5 WHY의 7가지 원칙 Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr

왜 문제가 발생하는가? 회사에 출근해서 나는 공헌하고 있는가? 회사가 나에게 바라는 것들 즉 성과는 내고 있는가? 경쟁력이 있기 위해서는 업무의 수준은 어느 정도이어야 하는가? 위의 질문에 관심이 있다면 문제는 보이게 된다 문제는 관심있는 것 만큼 보이고 보이는 것 만큼 해결된다

문제해결과정에 나타나는 함정들 너무 일반적이거나, 너무 크거나, 또는 잘 정의되지 않은 문제를 다루는 경우 너무 일반적이거나, 너무 크거나, 또는 잘 정의되지 않은 문제를 다루는 경우 실질적인 문제에 대한 분석 없이 해결책으로 넘어가는 경우 잠재적 해결책을 구할 때 중요한 의사결정자나 관련자가 참여하지 않는 경우 개인이나 팀의 통제권 밖의 문제를 다루는 경우 창조적인 해결책을 찾기 보다는 익숙한, 하기 쉬운 것을 선택하는 경우 해결안 선택에 있어 합당한 근본원인을 규명하지 못하는 경우 해결안에 대한 적용과 평가를 어떻게 할 것인가를 계획하지 않는 경우

문제해결 ■ 문제와 문제해결 ◈ 문제란? 현상과 기대간의 갭(GAP)이며, 해결이 필요한 곤란한 사실이다. - 이상적인 모습 - 바람직한 상태 - 기대되는 결과 - 성취해야 할 결과 기 대 `문제이다 (1) 해결할 의사가 있다. (2) 어려움이 있다 G A P `문제가 아니다 (1) 해결할 의사가 없다. (2) 어려움이 없다. - 실제의 모습 - 바람직하지 않은 태도 - 예상되는 결과 - 이상 현상 현 상

“ 목표와 현상의 Gap으로 해결을 요하는 사항 ” 무엇이 문제인가? 문제 현상 목표 실제의 모습 예상되는 상태 예기치 못한 결과 있어야 할 모습 바람직한 상태 기대하는 사항 Gap “ 목표와 현상의 Gap으로 해결을 요하는 사항 ”

문제의 정의 ■ 문제란? “올바른 모습/바람직한 상태, 혹은 기대치/목표치와 현상이 차이가 있는 것”. ◆ 사전적 의미 : ■ 문제란? “올바른 모습/바람직한 상태, 혹은 기대치/목표치와 현상이 차이가 있는 것”. ◆ 사전적 의미 :  - 해답을 필요로 하는 물음 : 입학시험, 테스트 등으로 답이 하나인 문제  - 의논하여 해결해야 할 사항 : 일반적으로 기업 내에서 해결해야 할 과제로 사람, 물자, 돈에 관계되는 것이 주를 이룸  - 난처한 일 : 해결이 어려운 일 또는 세상 사람들의 입에 오르내리는 일   - 생산품의 평균이 110~120mm일 때 치수가 125mm 이라면?     - 부품 가공에 걸리는 표준시간이 2분인데, 실제 소요된 시간이 1.5분이라면? (1) 문제란? □ 우리 생활에서 사소한 사항이라도 흔히 ‘바로 그것이 문제’라는 말을 하는데, 이 문제의 뜻을 사전에서 찾아보면 다음과 같음    - 해답을 필요로 하는 물음 : 입학시험, 테스트 등으로 답이 하나인 문제    - 의논하여 해결해야 할 사항 : 일반적으로 기업 내에서 해결해야 할 과제로 사람, 물자, 돈에 관계되는 것이 주를 이룸    - 난처한 일 : 해결이 어려운 일 또는 세상 사람들의 입에 오르내리는 일 □ 문제의 유형 중 의논하여 해결해야 할 사항과 난처한 일은 절박감, 위기감 등이 밑바닥에 깔려 있는 것으로 수학문제와 달리 해답은 여러 개가 있을 수 있음 □ 일반적으로 품질분임조에서 취급하는 문제는 다음과 같이 정의되는 것으로, 문제해결이란 이 차이를 해소하는 것을 의미    - 목표와 현상과의 차이    - 미래의 모습과 현재의 모습과의 차이

