갈등관리와 조직 활성화 갈등해소를 위한 의사소통 기법을 학습한다. 효율적 커뮤니케이션과 갈등관리를 통해 갈등을 관리한다.

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1 갈등관리와 조직 활성화 갈등해소를 위한 의사소통 기법을 학습한다. 효율적 커뮤니케이션과 갈등관리를 통해 갈등을 관리한다.
관계의 개선과 조직 활성화 방안을 모색한다.

2 모듈1. 갈등의 이해 갈등이란? 갈등의 기능과 특성 갈등의 유형 갈등 대응 방식 협력적 갈등관리란?

3 모듈1. 갈등의 이해 4. 갈등 대응 방식 5. 협력적 갈등관리란?

4 모듈 2. 갈등관리와 커뮤니케이션(존중,경청) 청량리 뒷골목, 행려자,노숙자, 무의탁 노인, 걸인 200명이
모여 따뜻한 점심을 맛있게 들고 있다. 점심값은 단돈 100원. 밥값 100원은 말하자면 ( ) 이다. 얻어먹는 게 아니라, 사 먹는 것임을 느끼게 해주기 위한 배려다. 그러나 100원을 내지 못하고 그냥 밥을 타먹는 사람이 대부분이다. 다일공동체 사람들은 그 동안 모은 ( )로 단골 손님들에게 휠체어도 사주고, 목발도 마련해 주었다. 기껏해야 3만원 정도인 보증금도 보태주었다. 이번에도 동전 2만 5000개가 모였다. 주최측은 행려자들 ( )를 정말 의미 있게 쓰기로 했다. ‘가진 사람들’을 부끄럽게 하는 데 쓰기로 했다. 건축비가 모자라 모금을 하고 있는 어느 신학대학에 땅 한 평 값인 250 만원을 이름 없이 기증한 것이다. 행려자들의 ( )을 기초로 그 대학이 세워진 것이다. 글 : 이의용

5 들어주세요 내가 당신에게 무언가를 고백할 때 당신이 곧바로 충고하기를 시작하면, 그것은 정녕 내가 원하는 것이 아니었습니다.
당신이 곧바로 충고하기를 시작하면, 그것은 정녕 내가 원하는 것이 아니었습니다. 내가 당신에게 무언가를 고백할 때 그렇게 생각하면 안 되는 이유를 당신이 설명하기 시작하면, 그 순간 당신은 내 감정을 무시한 것입니다. 내가 당신에게 무언가를 고백할 때 내 문제를 해결하기 위해 당신이 진정으로 무언가를 해야겠다고 느낀다면, 이상하겠지만 그런 것은 아무런 도움이 안됩니다. (중략)

6 침묵 속에서 내 말을 귀 기울여 들어주세요. 만일 말하고 싶다면, 당신의 차례가 올 때까지 기다려 주십시오.
그러면 내가 당신의 말을 귀 기울여 들을 것을 약속합니다. 작자 미상 책 <지금 알고 있는 걸 그때도 알았더라면> 중에서

7 모듈3. 공감적 경청 나의 공감적 경청능력 진단 1 A B C D 2 3 4 5 6 A B C D 7 8 9 10

8 1. 나의 공감적 경청 능력은? 나도 지은이처럼 감기에 걸렸으면 좋겠어요. A.
그런 소리하면 안돼. 그러다 진짜로 감기 걸리면 어쩔래! B. 너도 아팠으면 좋겠다는 거구나. C. 너 어떻게 된 거 아니니? 그걸 말이라고 하고 있어! D. 왜 그런 생각을 하게 됐니?

9 2. 그래요. 그 애는 결석할 수 있지만 나는 못하잖아요. A. 너도 학교에 안 갔으면 좋겠다는 생각이 드는 모양이구나. B.
그래요. 그 애는 결석할 수 있지만 나는 못하잖아요. A. 너도 학교에 안 갔으면 좋겠다는 생각이 드는 모양이구나. B. 무슨 소릴 하고 있어? 말도 안 되는 소리 하지 마라. C. 왜 그런 생각이 들었지? 이유를 얘기해 봐. D. 사람에게는 건강이 가장 소중한 거야.

10 3. 그래요. 나도 매일 매일 꼬박꼬박 학교에 가고 싶지는 않아요. A.
그래요. 나도 매일 매일 꼬박꼬박 학교에 가고 싶지는 않아요. A. 누구나 그런 생각이 들 때가 있단다. 하지만 학교에 가지 않으면 안 된다는 걸 너도 알고 있겠지? B. 싫다 싫다 하면 더 싫어지는 거야. 그러면 안돼. C. 너는 정말 학교에 기는 것에 싫증을 느끼고 있구나. D. 그래? 그럼 뭐 특별히 하고 싶은 일이라도 있니?

11 4. 나는 학교에 가는 것이 가끔 지겨워져요. A. B. C. D. 무슨 소리야? 너 커서 뭐가 되려고 그래?
무슨 소리야? 너 커서 뭐가 되려고 그래? B. 으응! 가끔 학교 가는 것이 지겹다구? C. 왜 그렇지? D. 그러지 말고 긍정적으로, 재미있다는 생각을 자꾸 해 보거라.

