Telephone Etiquette 전화응대 요령. 전화를 받을 때  벨이 3 회 울리기 전에 받습니다.  메모지를 준비하고 노트할 준비가 되어 받습니다.  미소가 담겨진 밝고 생기 있는 목소리입니다.  음식을 먹는다거나 음료수를 마시거나 껌을 씹지 않습니다.

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1 Telephone Etiquette 전화응대 요령

2 전화를 받을 때  벨이 3 회 울리기 전에 받습니다.  메모지를 준비하고 노트할 준비가 되어 받습니다.  미소가 담겨진 밝고 생기 있는 목소리입니다.  음식을 먹는다거나 음료수를 마시거나 껌을 씹지 않습니다.  첫 인사말은 스탠더드에 준하여 받습니다.  룸세일즈 : 안녕하십니까, 룸세일즈 이현희입니다. 무엇을 도와드릴까요 ?  인사부 : 안녕하십니까, 인사부 서태범입니다. 무엇을 도와드릴까요 ?  식음료주방 : 안녕하십니까, 연회주방 정상원입니다. 무엇을 도와드릴까요 ?  C&C: 안녕하십니까, 연회예약 이수미입니다. 무엇을 도와드릴까요 ?  식음료서비스 : Good morning, Mitsumomo Ms. Baek, how may I help you?

3 전화를 제 3 자에게 연결할 때  “ 김차장님을 연결해 드리겠습니다 ” 라고 한 뒤 연결합니다  상대방이 기다릴 때 양해를 구한 후 보류음을 사용합니다  연결받을 사람이 통화가 불가능할 경우 "xxx 씨가 지금 자리를 비웠습니다만, 제가 말씀을 대신 전해드릴까요 ? 아니면 잠시 더 기다리시겠습니까 ?" 등으로 상대방이 상황을 파악하고 선택하시게 합니다.  연결받을 사람에게 알고 있는 내용을 모두 전달합니다.  다른 사람에게 연결된 것을 확인한 후 전화를 끊습니다.  연결 전화를 받을 때 역시 인사말, 부서, 성명을 밝힙니다.

4 전화를 홀딩할 때  상대방께 기다려 주실 수 있는지 의향을 여쭙고 답을 들은 후 홀딩합니다.  길게 홀딩할 경우, 매 30 초마다 확인하여 계속 기다리실지 여부를 확인하고 진행 상태를 말씀 드립니다.  문의내용에 대해 확인하기 위해 홀딩하는 경우, 상대방이 기다리실지 아니면 이쪽에서 추후에 전화를 드릴지 확인합니다.  기다려 주신 것에 대해 반드시 감사의 인사를 드립니다.  “ Hold one moment, please. ”  “ May I place you on hold? ”

5 전화를 걸 때  내가 누구인지, 어느 회사인지, 어떤 용무로 전화를 하였는지, 그리고 통화하고자 하는 사람이 통화 가능한지를 물어봅니다.  약속했던 전화를 하는 경우 - 전화가 연결되면 먼저 이전에 어떤 이야기 / 약속을 했었는지 상대방에게 상기시켜 드립니다.  다시 전화 약속을 잡는 경우 - 통화가 길어지는 경우에는 상대방이 긴 통화를 해도 괜찮은지 확인하고, 통화가 불가능 할 경우에는 내가 전화를 건 목적을 간단히 설명하고 추후에 다시 전화할 약속을 잡습니다.

6 전화를 끊을 때  추가로 더 필요한 사항이나 도와 드릴 것은 없는지 확인합니다.  감사와 함께 적절한 끝인사를 합니다.  영어 : Thank you for calling the Novotel ambassador busan and have a pleasant day!  한국어 : 노보텔 앰배서더 부산에 전화주셔서 감사합니다. 즐거운 하루 되십시오 !  상대가 끊은 것을 확인한 후 끊습니다.  수화기는 조용히 내려 놓습니다.

7 통화할 때는 항상..  명령형  의뢰형, 단답형  성의있는 대답, 반말  경어  상대의 말을 중간에서 끊지 않고 경청합니다.  적절한 응대어를 구사합니다.  상대가 메모를 해야 할 경우, 준비가 되셨는지 확인합니다.  쿠션 & 예절의 언어 : 감사합니다, 죄송합니다만, … 해주시면 감사하겠습니다 등  정확하고 신중한 메모 및 복창 : 숫자, 시간, 성명, 금액  외국어 전화에 당황하지 않도록 준비합니다.  통화 상대방이 아닌 다른 사람과 이야기하지 않습니다.  필요 이상으로 전화통화를 오래 하지 않습니다.  personalized conversation 을 만듭니다.

8 통화의 목소리  또렷또렷한 목소리  미소가 담긴 유쾌한 목소리  자연스런 목소리  변별력 있는 목소리  정중한 목소리  표현력 있는 목소리 ( 적절한 속도, 다양한 높낮이 )  명확하고 신중한 발음  간단하면서도 명료한 언어  속어나 인위적인 단어 및 단어나 문장의 습관적인 반복 피함

9 기타  음성 메시지를 이용할 때  인사말 녹음 - 정중하고 분명하며 매너 있는 내용과 목소리로 녹음합니다.  녹음된 메시지는 반드시 확인하여 적절한 시기에 반드시 회신 전화를 드립니다.  메시지를 남길 때에는 정확한 발음으로 나의 이름, 전화번호, 전화 용건, 통화를 원하는 시간을 남기고 이름과 전화번호를 다시 한번 남긴 후 부드럽게 전화를 끊습니다.

10 GOOD LUCK!! - 수고하셨습니다 -