문제의 정의 ◆ 문제 해결 해결이란, “올바른 모습과 현상을 일치시키는 일”. 예) 제품의 규격이 11.0~12.0cm 이고, 그러나, 이 방법으로는 재발방지는 불가능 ) (2) 문제와 해결 □ 문제란, “올바른 모습, 혹은 바람직한 상태와 현상이 어긋나 있는 것”으로 정의되며, 예를 들면 다음과 같음    - 제품 규격이 11.0～12.0cm일 때 치수가 12.5cm 이라면 ‘문제’    - 부품 가공에 걸리는 표준시간이 2.0분 일 때 실제 소요된 시간이 3.0분이라면 이것은 ‘문제’ □ 해결이란, “올바른 모습과 현상을 일치시키는 일”로 정의되며, 예를 들어, 생산된 제품의 치수가 12.5cm 일 때 취할 수 있는 조치 두 가지를 살펴보면 다음과 같음    - 첫째, 12.5cm짜리를 절단 또는 재작업을 통해 규격에 맞는 제품으로 맞추는 것       . 즉, 결과에 대한 조치를 취하는 것으로서, 이 방법으로는 재발방지는 불가능함    - 둘째, 12.5cm의 제품이 만들어진 원인을 찾아 원인에 대한 조치를 취하는 것       . 즉, 원인에 대한 조치를 강구하여 재발을 방지하는 것    - 12.5cm의 제품이 만들어진 원인을 찾아 원인에 대한 조치를 취하는 것. ( 원인에 대한 조치  재발을 방지 ) 우리가 해결해야 하는 문제해결 7 7

문제의 유형 1류 기업의 문제 고 목표(과제) 혁신 3류 기업의 문제 현재상태 (현상) 문제해결 문제 저 8 8

원인 분석 개요 1-2. 대상과 결함 분리 문제 중에는 복잡하게 뒤섞여 있는 상태로 한번에 해결할 수 없는 것도 있 다. 이 경우에는 개별적인 문제로 나누어서 각각의 문제에 대해 따로 다루 어야 한다. 이 단계에서는 「무엇(대상)에」「무슨 일(결함)이」 일어나고 있는가를 각각 구체적으로 나누어 문제를 개별화 한다. 예시 차량용 호스 제품에서 불량이 급증하고 있다 차량용 호스를 좀더 구체적으로 말하면? 불량을 좀더 구체적으로 말하면? 소형 승용차용 중형 승용차용 화물차용 누수현상 찌그러짐 현상 조립이 잘못 됨 연습 매출이 정체되고 있다

원인 분석 개요 1-3. 해결 우선순위를 정한다. 문제가 복잡한 경우에는 한꺼번에 해결 할 수 없기 때문에 어느 것부터 해결할까 우선순위를 정할 필요가 있다. 우선순위는 모든 사람이 갖고 있는 경험, 지식에 따라 판단하게 되지만 종종 긴급성이라는 관점에서만 우선순위를 매기는 경향이 있다. 그래서 다음 3가지 측면으로 우선순위를 정하면 좋다. 심각성 (Impact) – 문제가 심각하여 영향이 큰 정도 긴급성 (Urgency) - 정해진 기한까지의 급박한 정도 확대성 (Trend) - 그냥 두면 이후에 점점 손쓰기 어려운 정도 예시 차량용 호스 제품에서 불량이 급증하고 있다 대 상 (고무 호스) 결 함 (불량) 중대성 I 긴급성 U 확대성 T 우선 순위 소형 승용 중형 승용 화물차 누수현상 찌그러짐 현상 조립 불량 5 4 3 2 1

원인 분석 개요 1-4. 5 Why를 실시한다 문제의 원인을 이미 알고 있는 경우에는 그 원인의 원인을 생각하는 방법이 효과적이다.이 문제는 왜 발생하였는가? 라는 질문을 자꾸 반복하여 원인불명의 단계까지 내려가는 기법을 「5 Why 기법」이라고 부른다. 이때 인과관계가 100%확인 될 수 있을 때에만 다음 단계로 내려가고 불확실한 경우 중단한다. 예시 보일러가 가동되지 않는다 왜? 보일러 내 휴즈가 나갔다. 왜? 가압 모터가 과부하가 되었다. 왜? 모터 내 Bearing이 이탈하였다 왜? ? (원인불명)

