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대인관계능력.

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1 대인관계능력

2 Contents 001 대인관계능력 지도 002 하위능력별 지도 201 팀워크능력 지도 203 갈등관리능력 지도
001 대인관계능력 지도 002 하위능력별 지도 201 팀워크능력 지도 203 갈등관리능력 지도 205 고객서비스능력 지도 202 리더십능력 지도 204 협상능력 지도

3 001 대인관계능력 지도

4 대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 학습목표 9 학습목표 일반목표 직장생활에서 협조적인 관계를 유지하고 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있으며, 조직 내부 및 외부의 갈등을 원만히 해결하고 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는 능력을 기를 수 있다. 세부목표 대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다. 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 대인관계능력의 학습목표는 일반목표와 세부목표가 있습니다. 의미를 생각하며 큰소리로 함께 읽어 주십시오.. 구체화하기 주요용어 대인관계 대인관계 향상방법 시작과 함께 큰 소리로 따라 읽게 합니다.

5 대인관계 1 대인관계능력 지도 대인관계능력이란 협상 리더십 팀워크 갈등관리 고객서비스
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 대인관계란 12 협상 리더십 대인관계 팀워크 갈등관리 고객서비스 교재 12쪽을 보시기 바랍니다. 대인관계란 직장생활에서 협조적인 관계를 유지하고(팀워크) , 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있으며(리더십), 조직내부 및 외부의 갈등을 원만히 해결하고(협상 및 갈등관리) 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는(고객서비스) 능력을 말합니다. 대인관계의 구성요소인 팀워크와 리더십, 협상 및 관등관리, 그리고 고객서비스에 대해서는 다음에 자세히 공부하도록 하겠습니다. 대인관계 기술은 독립적인 성품으로부터 자연스럽게 나오는 것이어야 합니다. 다른 사람과의 인간관계를 형성하기 위한 출발점은 자신의 내면이고, 우리가 독립적이 될 때 즉, 주도적이고 올바른 원칙에 중심을 두며 가치지향적이고 생활에서 소중한 것부터 우선적으로 계획하고 성실히 실행할 때에야 비로소 다른 사람과의 관계를 풍부하고 지속적이며 생산적으로 만들 수 있습니다. 이때에야 상호의존적이 될 수 있는 자격이 생깁니다. 대인관계능력이란 직장생활에서 협조적인 관계를 유지하고(팀워크) , 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있으며(리더십), 조직내부 및 외부의 갈등을 원만히 해결하고(협상 및 갈등관리) 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는(고객서비스) 능력이다. 탐색하기

6 1 대인관계능력 지도 대인관계가 중요한 이유 학교성적 보다 EQ 좌절을 극복하는 태도, 감정통제능력, 타인과 어울리는 능력
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 대인관계가 중요한 이유 10 대인관계가 중요한 이유 출세와 성공의 조건 학교성적 보다 EQ 좌절을 극복하는 태도, 감정통제능력, 타인과 어울리는 능력 지적 능력이나 재능 15% 대인관계 % 한 사람의 출세와 성공에 가장 큰 영향을 주는 변수는 학교성적이 아니라 대인관계능력을 포함한 EQ능력이라는 연구들이 있습니다. 연구들을 살펴보면 다음과 같습니다( 교재 10쪽 내용 설명) 대인관계 > 업무능력 < 성실성 37% % % (동아일보, 2007, 2. 20일자) 탐색하기

7 1 대인관계능력 지도 자신의 대인관계 능력 중 좋은 점과 개선할 점을 정리해보자(정리 후 발표) 좋은 점 개선 점 대인관계능력
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 자신의 대인관계 능력 좋은점/개선점 12 자신의 대인관계 능력 중 좋은 점과 개선할 점을 정리해보자(정리 후 발표) 좋은 점 개선 점 앞에서 우리는 대인관계가 무엇이며, 대인관계능력이 왜 중요한지를 살펴보았습니다. 여러분이 가지고 계신 교재의 12쪽을 펴시기 바랍니다. 12쪽 중간에 보면 현재 자신의 대인관계능력 중 좋은 점과 개선이 필요한 점을 쓰는 칸이 있습니다. 지금부터 자신의 대인관계 능력 중 좋은 점과 개선점을 써 주시기 바랍니다. 다 쓰면 발표하도록 하겠습니다(모두가 작정 완료하면 몇 명을 지명하여 발표토록 함) 활 동하기

8 1 대인관계능력 지도 대인관계에서 가장 중요한 것 어떻게 행동하느냐 하는 것 NO 피상적인 인간관계 기법 NO
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 대인관계에서 가장 중요한 것 13 대인관계에서 가장 중요한 것 어떻게 행동하느냐 하는 것 NO 피상적인 인간관계 기법 NO 외적 성격위주의 사고 NO 다음 중 인간관계에서 가장 중요한 것은 무엇일까요? (교재 13쪽 학습평가 2번을 풀어 보십시오. 정답은 4번. 바로 자신의 사람 됨, 깊은 내면입니다. 자신의 사람 됨, 깊은 내면 YES 이 해하기

9 1 대인관계능력 지도 감정은행계좌 감정계좌란? 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 은유적으로 표현한 것
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 감정은행계좌 17 감정은행계좌 감정계좌란? 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 은유적으로 표현한 것 타인의 입장에서 먼저 이해하고 배려하고, 입금 친절하고 정직하게 약속을 지키면 우리 모두는 은행계좌가 무엇인지 잘 알고 있습니다. 우리는 은행에 계좌를 만들고 이를 통해 예입을 하며 필요할 때 인출할 수 있도록 잔고를 남깁니다. 감정은행계좌란 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 은유적으로 표현한 것입니다. 예를 들어 타인의 입장에서 먼저 이해하고 배려하고, 친절하고 정직하게 약속을 지키면 입금이 되고, 약속을 안 지키고 잘못된 일에 대해서 반복되는 사과를 하는 경우 출금이 됩니다. 출금 약속을 잘 안 지키고, 잘못한 일에 대해서 반복되는 사과를 하는 경우 이해하기

10 1 대인관계능력 지도 감정은행계좌에 예금을 적립하기 위한 방법 1. 상대방에 대한 이해와 양보 2. 사소한 일에 대한 관심
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 감정은행계좌에 예금 적립 방법 17-18 감정은행계좌에 예금을 적립하기 위한 방법 1. 상대방에 대한 이해와 양보 2. 사소한 일에 대한 관심 3. 약속의 이행 4. 칭찬하고 감사하는 마음 감정은행계좌에 예금을 적립하기 위한 방법은 상대방에 대한 이해와 양보, 사소한 일에 대한 관심, 약속의 이행, 칭찬과 감사하는 마음, 언행일치, 진지한 사과 등이 있습니다(각각에 대해 교재 내용 설명) 5. 언행일치 6. 진지한 사과 이해하기

11 1 대인관계능력 지도 학습평가 1. 대인관계의 정의 중 빈칸에 알맞은 말을 채워 넣으시오.
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 학습평가 13 학습평가 1. 대인관계의 정의 중 빈칸에 알맞은 말을 채워 넣으시오. 대인관계능력이란 직장생활에서 관계를 유지하고, 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있으며, 조직 내부 및 외부의 ( A )을 원만히 해결하고 고객의 ( B )를 충족시켜줄 수 있는 능력이다. 대인관계의 정의 중 빈칸 A와 B에 알맞은 말은 무엇인가요? (A) 갈등 (B) 요구 정리하기

12 1 대인관계능력 지도 학습평가 2. 인간관계에 있어서 가장 중요한 것은 무엇인가? 1. 어떻게 행동하느냐 하는 것
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 학습평가 13 학습평가 2. 인간관계에 있어서 가장 중요한 것은 무엇인가? 1. 어떻게 행동하느냐 하는 것 2. 피상적인 인간관계 기법 3. 외적 성격위주의 사고 다음 중 인간관계에 있어서 가장 중요한 것은 무엇인가요? 4. 자신의 사람됨, 깊은 내면 정답은? 4번 정리하기

13 1 대인관계능력 지도 학습평가 상대방에 대한 이해와 양보 사소한 일에 대한 관심
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 학습평가 19 학습평가 3. 감정은행계좌에 예금을 적립하기 위한 수단 6가지를 작성해 보자. 그리고 대인관계능력 향상을 위해 이들 중 어느 것이 가장 중요한 요소가 될지를 생각해보자. 1. 상대방에 대한 이해와 양보 2. 사소한 일에 대한 관심 감정은행계좌에 예금을 적립하기 위한 수단 6가지를 작성해보세요. 그리고 대인관계능력 향상을 위해 이들 중 어느 것이 가장 중요한 요소가 될지를 생각해보세요. 가장 중요하다고 생각하는 것이 무엇인지 말해보세요(각자에게 질문함) 3. 약속의 이행 4. 칭찬하고 감사하는 마음 5. 언행일치 6. 진지한 사과 정리하기

