사회복지실천의 기본면접기술 2 면접의 과정 기술 사회복지실천의 기본면접기술 2 면접의 과정 기술 장덕희 박사

학습목표 1. 면접 과정 기술 이해를 목적으로 한다. 2. 면접의 과정을 관계수립, 개입, 종결로 구분하여 주요 기술을 학습한다.

전문적 관계는 사회복지사와 클라이언트간의 라포(rapport)형성이 기본 1) 전문적 관계의 핵심 전문적 관계는 사회복지사와 클라이언트간의 라포(rapport)형성이 기본 사회복지사와 클라이언트간의 상호작용, 신뢰와 이해의 질에 따라 유지 rapport 형성 : 효과적인 면접을 위해서는 자유롭게 이야기할 수 있도록 편안하고 수용적인 분위기 조성이 중요

개인적 관계 전문적 관계 클라이언트 1. rapport의 이해 2) 사회복지사와 클라이언트의 관계 개인적 관계 : 두사람은 자신들의 욕구를 충족시킨다 전문적 관계 : 목적은 사회복지사의 욕구가 아니라 클라이언트의 욕구를 충족시키는 것이다

1. rapport의 이해 사회복지사의 개인적이고 자신이 이해와 도움을 전문적인 통합성에 받고 있다는 느낌 부여 3) 라포 형성 과정 사회복지사의 개인적이고 전문적인 통합성에 신뢰할 수 있는 분위기조성 자신이 이해와 도움을 받고 있다는 느낌 부여 사회복지사의 태도 (세심한 배려, 존경, 동정 및 일관성 있는 태도, 전문적 관점 유지) 클라이언트가 가지는 두려움에 대한 보호의 장벽을 낮추고 신뢰적인 관계 형성을 도움

라포 형성 기술 개별성 존중 공감적 이해 자기결정문제에 대한 관심 진실성과 확실성 전달 관심, 온화함, 신뢰분위기 조성 1. rapport의 이해 4) 라포 형성 기술 라포 형성 기술 개별성 존중 공감적 이해 자기결정문제에 대한 관심 진실성과 확실성 전달 비밀보장과 하지 말아야 할 정보를 결정할 수 있는 전문적 능력 표현 관심, 온화함, 신뢰분위기 조성

2. 개입기술 면접의 중간단계의 주요 기술 질문하기 부분화- 명료화 기술 직면기술

Plus 클라이언트의 생각과 느낌 표현 좋은 질문 클라이언트가 모든 적절한 소재를 보증하고 자신의 표현을 조직화하도록 도움 1) 효과적인 질문 훈련 (1) 질문의 목적 정보 획득 클라이언트의 생각과 느낌 표현 Plus 클라이언트가 모든 적절한 소재를 보증하고 자신의 표현을 조직화하도록 도움 좋은 질문

면접자는 질문하기 전에 먼저 클라이언트의 반응에 관심을 가져야 함 1) 효과적인 질문 훈련 (2) 사회복지사의 역할 면접자는 되도록 질문을 적게 하도록 노력하여 클라이언트가 자유롭게 의사소통 할 수 있도록 격려 면접자는 질문하기 전에 먼저 클라이언트의 반응에 관심을 가져야 함 면접자가 클라이언트에게 강제로 말을 하도록 하는 것은 바람직하지 못함 클라이언트 침묵의 상황에서 그 불편함을 없애기 위해 질문을 사용하는 것도 피해야 함

1) 효과적인 질문 훈련 질문 전 클라이언트의 반응에 관심 가지기 듣고 싶은 내용 중요한 생각과 감정 클라이언트의 정서를 반영하여 질문하기 억압 <= 지지적인 이해 화 <= 재보증 적개심 <= 인식과 수용 주제 미파악 <= 정보제공

장점 단점 Open-ended question 클라이언트가 말하고 싶을 때 자신의 생각과 감정을 1) 효과적인 질문 훈련 (1) 개방적 질문의 특징 Open-ended question 클라이언트가 말하고 싶을 때 자신의 생각과 감정을 표현할 수 있는 선택의 자유 허용 (2) 개방적 질문의 장단점 장점 * 관심사 선택하고 무시할 수 있는 자유 * 탐색을 위한 충분한 시간 허용 * 대답을 선택할 책임과 기회 제공 단점 * 질문자의 의도를 파악하여 혼돈과 불안감 상승 * 의사전달능력부족으로 감정표현의 어려움