12 5. 맞아요. 나는 숙제도 싫고 공부하는 것도 싫고 선생님도 다 싫어. A. B. C. D.
맞아요. 나는 숙제도 싫고 공부하는 것도 싫고 선생님도 다 싫어. A. 학교에서 좋지 않은 점수를 맞았나 보구나 무슨 일 있었니? B. 너는 그런 부정적인 태도를 가지고는 아무것도 배울 수가 없어. C. 너는 학교에 관련된 것이라면 무엇이든지 짜증스럽단 말이지? D. 그런 생각 하면 안돼.

13 6. 나는 선생님 모두를 싫어하는 건 아니예요. 단지 두분, 그 중에서도 한 선생님은 정말 견딜 수가 없어요. A. B. C.
나는 선생님 모두를 싫어하는 건 아니예요 단지 두분, 그 중에서도 한 선생님은 정말 견딜 수가 없어요. 세상만사가 다 마음먹기에 달렸단다. 좋아하도록 노력해 봐라. A. 아! 너는 특별히 한 선생님만을 싫어하는구나. B. C. 그 선생님이 누군데? D. 너는 사람을 좋아하고 싫어하고가 너무 분명한 게 흠이야.

14 7 . 거 있잖아요, 미술 선생님. 꼴도 보기 싫은데 그 선생님이 1년 동안 우리 반 담임이 되었어요.
거 있잖아요, 미술 선생님. 꼴도 보기 싫은데 그 선생님이 1년 동안 우리 반 담임이 되었어요. 그렇게 오랫동안 그 선생님을 피할 수 없게 되었단 말이지? A. B. 그래? 이상하네. 그 선생님은 인상이 좋던데, 왜 싫어하는 거니? C. 그렇게 생각하지 말고 앞으로는 좋아하려고 노력해 봐. 사람은 자기를 좋아해 주는 사람을 좋아하게 되는 법이야. D. “꼴도 보기 싫다니” 선생님한테 그런 소리하면 안돼.

15 8. 나는 1년 동안 어떻게 견뎌 내야 할 지 모르겠어요. 그 선생님 어떤지 아세요? 매일 끊임없이 잔소리 하시는데, 학생이란 모름지기 공부를 열심히 해야 한다. 밤 늦게 다니면 안 된다. 옷은 단정히 입어야 한다. 어휴 정말 지겨워 죽겠어요. A. 내가 보기에는 선생님 말씀이 하나도 잘못된 것 같지가 않구나. B. 너는 잔소리 듣기를 정말 싫어하는 구나. C. 나도 학생시절에는 그런 소리가 그렇게 듣기 싫더구나. 하지만 지금 생각해 보면 그때 선생님 말씀이 옳았던 것 같아. D. 그래, 너는 어떻게 하면 좋겠니?

16 9. 미술 선생님에게 수를 받는 다는 것은 불가능해요. 미술에 천재이거나 또는 선생님한테 특별히 예쁘게 보이기 전에는. A.
미술 선생님에게 수를 받는 다는 것은 불가능해요. 미술에 천재이거나 또는 선생님한테 특별히 예쁘게 보이기 전에는. 9. A. 그것을 패배주의라고 하는 거야. 왜 안돼? 노력이 부족한 거지. B. 내가 보기에 너는 충분히 소질이 있어. 조금만 더 노력을 해 보거라. C. 그 선생님 과외 하니? D. 너는 ‘수’를 받을 가능성이 없다고 생각하고 있구나.

17 우리학교에 공부 잘하는 애들만 들어갈 수 있는 그룹이 있는데, 선생님들은 그 그룹에 속하는 애들만 예뻐 하고 친구들도 다들 걔네들 하고만 친하려고 해요. 나를 좋아하는 애는 아무도 없는 것 같아요. (눈물을 흘린다) 10. A. 너도 그 그룹에 들어가고 싶은데 잘 안 되어서 속이 많이 상한 모양이구나. B. 그런 게 무슨 상관이니? 너는 그런데 신경 쓰지 말고 차라리 공부하는 데 집중하는 게 어떻겠니? 너는 왜 바보처럼 그까짓 일을 가지고 울고 있니? C. D. 너랑 친한 수경이도 그 그룹에 들어 있니?

18 12가지 걸림돌 “자주 쓰이는 비효과적인 대화” 7. 자기과시 1. 명 령 8. 심리분석 2. 경 고 3. 훈 계
1. 명 령 8. 심리분석 2. 경 고 3. 훈 계 9. 비 꼬 기 4. 충 고 10. 캐 묻 기 5. 비 판 11. 동 정 6. 논 쟁 12. 칭 찬 “자주 쓰이는 비효과적인 대화”

19 대화의 걸림돌 (사례) 오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교에도 못 가겠어.
고교 1학년에 다니는 여동생이 미장원에서 머리를 자르고 마음에 안 들었는지 집에 와서 다음과 같이 불평합니다. 오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교에도 못 가겠어.

