아이즈비전 M센터 9월 직무시험 이름 : 1. 다음 해외출국 예정 고객에 대한 응대 중 틀린것은? (5점) 1. 다음 해외출국 예정 고객에 대한 응대 중 틀린것은? (5점) ① 배송사의 상황에 따라 배송이 지연될 수 있으므로 출국 임박시 신청을 권장하지 않는다. ② 자동로밍이 적용되므로 후개통 시 현지에서 나밍을 할 수 있다. ③ 나밍 불발 시 테스트 후 본사로 입고, 교환을 권유한다. ④ 출국 임박으로 나밍불발에 대한 입고 거부 시 취소를 권유한다. ⑤ 후개통은 나밍 불발 우려가 있어 되도록 권장하지 않는다. 6. 다음 해지 업무 중 부가업무 담당팀에 이관하지 않는 업무는?(5점) ① 일반해지 ② 보유단말 고객의 15일 이내 반품해지(1차 반려, 미수긍 시 이관) ③ 단말구매 고객의 15일 이후 반품해지(할부금 수납 동의) ④ 단말구매 고객의 15일 이내 반품해지(AS불량 확인서 동봉) ⑤ 보유단말 고객의 15일 이후 일반해지 인바운드 게시판 – 8월7일 공지 참조 현지 개통은 불가 – 국내에서 1회 이상 나밍과 유심인식을 완료한 뒤 해외출국 시 자동로밍 등 서비스 제공이 가능 반품해지 프로세스 ver 1.0 참조 확인서 수령 고객은 본사 입고, “교환(반품)접수＂ 7. 아래 통화내역 열람 기준의 빈칸을 채우시오. (5점) 2. 다음 고객의 질문에 대한 답을 채우시오. (5점) 고객 : 아니..개통신청 잘했는데 부정가입이라고 취소된다고 문자가 왔어요, 뭐죠? 상담사 : 불편드려 죄송합니다. 가입 신청시 안전한 휴대폰 사용을 위해 ( 명의도용, 대여, 대포폰, 스팸발송 ) 등 불법적인 휴대폰 사용을 위한 개통이 아닌지 확인하고 있습니다. 죄송스럽지만 부정가입의 정황이 확인되어 부득이 취소된 것으로 확인됩니다. 양해부탁드립니다. 통화 내역 열람시 경로별 필수 안내사항 택배 : ( 2,500원 ) 선입금 필수 온라인 : 홈페이지 접속 – ( 휴대폰 SMS인증 ) 후 가능 내방 : ( 신분증 )지참 후 본인 직접 본사 내방 인바운드 게시판 – 9월12일 공지 참조 온라인 해피콜 시 경고멘트 내용 참조 통화내역 열람 이관 기준자료 Ver 1.0 참조 각 경로별 열람시 탐색/필수 안내 참조 3. 다음 선불 데이터정액(Band)요금제 가상계좌충전 시 일반권종으로 충전되는 권종은?(5점) ① 59,900원 ② 49,900원 ③ 52,000원 ④ 55,000원 ⑤ 36,500원 8. 다음 부가업무 문의에 따른 탐색과 안내 중 틀린것은? (5점) ① 일반해지 문의 – 직권해지는 슈바님께! ② 체류기간 연장 – 오늘 중에만 본인 확인되면 됩니다~ ③ 선후불 전환 – 전환 후 번호이동 바로 안되는데…. ④ 체류기간 연장 – 등록증 갱신건은 제가 처리할께요~ ⑤ 번호변경 – 저번달과 이번달에 한번씩 변경하셔서 지금은 불가! 선불 데이터 정액 요금제 Q&A Ver 1.1 참조 Band – 해당 권종 금액을 정확히 입금 시 충전 일반 – 1,000원 단위로 입금 시 충전 ※ Band 권종이 아닌 100원 단위 입금 시 충전실패 부가업무 담당자 이관 기준 Ver 1.1 참조 업무별 탐색/필수 안내 참조 체류기간 연장은 “본인”통화 필수 진행 후 이관 4. 다음 고객의 질문에 대한 답변을 기재하시오. (10점) 9. 