14 1 대인관계능력 지도 학습평가 4. 다음 중 감정은행계좌에 예금을 적립하는 경우가 아닌 것은?
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 1 대인관계능력 지도 대인관계능력 대인관계능력지도 학습평가 19 학습평가 4. 다음 중 감정은행계좌에 예금을 적립하는 경우가 아닌 것은? 1. 다은 사람을 진정으로 이해하기 위해 노력하였다. 2. 상대방의 사소한 일에도 관심을 기울였다. 3. 항상 약속을 지키려고 노력하였다. 다음 중 감정은행계좌에 예금을 적립하는 경우가 아닌 것은 무엇인가요? 4. 잘 못한 일에 대해서 반복되는 사과를 하였다. 정답은? 4번 정리하기

15 대인관계능력 002 하위능력별 지도 대인관계능력의 하위능력으로는 팀워크능력, 리더십능력, 갈등관리능력, 협상능력, 고객서비스능력이 있습니다. 구체화하기

16 대인관계능력 팀워크능력 21 201 팀워크능력 지도 - 우선, 팀워크능력부터 살펴보도록 하겠습니다. 구체화하기

17 팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 학습목표 21 학습목표 일반목표 직장생활에서 다른 구성원들과 목표를 공유하고 원만한 관계를 유지하며, 자신의 역할을 이해하고 책임감 있게 업무를 수행하는 능력을 기른다. 세부목표 팀워크의 의미를 설명할 수 있다. 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다. 멤버십의 의미를 설명할 수 있다. 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 팀워크능력의 학습목표는 일반목표와 세부목표가 있습니다. 의미를 생각하며 큰소리로 함께 읽어 주십시오. 구체화하기 주요용어 팀 팀워크 멤버십

18 1 팀워크능력 지도 Teamwork = Team + Work 팀워크란 Te am wo rk
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 팀워크란 24 Te am wo rk Teamwork = Team + Work 팀워크란 팀 구성원이 공동의 목적을 달성하기 위하여 상호 관계성을 가지고 서로 협력하여 업무를 수행하는 것을 말합니다 팀워크란 팀 구성원이 공동의 목적을 달성하기 위하여 상호 관계성을 가지고 서로 협력하여 업무를 수행하는 것 탐색하기

19 1 팀워크능력 지도 훌륭한 팀워크 유지 위한 기본요소 1. 팀원 간에 공동의 목표의식과 강한 도전의식을 갖는다
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 팀워크 기본요소 25 훌륭한 팀워크 유지 위한 기본요소 1. 팀원 간에 공동의 목표의식과 강한 도전의식을 갖는다 2. 팀원 간에 상호 신뢰하고 존중한다 3. 서로 협력하면서 각자의 역할과 책임을 다한다 4. 솔직한 대화로 서로를 이해한다 훌륭한 팀워크를 위해 팀원들이 갖추어야 할 기본요소는 다음과 같습니다. 의미를 생각하며 큰소리로 함께 읽어 주십시오. 5. 강한 자신감과 상대방의 사기를 드높인다 탐색하기

20 1 팀워크능력 지도 팀워크 저해 요인 1. 조직에 대한 이해부족 2. 자기중심적인 이기주의 3. “내가”라는 자아의식의 과잉
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 팀워크 저해 요인 25 팀워크 저해 요인 1. 조직에 대한 이해부족 2. 자기중심적인 이기주의 3. “내가”라는 자아의식의 과잉 4. 질투나 시기로 인한 파벌주의 팀워크는 팀 구성원들이 공동의 목적을 달성하기 위해 각자가 맡은 역할에 따라 서로 협력적으로 행동하는 것을 말하는데, 이러한 팀워크를 저해하는 요소는 다음과 같습니다. 조직에 대한 이해 부족, 자기중심적인 이기주의, ‘내가’라는 자아의식의 과잉, 질투나 시기로 인한 파벌주의, 그릇된 우정과 인정, 사고방식의 차이에 대한 무시가 팀워크를 저해합니다. 5. 그릇된 우정과 인정 탐색하기 6. 사고방식의 차이에 대한 무지

21 1 팀워크능력 지도 효과적인 팀 팀 에너지를 최대로 활용하는 고성과 팀 1. 명확한 팀의 사명과 목표
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 효과적인 팀 29 효과적인 팀 팀 에너지를 최대로 활용하는 고성과 팀 1. 명확한 팀의 사명과 목표 7. 리더십 공유, 구성원간 지원 2. 창조적 운영 8. 팀 풍토 3. 결과에 초점 9. 의견의 불일치 건설적 해결 4. 명료한 역할과 책임 10. 개방적 의사소통 효과적인 팀이란 팀 에너지를 최대로 활용하는 고성과 팀입니다. 팀원들의 장점을 잘 인식하고 강점을 잘 활용하여 팀의 목표를 달성하는 자신감에 찬 팀일 것입니다. 그렇다면 효과적인 팀과 그렇지 않은 팀은 어떠한 차이가 있을까요? 효과적인 팀을 구축하기 위해서는 먼저 자신의 팀의 현재 상태를 파악하는 일이 필요합니다. 효과적인 팀이란 팀 에너지를 최대로 활용하는 고성과 팀입니다. 팀원들의 강점을 잘 인식하고 이들 강점을 잘 활용하여 팀 목표를 달성하는 자신감에 찬 팀입니다. 또한 효과적인 팀은 업무 지원과 피드백, 그리고 동기부여를 위해 구성원들이 서로 의존하는 팀입니다. 한마디로 말해서 효과적인 팀은 다른 팀들보다 뛰어납니다. 효과적인 팀은 공통적으로 어떤 핵심적인 특징을 가지고 있습니다. 효과적인 팀의 핵심적인 특징은 다음과 같습니다.(슬라이드 설명) 5. 조직화 11. 객관적인 결정 탐색하기 6. 개인의 강점 최대 활용 12. 팀 자체의 효과성 평가