광범위 구체화 1. 효과적인 질문 훈련 초기 면접이나 첫 만남에서 이용하는 것이 유용 3) 사회복지사의 역할 초기 면접이나 첫 만남에서 이용하는 것이 유용 자신의 생각,감정 개방에 익숙치 못한 클라이언트에 주의해 서 사용 개방적 질문의 개방성 정도의 이해가 필요 광범위 당신의 직업에 대해 이야기해 주십시오 당신의 직업에 대해 어떤 점을 좋아하고 어떤 점을 싫어합니까? 나의 당신의 직업의 성격을 잘 이해하지 못했습니다. 당신이 하는 일과 맡고 있는 책임에 대해 말씀해 주시겠어요? 구체화

사례 생활력 조사 면접 초기면접 1. 효과적인 질문 훈련 당신에 대해 제가 알 수 있도록 자신에 관해 무엇이든 말씀하시면 됩니다. 어떠세요? 어디서 시작하는 것이 좋을까요? 제가 어떻게 도와 드릴 수 있을까요?

장점 단점 1. 효과적인 질문 훈련 Closed-ended question 1) 폐쇄적 질문의 특징 Closed-ended question 클라이언트에게 선택할 자유를 주지 않고 구체적인 상황에 초점을 둠으로써 대답의 범위를 제한 2) 폐쇄적 질문의 장단점 장점 * 특정한 구체적 정보습득 용이 * 혼란스런 상황에서 방향과 초점유지 가능 단점 * 지나치게 집중되어 잘못된 방향으로 나갈 수 있음 * 무시, 범주화, 억지응답으로 좌절감 느낌

충분한 시간을 가지고 폐쇄적 질문에 대한 응답의 어려움 설명 말, 어조, 시기를 고려한 질문이 필요 1) 효과적인 질문 훈련 (3) 사회복지사의 역할 폐쇄적 질문의 단점감소를 위한 노력이 필요 충분한 시간을 가지고 폐쇄적 질문에 대한 응답의 어려움 설명 말, 어조, 시기를 고려한 질문이 필요 질문내용의 이유를 명료화 하려는 노력이 필요

사례 기본정보 조사 면접 1) 효과적인 질문 훈련 당신의 자녀들로 인해 괴로워하는 것은 무엇입니까? 그래요, 이름과 주소를 말씀해 주시겠어요?

장 점 단 점 1) 효과적인 질문 훈련 ‘무엇’이라는 질문 체계적 관점에서 강조되는 질문(가족치료,단기치료에서 유용) (1) ‘무엇’ 질문의 특징 체계적 관점에서 강조되는 질문(가족치료,단기치료에서 유용) “무엇”이 암시하는 것이 매우 불특정하기 때문에 면접을 받는 사람이 초점을 두고 싶어하는 관심사나 이슈를 스스로 자유롭게 정의할 수 있음 (2) ‘무엇’ 질문의 장단점 과거보다 현재를 강조 광범위한 이유나 영속적인 문제에 작용하는 요인, 관련 있는 다른 사람에 대한 탐색 용이 장 점 단 점 충분한 시간을 가질 수 없을 때 부적절 문제의 원인이나 과거를 탐색할 때 부적절

면접 기술2 사례 초기면접 장면 1) ‘무엇’이라는 질문 변화하기 위해 제가 무엇을 말할 수 있을까요? 제가 무엇을 할 수 있을까요? 당신이 볼 때 무슨 일이 일어나고 있습니까?