다음 로밍 안내 중 틀린 것을 고르시오. (5점) ① 자동로밍 이용 전 국제전화 발신금지는 가입되어야 한다. ② 데이터는 전 국가 동일, 0.5KB당 0.275원이다. ③ 음성통화는 수신시에도 과금될 수 있다. ④ 데이터 미이용 고객은 “데이터 로밍 무조건 차단”을 권유한다. ⑤ 현지 도착 시 재부팅 후 사용하면 되나 로밍이 불가할 경우 “수동설정＂이 필요할 수 있다. 고객 : 거..통화 내역? 그거 좀 볼려고 하는데, 신청하면 바로 되죠? 나 지금 바로 필요하니까 메일로 바로 좀 보내주세요. 상담사 : 네 고객님, 통화내역 열람은 가능하나 구두상 신청이 아닌 신청서와 신분증 제출이 필요하며 메일은 개인정보 유출 우려가 있으므로 등기택배 또는 온라인으로 열람이 가능합니다. 로밍 교육자료 Ver 1.6 2~3P참조 국제전화 발신금지 가입 시 자동로밍 불가 통화내역 열람 이관 기준자료 Ver 1.0 참조 각 경로별 열람 방법 안내 고객의 “지금 바로 메일 발송 요청＂에 대한 확실한 답변 기재 시 정답 인정 (반론 없을 경우 부분점수) 10. 아래 고객에게 안내할 단말 설정방법에 대해 기재하시오. (10점) 로밍 교육자료 Ver 1.6 6P참조 상담가이드 단말설정 탭 참조 단말에 맞는 수동설정 방법 안내 ※ 단순 데이터 off/on 설정만 기재한 경우 부분점수 부여 고객 : 아~ 지금 해외에서 전화하는건데요, 제 폰에 신호가 안잡히는 거 같아서요, 설정하는 방법이 혹시 있나요? [단말 정보 : 아이폰] 상담사 : 휴대폰에서 “설정 - 네트워크 사업자 - 자동 체크 해제 - 제휴 이통사망 선택” 으로 설정해주시면 됩니다^^ 5. 다음 중 부가업무 담당팀에 이관하지 않는 업무는? (5점) ① 명의변경 ② 선후불 전환 ③ 일반해지 ④ 직권해지 ⑤ 보유단말 반품해지 부가업무 담당자 이관 기준 Ver 1.1 참조 “직권해지”는 자체처리

아이즈비전 M센터 9월 직무시험 이름 : PS. 공란으로 제출하시는 분들은 10월 보수교육 2회 당첨입니다^^ 로밍 교육자료 Ver 1.6 8~9P참조 서비스 특징, 청구 및 유효기간 참조 이용요금은 “현지시간 00시“기준으로 부과 ※ 서술형 문제입니다. 고객의 불만에 대해 본인의 능력껏 답변을 작성해주세요. 이번달에는 시상도 있으므로 답변 내용에 따라 점수는 1점부터 10점까지 부여됩니다. PS. 공란으로 제출하시는 분들은 10월 보수교육 2회 당첨입니다^^ 11. 다음 데이터 로밍 원패스에 대한 설명 중 틀린것은? (5점) ① 1회 가입 시 별도 해지없이 로밍 시 마다 자동적용된다. ② 1일 이용요금이 부과되며 사용한 날짜만큼 부과된다. ③ 테더링 이용은 가능하다. ④ 1일 제공량 초과 시 데이터 속도는 400kbps로 제어된다. ⑤ 1일 이용요금은 한국시간 00시 기준으로 부과된다. 15. 아래의 고객 문의에 대해 반론을 제시하여 고객을 설득하시오. (10점) [상황 : 해외출국 예정 고객, 택배 배송 지연 시] 고객 : 택배 언제 오는거예요~ 내일 출국인데 -_-;; 상담사 : 번거롭게 해드려 죄송합니다. (운송장 조회 후) 조회 시 금일 또는 익일 도착 예정이나 택배사의 사정에 따라 조금 지연이 있는점 양해 부탁드립니다. 고객 : 그냥 빨리 받는 방법 없어요? 나 이거 못받으면 어떻게해야해요? 책임지셔야죠~ 신청한거 받지도 못하고 어떡할거예요? 