22 1 팀워크능력 지도 팀의 발전과정 3단계: 규범기(norming) 4단계: 성취기 (performing)
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 팀의 발전 과정 31 팀의 발전과정 3단계: 규범기(norming) 4단계: 성취기 (performing) 2단계: 격동기(storming) 높은 성과를 이루는 팀은 그것을 갑자기 이룬 것이 아닙니다. 모든 팀원들이 소속감을 느낄 수 있는 효율적인 팀으로 발전하기 위해서는 시간과 단계가 필요하다. 팀의 발전과정은 형성기, 격동기, 규범기, 성취기의 네 단계로 이루어집니다(Bruce Tuckman). 이 단계들을 알면 팀 운영과정에서 야기되는 문제를 이해하고 어려운 역경을 효과적으로 해결해나가는데 도움이 됩니다.(조은경, 2007) 먼저, 형성기 단계에서 팀원들은 안전하고 예측할 수 있는 행동에 대한 안내와 지침 이 필요하기 때문에 리더에게 상당히 의지합니다. 팀원들을 팀에서 인정받기를 원하며, 다른 팀원들을 신뢰할 수 있는지 확인하고 싶어합니다. 그들은 팀에 대한 기대를 형성하면서 팀원들 사이의 유사성과 논쟁을 피하기 위해 단순하게 유지되며, 심각한 주제들과 생각들에 대한 논의는 회피됩니다. 팀원들은 서로에게 뿐만 아니라 과제에 몰두하기 위해 노력합니다. 논의는 주로 과제의 범위를 정하고, 그것에 접근하는 방법에 집중하여 이루어집니다. 여기서 다음 단계로 성장하기 위해 팀원들은 비위협적인 주제에 안주할 생각을 접고 마찰의 가능성을 각오해야 합니다. 격동기 단계의 특징은 경쟁과 마찰입니다. 팀원들이 과제를 수행하기 위해 체계를 갖추게 되면서 필연적으로 마찰이 일어납니다. 개인은 그룹의 기준과 기대에 맞추기 위해 고집을 꺾고, 그들의 아이디어, 태도, 감정, 믿음이 어우러지게 해야 합니다. 팀원 간의 마찰이 그룹의 문제로 표면화될 수 있고 아닐 수도 있지만, 그것은 존재하기 마련입니다. 어떤 일에 대한 책임을 누가 질 것인지, 규칙은 무엇인지, 보상체계는 어떠한지, 그리고 평가기준은 어떻게 되는지에 대한 질문들이 제기될 것입니다. 따라서 리더십, 구조, 권한, 권위 에 대한 문제 전반에 걸쳐서 경쟁심과 적대감이 나타납니다. 다음 단계로 전진하기 위해 팀원들은 시험과 검증의 자세에서 문제해결의 자세로 바꿀 수 있는 길을 찾아야 합니다. 그렇게 될 수 있도록 돕는 가장 효과적인 도구는 효과적으로 경청 하고 의사소통을 할 수 있는 능력입니다. 규범기 단계에 이르면 인간관계에 더욱 응집력이 생깁니다. 팀원 전체의 기여에 대해 더 잘 이해하고 인정한다. 공동체 형성과 팀의 문제해결에 더욱 집중합니다. 다른 팀원들 과 의견이 엇갈릴 때는 개인적인 사심 또는 고집을 버리고 적극적으로 논의하며, 리더십이 공유되고 파벌이 사라지기 시작합니다. 팀원들이 서로를 알게 되고 파악하기 시작하면 신뢰수준이 향상되고, 이는 단결력을 심화시켜 줍니다. 팀원들은 상호 간의 마찰을 해 결함에서 얻는 만족감과 공동체 의식을 경험하기 시작합니다. 이 단계에서도 가장 중요한 기능은 팀원 간의 의사소통이다. 솔직하게 감정과 생각을 나누고, 서로 간에 피드백을 주고 요청하며, 과제와 관련된 대처사항들을 체계적으로 조사하기 시작하면서 창의력과 생산성이 왕성해집니다. 솔직한 의사소통과 응집력이 이루어 지는 이 단계에 이르면, 팀원들은 팀의 일부라는 것에 대해 만족해 합니다. 모든 팀들이 성취기 단계에 이르는 것은 아닙니다. 팀원들이 이 지점으로 전진하기 위해 그들의 역량과 인간관계의 깊이를 확장함으로써 진정한 상호의존성을 달성할 수 있어야 합니다. 동등한 효율성을 발휘하는 팀 또는 총체적인 단위로서 독립적으로 일할 수 있도록 말입니다. 그들의 역할과 권한들이 팀과 팀원 개개인들의 변화 욕구에 역동적으로 따라주어야 합니다. 이것이 가장 생산적인 팀의 모습이 될 것입니다. 팀원들이 스스로 책임을 지게 되고, 전체의 인정을 받으려는 욕구는 더 이상 중요하게 생각되지 않습니다. 팀원들은 대단히 과제지향적이자 인간지향적이며, 조화를 이루고 사기충천하며, 팀으로서의 충성심을 보여줍니다. 전체적인 목표는 문제해결과 일을 통한 생산성이며, 이는 팀이 이룰 수 있는 최적의 단계로 이끌어집니다. 1단계: 형성기(forming) 이해하기

23 1 팀워크능력 지도 멤버십이란 멤버십=파로우십
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 멤버십이란 37 멤버십=파로우십 멤버십은 무엇이라고 생각하십니까? 멤버십이란 조직의 구성원으로서 자격과 지위를 갖는 것으로서, 훌륭한 멤버십은 (팔로우십)의 역할을 충실하게 수행하는 것입니다. 결국 멤버십과 (팔로우십)의 개념은 같은 것이라 할 수 있습니다. 멤버십이란 조직의 구성원으로서 자격과 지위를 갖는 것으로서, 훌륭한 멤버십은 (팔로우십)의 역할을 충실하게 수행하는 것이다. 결국 멤버십과(팔로우십)의 개념은 같은 것이라 할 수 있다. 탐색하기

24 1 팀워크능력 지도 멤버십의 유형 수동형 실무형 주도형 소외형 순응형 판단, 사고를 리더에 의존 지시가 있어야 행동
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 멤버십의 유형 35-38 멤버십의 유형 판단, 사고를 리더에 의존 지시가 있어야 행동 조직의 운영방침에 민감함 사건을 균형 잡힌 시각으로 봄 수동형 실무형 교재 35쪽 멤버십 유형을 각자 진단해 봅시다. 멤버십 유형은 수동형, 실무형, 순응형, 소외형, 주도형이 있습니다. 자신의 멤버십 유형은 무엇입니까? 우선 수동형 손들어보세요. 본인은 어떤 멤버십 특성을 지니고 있는지 말씀해 주세요 그러면 실무형 손들어 보세요. 본인은 어떤 멤버십 특성을 지니고 있는지 말씀해 주세요. 순응형 손들어 보세요. 본인은 어떤 멤버십 특성을 지니고 있는지 말씀해 주세요. 소외형 손들어 보세요. 본인은 어떤 멤버십 특성을 지니고 있는지 말씀해 주세요. 끝으로 주도형 손들어 보세요. 본인은 어떤 멤버십 특성을 지니고 있는지 말씀해 주세요. 자 각자의 멤버십 유형 및 그 특성을 알아봤습니다. 멤버십 유형 중 가장 좋은 것은 무엇이라고 생각하십니까? 그리고 이유는 무엇인가요?(각 멤버십 유형별 특성에 대해 부연 설명) 주도형 자립적인 사람 일부러 반대의견제시 팀 플레이를 함 리더나 조직을 믿고 헌신함 탐색하기 소외형 순응형 가장 이상적인 멤버십 유형 활동하기

25 1 팀워크능력 지도 비효율적이고 문제가 있는 팀의 징후들 1. 생산성 하략 6. 냉담과 전반적 관심부족 2. 불평불만 증가
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 비효율적 팀의 징후 43 비효율적이고 문제가 있는 팀의 징후들 1. 생산성 하략 6. 냉담과 전반적 관심부족 2. 불평불만 증가 7. 제안, 혁신, 효율적 문제해결 부재 3. 팀원들간의 적대감과 갈등 8. 비효율적인 회의 4. 할당된 임무와 관계에 대한 혼동 9. 리더에 대한 높은 의존도 비효율적이고 문제가 있는 팀은 여러 가지 징후를 보입니다. 어떤 징후들이 있는지 살펴볼까요? 첫째, 생산성이 하락합니다. 둘째, 불평불만이 증가합니다. 셋째, 팀원들 간에 적대감과 갈등이 나타납니다. 넷째, 할당된 임부와 관계에 대한 혼동이 나타납니다. 다섯째, 결정에 대한 오해 및 결정 불이행이 나타납니다. 여섯째, 냉담과 전반적 관심부족 현상이 나타납니다. 일곱째, 제안, 혁신, 효율적 문제해결이 잘 안됩니다. 여덟째, 비효율적 회의가 됩니다. 아홉째, 리더에 대해 너무 의존합니다. 이러한 현상들이 나타나면 그 조직은 팀워크가 잘 되지 않고 있다고 볼 수 있습니다. 팀에 이러한 징후가 나타나면 팀워크 강화 노력이 필요한 때임을 말하는 것입니다. 많은 경우에 문제는 팀원과 리더 사이의 갈등과 팀원들 사이의 알력에 의해 나타납니다. 팀 리더와의 갈등은 종종 과잉동조와 리더에 대한 저항, 독재적인 리더십 스타일, 신뢰의 결여로 이어집니다. 또 팀원들 사이의 문제는 종종 언쟁, 신뢰의 결여, 성격적 갈등, 의견 불일치, 파업, 과업 미완성 등으로 이어집니다. 팀에 문제가 생기면 팀원들이 팀 프로세스 때문이라고 인정하지 않고 개인들을 탓하려 들 수도 있습니다. 문제의 탓을 개인에게 돌리는 좋은 예가 바로 갈등과 혼동입니다. 팀 내의 갈등과 혼동은 분명히 팀의 책임이며, 팀워크 강화 및 촉진을 통해 해결되어야 할 문제인 것입니다. 5. 결정에 대한 오해, 결정 불이행 탐색하기

26 1 팀워크능력 지도 생산적인 팀 만들기 – 팀워크 촉진하기 1. 동료피드백 장려하기 2. 갈등해결 하기
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 생산적인 팀 만들기 43-45 생산적인 팀 만들기 – 팀워크 촉진하기 1단계: 명확하고 간명한 목표와 우선순위를 설정하라 1. 동료피드백 장려하기 2단계: 행동과 수행을 관찰하라 3단계: 즉각적인 피드백을 제공하라 4단계: 뛰어난 수행성과에 대해 인정해 줘라 팀을 보다 생산적으로 만들기 위해서는 많은 노력이 필요합니다. 특히 팀워크를 촉진시키는 것은 매우 중요한데, 이를 위해서는 동료피드백 장려하기, 갈등해결하기, 창의력 조성을 위해 협력하기, 참여적으로 의사결정하기 등이 필요합니다(교재 43-45쪽 내용 설명) 자신이 보기에 상대방이 꼭 해야 하는 행동 중재 2. 갈등해결 하기 상대방이 보기에 내 자신이 꼭 해야 하는 행동 내가 보기에 내 자신이 꼭 해야 하는 행동 상대방이 보기에 상대방이 꼭 해야 하는 행동 위와 같은 질문을 하고 의견 교환하면 도움됨!!! 이해하기