피해야 하는 질문 1) 효과적인 질문 훈련 (1) 피해야 할 질문형태 유도하거나 제안하는 형태의 질문 지나치게 예/아니오를요구 하는 질문 모호하거나 명확 하지 않은 질문 이중적 또는 다중적인 질문 지나치게 “왜”라고 하는 질문

클라이언트에게 특정한 방향의 응답을 하도록 이끄는 질문 1) 효과적인 질문 훈련 (2) 유도하는 질문 클라이언트에게 특정한 방향의 응답을 하도록 이끄는 질문 “당신은 그게 잘못됐다고 생각하지 않나요?” “당신이 싸우고 싶어했던 게 사실이죠?” 사례

사례 1) 효과적인 질문 훈련 질문의 방향을 분명하게 이해하지 못하거나 받아들이지 못하는 형태의 질문 초점을 좁히는 기술 사용 (3) 모호한 질문 질문의 방향을 분명하게 이해하지 못하거나 받아들이지 못하는 형태의 질문 초점을 좁히는 기술 사용 클라이언트 : 집은 엉망진창이예요 사회복지사 : 엉망진창이라는 게 어떤 걸 말하죠? 무슨 일이 일어났는데요? 사례

사례 1) 효과적인 질문 훈련 폐쇄적 질문을 많이 사용하거나 질문을 한꺼번에 많이하거나, (4) 다중적인 질문 폐쇄적 질문을 많이 사용하거나 질문을 한꺼번에 많이하거나, 유도하는 질문을 하거나 “왜”라는 질문을 너무 많이 하는 것 사례 자 당신은 입양에 관심이 있습니다. 입양에 대해 얼마나 오랫동안 생각해 왔습니까? 입양한 다른 사람을 알고 있나요? 어떤 아동을 입양하실 생각이십니까?

왜 1) 효과적인 질문 훈련 “왜” 라는 질문은 클라이언트가 자신의 행동을 정당화 하도록 요청하는 것 (5) “왜”라는 질문 “왜” 라는 질문은 클라이언트가 자신의 행동을 정당화 하도록 요청하는 것 방어적 태도를 만들 경향이 높음 행동의 이유를 잘 모르는 경우가 많고, 사회적으로 허용되는 답으로 반응 무엇, 언제, 어디서,어떻게 왜

2) 초점화-명료화 훈련 초점화 부분화 명료화

Focusing : 사회복지사가 사회복지실천에서 중요한 어떤 부분을 강조하거나 집중시킬 때 사용하는 표현적 의사소통 기술 2) 초점화-명료화 훈련 초점화 (1) 초점화의 개념 초점(focus) : 주의나 고려해야 할 어떤 핵심의 선택을 의미하는 것 Focusing : 사회복지사가 사회복지실천에서 중요한 어떤 부분을 강조하거나 집중시킬 때 사용하는 표현적 의사소통 기술

2) 초점화-명료화 훈련 (2) 초점화를 위한 역할 경 청 조직화 우선순위결정 클라이언트의 조직화 유도

암 시 비 평 직접적인 질문 2) 초점화-명료화 훈련 잠시 당신이 이야기한 것을 돌이켜 봅시다 (3) 조직화 유도 방법 암 시 잠시 당신이 이야기한 것을 돌이켜 봅시다 이것은 좀 더 이야기해야 할 중요한 일인 것 같군요 비 평 당신은 이중에서 가장 중요한 부분이 무엇이라고 느끼는지요? 직접적인 질문

클라이언트 자신이 가장 중요하다고 느끼는 문제나 문제의 일부를 선택 2) 초점화-명료화 훈련 (4) 초점내용 파악 지침 클라이언트 자신이 가장 중요하다고 느끼는 문제나 문제의 일부를 선택 기관의 기능에 해당하는 문제의 부분을 선택 사회복지사의 판단에서 도움이 가장 필요하다고 생각하는 문제를 선택

클라이언트 : 집단 내에서 대인관계를 향상시키고 싶다고 표현하는데….. 2) 초점화-명료화 훈련 사례 클라이언트 : 집단 내에서 대인관계를 향상시키고 싶다고 표현하는데….. 현숙씨, 당신은 살아오면서 만났던 남자가 무책임하고 믿을 수 없었다고 말했습니다. 저도 남자이고 이 집단에서 다른 남자들도 있는데, 당신이 우리들에게는 어떤 생각을 가지는지에 대해 이야기를 해주셨으면 합니다.

