커뮤니케이션 07 Chapter 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓 성공적인 취업과 직장예절의 길잡이 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓 오정주 ▪ 권인아

1. 커뮤니케이션의 중요성 커뮤니케이션 1) 커뮤니케이션의 정의 사람들끼리 서로 생각, 느낌 따위의 정보를 주고받는 일 말이나 글, 그 밖의 소리 표정, 몸짓 따위로 이루어진다. ‘의사소통’, ‘의사 전달’로 순화

1. 커뮤니케이션의 중요성 2) 커뮤니케이션의 구성요소 발신자 수신자 전달매체 반응 의사소통을 필요로 하는 무엇인가를 갖고 이를 보내는 사람 (화자, 필자 또는 전달자 소식, 생각, 의견, 느낌 등을 상대에게 전달하는데 사용되는 매체(말, 몸짓, 신호 또는 표정) 상대방으로부터 정보를 받는 사람 (청취자, 읽는 사람) 자신이 전달하고자 하는 의사가 얼마나 잘 받아들여졌는지를 발신자에게 다시 알려 주는 반응

(Verbal Communication) (NonVerbal Communication) 1. 커뮤니케이션의 중요성 3) 커뮤니케이션의 구분 전달수단 (Media)에 따라 언어적 의사소통 (Verbal Communication) 구두의사소통(Oral Communication) 예) 대화, 지시, 명령, 회의 등 문서의사소통(Written Communication) 예) 보고서, 메모, 매뉴얼, 편지, 간행물, 포스터 등 비언어적 의사소통 (NonVerbal Communication) 신체언어(Body Language) 예 : 손, 발, 눈, 머리 등 몸동작, 자세,얼굴표정, 목소리의 강약 등 물리적․상징적 언어(Physical or Symbolic Language) 예 : 교통신호, 사이렌 등 근접학(Proxemics) - 에드워드 홀(Edward T.Hall) 예: 친밀함, 개인적, 사회적, 공적 거리등 관계에 따른 거리에 차이가 있음 준언어(Paralanguage)

(One-Way Communication) (Two-Way Communication) 1. 커뮤니케이션의 중요성 피드백의 유무에 따라 지시, 명령, 훈시, 연설, 설교, 라디오․TV방송 등 일방적 의사소통 (One-Way Communication) 대화, 토론 등 쌍방적 의사소통 (Two-Way Communication)

1. 커뮤니케이션의 중요성 방향에 따라 지시, 명령, 조언, 지도 등 하향적 의사소통 (Downward Communication) 보고, 품의, 제안, 건의, 인사상담 등 상향적 의사소통 (Upward Communication) 협의, 협조, 조정, 연락 등 수평적 의사소통 (Horizontal Communication)

(Formal Communication) (InformalCommunication/Grapevine) 1. 커뮤니케이션의 중요성 경로에 따라 조직도에 따라 체계적으로 정보가 흐르는 것으로 하향․상향․수평적 의사소통이 이에 해당 공식적 의사소통 (Formal Communication) 구성원간의 인간적 유대나 친밀도에 따라 정보가 자연스럽게 흐르는 것 예 : 소문 등 비공식적 의사소통 (InformalCommunication/Grapevine)

1. 커뮤니케이션의 중요성 4) 의사소통의 장애요인 유형별 장애 의사소통을 기준으로 한 구분 하향식 의사소통 공간적인 거리의 제약 심리적인 거리의 제약 상향식 의사소통 상대가 정보의 중요성을 인정하지 않는다. 상대가 정보를 전달할 기회를 갖지 않는다. 상대가 메시지를 의도했던 대로 받아들이지 않는다. 수평적 의사소통 견해차이 상호간의 경쟁상황 특수한 용어 사용 모든 방향의 의사소통 송신자가 메시지의 내용 또는 감정을 숙지하지 못한다. 언어(전달내용)가 개인의 인식 배경에 따라 여러 가지로 해석된다. 전달이 비효과적이다. 비언어적인 신호가 언어로 말하는 것과 일치되지 않은 경우 사람들은 보통 자신이 듣기를 원한 것만 듣고자 하는 경향이 있음

1. 커뮤니케이션의 중요성 장애요인 극복방법 의사소통의 장애요인 극복방법 어의상의 혼란 물리적 잡음 지각적 잡음 불량한 청취 편견된 관점 고정관념 분명히 그리고 정밀하게 표현하고 특수용어는 피하라. 조용한 장소를 선택하고 스스로가 잡음을 만들지 말라. 듣는 사람의 주의를 끌고 반복을 통하여 메시지를 강화하라. 송신자에게 초점을 맞추고 적극적으로 주고 받으라. 개인적, 문화적 선입관을 조심하고 양극화를 피하라. 상황과 개인을 지나치게 단순화하지 말고 자신의 태도를 타인들의 욕구에 적응시키라.