20 오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교도 못 가겠어.
오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교도 못 가겠어. 이왕 자른 머리 투덜대지 마 ( ) 그 비싼 미장원에서 자르고 투덜대면 다음엔 집에서 내가 자를거야. 그런 일로 시간낭비 할 여유가 어디있어? 넌 고등학교 1학년이야. 그런 걱정 말고 열심히 공부나 해. 네가 어떻게 잘라 달라고 설명을 잘해야지. 속상할 것 없어. 내가 다시 손봐줄께. ( )

21 오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교도 못 가겠어.
오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교도 못 가겠어. 그런 일로 투덜대는 사람은 속이 좁은 사람이야. ( ) 다른 사람들은 네 머리가 긴지 짧은지 관심이 없어. 네가 다른 사람의 머리에 관심이 없는 것처럼 말이야. ( ) 나는 너만할 때 너처럼 그런 사소한 일에 신경 써 본적이 없어. 안 그래도 세상복잡한데.. 네가 짧다고 느끼는 건 늘 긴 머리만 했기 때문이야.

22 오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교도 못 가겠어.
오빠(언니)! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교도 못 가겠어. 어이구, 어이구 공부에나 신경쓰시지 아가씨 조그만게 까져가지고 외모에만 관심을 가지니 원 … ( ) 누구한테 창피해? 네게 관심 있는 남학생이라도 있어? 왜 그렇게 신경 쓰는 거야? ( ) 걱정하지마. 며칠만 있으면 금방 자랄 테니. ( ) 괜찮아. 산뜻해서 보기 좋은데 뭘 ..

23 여동생 : 오빠! 머리를 너무 짧게 잘라서 엉망이야. 창피해서 학교도 못 가겠어.
오 빠 : 저런! 머리가 네 마음에 들지 않아 속이 상했구나 그런 모습을 다른 사람에게 보이기도 싫고... 여동생 : 그래... 근데 나, 내일 학교에 어떻게 가지? 오 빠 : 내일 학교 갈 일이 걱정이구나 ! 여동생 : (잠시 침묵 후, 조용히 웃으며) 가끔 길에서 초등학교 때 짝했던 남자애를 만나기도 하거든... 오 빠 : 그럴 땐 곤란하겠네, 그럼 어떡하지? 여동생 : (머뭇거리다) 할 수 없지 뭐. 며칠 동안 아침 일찍 학교에 가는 수 밖에.

24 공감적 경청 = 내용 + 감정 공감 반응 = 내용 + 감정 + 표현 공감적 경청이란?
상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론 그 내면에 깔려 있는 동기나 정서에 귀 기울여 듣고 이해한 바를 상대방에게 표현(Feedback) 해주는 것. 공감적 경청 = 내용 + 감정 공감 반응 = 내용 + 감정 + 표현

25 공감적 경청의 마음자세 나는 한 사람의 인간으로서 당신에게 깊은 관심이 있습니다.
나는 한 사람의 인간으로서 당신에게 깊은 관심이 있습니다. 당신의 기분, 당신의 생각을 매우 소중하게 생각합니다. 당신의 생각에 모두 다 찬성을 하는 것은 아니지만 당신이 그렇게 생각하는 데는 충분한 이유가 있는 것을 알겠습니다.

26 자녀 부모 암 호 화 해 독 개가 물까봐 아이가 무서워하고 있구나 ! 두려움 ① 엄마! 저 개 물어?
② 저 개가 물까봐 무섭구나! (공감적 경청) ③ 응, 무서워! 개가 물까봐 아이가 무서워하고 있구나 ! 두려움

27 공감적 경청의 Feedback 방법 1. 핵심 메시지를 전달 2. 사실 보다는 감정을 전달 3. 짧게 전달
4. 경우에 따라서는 침묵 5. 비슷한 분위기

28 듣기(경청)의 유형 1. 전혀 듣지 않는 경우 2. 듣는 체 하는 경우 3. 선택적 청취 4. 신중한 경청 5. 공감적 경청

29 연습 문제 당신이 애들한테 해주는 게 뭐가 있어요? 이건 도무지 말이 통해야지! 당신은 너무 술을 많이 마셔요!
좀더 일찍 들어 올 수 없어요? 회의만 한다고 다 됩니까? 야 뭐, 그런 사람이 다 있냐. 순 자기 고집만 부리고 말이야. 옆에서 좀 도와 줘야 되는 거 아닙니까? 당신, 돈 좀 아껴 써요.