상담사 : 죄송하지만 해피콜 시 안내처럼 택배사의 일정에 따라 진행되므로 저희가 앞당기기는 어렵습니다. 급하신건은 저희도 개별 전달하여 빠른처리를 요구하고는 있으나 말씀하신 기한에 완벽히 맞추기 어려운 점 양해 부탁드립니다. (상급자 협의 후)만약 출국 임박하시어 못받으신 상황이라면 가입을 취소처리 하여 이전통신사에 원복하시도록 도와드릴 수 는 있습니다. 12. 다음 선불 데이터정액(Band)요금제 문의에 대한 올바른 응대는? (5점) 고객 : 아니, 나 대리점에서 선불 밴드? 요 요금제 가입할려고 했더니 회선이 많아서 가입이 안된다네요? 나 아이즈 처음 가입하는데 이게 무슨 소리예요? 상담사 : 불편드려 죄송합니다. 선불 데이터 정액 밴드 요금제는 (고객님의 신분증의 주민번호를 바탕으로 전체 SKT 알뜰폰에 있는 회선을 체크하여 한도를 정하고 있습니다. 고객님께선 아이즈모바일 외 다른 SKT 알뜰폰 회사에서 선불 Band 요금제에 가입이 되어 있어 전산상으로 가입이 제한된 것으로 보입니다.) 요금제표 Ver 2.2 7P 참조 SK 알뜰폰 전체 회선에서 체크하며 내국인 기준 1인 3회선까지 가능 13. 다음 중 선불 데이터 정액(Band)요금제 고객이 일반충전을 하지 않아도 언제나 이용 가능한 서비스는? (5점) ① 국제전화 ② 국제문자 ③ 데이터 ④ 부가통화 ⑤ 망내통화 요금제표 Ver 2.2 6P 참조 “음성”무제한 요금제이므로 기본적인 망내/망외 무선, 유선통화는 무제한 – 단, 부가통화/영상통화/국제전화 등은 추가 과금발생 16. 아래의 고객 문의에 대해 반론을 제시하여 고객을 설득하시오. (10점) [상황 : LTE폰으로 선불 사용 고객, 지역무관 통화품질 불만] 고객 : 아 진짜..통화 음질이 너무 안좋은 것 같아요, 단말기 점검해도 문제 없다고 하고…어딜가나 그냥 음질이 안좋고 소리가 적은편이예요 상담사 : 불편드려 죄송합니다. 선불폰의 경우 LTE폰이라도 통화는 3G를 이용하고 있습니다. 따라서 타 고객님과의 통화 음질 비교시 상대적으로 음질이 불량하게 느껴질 수 있으나 3G 통화망에 접속이 문제 없는 곳이라면 통화 연결에 문제는 없습니다. 요금제의 제공서비스가 후불에 비해 부족한 점이 있어 좀더 개선하도록 노력하겠습니다. 고객 : 아무리 그렇더라도…이거 바로바로 개선 안되요? 개선 좀 해주세요, 다른 사람들은 음질 좋던데 나도 좀 해주세요. 상담사 : 죄송합니다. 최대한 노력하겠으나 요금제의 세세한 제공 서비스를 SK와 협의하여 만들다보니 원하시는 개선을 즉시 적용하기 어려운 점 다시한번 양해 부탁드립니다. 최대한 노력하여 개선해보겠습니다. 14. 다음 고객의 질문에 대한 답을 채우시오. (5점) 고객 : 저 해지 좀 하려는데요, 고객센터에서 업무 가능한가요? 상담사 : (본인 확인 완료)네~ 가능합니다 고객님. 혹시 지금 ( 서류작성 )과 발송이 가능하신가요? 가능하시다면 담당자가 확인 후 30분 이내 연락드릴텐데요. 사용하시는 번호를 완전히 없애는 ( 일반해지 )가 맞으신거죠? 부가업무 담당자 이관 기준 Ver 1.1 참조 기본탐색기준 참조하여 작성 ※ “서류작성”으로 탐색하는 것이 맞으며 세부 서류를 선 안내하거나 입금 안내 등은 지양 – 상담이 지연되거나 오안내 발생우려 있음 (부분점수 부여)