2. 호칭과 기본예절 1) 직장 생활에서의 호칭 상급자에 대한 호칭 동료간의 호칭 하급자에 대한 호칭 남녀직원간의 호칭 직속 상사는 직급의 명칭에 ‘님’의 존칭을 붙인다. 직속이 아니고 직책이 없이 직급만 있는 상급자는 직급 위에 성을 붙인 뒤 직급 아래에 ‘님’의 존칭을 붙인다. 동료간의 호칭 동급자, 혹은 동료 사이에는성과 직위, 또는 직명을 부르도록 한다. 예) 김대리, 00 씨 하급자에 대한 호칭 직책이 있는 하급하는 00 대리 등으로 부른다. 직책이 없는 경우는 ‘00 씨’ 라고 부르는 것이 좋다. 하급자라도 나이가 많은 경우에는 적당히 예의를 갖추는 것이 좋다. 남녀직원간의 호칭 - 남녀 직원간에는 직급을 부르는 것이 원칙이디. - 나이든 선배에게는 ‘00 선배님’ 이라고 부르는 것이 무난하다.

2. 호칭과 기본예절 2) 기타 사회생활에서의 호칭 아는 사람에 대한 호칭 모르는 사람의 호칭 어르신; 부모의 친구 또는 부모같이 나이가 많은 어른을 칭할 때 선생님: 학교의 선생님이나 존경하는 어른 형: 아래위 5세 범위내에서 사용, 다른 사람 앞에서 3인칭으로 쓸 경우에는 성에 이름까지 부여서 사용하는 것이 좋다. 00 씨: 친한 관계가 아닌 10년 이내의 연상자 혹은 기혼인 연하자. 모르는 사람의 호칭 어르신 : 부모같이 나이가 많은 어른 선생님: 존경할만한 분이거나 나이가 많은 어른 부인: 자신의 부모보다는 젊은 기혼의 여성

3. 나를 알고 상대를 아는 대화법 1) 조해리 창(Johari Window) 1 공개된 영역 (open) 2 맹목적 영역 듣기 (피드백을 얻는 정도) 자기가 알고 있는 영역 자기가 모르는 영역 말하기 (자기 공개의 정도) 타인이 알고 있는 영역 1 공개된 영역 (open) 2 맹목적 영역 (blind) 타인이 모르는 영역 3 숨겨진 영역 (hidden) 4 미지의 영역 (unknown)

3. 나를 알고 상대를 아는 대화법 조해리의 창문을 넓히는 방법 ▪ 자기 노출. 개방 ▪ I-Message ▪ 정보의 공유, 생각의 공유 ▪ 적극성 ▪ 의사 표현 상하 창문 (말하기) ▪ 경청(Listening) ▪ 피드백 (Feed-back)요청 ▪ 질문 ▪ 상대방 인정 ▪ 자신의 의견에 대한 상대방의 반응 확인 좌우 창문 (듣기)

1단계 2단계 3단계 4단계 ① “나이”와 같은 피상적 사실 ② “종교관”과 같은 가치관 ③ 상대방에 대한 느낌 자기 노출, 개방(Self-Disclosure) 1단계 2단계 3단계 4단계 ① “나이”와 같은 피상적 사실 ② “종교관”과 같은 가치관 ③ 상대방에 대한 느낌 ④ 자기 자신에 대한 느낌 4가지 노출의 정도/ 개방의 수준

3. 나를 알고 상대를 아는 대화법 I-Message You-Message I-Message와 You-Message 정의 예 ‘나’를 주어로 하여 상대방의 행동에 대한 자신의 생각이나 감정을 표현하는 대화 방식 ‘너’를 주어로 하여 상대방의 행동을 표현하는 대화 방식 예 의사 표현: 작업량이 많은데 일이 자꾸만 늦어져 걱정되는 데! 지금 어느 정도 진척 되었나? 팀장 조직원 일이 늦어져 → 작업이 늦어져 초조함 걱정하고 있구나 의사 표현: 자네 일 처리는 왜 이렇게 늦어? 팀장 조직원 일이 늦어져 → 상사가 나를 초조함 무능력하다고 생각하는군 결과 상대방에게 나의 입장과 감정을 전달함으로써 상호 이해를 도울 수 있다. 상대방에게 개방적이고, 솔직하다는 느낌을 전달하게 된다. 상대는 나의 느낌을 수용하고 자발적으로 자신의 문제를 해결하고자 하는 의도를 지니게 된다. 상대에게 문제가 있다고 표현함으로써 상호관계를 파괴하게 된다.→ 상대방에 일방적으로 강요, 공격,비난하는 느낌을 전달하게 된다.→ 상대는 변명하려 하거나 반감, 저항, 공격성을 보이게 된다. I 시간이 지나도 안오니까 얼마나 걱정했는데, 다시는 늦지마. You 왜이제오는거야, 전화할줄도 몰라, 너 날 무시하는거야