30 경 청 상호이해 관계갈등 해결 프로세스 문제해결 도모
경 청 상호이해 경청은 관계갈등 해결의 첫번째 단계임을 강조하면서 3단계 프로세스를 설명할 수 있는 예화 소개.(아래 참조) <삼성의 어느 과장> 평소 알고 지내던 삼성의 어느 과장에게서 한번 만나고 싶다는 연락. 99년 3월 초의 일. 이런 저런 삶의 얘기를 나누던 중 최근에 고민스런 일이 생겼노라고.. 다른 분의 소개로 32세에 늦깍이 장가…. 결혼할 때까지 자기가 대학 시절에 짝사랑했던, 그러나 이미 결혼해서 불행하게 생활하고 있는 어느 여성과 가끔씩 통화하면서 그의 어려움이나 하소연을 들어주곤 했는데, 그녀의 남편은 일에만 미쳐있고 자기에겐 관심이 없어 보이며 게다가 아이는 시각장애… 결혼이 후회스럽다고… 그래서 차라리 과거에 본인을 사랑했던 그 과장에 대한 연민이 생겼다고.. 자기도 결혼이 임박했기에 통화하는 것도 삼가야겠다 싶어 결혼하고 얼마 지나지 않아 마지막으로 만났을 때 그녀가 건네준 일기책 모양의 선물. 나중에 읽어볼 생각으로 던져놓았는데 그것이 2년이 지난 엊그제 서재 정리하던 아내에 발견돼 관계를 해명하던중 심한 말다툼으로 비화.. 어젯밤엔 싸우다가 식당의자를 걷어차 부숴버렸다고.. 그래 요즈음엔 아침도 못 얻어 먹고 다니겠다고 했더니 자기는 처음부터 못 얻어 먹었음… 사실은 영업소에 있을 때……. 보험회사라서 모두 가정주부로 구성된 영업사원, 어느날 회식후 노래방에 가게되었는데 블루스 강요받았었는데, 와이셔츠 칼라에 묻은 루즈로 인해 곤혹- 문제해결 도모

31 후배사원 나 1. “자료 정리하는 일만 주실 겁니까? 암호화하다 암호 해독하다
1. “자료 정리하는 일만 주실 겁니까? 암호 해독하다 2. “귀찮은 일만 자꾸 맡겨서 불만인 모양이지!” 일에 대한 불만 일에 대한 불만 3. “예, 정말 그래요.” 후배사원 나

32 表 現 法  당신은 이러 이러한 느낌이시군요.  그게 ∼하다는 말씀이시군요.  당신은 ∼한 것을 말하고 싶은 거지요?
 그게 ∼하다는 말씀이시군요.  당신은 ∼한 것을 말하고 싶은 거지요?  그것이 이러 이러하게 됐으면 좋겠다는 것이지요?  내가 이러 이러하게 해줬으면 좋겠다는 것이지요?

33 민준이의 오후 민준 : (학교에서 돌아오자 책가방을 던지듯 내려놓고) 오늘은 정말 재수 없는 날 인가 봐
엄마 : 왜? 왜 그래? 선생님께 야단 맞았니? 민준 : (심퉁스럽게) 그래, 숙제 안 가져가서 선생님께 맞았단 말이야! 엄마 : 몇 대 맞았어? 너 혼자만? 반장은? 민준 : (퉁명스럽게, 그리고 한심하다는 듯이) 엄마는.. ! 몰라! 엄마 : 그러게 엄마가 뭐라고 했어? 미리미리 잘 챙기 라고 했지? 어이구! 잘한다 잘해, 부반장이! 그러니까 잘 좀 챙겨! 민준 : 알았어. (씩씩 거리며 자기 방으로 들어간다)

34 민준 : (학교에서 돌아오자 책가방을 던지듯 내려놓고)
오늘은 정말 재수 없는 날인가 봐! 엄마 : 뭔가 좋지 않은 일이 있었던 모양이구나. 민준 : 그래, 숙제 가져오지 않았다고 손바닥을 다섯대나 맞았어. 엄마 : 저런! 창피하기도 하고, 손바닥도 아팠겠구나. 민준 : 애들이 놀리는 거야. 부반장도 매맞는다고. 엄마 : 그래? 너 정말 자존심도 상하고, 창피했겠네. 민준 : 부반장 체면이 말이 아니야. 내일부턴 꼭 미리 챙겨 가야지. 엄마, 나 배고파요.

35 1 2 3 이성(생각) 이성 이성 감정의 홍수상태 감정 감정 평소상태 감정 회복상태

36 수용이란 상대의 존재를 있는 그대로 인정하고 어떤 조건도 붙이지 않고 상대의 모든 것을 받아들이는 것.
受容 vs 同意 수용이란 상대의 존재를 있는 그대로 인정하고 어떤 조건도 붙이지 않고 상대의 모든 것을 받아들이는 것. 수용은 이해이지, 동의는 아니다.

37 감정 찾기 1. 항상 성의껏 일을 해왔는데도 정작 승진할 때는 엉뚱한 놈이 한단 말이야!
1. 항상 성의껏 일을 해왔는데도 정작 승진할 때는 엉뚱한 놈이 한단 말이야! 2. 김과장은 사사건건 지적이야. 늘 내 비위를 건드린단 말이야. 3. 이젠 끝장이야. 다 포기하고 싶다구. 4. 정말 제 위치가 걱정이 됩니다. 점점 나이는 들어가고, 젊은 친구들은 올라오고, 언제 어떻게 될지 모르겠어요. 5. 이젠 더 이상 스트레스 받아가면서 일하고 싶지 않아. 6. 그 곰 같은 부장만 없으면 좋겠어. 7. 교육 끝나고 가면 일이 잔뜩 밀려 있을 텐데. 8. 회계부 김대리는 왜 항상 딱딱거리냐?