27 1 팀워크능력 지도 생산적인 팀 만들기 – 팀워크 촉진하기 3. 창의력 조성을 위해 협력하기 4. 참여적으로 의사결정 하기
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 생산적인 팀 만들기 생산적인 팀 만들기 – 팀워크 촉진하기 1. 열심히 일하고 다른 사람을 도와라 2. 조용하거나 새로운 팀원에게 손을 내밀어라 3. 갈등을 빚고 있는 팀원들이 의견 차이를 충분하게 말 할 수 있도록 장려하라 4. 잘 처리된 일로 인해 받은 공로를 나누어라 3. 창의력 조성을 위해 협력하기 5. 팀 빌딩과 문제 해결 기술을 제안하라 6. 당신의 결정이 다른 사람들에게 어떤 부정적인 영향을 미칠 지 살펴보라 7. 적절한 때에 당신의 정보를 다른 사람들과 공유하라 8. 다른 사람들에게 정보와 전문 기술을 구하라 9. 당신 자신의 활동사항을 알려서 공개적 정보가 되게 하라 10. 당신이 하고 있는 것을 지원하기 위해 다른 사람들이 할 수 있는 일이 무엇인지를 알리고, 그 사람들이 도움을 필요로 하는 경우에는 말해달라고 요청하라 임파워먼트 (권한 위임) 4. 참여적으로 의사결정 하기 모든 의사결정 과정에 팀원이 참여해야 해!!! 이해하기

28 1 팀워크능력 지도 팀 워크 3요소 신뢰 쌓기 성과내기 참여하기 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 팀워크 3요소 49-50
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 팀워크 3요소 49-50 팀 워크 3요소 신뢰 쌓기 성과내기 참여하기 팀워크는 자동적으로 생기는 것이 아니다. 먼저 각각의 팀원이 조직의 목표를 생각하면서 팀원 간에 신뢰가 쌓여야 합니다. 그리고 팀 활동에 참여하여야 하며, 그 신뢰와 참여한 결과가 성과로 나와야 합니다. (교재 49-50쪽 내용 설명) 탐색하기

29 1 팀워크능력 지도 학습평가 1. 다음 중 팀워크에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 학습평가 25 학습평가 1. 다음 중 팀워크에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 팀워크란 팀 구성원이 공동의 목적을 달성하기 위해 상호 관계성을 가지고 협력하여 일을 해 나가는 것을 의미한다. 2. 팀워크란 사람들로 하여금 집단에 머물도록 만들고, 그 집단의 멤버로서 계속 남아 있기를 만드는 힘을 의미한다. 다음 중 팀워크에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은 무엇입니까? 3. 팀워크를 위해서는 공동의 목표의식과 상호 신뢰가 중요하다. 4. 효과적인 팀워크를 형성하기 위해서는 명확한 팀 비전과 목표설정을 공유하여야 한다. 정답은? 2번 정리하기

30 1 팀워크능력 지도 학습평가 2. 멤버십의 정의 중 빈칸에 알맞은 말을 채워 넣으시오.
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 학습평가 39 학습평가 2. 멤버십의 정의 중 빈칸에 알맞은 말을 채워 넣으시오. 멤버십이란 조직의 구성원으로서 자격과 지위를 갖는 것으로, 훌륭한 멤버십은 ( A )의 역할을 충실하게 잘 수행하는 것이라 할 수 있으며, 결국 멤버십과 ( B )의 개념은 같은 것이라 할 수 있다. 다음 멤버십의 정의 중 빈칸 A와 B에 알맞은 말은 무엇입니까? (A) 팔로우십 (B) 팔로우십 정리하기

31 1 팀워크능력 지도 학습평가 3. 다음의 멤버십 유형을 적절한 것끼리 연결시켜보자. 소외형
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 학습평가 39 학습평가 3. 다음의 멤버십 유형을 적절한 것끼리 연결시켜보자. 소외형 자립적인 사람, 일부러 반대의견 제시 순응형 조직의 운영방침에 민감함, 사건을 균형 잡힌 시각으로 봄 다음 멤버십의 유형을 적절한 것끼리 연결시켜봅시다. 소외형은? 순응형은? 실무형은? 수동형은? 주도형은? 실무형 가장 이상적인 멤버십 유형 수동형 판단, 사고를 리더에 의존, 지시가 있어야 행동 주도형 팀플레이를 함, 리더나 조직을 믿고 헌신함 정리하기

32 1 팀워크능력 지도 학습평가 4. 티 워크 개발을 위한 3가지 요소와 이들을 현장에서 어떻게 적용할 지를 설명하시오. 1.
팀워크의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 효과적인 팀의 특성을 설명할 수 있다 멤버십의 의미를 설명할 수 있다 직장생활에서 팀워크를 촉진시키기 위한 방법을 활용할 수 있다 1 팀워크능력 지도 대인관계능력 팀워크능력 팀워크능력지도 학습평가 51 학습평가 4. 티 워크 개발을 위한 3가지 요소와 이들을 현장에서 어떻게 적용할 지를 설명하시오. 적용 예 1. 신뢰 쌓기 다음 팀워크 개발을 위한 3가지 요소와 이들을 현장에 어떻게 적용할지를 설명해 보세요. 2. 참여하기 3. 성과내기 정리하기

33 대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 53 202 리더십능력 지도 구체화하기

34 2 리더십능력 지도 대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습목표 53 학습목표 일반목표 직장생활 중 조직구성원들의 업무향상에 도움을 주며 동기화시킬 수 있고, 조직의 목표 및 비전을 제시할 수 있는 능력을 기를 수 있다. 세부목표 리더십의 의미를 설명할 수 있다. 리더십의 유형을 구분할 수 있다. 직장생활에서 조직구성원의 동기를 부여할 수 있는 방법을 활용할 수 있다. 코칭으로 리더십 역량을 강화할 수 있는 방법을 설명할 수 있다. 임파워먼트의 의미를 설명할 수 있다. 직장생활에서 주도적으로 변화를 이끌 수 있다. 리더십능력의 학습목표는 일반목표와 세부목표가 있습니다. 의미를 생각하며 큰소리로 함께 읽어 주십시오. 구체화하기 주요용어 리더십 동기부여 코칭 임파워먼트 변화관리

35 2 리더십능력 지도 리더십이란 조직성원들로 하여금 조직목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 주는 행위
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 리더십이란? 57 조직성원들로 하여금 조직목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 주는 행위 2. 목표달성을 위하여 어떤 사람이 다른 사람에게 영향을 주는 행위 3. 어떤 주어진 상황 내에서 목표달성을 위해 개인 또는 집단에 영향력을 행사하는 과정 4. 자신의 주장을 소신 있게 나타내고 다른 사람들을 격려하는 힘 리더십에 대해 정확히 규정된 정의는 없습니다. 이것을 이해하는 것이 효과적인 리더가 되는데 있어 첫 번째 단계라고 할 수 있습니다. 리더십에 대한 몇몇 일반적인 정의나 개념에는 다음과 같은 것들이 있습니다.(4가지 리더십에 대한 정의 설명) 위에서 볼 수 있듯이 리더십의 의미는 매우 다양합니다. 그리고 ‘리더’라고 하면 은연중 그 대답 속에 다소 어떤 직위가 있어야 한다고도 생각할 수 있습니다. 그러나 리더는 반드시 직위를 수반하는 것은 아닙니다. 직급에 따라 요구하는 리더십 역량이 다소 다를 뿐입니다. 전 조직원이 각자의 위치에서 리더십으로 무장할 때 그 조직은 매우 강하며 밝은 미래를 가질 수 있을 것입니다. 리더란 리더십을 가진 사람으로서 본 교재에서는 ‘리더십’을 다음과 같이 정의하겠습니다. 큰 소리로 다 함께 읽어봅시다. 리더는 미래 통찰력을 가지고 조직의 성장에 영향력을 미치는 공통된 목표를 제시하여야 하고, 그 목표를 달성할 수 있도록 조직원들과 팀 워크를 이루어 성과를 내는 과정을 주도하는 사람이라고 볼 수 있습니다. 리더십이란 조직의 공통된 목적을 달성하기 위하여 개인이 조직원들에게 영향을 미치는 과정이다. 탐색하기