2) 초점화-명료화 훈련 부분화 (1) 부분화의 개념 문제가 복잡하거나 클 경우에 문제 전체를 동시에 다루는 것은 불가능하기 때문에 집중적으로나 먼저 다루어야 할 것으로 문제를 나누어 초점을 모으는 것 Partialization : 클라이언트가 문제, 관심, 다른 복잡한 현상을 문제해결에 다루기 쉬운 부분으로 분류하도록 돕는 기술

지각된 것이 너무나 부담스러우면 자아는 도피나 방어를 선택 2) 초점화-명료화 훈련 (2) 부분화의 필요성 부분화는 인간의 자아(ego)와 관련 지각된 것이 너무나 부담스러우면 자아는 도피나 방어를 선택 이때 건설적으로 문제를 나누어 당장 다루어야 할 문제부터 적응하도록 하게 되면 다른 부분의 문제를 취급할 수 있는 자신감을 가질 수 있게 된다

긴급성 대표성 처리가능성 2) 초점화-명료화 훈련 가장 먼저 다루어야 할 부분 큰 문제와 관련된 부분 (3) 부분화의 기준 긴급성 가장 먼저 다루어야 할 부분 대표성 큰 문제와 관련된 부분 클라이언트가 처리할 수 있는 것으로 기대되는 부분 처리가능성

클라이언트 : 장황하게 관심사를 늘어 놓을 때….. 2) 초점화-명료화 훈련 사례 클라이언트 : 장황하게 관심사를 늘어 놓을 때….. 당신은 지금 당장 계속 진행해야 할 많은 문제를 가지고 있습니다. 우선적으로 초점을 맞출 수 있는 한가지 관심사를 정한다면 더 수월할 것 같아요. 오늘 함께 생각해 볼 수 있는 한가지만 선택하시겠습니까?

명료화 명료화하기 2) 초점화-명료화 훈련 말의 본질을 정확하게 규정짓도록 말하는 것 (clarifying) 명확한 표현 독려 (1) 명료화하기의 개념 말의 본질을 정확하게 규정짓도록 말하는 것 명료화하기 (clarifying) 명확한 표현 독려 이해사실 입증

사례 2) 초점화-명료화 훈련 자신들의 의사소통이 잘못되었다는 의미 은근한 비난으로 이해될 우려 (2) 명료화하기의 부작용 자신들의 의사소통이 잘못되었다는 의미 은근한 비난으로 이해될 우려 사례 클라이언트 : 내 인생은 끔찍해요. 나는 일들을 바로 잡을 수 있을지도 모르지만 불가능해 보여요 사회복지사 : 나는 알아듣기가 힘드네요. 당신은 기대했던 것 보다 상황이 너무 느리게 변하고 있다는 겁니까? 아니면 당신의 상황이 과거보다 더 나빠졌다고 말하는 겁니까?

3) 직면 반응 훈련 사회복지사는 클라이언트를 점점 깊이 알아가면서 클라이언트가 경험한다고 말하는 것과 사회복지사가 경험하는 것이 다르다는 것을 알게된다. 불일치 왜곡 회피 게임 연막작전 생각과 느끼는 것이 말하는 것과 다를 때 말하는 것이 행동하는 것과 다를 때 클라이언트 생각이 타인의 생각과 다를 때 직면

3) 직면 반응 훈련 클라이언트가 못보고 지나쳐서 클라이언트를 문제 상황에 그대로 있게 하는 불일치를 검토해 보도록 인도하는 기술 클라이언트에게 하는 도전의 한 형태로, 자기-패배적으로 보이는 행동의 형태를 검토하여 새 조망을 갖게 하고 목표를 설정하여 실행에 옮기게 하는 것이 목적 직면 반응 위험성 수반 : 자칫 상담자 자신의 노여움, 분노, 실망과 같은 클라이언트에 대한 불쾌한 느낌을 쏟아 놓는데 사용될 수 있음으로 항상 주의가 필요 높은 수준의 공감과 존중 요구