38 공감적 경청 시 주의사항 1. 상대방의 감추고 싶은 자존심을 드러낼 때 2. 감정을 잘 못 읽을 경우 3. 결과가 명확할 때
1. 상대방의 감추고 싶은 자존심을 드러낼 때 2. 감정을 잘 못 읽을 경우 3. 결과가 명확할 때 4. 상대방에 따라

39 공식 = 행동 + 영향 + 감정 모듈4. 효과적인 자기 표현 나- 전달법이란?
‘나 ’를 중심으로 하는 표현을 사용하여 상대방의 행동 과 관련된 자신의 생각 이나 감정 을 나타내는 대화방식으로 상대방에게 개방적이고 솔직하다는 느낌을 전달함으로써 상대방과 관련된 문제를 효과적으로 해결하는 대화방법. 공식 = 행동 + 영향 + 감정

40 타인의 감정을 상하게 하거나 자존심을 침해하지 않으면서 자신의 의견이나 정당한 권리를 표현하는 것.
자기표현이란? Assertiveness 타인의 감정을 상하게 하거나 자존심을 침해하지 않으면서 자신의 의견이나 정당한 권리를 표현하는 것.

41 효과적인 자기표현 메시지는 당사자와 직접적으로 쌓아두지 말고 즉각적으로(Here and Now)
추상적 언어는 배제하고 명확한 언어로 Message의 일관성 유지(Verbal, Vocal, Visual) 이중 Message 배제 예) 게임방 가려는 아들에게 “재미있게 놀다 와라,그런데 수학 점수가 그게 뭐냐?” 나-전달법의 활용

42 너-전달법 나-전달법 피곤 부모 암 호 화 엄마는 나를 싫어 하시는구나! 자녀 암 호 해 석 저리 좀 가!
암 호 화 엄마는 나를 싫어 하시는구나! 자녀 암 호 해 석 저리 좀 가! 엄마가 피곤 하시구나! 엄마가 피곤 해서 혼자 있고 싶어!

43 나 - 전달법 연습 아무 연락도 없이 밤 12시에 들어온 아내 자주 지각하는 부하직원 차 안에서 뛰는 아이
돈을 꿔 가고 안 돌려 주는 경우 퇴근시간이 임박하여 업무지시를 하는 상사

44 나-전달법 사용지침 1. 효과는 상대방과 나와의 관계의 질에 달려 있다.
1. 효과는 상대방과 나와의 관계의 질에 달려 있다. 2. 나의 진정한 감정과 접하도록 훈련하라. ‘난 무엇을 두려워하고 있는가?’ 3. 상대방의 비수용적 행위에 대한 확실하고 구체적인 영향을 상대방에게 말해 줄 수 없다면 그들의 행동수정을 기대하지 말라. 4. 모든 나-전달법이 효과를 보리라고는 기대하지 말라. 5. 상대방이 너무 연약하여 쉽게 상처를 입는다고 생각하지 말라. 6. 첫번째의 나-전달법이 효력을 발생하지 않는다면, 나 자신이 무시당했을 때 느낀 감정에 충실한 나-전달법을 다시 한번 시도하라. 7. 상대방과 직면할 때 내가 유발한 상대방의 방어에 주의 깊게 경청하라. 8. 상대방에게 그들의 행위가 왜 나에게 문제가 되는지를 말해 주어라. 그러나 문제해결을 위해 상대방이 무엇을 해야 할지 말하는 것은 잘못 이다. 9. 명령이나 물리적 힘 혹은 위협이나 벌과 함께 섞어 쓰지 말라.

45 Do-language와 Be-language

46 Be-language의 문제점 사실을 기술하는 것 이상의 여러 가지 의미를 함축하므로 어떤 의미를 전달하려고 하는지 명백하지 않다. 예) “자네는 게으른 사람이군”이 지닐 수 있는 의미. 자네는 아침에 일찍 일어나지 않는군. 자네는 일찍 일어나는데 움직이기를 귀찮아 하는군. 자네는 아침에 일찍 일어나려고 애쓰는데 또 다시 잠이 드는군. 자네는 어떤 상황에서나 일 처리를 늦게 하는군. “늘”, “오직”의 성질을 갖고 일반화하는 경향이 있다. 예) “나는 패배자이다”가 지닐 수 있는 의미.  나는 늘 패배만 해 왔다. 나는 늘 패배만 할 것이다.