36 2 리더십능력 지도 리더(Leader)와 관리자(Management) 리더 관리자 새로운 상황 창조자 혁신지향적 내일에 초점을
대인관계의 의미와 중요성을 설명할 수 있다 직장생활에서 대인관계를 향상시키기 위한 방법을 활용할 수 있다. 2 리더십능력 지도 대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 리더와 관리자 56, 58 리더(Leader)와 관리자(Management) 리더 관리자 새로운 상황 창조자 혁신지향적 내일에 초점을 사람의 마음에 불을 지핀다 사람을 중시 정신적 계산된 리스크를 취한다 ‘무엇을 할까?’를 생각한다 상황에 수동적 유지지향적 오늘에 초점을 사람을 관리한다 체제나 기구를 중시 기계적 리스크를 회피한다 ‘어떻게 할까’를 생각한다 리더와 관리자는 같은 것일까요? 다른 것일까요? 일류 리더는 매니지먼트의 기술에 리더의 능력을 부가가치로 첨가하여 가지고 있는 사람이라고 생각합니다. 다소 단순한 대비를 해보면, 리더와 관리자의 최대의 차이점은 비전이 있고 없음에 있습니다. 그리고 관리자의 역할이 자원을 관리‧분배하고, 당면한 문제를 해결하는 것이라면 리더는 비전을 선명하게 구축하고, 그 비전이 팀 멤버의 협력 아래 실현되도록 환경을 만들어 주는 것입니다. 따라서 관리자의 관심사가 주로 사람이나 물건을 관리하는 것에 있는데 비해, 리더는 사람의 마음을 중시하고, 사람의 마음에 불을 지피는 사람이다. 또 관리자가 오늘의 구체적인 문제를 대상으로 삼는데 비해, 리더는 미래를 향한 새로운 상황 창조자인 것입니다. 게다가 또 하나 중요한 점은 관리자는 일을 ‘어떻게 할까(How to do?)’에 초점을 맞추나 리더는 ‘무엇을 할까(What to do?)’에 초점을 맞춘다. 바꾸어 말하면 관리자는 ‘올바르게 하는 것’에 주안점을 두는 대신, 리더는 ‘올바른 일을 한다’는 것에 중점을 둔다는 것입니다. 탐색하기

37 2 리더십능력 지도 리더십의 유형 질문은 NO 모든 정보는 내 것 실수는 용납 못해 평등 집단의 비전 책임공유 카리스마
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 리더십의 유형 62-64 리더십의 유형 질문은 NO 모든 정보는 내 것 실수는 용납 못해 평등 집단의 비전 책임공유 독재자유형 파트너십 유형 카리스마 자기확신 존경과 충성심 풍부한 칭찬 감화 리더십유형에는 독재자형, 민주주의에 근접한 형, 파트너십형, 변혁적 리더형 등이 있습니다. (교재설명). 독재형은 정책의사결정과 대부분의 핵심정보를 그들 스스로에게만 국한하여 소유하고 고수하려는 경향이 있습니다. 독재자 유형은 특히 집단이 통제가 없이 방만한 상태에 있을 때 혹은 가시적인 성과물이 보이지 않을 때 사용한다면 효과적일 수 있습니다. 이러한 경우 독재자 유형의 리더는 팀원에게 업무를 공정히 나누어주고, 그들 스스로가 결과에 대한 책임을 져야 한다는 것을 일깨울 수 있습니다 민주주의에 근접한 유형의 리더십은 독재자 유형의 리더십보다 관대한 편입니다. 리더는 그룹에 정보를 잘 전달하려고 노력하고, 전체 그룹의 구성원 모두를 목표방향 설정에 참여하게 함으로써 구성원들에게 확신을 심어주려고 노력합니다. 민주주의에 근접한 방식은 당신이 혁신적이고 탁월한 부하직원들을 거느리고 있고,또 그러한 방향을 계속적으로 지향할 때 가장 효과적입니다. 기발하고 엄청난 아이디어를 가졌다고 할지라도, 양적인 것이 항상 질적인 것까지 수반하는 것은 아닙니다. 리더에게는 옳고 그름을 결정할 책임이 있습니다. 파트너십은 이전까지 논의한 리더십 형태와는 전혀 다른 형태의 리더십이다. 독재자 유형과 민주주의에 근접한 유형은 리더와 집단 구성원 사이에 명확한 구분이 있습니다. 하지만 파트너십에서는 그러한 구분이 희미하고, 리더가 조직에서 한 구성원이 되기도 합니다. 파트너십 유형은 소규모 조직에서 풍부한 경험과 재능을 소유한 개개인들에게 적합합니다. 신뢰, 정직 그리고 구성원들의 능력에 대한 믿음이 파트너십의 핵심요소입니다. 변혁적 리더는 개개인과 팀이 유지해온 이제까지의 업무수행 상태를 뛰어넘으려 합니다. 변혁적 리더는 전체 조직이나 팀원들에게 변화를 가져오는 원동력입니다. 참여 토론의 장려 거부권 탐색하기 변혁적 유형 민주주의에 근접한 유형

38 2 리더십능력 지도 조직구성원의 동기부여 ‘동기부여’는 리더십의 핵심개념 대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 조직 구성원의
67 조직구성원의 동기부여 ‘동기부여’는 리더십의 핵심 개념입니다. 이루고자 하는 성과와 목표의 실현은 동기부여의 직접적인 결과라고 해도 결코 지나치지 않습니다. 팀의 구성원으로서 일을 하든 다른 사람의 지도를 받지 않고 자신의 소신대로 일을 하든 간에, 일을 멋지게 처리하도록 자기 자신에게 동기를 부여해야만 좋은 결과를 얻을 수 있다. 더군다나 팀의 리더라면 구성원들이 좋은 성과를 내도록 동기부여 할 수 있는 능력을 반드시 갖추어야 할 뿐만 아니라, 자기 자신에게 동기를 부여할 수 있어야 합니다. 탐색하기 ‘동기부여’는 리더십의 핵심개념

39 2 리더십능력 지도 동기부여 방법 1. 긍정적 강화법을 활용한다 2. 새로운 도전의 기회를 부여한다
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 동기부여 방법 67-70 동기부여 방법 1. 긍정적 강화법을 활용한다 2. 새로운 도전의 기회를 부여한다 3. 창의적인 문제해결법을 찾는다 4. 책임감으로 철저히 무장한다 그것이 내게 무슨 소용이 있담?’ 어떤 일을 맡았을 때 이런 생각을 가져보지 않은 사람은 아마 없을 것입니다. 특히 하고 싶지 않은 일을 맡게 된 경우라면 이런 생각이 더욱 강하게 들기 마련입니다. 조직원들은 누구나 자신의 이익과 목표를 실현하고자 하는 욕망에서 프로젝트 완수의 동기를 얻는다. 즉 조직원들은 자신의 욕망(재미, 성취감, 자존심, 권력, 존경, 인정 등)을 실현하고자 프로젝트에 최선을 다하는 것입니다. 따라서 리더는 조직원들이 금전적인 보상이나 편익, 승진에 의해서만 동기를 부여 받을 것이라는 단순한 생각으로 그들을 대해서는 안 됩니다. 물론 이러한 외적인 동기유발제가 일시적으로 효과를 낼 수도 있습니다 하지만 인간관계에서 이러한 전술은 전혀 먹혀 들지 않습니다. 이 같은 보상이 단기간에 좋은 결과를 가져오고 직원들의 사기를 끌어올릴 수 있지만, 그 효과는 오래가지 못한다. 즉 금전적인 보상이나 스톡옵션 등의 외적인 동기유발제는 조직원들에게 멋진 혜택일 수 있지만, 그들이 지속적으로 최선을 다하도록 동기를 부여하는 데는 충분하지 않다는 뜻입니다. 조직원들이 지속적으로 자신의 잠재력을 발휘하도록 만들기 위해서는 외적인 동기유발제 그 이상을 제공해야 합니다. 사실 모든 조직원들의 욕구를 만족시킬 수 있는 이상적인 근무환경을 만들기란 쉽지 않습니다. 그러나 이러한 환경이 마련된다면 조직원들은 돈이나 편익 등 비본질적인 요인이 아닌, 자기 내면의 순수한 욕망에 의해 동기를 부여 받을 것입니다. 이제 어떻게 하면 동기를 유발시킬 수 있을지 그 방법에 대해 알아봅시다(교재 67-70쪽 내용 설명). 5. 코칭한다 탐색하기 6. 변화를 두려워하지 않는다 7. 지속적으로 교육한다

