민원해결 의지) 진정성 (언행, 표정, 몸짖 등) – 신뢰 기본예의 共感, 敬聽 친절과 배려(민원해결 의지) 진정성 (언행, 표정, 몸짖 등) – 신뢰 과감한 칭찬과 인정, 연구노력의 습관 냉철한 머리와 넓고 따뜻한 가슴….

미루기(핑퐁) 버려야 할 자세 선입관, 편견 무시, 변명 논쟁(억지, 대립) 지나친 경계 섣부른 단정적 결론 - 自繩自縛 선입관, 편견 무시, 변명 논쟁(억지, 대립) 미루기(핑퐁) 지나친 경계 섣부른 단정적 결론 - 自繩自縛 조급성

특별민원 처리 정석

3. 민원해결 가능성 검토(확장,축소,분해,자문,연구) 4. 민원해결의 노력 피력(공동노력, 쟁점의 객관화) 1. 면담 공감경청 - 신뢰관계 조성(첫인상) (방문면담, 맞장구, 추임새 등) 2. 다양한 정보파악 - 친밀관계 조성의 열쇠 (생활환경, 직업, 가족관계, 성격, 이면취지 등) 3. 민원해결 가능성 검토(확장,축소,분해,자문,연구) 4. 민원해결의 노력 피력(공동노력, 쟁점의 객관화) 5. 해결 불가시 실행 가능한 대안 제시 6. 민원인 설득 노력(說得 = 言+兌 / 得) 7. 지속적 관계 유지(After-service 등)

TIP ○ 막무가내형 자기주장 민원 - 문제의 객관화, - 역지사지형 질의(이ㅇ실) - 상대의 빈틈 공략 (오ㅇ식-방뇨, 홍ㅇ남-폭력) ○ 무차별 반복민원 - 동일민원의 경우 반복민원 종결 및 안내설득 - 각각의 신고성 무차별 민원 - 행정력 독점 불가 ○ 욕설민원 – 욕설원인 공감 맞장구, 칭찬거리 발굴 ○ 기관장 면담요구 – 시간 한계, 면담 요구자 과다, 민원처리 비전문가, 결국 대통령께 집결 ○ 주된 민원 없이 꼬투리 잡기 – 신청취지 명확화, 불만 공감, 대신 사과, 언제든 전화

TIP ○ 전화 민원이건 또는 방문 민원이건 처음 만날때 격한 반가움의 표시를 한다. – 민원인 감정 완화, 자신의 행동에 대한 책임 모드 ○ 경청 → 공감 → 맞장구 → 칭찬 → 대신 사과 ○ 장가 억지 전화민원 절대적 감정고조 예방법 - 1, 의자를 거의 누울 정도로 뒤로 젖힌다. 2. 양 발을 책상 위에 편하게 올린다. 3. 바쁜 업무에서 떠나 쉬겠다는 생각을 한다. 4. 불쌍한 환자 치료해 주겠다는 각오로 임한다 단, 졸다가 수화기 떨어뜨리지 않도록 주의 한다.

이용범 조사관 특별민원 관리 방침 1회 방문 4촌 이내 친족화 그것이 무엇이건 도와 준다! 이용범 조사관 특별민원 관리 방침 1회 방문 4촌 이내 친족화 그것이 무엇이건 도와 준다! - 公私, 大小, 가능성, 현재와 미래 등 불문 동요하지 않는다 ! 장수하자 ! 내가 알고 있는 지식이 다가 아니다 ! 함께노력 한을 풀어 주자 ! – 경청, 공감, 맞장구 모든 사람의 생각은 모두 다르다 ! 나도 장애인이다 !

최소한의 효과 ○ 상황에 따른 호통 가능 ○ 업무 스트레스 최소화 - 면담시간, 장소, 방법 등 제한 및 통제 가능 ○ 민원인과의 친밀관계 조성 ★ 상호 신뢰를 통한 효율적 업무수행 - 면담시간, 장소, 방법 등 제한 및 통제 가능 ○ 상황에 따른 호통 가능 ○ 업무 스트레스 최소화

특별민원 해결의 열쇠 - 95% - 知彼䚳己 百戰百敗

마음 속으로 그들을 한마디로? 우리는, 정당하고, 심도 있고, 객관적이고, 적절한 절차를 통하여 처리한 민원에 대하여, 우리는, 정당하고, 심도 있고, 객관적이고, 적절한 절차를 통하여 처리한 민원에 대하여, - 동일한 민원을 수백, 수천 번 반복 제기하고, - 찾아와 생떼를 쓰며 기관장 면담을 요구하고, - 경찰, 검찰, 감사원 등에 고소·고발을 남발하고, - 고성과 함께 욕설, 막말, 기물파손, 폭행과 - 나체시위, 소복시위는 물론 오물을 투기하고 - 지속적이고 장시간 상담 및 전화를 하여 ⇒ 업무를 방해하고, 기관의 위상을 깎아 내리고, 강한 스트레스를 주는 특별민원인들이 있는데 마음 속으로 그들을 한마디로?

知彼 1

知彼 2

知彼 3

공통점?