47 Be-language의 문제점 평가적 형용사를 동반하게 된다. 예) “자네는 게으른 사람이군”가 지닐 수 있는 의미.
예) “자네는 게으른 사람이군”가 지닐 수 있는 의미.  자네는 자기 일도 제대로 안하고 형편없는 사람이로군. 감정적인 요소를 표현하고 있다. 예) “일은 일이다”가 지닐 수 있는 의미. 나는 자네가 빈둥거리며 돌아다니지 말고, 일 자체에 몰입되기를 바라네. 그렇지 않으면 혼내 주겠네. 대답할 수 없는 모호함을 지니고 있다. 예) “나는 누구인가?”, “내 운명은 무엇인가?”

48 Do-language 사용시 주의점 구체적인 상황에서 일어나는 구체적 행동으로 표현(구체성의 원리)
예) “자네는 게으른 사람이군” (~이다는 표현) (Be-language)  자네는 월말이면 지각을 종종 하더구먼. (~하다는 표현) (Do-language) 상대방의 행동을 비평하거나 평가하지 말고 행동 그대로 표현 (사실의 객관적 기술) 예) “게으르게 9 시가 되어서야 출근이군” (Be-language)  “오늘 9시에 출근했군” (Do-language) 먼저 Do-language를 사용하여 상대방의 구체적인 행동을 표현한 뒤에 I-message를 사용하여 당신의 느낌이나 감정을 표현하는 것이 대 효과적임. 예) “지금이 아침 9시인데 자네는 지금 출근하는군” (Do-language) “자네가 자주 지각을 해서 과 전체 분위기가 흐려질까봐 염려되네. (I-message)

49 경청기술을 향상시킬 수 있는 지침 적극적(공감적) 경청을 사용하는 시기를 알아야 한다.
적극적 경청을 사용할 수 없는 경우를 알아야 한다. 적극적 경청은 연습을 통해서 할 수 있다. 너무 빨리 단념하지 마라. 상대방에게 스스로 문제를 해결할 수 있는 기회를 주지 않고서는 상대방의 능력을 알 수 없다. 6. 적극적 경청이 처음에는 인위적으로 느껴진다는 것을 받아들여라. 7. 여러 다른 경청 기술을 활용하라. 소극적 경청, 인정하는 마음, 마음을 여는 언어 8. 상대방이 정보를 필요로 할 때 정보를 주어라. 9. 나의 적극적 경청이 상대방을 괴롭히거나 강요하는 것이 되지 않도록 하라. 10. 상대방이 내가 원하는 해결책에 도달되기를 기대하지 말라.

50 적극적으로 칭찬하라 장점 발견 실습 1. 팀원 한 사람을 대상으로 나머지 팀원 전원이 돌아가면서 칭찬한다.
1. 팀원 한 사람을 대상으로 나머지 팀원 전원이 돌아가면서 칭찬한다. 2. 팀원 전원을 대상으로 한명씩 칭찬한다. 3. 칭찬 받는 사람은 자기의 명패를 칭찬해 줄 상대방에게 건넨다. 4. 명패를 받은 사람은 칭찬이 끝나면 다음 사람에게 명패를 건네고 명패를 받은 사람은 다시 칭찬을 한다. 타인의 단점보다는 장점을 보는 훈련. * 명패가 돌아가는 방향은 시계방향과 시계 반대방향으로 번갈아 가며 실시.(이유 – 같은 방향으로만 진행할 경우 맨 뒷 사람은 소재의 빈곤을 느낄 수 있다.)

51 먼저 2분 정도 팀원들을 칭찬할 말을 적어둡니다. 제일먼저 칭찬 받을 사람(팀장님)은 일어나서 명찰을 떼 내 서 두 손으로 들고, 팀원들에게 공손하게 인사하면서 “잘 부 탁합니다.”라고 말하고 오른쪽 사람에게 명찰을 건네고 공 손한 자세로 하회를 기다립니다. 명찰을 받은 사람은 명찰의 주인공을 열과 성을 다해 자신이 할 수 있는 최고의 칭찬을 드리고, 오른쪽 사람에게 명찰을 건넵니다. 이렇게 팀원들이 다 칭찬을 마치면 칭찬을 받은 사람은 감사의 말씀을 전하고 자리에 앉습니다. 다음에는 오른쪽 사람이 칭찬 받을 차례입니다.

52 토 의 1. 칭찬을 받을 때의 느낌은 ? 2. 칭찬을 할 때의 느낌은 ? 3. 옆에서 지켜 볼 때의 느낌은 ? 4.
토 의 1. 칭찬을 받을 때의 느낌은 ? 2. 칭찬을 할 때의 느낌은 ? 3. 옆에서 지켜 볼 때의 느낌은 ? 4. 칭찬을 잘 하려면 ?