40 2 리더십능력 지도 코칭(coaching) 이란? ‘코치와 코칭을 받는 사람이 파트너를 이루어, 스스로 목표를 설정하고
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭이란? 74-76 코칭(coaching) 이란? ‘코칭(coaching)’이란 코치와 코칭을 받는 사람이 파트너를 이루어, 스스로 목표를 설정하고 효과적으로 달성하며, 성장할 수 있도록 지원하는 과정을 말합니다. 코칭 활동은 직원들의 능력을 신뢰하며 확신하고 있다는 사실에 기초합니다. 코칭은 조직의 지속적인 성장과 성공을 만들어내는 리더의 능력이라고 말할 수 있습니다. 또한 직원들에게 질문을 던지는 한편 직원들의 의견을 적극적으로 경청하고, 필요한 지원을 아끼지 않아 생산성을 높이고 기술 수준을 발전시키며, 자기 향상을 도모하는 직원들에게 도움을 주고 업무에 대한 만족감을 높이는 과정이라고 말할 수 있다. ‘코치와 코칭을 받는 사람이 파트너를 이루어, 스스로 목표를 설정하고 효과적으로 달성하며, 성장할 수 있도록 지원하는 과정 탐색하기

41 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 1. 코칭 기술은 언제 필요한가? 2. 코칭은 관리가 아니다 3. 코칭이 개인에게 주는 혜택
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 74-76 코칭의 활용 1. 코칭 기술은 언제 필요한가? 2. 코칭은 관리가 아니다 3. 코칭이 개인에게 주는 혜택 4. 코칭이 조직에게 주는 혜택 5. 코칭의 기본 원칙 6. 코칭의 진행과정 7. 코칭은 어떤 사람에게 필요한가? 이해하기

42 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 1. 코칭 기술은 언제 필요한가? 코칭은 커뮤니케이션 과정의 모든 단계에서 활용할 수 있다.
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 57 코칭의 활용 1. 코칭 기술은 언제 필요한가? 코칭은 커뮤니케이션 과정의 모든 단계에서 활용할 수 있습니다. 직원들과 함께 의견을 나누고 공유하게 해 효과적인 해결책과 빠른 성과를 이끌어냅니다. 예를 들어 판매량이 급증되는가 하면 품질이 뛰어난 제품을 생산하도록 팀에 동기를 부여하고, 구성원들의 사기를 드높이기도 합니다. 시간이 지날수록 코칭은 모든 사람을 팀에 관여하도록 하고, 프로젝트 또는 업무를 훌륭하게 수행하도록 하는 데 기여합니다. 또한 실수나 비효율적인 방법을 사전에 파악해서 개선하게 하므로 업무 성과를 높이고 직원들 간의 관계를 돈독하게 할 뿐 아니라, 직원 개개인이 강한 자신감과 자긍심을 갖도록 이끌어줍니다. 코칭은 커뮤니케이션 과정의 모든 단계에서 활용할 수 있다. 이해하기

43 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 2. 코칭은 관리가 아니다 코칭 관리 이끌어 주고 영향 미침 지침보다는 질문과 논의
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 74 코칭의 활용 2. 코칭은 관리가 아니다 코칭 관리 .코칭과 관리는 대표적인 커뮤니케이션 도구입니다. 그러나 둘은 전혀 다른 접근법을 특징으로 합니다. 관리의 도구로 활용되는 전통적인 접근법에서는 리더가 지식이나 정보를 하달하며 의사결정의 권한을 가지고 있는 것이 당연하게 받아들여집니다. 코칭은 이와 같은 전통적인 접근법과는 거리가 멉니다. 리더는 이를 깊이 인식해야 하며, 자신이 가지고 있는 통제 권한을 기꺼이 버려야 합니다. 코칭활동은 다른 사람들을 지도하는 측면보다 이끌어주고 영향을 미치는 데 중점을 두기 때문입니다. 코칭은 지침보다는 질문과 논의를 통해, 통제보다는 경청과 지원을 통해 상황의 발전과 좋은 결과를 이끌어냅니다. 이끌어 주고 영향 미침 지침보다는 질문과 논의 통제보다는 경청과 지원 지식과 정보 하달- 상명하복 (上命下服) 의사결정 권한 코칭과 관리는 대표적인 커뮤니케이션 도구이지만 둘은 전혀 다른 접근법 이해하기

44 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 3. 코칭이 개인에게 주는 혜택 개인 기업 직원들은 기업에 값진 기여를 하는 파트너로 인식
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 74 코칭의 활용 3. 코칭이 개인에게 주는 혜택 개인 기업 코칭은 문제가 발생하기 전에 이루어지는 커뮤니케이션(Proactive Communication)에 기초하는 것 말고도, 영향 및 리더십에 기초하고 있다. 코칭은 관리 도구가 아닌 관리 스타일입니다. 코칭을 하는 과정에서 리더는 직원들을 기업에 값진 기여를 하는 파트너로 인식하게 됩니다. 한편 성공적인 코칭을 받은 직원들은 문제를 스스로 해결하려고 노력하는 적극성을 보입니다. 탐색하기 직원들은 기업에 값진 기여를 하는 파트너로 인식 문제를 스스로 해결하려는 적극성을 보임

45 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 4. 코칭이 조직에게 주는 혜택 동기를 부여 받은 자신감 넘치는 노동력 높은 품질의 제품
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 75 코칭의 활용 4. 코칭이 조직에게 주는 혜택 코칭을 실천하고 있는 조직들은 동기를 부여 받은 자신감 넘치는 노동력, 높은 품질의 제품, 철저한 책임감을 갖춘 직원들, 전반적으로 상승된 효율성 및 생산성과 같은 혜택을 받습니다. 동기를 부여 받은 자신감 넘치는 노동력 높은 품질의 제품 철저한 책임감을 지닌 직원들 전반적으로 상승된 효율성 및 생산성 이해하기

46 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 5. 코칭의 기본 원칙 1) 관리는 만병통치약이 아니다 2) 권한을 위임한다
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 75 코칭의 활용 5. 코칭의 기본 원칙 1) 관리는 만병통치약이 아니다 2) 권한을 위임한다 코치의 기본 원칙은 첫째, 관리는 만병통치약이 아니다는 것입니다. 코칭의 기본은 서로가 자유롭게 논의할 수 있고 제안할 수 있어야 한다는 점입니다. 리더는 ‘부하직원들의 창조성과 통찰력을 결코 간과해서는 안 된다’는 것을 중요시해야 합니다. 문제에 좀 더 가까이 있고 직접적으로 연관되어 있는 사람은 직원들이기 때문입니다. 둘째, 권한을 위임한다는 것입니다. 리더는 직원들이 어떠한 일이든 자신의 업무에 책임의식을 갖고 완전히 책임질 수 있도록 이끌어야 합니다. 어떤 직원에게 프로젝트를 부여한 뒤 업무를 수행하는 동안 모든 결정을 스스로 하도록 권한을 준다면, 그 직원은 자연적으로 주인의식을 갖게 됩니다. 셋째, 훌륭한 코치는 뛰어난 경청자라는 것입니다. 코치인 리더는 적극적인 경청자 답게 잡념을 떨쳐버리고 직원에게만 모든 관심을 집중해야 합니다. 적극적인 경청을 통해 리더는 직원이 말하려고 하는 바를 이해하는 능력과 직원들이 느끼는 바가 무엇인지 헤아리는 능력을 향상시킬 수 있습니다. 리더는 부하직원들을 섣불리 판단하지 않아야 하고, 코칭하는 동안 특별한 반응을 보여서도 안 됩니다. 또한 부하직원들이 말하고자 하는 요점과 표현 방식에 대해 최선의 결정을 내릴 수 있도록 피드백을 적극 제공해야 합니다. 넷째, 목표를 정하는 것이 중요합니다. 리더는 서로 다른 기술과 능력을 가지고 있는 직원들에게 어떤 목표를 정해줄 것인지 확실히 판단해야 합니다. 이 말은 곧 업무를 깔끔하게 처리하는 적절한 방법을 직원 스스로 개발하도록 도와주기 위해 리더 자신이 여러 가지 기술을 발휘해야 할 뿐 아니라, 직원마다 어떠한 장점을 갖고 있는지 정확히 파악하고 있어야 한다는 것을 의미합니다. 3) 훌륭한 코치는 뛰어난 경청자이다 4) 목표를 정하는 것이 중요하다 이해하기