■ 5Why 란 고장이나 불량 등 문제를 발생시키고 있는 요인을 즉흥적으로 생각하지 않고 규칙적으로, 순서에 의해, 빠트림 없이 찾아내기 위한 분석 방법의 일종 1-1-1 1-1은 왜 일어나는가? 1-1 1은 왜 일어나는가? 11 1-1-2 1-2 현상은 왜 일어나는가? 현상 2-1 2 최종의 왜 2는 왜 일어나는가? : 현상에 대한 근본원인 2-2

■ 5Why 실시상의 7대 포인트 1. 현상이나“왜”의 서술은 짧고 간결한 문장으로 •현장에서 현물과 현상을 잘 보고, “~~이~~하다”와 같이 간결하게 표현한다. •단, ‘언제’‘어디서’‘어느 방향으로’‘어느 정도’등의 분석내용은 필요하다.(3W2H) •한 문장이 길어지면 두세 문장으로 분할하고, 각각에 대해“왜”를 반복한다. •한 문장에 두 가지 이상의 사물을 동시에 표현하면, 분석이 한 방향으로 치우치게 되어 요인이 누락된다. •현상을 분석할 때, 분석하는 사람의 주관적 감각에 의해 원인을 단정하는 표현을 사용해서는 안 된다 – 나쁘다, 부주의 하다 등

전지의 수명이 다 되었으므로 회중 전등을 사용할 수 없다 문장을 나눈다 전지의 수명이 다 되었다 회중 전등을 사용할 수 없다 두 문장의 순서를 바꿔 본다 왜 회중 전등을 사용할 수 없다 전지의 수명이 다 되었다 회중 전등을 사용할 수 없다 전지의 수명이 다 되었다 다른 원인을 검토한다 전구의 수명이 다 되었다 전구와 용수철이 접촉되지 않는다

2. 그 전의 현상에 요인이 완전히 나왔는지 첵크 •분석의 흐름 방향과 병렬 상황을 체크하면서 분석을 추진한다. •‘그 요인만 발생하지 않으면 앞의 현상은 발생하지 않는가?’라고 누락된 요인이 없는지 체크한다. •생각할 수 있는 사항이 없어지면, 요인이 모두 거론되어진 것이다. •만일 빠져 있는 요인 중에 범인이 숨어 있으면, 문제는 해결하지 못하게 된다 왜 물고기가 물린 후 낚시 줄이 끊어졌다 물고기가 너무 컸다 이 일만 일어나지 않았다면 전 현상은 발생하지 않는가라고 생각해 본다

물고기가 물린 후 낚시 줄이 끊어졌다 물고기가 너무 컸다 낚시 줄의 강도가 약해졌다 원래부터 낚시 줄의 강도가 약했다 생각할 수 있는 것이 없어지면, 요인이 모두 거론된 것이다. 다른 원인을 검토한다

3. 재발 방지 대책이 나올 때까지“왜”를 반복 •분석에 있어 문제를 해결할 것만 생각하지 말고, 해결한 후의 재발방지를 생각한다. •재발 방지 대책에 연계되는 요인이 나오면, “왜(3)”에서 분석을 종료해도 좋다. •만일 요인이 거론되지 않으면, “왜(5)”에서도 종료하지 말고“왜”를 계속한다. •각 단계별로 현장에서 현상과 현물을 확인한 후에 범인이 아니라고 판단된 것은 분석을 종료한다

☞ 재발방지 대책이란 발생하지 않게 개량한다. (개선한다) 발생하면, 쉽게 알 수 있고 쉽게 되돌릴 수 있는 체제를 만든다. •설비면: 청소,급유,점검작업을 용이하게 •사람면: 이치를 알게 한다. 하는 방법을 터득시킨다. •관리면: 규칙이나 기준 등 결정한 것 을 1) 새로 만든다. 2) 올바르게 한다. 3) 지키기 쉽게 한다. 4) 지킨다.