53 칭찬 실천 계획 누구에게 언제 어떻게

54 성공적인 관계개선 1. 자아를 성찰하라. 2. 상대방을 존중하라 3. 공감적으로 경청하라. 4. 나 -전달법을 활용하라.
성공적인 관계개선 1. 자아를 성찰하라. 2. 상대방을 존중하라 3. 공감적으로 경청하라. 4. 나 -전달법을 활용하라. 5. 타인의 장점을 발견하라. 학습주제 5가지를 간단히 소개한다,

55 모듈5. 갈등관리와 변혁적 리더십 리드 Lead 리더 Leader 리더십 Leadership
구체적으로 리더가 할 일은 무엇일까요? - 팀원들을 믿고 리더 자신에 대한 신뢰도를 쌓는다. - 팀이 그의 업무, 목표, 수단, 범위에 초점을 맞추도록 한다. - 팀에게 활기를 불어넣고, 앞으로 전진하도록 만든다. - 팀원들이 어려운 문제의 해결을 위해서 자신들의 지식과 경험을 활용하도록 돕는다. - 팀 효율성을 넓힌다. - 혁신을 도모하고 위험한 일에 대한 가치를 인정해준다. - 중요한 정보는 팀과 공유한다. - 팀원들을 훌륭한 업무동료로 만든다. - 팀이 실수로부터 배우고 성장하도록 돕는다. - 팀 자체의 성공 뿐 아니라 다른 팀들과의 성공과 조직전체의 성공도 도모한다. 결과적으로 리더는 팀원들이 점차적으로 자신들의 업무를 수행할 수 있도록 도와줌으로써 그들의 손뿐만 아니라 지능, 기술, 창조력을 이용하여 기업으로 하여금 경쟁력을 길러주게 만든다. 그래서 팀이 보다 많은 책임을 떠맡게 되면 리더는 더 많은 도전과 광범위한 영향력, 많은 이득을 가져다 주는 직무 등에 대해 연구할 시간을 더 많이 벌게 될 것이다. 믿음과 새로운 기술이 리더를 새로운 세계로 이끌 것이다. 어느 다국적 서비스 회사에서 변화를 성공적으로 이끈 어느 중간관리자는, “유능한 리더가 된다는 것은 그 역할에 익숙해진다는 말이다. 그것은 감독자나 관리자가 되기 위해 가르침을 받는다는 것이 아니라 꾸준한 연습과 공부로써 그 역할을 진짜로 해낸다는 것이다.”라고 말했다. 리더십 Leadership

56 리더십이란? 목표 비전 더 나은 곳으로 상황 힘 현재 미래

57 Leadership vs. Management
Manager  Leader 1. 언제, 어떻게, 누가 할 것인가?  무엇을? 왜 해야 하는가?  2. 제도, 규칙, 구조에 초점  인간에 초점  3. 통제, 명령, 지휘  자극, 안내, 지도  4. 유지, 책임수행  혁신, 창조, 개발  5. 단기적 사고, 과거지향  장기적 사고, 미래지향  구체적으로 리더가 할 일은 무엇일까요? - 팀원들을 믿고 리더 자신에 대한 신뢰도를 쌓는다. - 팀이 그의 업무, 목표, 수단, 범위에 초점을 맞추도록 한다. - 팀에게 활기를 불어넣고, 앞으로 전진하도록 만든다. - 팀원들이 어려운 문제의 해결을 위해서 자신들의 지식과 경험을 활용하도록 돕는다. - 팀 효율성을 넓힌다. - 혁신을 도모하고 위험한 일에 대한 가치를 인정해준다. - 중요한 정보는 팀과 공유한다. - 팀원들을 훌륭한 업무동료로 만든다. - 팀이 실수로부터 배우고 성장하도록 돕는다. - 팀 자체의 성공 뿐 아니라 다른 팀들과의 성공과 조직전체의 성공도 도모한다. 결과적으로 리더는 팀원들이 점차적으로 자신들의 업무를 수행할 수 있도록 도와줌으로써 그들의 손뿐만 아니라 지능, 기술, 창조력을 이용하여 기업으로 하여금 경쟁력을 길러주게 만든다. 그래서 팀이 보다 많은 책임을 떠맡게 되면 리더는 더 많은 도전과 광범위한 영향력, 많은 이득을 가져다 주는 직무 등에 대해 연구할 시간을 더 많이 벌게 될 것이다. 믿음과 새로운 기술이 리더를 새로운 세계로 이끌 것이다. 어느 다국적 서비스 회사에서 변화를 성공적으로 이끈 어느 중간관리자는, “유능한 리더가 된다는 것은 그 역할에 익숙해진다는 말이다. 그것은 감독자나 관리자가 되기 위해 가르침을 받는다는 것이 아니라 꾸준한 연습과 공부로써 그 역할을 진짜로 해낸다는 것이다.”라고 말했다. 6. 수직적 의사소통 중시  수평적 의사소통 중시  7. 일을 옳게 되도록 한다  옳은 일을 한다  8. 현 상태를 수용, 적응  현 상태에 도전, 혁신  9. 경직적 사고  유연한 사고 