3. 나를 알고 상대를 아는 대화법 피드백 (Feedback) 구체적이고 명확해야 한다. 효과적 피드백은 애매하게 말하지 않는다. 평가, 판단하지 말고 사실이나 행동을 그대로 알려준다 방어하지 않으면서 피드백을 듣는다. 피드백을 청하고 기꺼이 받아 들인다. 무턱대고 듣기에 좋은 말로만 피드백 하지 않는다. 당신 자신이 그런 피드백을 받는다고 생각해보라. 다른 사람이 말한 것을 당신이 정말로 이해했는지 확인하기 위해 다시 피드백을 구한다.

4. DISC의 이해와 성향별 응대 1) DiSC 별 행동 분류 사교적/직선적 (외향적) 내성적/간접적 (내향적) 빠른속도 말을 많이 함 큰소리로 말함 억양에 변화 있음 내성적/간접적 (내향적) 늦은 속도 물어봄 부드럽게 말함 단조로운 어조 혹은 더 경쟁적이거나 지시적(Dominance)? 무표정하거나 차가운 표정 감정 표현 잘 하지 않음 공식적 ‘무엇?’에초점 (what) 목적과 결과에 우선 순위 둠 더 말이 많거나 사교적(influence)? 오픈 마인드 생동감 있고 따뜻한 표정 풍부한 감정 표현 편안함 ‘누구?’에 관심 (Who) 사람과 인정에 우선 순위 혹은 더 수용하거나 협력함 (Steadiness)? 오픈 마인드 편안한, 따뜻한 얼굴 풍부한 감정 표현 편안함 ‘어떻게?’에 초점 (How) 안정과 협력에 우선 순위 더 생각하고 평가함(Conscientiousness)? ∙ 융통성 없는 태도 ∙ 무표정, 차가운 표정 ∙ 감정 표현 거의 하지 않음 ∙ 공식적 ∙ ‘왜?’에 초점 (Why) ∙ 완벽과 분석에 우선 순위 혹은

D i S C 4. DISC의 이해와 성향별 응대 2) 행동 유형별 커뮤니케이션 방법 주도형 (외향적 사고형) 사교형 (외향적 감정형) · 신속하게 진행한다 · 결과와 성취에 대해 지지해준다 · 즉각적인 행동에 관해 말한다 · 자유롭게 일하도록 맡겨둔다 · 도전할 수 있는 기회를 준다 · 경쟁적인 목표를 제공한다 · 스스로 결정하게 한다 · 리더십을 발휘할 수 있도록 책임을 부여한다 · 사실에 근거하여 불일치 하는 부분에 대한 논쟁을 한다 · 정열적이고 낙천적으로 행동한다 · 감정을 지지해준다 · 세부사항보다 상징에 초점을 두고 말한다 · 절제력을 발휘하게 한다 · 자율성을 부여한다 · 공개적으로 인정하고 관심을 보인다 · 새로운 변화를 시도하게 한다 · 신속하고 생동감있게 행동한다 · 아이디어를 지지해주고 꿈과 이상을 깨지 않도록 한다 · 긍정적인 측면을 보여준다 S C 안정형 내향적 감정형 신중형/분석형 (내향적 사고형) · 침착하게 행동한다 · 수용적이고 지지하는 태도를 보인다 · 개인적인 부분에 관심을 보인다 · 선도적인 행동을 하게 한다 · 재촉하지 말고 여유를 갖는다 · 개략적인 목표를 두고 구체적으로 지시한다 · 소속감과 안정감을 갖게 한다 · 인간적인 신뢰감을 제공한다 · 친해지고 난 후에 격식 없이 대하는 태도를 인정한다. 계획적으로 진행한다 · 원칙을 지지해준다 · 사실과 정보를 제공한다 · 마감시간을 제시해 준다 · 자료점검 하는 동안 참고 기다린다 · 혼자서 할 수 있도록 독립성을 보장한다 · 일관되고 공정하게 대한다 · 신속하게 결정할 수 있도록 질문 한다 · 책임을 맡으면 다른 사람의 수행과정을 체크 하도록 지시한다

생각해 봅시다 살아가면서 커뮤니케이션이 중요한 이유를 자유롭게 나눠 보시오 커뮤니케이션의 구성요소에 대해서 설명해보시오. 조하리의 창을 그려보시오 평상시 자신이 사용하는 말이 I-message인지 You-message 인지 확인해보시오. DISC의 네 가지 유형에 대해 설명하고, 본인은 어디에 해당하는지 자유롭게 이야기 나눠보시오.

감사합니다 성공적인 취업과 직장예절의 길잡이 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