3) 직면 반응 훈련 직면 반응 훈련 직면 반응 수준 언어 및 행동 표현에 있어서 상대방의 모순된 행동(이상과 현실, 통찰과 행동, 경험의 불일치)을 전부 무시하는 수준 언어 및 행동 표현에 있어서 상대방의 모순된 행동을 상당히 무시하는 수준 상대방의 행동에서 나타나는 모순에 접근되어 있기는 하나 자신의 언어 및 행동표현에 있어서는 직접적으로 또는 구체적으로 표현되어 있지 않는 수준 언어 및 행동 표현에서 상대방의 모순된 행동에 직접적으로 명확하게 주의를 기울이는 수준 언어 및 행동 표현에서 상대방의 모순된 행동을 날카롭게 계속적으로 직면시키는 수준 1점 2점 3점 4점 5점

3) 직면 반응 훈련 직면 반응 훈련(예제) 클라이언트 “저는 영숙이 하고만 친하게 지내고 싶은데, 우리 사이에 다른 아이가 끼어들려고 해서 얄미워요. 그러나 아무하고나 친하게 지내는 것이 좋지요.”

영숙이 하고만 친하고 싶다면서 다른 모든 아이들과도 친하게 지내고 싶다니 그게 무 슨 소리인가? 3) 직면 반응 훈련 사회복지사 영숙이 하고만 친하고 싶다면서 다른 모든 아이들과도 친하게 지내고 싶다니 그게 무 슨 소리인가? 2) 너는 영숙이와 단짝이구나. 3) 아무하고나 사귀고 싶기는 하나 특별히 영 숙이와 친하게 지내고 싶단말이지. 4) 너는 영숙이 사이에 방해꾼이 끼어드는 구 나. 5) 너와 영숙이 사이에 다른 아이가 끼어들면 얄미워 하면서 아무하고나 친하게 지내는 것이 좋다고 말하는 것은 이상하게 들리는 구나. ( 4 ) ( 1 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 5 )

면접 과정에서 얻은 이해와 지식, 지혜를 검토 3. 종결하기 이를 공고하게 하여 미래에 활용할 수 있도록 도움 훌륭한 종결 면접 과정에서 얻은 이해와 지식, 지혜를 검토 이를 공고하게 하여 미래에 활용할 수 있도록 도움 면접 종료의 준비는 면접이 시작되는 순간부터 시작된다. (Kadushin, 1990) 면접 종결하기 사례 종결하기 종결기술

문 손잡이 폭로 doorknob revelations 3. 종결하기 면접 종결하기 : 사회복지사의 역할 클라이언트가 문 손잡이 폭로의 형태를 취하지 않도록 면접 과정이 중요하며 조기에 이야기할 수 있도록 다양한 기회를 제공해야 한다. 제한된 면접 시간을 융통성 있게 맞추려는 의지를 면접 과정에서 보이는 것이 중요하다. 클라이언트의 요구와 반응은 이미 동의한 전체 목적 면에서 검토되고 고려되어져야 한다. Plus 클라이언트가 중요하고 고통스러운 정보를 면접의 종결 시에 나타내는 것 문 손잡이 폭로 doorknob revelations

사례의 연장은 클라이언트의 불건전한 의존성을 초래할 수 있다. 3. 종결하기 사례 종결하기 : 사회복지사의 역할 필요 이상으로 종결시기를 연장하는 것은 사회복지사의 활동이 목적과 방향을 상실하게 되는 상황을 초래 할 수 있다는 사실을 인지해야 한다. 사례의 연장은 클라이언트의 불건전한 의존성을 초래할 수 있다. 면접 목표의 학습과 성취를 견고하게 하기 위해 클라이언트를 적절한 기관에 의뢰하는 것을 고려해야 한다. 사례 종료시의 어려움을 해결하기 위해서는 초점을 두고 사례 깊고 민감한 슈퍼비젼이 필요하다.

사회복지실천의 기본 기술 2 정리하기 면접의 과정 기술 면접의 초기과정 기술: 라포 수립 면접의 개입기술: 질문하기, 초점화-명료화하기, 직면하기 면접의 종결과정 : 종결기술