58 리더십의 대안 보스 관리자 추종자 또는 부하 추종자 또는 부하

59 제 3의 대안 리더 Contributor The 3rd Way

60 Leader- Follower-Contributor
상사와 부하의 관계는 아직도 리더와 추종자의 관계인가? 만약 부하가 리더를 지원하고, 조직에 공헌자로서의 자부심을 가지고 있다면 그리고 리더가 그들을 그렇게 인정한다면 어떤 변화가 발생할 것인가? Follower (추종자) Contributor (공헌자) 수동적으로 지시를 따르는 사람 많은 생각을 할 필요가 없다. 추종자는 아이디어를 내거나 성공이나 실패에 대한 책임감이 크게 없다. 공헌자들은 할당된 일을 받아들이고 , 완성한다. 다른 사람들과 함께 일하고, 지식과 기술, 아이디어를 제공하며, 성공과 실패에 대한 책임을 공유한다. 리더십이 공유되고 상호적이게 될 때 구성원은 더욱 혁신적이 된다. 일을 더 빨리, 성공적으로 수행되며, 손실은 적어진다.

61 변혁적 리더십 부하에게 자긍심을 심어주고,존중을 표시 - 창의적 사고를 할 수 있는 여건 마련
높은 수준의 도덕적 가치와 비전을 제시 부하들의 의식을 높은 단계로 끌어올림 Transactional leadership - 부하의 순응을 강조하는 리더십

62 변혁주도 리더의 행동 특성 행동 요소(Function) 리더들의 행동 특성 자신감 도전정신 분명한 비전 전체를 보는 통찰력
변화의 추진과정에서 맞게 되는 문제나 저항과 반대를 극복할 수 있는 능력과 의지는 변화주도자의 기본적 요건 도전정신 실패 가능성을 두려워 않고 과감하게 도전하는 자세. 도전이 없으면 실패도 없지만 성공도 기대할 수 없다. 분명한 비전 변화란 현재상태를 바람직한 모습으로 바꾸는 것. 변화방향 설정을 위해 뚜렷한 비전을 갖고 자신의 변화추진 원동력으로 삼고, 타인의 변화에 대한 믿음과 방향감각 제공 전체를 보는 통찰력 변화의 대상과 주변 환경 전체에 대한 파악능력 필수적. 변화에 영향을 미치는 요인들을 빠짐없이 파악하고 대응가능. 전체를 파악하고 그 안에서 핵심을 볼 수 있는 시스템적 사고 대인영향력 변화란 결국은 사람을 바꾸는 것. 제도를 바꿔도 그것을 운용하는 사람들이 변화가 없다면, 그 변화가 추구하는 결과를 얻을 수 없다. 사람의 생각이나 행동에 변화를 주는 대인영향력은 변화주도자의 핵심역량

63 변혁적 리더의 특성 Visionary : 비전을 갖고, 비전을 주며 Change agent : 여건 조성, 끝까지 변화추구
Prudent risk taker : 진취적이어야 Empowerment : 사람을 신뢰, 함께 일하는 Culture maker : 조직문화 창출 Constant learner : 경청, 학습 Complexity, ambiguity, uncertainty : 대처능력 Coaching : 후계자를 키워야

64 변혁적 리더의 역할 방향 설정 (Pathfinder) 한 방향 정렬 (Aligning) 임파워 해주기 (Empowering) 모델되기 (Modeling)

65 Empowerment의 정의 부하에게 명확한 목표와 필요한 정보,경영자원, E = f (권한X자원X정보X책임)
코치(지도·지원), 권한과 책임을 제공함으로써 맡은 임무에 대해 조직구성원 스스로 결정하고 동시에 책임지며 스스로 주인의식(Ownership mind)을 갖게 하여, 그 결과 하나처럼 어울려 그 일에 몰입하며, 신명 나는 조직분위기를 만들어가는 힘이다. E = f (권한X자원X정보X책임)

66 Structured Participation Transferred Authority
리더십 원칙 7가지 (7 Principles) 7 Principal 성과행동 기대성과 쌍방 통로 Two Way Street 쌍방의 의사소통, 참여, 협력 상호작용 Interaction Fields 외부의 정보와 능력 등과 상호작용 자원의 창의적 결합 비전 있는 목표 Visionary Goals 비전 있는 목표 공유 창의적 사고 Focused Creativity 새로운 아이디어의 수용과 채택, 도전 참여 Structured Participation 계획, 의사결정, 목표설정, 업무 수행에 참여 증명된 지식 Proven Knowledge 증명된 지식과 경험의 활용 지식의 중요성 인식과 활용 권한 위임 Transferred Authority 가능한 권한을 위임함 의사결정, 문제해결의 책임과 권한을 줌

67 변화되었다는 것은? HEAD : 그것이 무엇인지 알고, 달라져야겠다고 생각하는 것 HEART : 변화의 필요성을 인식하고,
절감하며, 변화방법을 찾는 것 HAND : 실천하는 것

68 『안다』의 11단계 들은 적이 있다. 기억이 난다. 말 할 수 있다. 전달 할 수 있다. 할 줄 안다. 하면서 산다.
시킬 수 있다. 가르칠 수 있다. 가르치면서 산다. 평가할 수 있다. 새로운 것을 만들 수 있다.