약하다, 자립이 불가하다, 감정적이다, 단순하다, 말이 안 통한다, 바탕은 선하다

손가락질이 아닌 치료가 필요하다

○ 따뜻한 마음의 배려와 보살핌이 필요하다

그래서 그들이 특별민원으로 전락되지 않았는지를! Ssooooooooooooory 우리는 되돌아볼 필요가 있습니다. 그간 우리는 따뜻한 관심이 필요하고, 격려가 필요 하고, 치료가 필요하고, 보호가 필요한 이들에게 산적한 당면 업무를 이유로, 공무원을 무시해 기분 나쁘다는 이유로, 골치 아프다는 이유로 그들을 홀대하지 않았는지? 그래서 그들이 특별민원으로 전락되지 않았는지를!

문제는 우리에게 있었던 것입니다! 우리가 그들을 강아지, 송아지, 미친환자, 불쌍한 사람으로 판단했다면 우리가 그들을 강아지, 송아지, 미친환자, 불쌍한 사람으로 판단했다면 우리는 같은 수준의 감정대응이 아닌 상황에 따른 적절한 응대가 필요

易地思之 (99%)

-나의 부모, 자식 -내가 사랑하는 이 또는 그의 가족-

변화되는 행동(완전자동) 여유(감정 관리) 따뜻한 가슴으로 상대 인정(공감) 눈높이 대화(eye-contact)(이해) 부정보다 긍정적 마음가짐(경청) 핑퐁이 아닌 강한 해결의지(책임감) 친절과 배려의 마음(감성) 최선의 민원해결 연구와 노력(열정) 민원 해결여부와 관계없이 민원 감동유발(성과) 여유(감정 관리)

주요 특별민원 처리 및 관리 사례 소개

마무리

인생에서 가장 보람 있고 가치 있는 것?

다른 이를 위해 ★아무 바람 없이★ 그냥 베푸는 것!

공직자인 여러분의 직무는? 억울함을 호소하는 힘없는 많은 국민들을 도와주는 신성한 업무!

여러분은?

나는 = ? (100%)

행복

보람

긍지

즐거움

044-200-7326, 010-8756-6249

제언

특별민원 전담제 도입 검토필요 일반직원은 산적한 당면업무로 과다한 시간과 노력이 필요한 특별민원처리 곤란 특별민원 전담제 도입 검토필요 일반직원은 산적한 당면업무로 과다한 시간과 노력이 필요한 특별민원처리 곤란 ○ 담당자 엄선 : 경륜, 인성, 업무처리 능력 등 ○ 비서실 또는 감사실에 전담직원 1∼2명 배치 ○ 근무여건 조성 : 전권부여(감사, 평가 제외. 별도공간) ○ 인센티브 : 성과평가, 격려· 인정, 소송지원, 포상..

무조건적인 신뢰와 지지 부서장님 등 상급자에 대한 제언 BUT 초임직원 등 악성민원 상담대행 민원처리 직원에 대한 - 해결대상 민원에 대한 최고의 능력자 - 민원담당자의 자기 통제 능력 인정(자율성) - 업무 스트레스에 대한 자기관리 지원노력 (심리상담 지원, 편안한 의자 보급 등) - 담당자에 대한 상급자의 이해와 배려 ★ 민원처리는 담당직원이 최고! BUT 초임직원 등 악성민원 상담대행

강한 책임의식 확립 민원 담당직원에 대한 제언 민원 담당자 스스로 모든 것은 내게 달렸다! - 천사, 관음보살의 千手天眼 중 一手一 眼, 의사 - 외부의 자문과 도움은 가능, 책임전가 불가 - 꾸준한 자기계발 노력 - 담당민원에 대해서는 처음부터 끝까지 책임 ★ 담당민원과 관련한 모든 문제는 내가 해결

참고 : 폭언 등에 대한 적용법률 및 유의사항 폭언/욕설/협박/업무방해(반복적 장기적인 폭언 등의 전화) - 공무집행방해죄(형법 제136조):5년 이하 징역, 1,000만원 이하 벌금 - 협박죄(형법 제283조) : 3년 이하 징역, 500만원 이하 벌금 - 명예회손(형법 제307조) : 2년∼5년 이하 징역, 1,000만원 이하 벌금 - 업무방해죄(형법 제314조) : 5년 이하 징역, 1,500만원 이하 벌금 - 경범죄처벌법(제3조) : 10, 20, 60만원 이하 벌금, 구류 또는 과료 성희롱 - 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체이용 음란죄) 2년 이하 징역, 500만원 이하 벌금 유의사항 -‘법적조치를 받을 수 있다’는 것을 사전에 고지 - 충분한 증거자료 확보 등을 위해 전문가 자문 실시

구)민원사무처리에 관한 법률 시행령 제21조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 민원실등의 장은 민원인이 같은 내용의 민원(제2조제2항제4호부터 제7호까지의 어느 하나에 해당하는 민원으로 한정한다)에 관한 서류(복사한 경우를 포함한다)를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리 결과를 통지하고, 그 후 접수되는 서류에 대해서는 그 행정기관의 장의 결재를 받아 종결처리할 수 있다. ② 민원실등의 장은 민원인이 같은 내용의 민원(제2조제2항제4호부터 제7호까지의 어느 하나에 해당하는 경우로 한정한다)에 관한 서류를 작성하여 2개 이상의 행정기관에 제출한 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다. 신)민원 처리에 관핮 법률 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다. ② 행정기관의 장은 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다. ③ 행정기관의 장은 제1항 및 제2항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성·관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다.(추가)