현상 왜 왜 왜 대책 ☞ 잘못된 WHY 분석 볼트가 느슨 하다 볼트를 조인다 X ☞ 잘된 WHY 분석 볼트가 느슨 하다 조임 토르크가작다 볼트의 직경이 작다 M8을M12볼트로 교체

4. 분석완료 후 역으로 읽으면서 논리의 비약이 있는지 확인 •분석이 올바르게 되었는지를“최종의 왜”에서“최초의 현상”까지, “~~때문에(해서)~~”라는 접속사를 사용하여 거슬러 읽는다. •이야기의 줄거리가 통하는지, 이치에 맞는지, 논리의 비약은 없는지를 체크한다. •논리의 비약이 있는 부분에 지금까지 생각하지 않았던 요인이 잠재되어 있는 경우가 많다 현상 왜1 왜2 왜3 어린이가 울고 있다 슬펐다 금붕어가 죽었다 물통이 쓰러졌다 왜3 : 물통이 쓰러졌다는 왜2 : 금붕어가 죽었다 왜2 : 금붕어가 죽었다는 왜1 : 슬펐다 왜1 : 슬펐다는 현상 : 어린이가 울고 있다

5. “왜”에 대한 대답은 정상에서 벗어 나는 것만 •당연한 내용(정상인 것, 전제조건)을 요인으로 취하면, 대책이 이상한 형태가 된다. •전제조건과 요인을 잘 구별하여 혼동하지 않는다. •“이상한 왜”가 나오면 즉시 중단하고, 앞 단계의 분석을 다시 검토한다 X X X 현상 왜1 왜2 왜3 왜4 크린룸내의 먼지가 규정량을 상회한다 장치가 먼지를 발생시킨다 장치가 Full 가동되고 있다 생산량이 많다 수주량이 넘친다 이것이 원인이면 회사는 망한다

6. 인간의 심리적인 면의 원인 추구는 회피한다. •심리적인 면의 원인추구는 그 앞 단계에서 끝내고, 하드적인 면과 관리시스템 의 원인추구를 한다. •“멍하니 있다”“안절부절 한다”“주의하지 않는다”“피곤해 있다”라는 요인은 대책이 어렵다. •“정신차려 일을 한다”“주의하여 작업한다”라는 구호만의 대책으로 끝나 버리기 쉽다.

현상 왜 왜 왜 대책 ☞ 잘못된 WHY 분석 영구가 머리를 다쳤다 모서리에 머리를 부딪쳤다 정신차려 앞을 보지 못했다 땅바닥을 보면서 걸었다 걸을 때 앞을 보고 주의한다 ☞ 잘된 WHY 분석 영구가 머리를 다쳤다 모서리에 머리를 부딪쳤다 모서리가 날카롭다 모서리에 보호대를 설치한다

7. 문장 중에“나쁘다”라는 표현은 삼가 한다. •“~~이 나쁘다”라는 말만으로는 사람마다 다르게 받아들여지고, 여러 가지 해석이 가능해 진다. •따라서, “나쁘다”라는 말보다, 명확하고 구체적인 단어를 사용한다. •“~~ 불량”“~~ 이상”“~~ 고장”이라는 말로 구체적인 단어를 사용하여 분석한다. 잘못 왜 왜 분석을 하는 내가 더 나쁘다

☞ 5Why의 핵심 포인트 분석 전 유의사항 핵심 포인트 1 핵심 포인트 2 핵심 포인트 3 핵심 포인트 4 핵심 포인트 5 •문제를 층별하여 사실을 확실히 파악 •문제가 되는 부분의 구조,기능,역할 이해 •현상이나“왜” 의 서술은 짧고 간결한 문장 •반대의 질문으로 요인의 누락 방지 •재발방지 대책이 나올 때까지“왜” 를 반복 핵심 포인트 4 핵심 포인트 5 핵심 포인트 6 핵심 포인트 7 •분석이 끝난 후 거슬러 읽으면서, 논리의 비약이 있는지 확인 •정상에서 벗어나 있는 것만 거론 •인간의 심리적인 면의 원인추구는 회피 •문장 중에“나쁘 다”라는 표현은 삼가

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