47 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 6. 코칭의 진행과정 1) 시간을 명확히 알린다 2) 목표를 확실히 밝힌다
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 76 코칭의 활용 6. 코칭의 진행과정 1) 시간을 명확히 알린다 2) 목표를 확실히 밝힌다 3) 핵심적인 질문으로 효과를 높인다 4) 적극적으로 경청한다 5) 반응을 이해하고 인정한다 코칭 모임을 준비할 경우, 어떤 활동을 다룰 것이며 시간은 어느 정도 소요될 것인지에 대해서 직원들에게 구체적이고 명확히 밝힙니다. 지나치게 많은 지시와 정보로 직원들을 압도하는 일이 없도록 하고, 질문과 피드백에 충분한 시간을 할애합니다. 코칭의 진행과정은 다음과 같습니다(교재 설명). 6) 직원 스스로 해결책을 찾도록 유도한다 7) 코칭과정을 반복한다 8) 인정할 만한 일은 확실히 인정한다 9) 결과에 대한 후속 작업에 집중한다 이해하기

48 2 리더십능력 지도 코칭의 활용 7. 코칭은 어떤 사람에게 필요한가? 판매자 고객 고객만족 문제를 해결하고
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 코칭의 활용 76 코칭의 활용 7. 코칭은 어떤 사람에게 필요한가? 판매자 고객 전통적으로 코칭은 리더나 관리자가 직원들을 코치하는 관점에서 활용되었습니다. 하지만 이제는 상황이 바뀌었습니다. 코칭은 다음과 같은 사람들에게 성공적인 커뮤니케이션 수단입니다. - 판매자: 새롭고 효과적인 해결책을 설계, 진행 및 실현하는데 활용 - 고객: 고객만족 문제를 해결하고, 장기적인 수익을 실현하는데 활용 직장 외의 사람들과 상황에서도 활용 코칭은 자신과는 다른 다양하고 값진 의견을 받아들이기 위한 방법입니다. 즉 관계된 사람들을 모두 참여하게 만들고, 코칭을 하는 사람이나 받는 사람이 서로 의사소통을 할 수 있도록 만드는 커뮤니케이션 절차입니다. 직원들은 코칭의 과정에서 리더가 자신의 의견과 제안을 들어준다고 느끼는데, 이러한 이유 때문에 코칭은 직장 내에서 직원들의 사기를 진작하고 신뢰감을 형성하는데 필요한 커뮤니케이션 수단으로 늘 활용됩니다. 고객만족 문제를 해결하고 장기적인 수익을 실현하는 데 활용 새롭고 효과적인 해결책 설계, 진행 및 실현하는데 활용 이해하기

49 2 리더십능력 지도 임파워먼트(empowerment)란 권한위임
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 임파워먼트란 80 권한위임 리더십의 핵심 개념 중 하나는 ‘임파워먼트(Empowerment)', 즉 ’권한 위임‘이라고 할 수 있습니다. 직원들에게 일정 권한을 위임함으로서 훨씬 수월하게 성공의 목표를 이룰 수 있을뿐더러 존경받는 리더로 거듭날 수 있습니다. 자신의 능력을 인정받아 권한을 위임 받았다고 인식하는 순간부터 직원들의 업무효율성은 높아지게 마련이지만, 안타까운 점은 많은 리더들이 직원들에게 권한을 위임하지 않는다는 것입니다. 임파워먼트(Empowerment)란 ‘조직성원들을 신뢰하고, 그들의 잠재력을 믿으며, 그 잠재력의 개발을 통해 High Performance 조직이 되도록 하는 일련의 행위’로 정의할 수 있습니다. 임파워먼트(empowerment)란 ‘조직성원들을 신뢰하고, 그들의 잠재력을 믿으며, 그 잠재력의 개발을 통해 High Performance 조직이 되도록 하는 일련의 행위’ 탐색하기

50 2 리더십능력 지도 대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 임파워먼트의 이점 80 임파워먼트의 이점 이런 생각을 들게 만든다. 나는 매우 중요한 임을 하고 있으며, 이 일은 다른 사람이 하는 일보다 훨씬 중요한 일이다 2. 일의 과정과 결과에 나의 영향력이 크게 작용했다 3. 나는 정말로 도전하고 있고 계속 성장하고 있다 성공적인 리더들은 단순한 임파워먼트를 해주거나 시행시키지 않습니다. 대신 그들은 임파워먼트가 성장할 수 있는 여건을 조성합니다. 리더와 그를 따르는 사람들 모두에 의해 임파워먼트가 일어날 수 있는 문화가 조성되면, 임파워먼트는 조직의 모든 사람들로 부터 시너지적이고 창조적인 에너지를 끌어냅니다. 임파워먼트를 하면 생산성이 향상되고 사람들의 좋은 기회에 대한 큰 기대를 하게 되며 진보적이고 성공적인 조직을 만들 수 있게 되는데, 임파워먼트가 잘 되어 High Performance조직이 되면 다음과 같은 이점이 나타납니다.(슬라이드 설명) 4. 우리 조직에서는 아이디어가 존중되고 있다 탐색하기 5. 내가 하는 일은 항상 재미가 있다 6. 우리 조직 구성원들은 모두 대단한 사람들이며, 다 같 이 협력해서 승리하고 있다

51 2 리더십능력 지도 임파워먼트의 충족기준 명확하고 의미 있는 목적에 초점 재능과 여건의 에너지의 조성 극대화 대인관계능력
리더십능력지도 임파워먼트의 충족기준 80 임파워먼트의 충족기준 여건의 조성 재능과 에너지의 극대화 명확하고 의미 있는 목적에 초점 진정한 임파워먼트는 혁신성과 자발성을 이끌어 내고 조직 전체의 목적에 헌신하도록유도함으로써 방향감과 질서의식을 실제로 창출하게 합니다. 대부분의 조직에 있어서 장기적으로 효과성을 극대화하려면 임파워먼트를 극대화해야 하는데, 진정한 임파워먼트를 위해서는 다음의 3가지 기준이 반드시 충족되어야 합니다(교재 129쪽 설명). 탐색하기

52 2 리더십능력 지도 임파워먼트의 여건 1. 도전적이고 흥미있는 일 2. 학습과 성장의 기회
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 임파워먼트의 여건 81 임파워먼트의 여건 1. 도전적이고 흥미있는 일 2. 학습과 성장의 기회 3. 높은 성과와 지속적인 개선을 가져오는 요인들에 대한 통제 4. 성과에 대한 지식 효과적인 리더는 각 사람들의 능력을 발휘할 수 있도록 조직 내의 임파워먼트 여건들을 창출하려 합니다. 임파워먼트가 잘 되지 않은 환경에서는 많은 경우에 사람들의 능력이 발휘되지 못할 것입니다다. 이러한 임파워먼트 여건들은 사람들을 성장하게 하고, 사람들의 의미 있는 목적을 성취하기 위해 그들이 가진 잠재력과 창의성을 최대한 발휘하게 하고, 이해당사자들의 욕구를 충족시키거나 능가하게까지 합니다. 리더는 때때로 훌륭한 성과를 내는 세계적인 수준의 조직원들과 함께 임파워먼트 문화를 키우는, 길고 때로는 고통스러운 조성과정을 참지 못하고 빠른 치유책을 찾으려 합니다. 그러나 그들은 문화는 “설치되거나” 기계처럼 조작될 수 없고, 조심스럽게 조성되고 정성스럽게 육성되어져야 합니다. 리더는 임파워먼트 환경이 가져다주는 혜택과 임파워먼트 환경을 갖춘다는 것이 의미하는 바를 잘 알고 있어야 합니다. 임파워먼트 환경에서는 사람들의 에너지, 창의성, 동기 및 잠재능력이 최대한 발휘되는 경향이 있다. 반 임파워먼트 환경은 사람들이 현상을 유지하고 순응하게 만드는 경향이 있습니다. 높은 성과를 내는 임파워먼트 환경의 특징에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다(교재 130쪽 설명). 5. 긍정적인 인간관계 탐색하기 6. 개인들이 공헌하며 만족한다는 느낌 7. 상부로 부터의 지원

53 2 리더십능력 지도 임파워먼트 장애요인 성실성결여 약속불이행 성과 제한 조직규범 갈등처리 능력부족 역량의 결여 승패의 태도
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 임파워먼트 장애요인 82 임파워먼트 장애요인 성실성결여 약속불이행 성과 제한 조직규범 갈등처리 능력부족 승패의 태도 역량의 결여 동기결여 결의의 부족 책임감부족 의존성 개인차원 대인차원 통제적 리더십 스타일 효과적 리더십 발휘 능력 결여 경험부족 정책 및 기획 실행 능력 결여 비전의 효과적 전달능력 결여 리더는 임파워먼트의 여건을 마련하는 일 외에 임파워먼트에 장애가 되는 요인들에 대해서도 알고 있어야 하는 바, 4가지 차원과 관련된 장애요인들을 살펴보면 다음과 같습니다.(교재 130쪽 설명) 공감대 형성이 없는 구조와 시스템 제한된 정책과 절차 탐색하기 관리차원 조직차원

54 2 리더십능력 지도 주도적 변화 이끌기 효과적으로 변화에 대처하는 최상의 방법은 적극적으로 자기 자신을 변화시키는 것
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 주도적 변화 이끌기 86 주도적 변화 이끌기 인생은 일련의 변화의 과정입니다. 그 중에서도 질풍노도의 청소년기를 지나면서 학업과 입시, 진학, 구직과 취업, 업무 스트레스, 질병 등 우리의 삶에 수많은 변화 상황을 맞이할 수 있습니다. 동영상을 보시고 왜 우리가 변화해야 하는지 생각해보도록 합시다(변화 관련 동영상 시청) 그러면, 비즈니스와 직업세계에서 맞이하는 변화의 상황들에 대하여 효과적으로 대처하기 위한 12가지 전략을 살펴봅시다(교재 86쪽 설명) 효과적으로 변화에 대처하는 최상의 방법은 적극적으로 자기 자신을 변화시키는 것 이해하기

55 2 리더십능력 지도 효과적인 변화 관리 3단계 3단계: 변화를 수용하라 2단계: 변화를 인식하라 개방적 분위기 조성
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 효과적인 변화관리 3단계 87-90 효과적인 변화 관리 3단계 3단계: 변화를 수용하라 2단계: 변화를 인식하라 1단계: 변화를 이해하라 개방적 분위기 조성 객관적 자세유지 직원들의 감정을 세심하게 살핌 변화의 긍정적인 면을 강조 변화에 적응할 시간을 줌 리더는 변화에 대처하려는 직원들을 어떻게 도울 것인가를 고민하기에 앞서, 변화와 관련한 몇 가지 공통 기반을 마련하고 변화 과정에 어떤 것들이 있는지를 파악해야 합니다. 먼저 변화의 실상을 정확하게 파악한 다음, 익숙했던 것들을 버리는 데서 오는 감정과 심리적 상태를 어떻게 다룰 것인가에 대해 심사숙고 해야 합니다. 변화관리에서 변화를 다루는 방법만큼 중요한 것은 없습니다. 변화가 일어나면 모든 직원들이 눈치를 채기 마련입니다. 이들은 변화에 대한 소문이 돌거나 변화 내용에 대한 설명도 하기도 전에 그것을 알아차립니다. 불확실하고 의심스러운 분위기가 조성되면 직원들은 두려움과 스트레스에 시달리며, 사기는 땅으로 떨어집니다. 그러므로 리더가 할 수 있는 최고의 결정은 직원들에게 변화와 관련된 상세한 정보를 제공하는 것입니다. 무엇보다 직원들 자신이 변화를 직접 주도하고 있다는 마음이 들도록 이끌어야 합니다. 사람은 누구나 자신의 능력을 발휘하는데 도움이 되는 아이디어 및 변화에 열정적으로 대응합니다. 다음은 변화에 저항하는 직원들을 성공적으로 이끄는데 도움이 되는 방법들입니다(교재 137쪽 설명). 변화를 받아들이도록 이끄는 방법은 다양합니다. 변화를 바라보는 리더의 자세, 변화에 동기를 부여하는 행위, 변화에 필요한 행동 등은 직원들을 변화시키는데 상당히 중요합니다. 직원들은 리더가 자신들이 모르는 것을 알려주는 한편 긍정적이고 신뢰하는 태도로 대한다고 느낄 때, 리더의 방식을 신뢰하며 따릅니다. 그러므로 리더는 왜 변화가 일어나야 하는지를 직원들에게 상세하게 설명하고, 변화를 위한 직원들의 노력에 아낌없이 지원해야 합니다(교재 138쪽 설명). 부정적인 행동을 보이는 직원은 개별 면담을 통해, 늘 관심 있게 지켜보고 있다는 사실과 언제든지 대화를 나눌 수 있다는 점을 주지시킨다. 자신에게 관심을 가져주고 고민을 말할 수 있다는 사실에 직원들은 마음이 편해질 것입니다. 변화에 스스로 대처하려는 직원들에게도 도움을 주어야 합니다. 이런 직원들에게는 ‘인간은 자기 실현적 예언자’라는 점을 인식시키면 좋습니다. 자기 자신에게 긍정적인 말을 함으로써 성공을 불러오는 경우도 많기 때문이다. 스스로 동기를 부여하도록 ‘나는 할 수 있다’와 같은 신념이 담긴 말을 들려준다면, 변화와 성공의 가능성이 더욱 높아집니다. 무엇보다도 직원들과 수시로 커뮤니케이션 하는 것이 중요합니다. 정기적인 회의를 하고, 변화에 대한 직원들의 반응을 계속 주지한다. 규모에 관계없이 변화는 적어도 부서의 한두 직원에게 영향을 미치게 마련입니다. 시간을 내어 변화와 관련해 자주 논의하고, 직원들이 자신의 생각이나 제안을 직접 말할 수 있는 분위기를 만드는데 최선을 다하는 것이 중요합니다(교재 139쪽 설명) 변화가 왜 필요한가? 무엇이 변화를 일으키는가? 변화는 모두 좋은 것인가? 이해하기

56 2 리더십능력 지도 학습평가 1. 다음 중 리더십에 대한 설명으로 절절하지 않은 것은?
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습평가 59 학습평가 1. 다음 중 리더십에 대한 설명으로 절절하지 않은 것은? 조직성원들로 하여금 조직목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 주는 행위 2. 자신의 주장을 소신 있게 나타내고 다른 사람들을 격려하는 힘 다음 중 리더십에 대한 설명으로 절절하지 않은 것은? 리더십의 발휘 구도는 산업사회에서 정보사회로 바뀌면서 수직적 구조에서 전방위적 구조의 형태로 바뀌었다. 과거에는 상사가 하급자에에 리더십을 발휘하는 형태만을 리더십으로 보았으나, 오늘날은 리더십이 전방위적으로 발휘됩니다. 즉, 상사가 하급자에게 발휘하는 형태 뿐만 아니라 동료나 상사에게까지도 발휘해야 되는 형태를 띱니다. 3. 모든 조직구성원들에게 요구되는 역량 4. 상사가 하급자에게 발휘하는 형태만을 의미함 정답은? 4번 정리하기

57 2 리더십능력 지도 학습평가 2. 다음 중 리더에 대한 설명으로 절절하지 않은 것은? 새로운 상황 창조자 2. 혁신지향적
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습평가 59 학습평가 2. 다음 중 리더에 대한 설명으로 절절하지 않은 것은? 새로운 상황 창조자 2. 혁신지향적 3. 계산된 리스크를 취함 다음 중 리더에 대한 설명으로 절절하지 않은 것은? 리더와 관리자는 다른 개념입니다. 보기 중 ④번은 관리자에 대한 설명으로서, 리더는 ‘어떻게 할까’에 초점을 맞추기 보다는 ‘무엇을 할까’에 주안점을 둡니다. 4. ‘무엇을 할까’ 보다는 ‘어떻게 할까’에 초점을 마춤 정답은? 4번 정리하기

58 2 리더십능력 지도 학습평가 3. 다음에 제시된 리더십 유형 4가지를 가장 효과적으로 활용할 수 있는
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습평가 65 학습평가 3. 다음에 제시된 리더십 유형 4가지를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 상황과 각각 연결해 보자. 독재자형 조직에서 현상을 뛰어넘어 획기적인 변화가 요구될 때 민주주의 근접 유형 소규모조직에서 경험, 재능을 소유한 구성원들이 있을 때 다음에 제시된 리더십 유형 4가지를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 상황과 각각 연결해 봅시다. 독재자 유형은 특히 집단이 통제가 없이 방만한 상태에 있을 때 혹은 가시적인 성과물이 보이지 않을 때 사용한다면 효과적일 수 있습니다. 이러한 경우 독재자 유형의 리더는 팀원에게 공정히 업무를 나누어주고, 그들 스스로가 결과에 대한 책임을 져야 한다는 것을 일깨울 수 있습니다. 민주주의에 근접한 방식은 혁신적이고 탁월한 부하직원들을 거느리고 있고, 또 그러한 방향을 계속적으로 지향할 때 가장 효과적입니다. 기발하고 엄청난 아이디어를 가졌다고 할지라도, 양적인 것이 항상 질적인 것까지 수반하는 것은 아니며, 리더에게는 옳고 그름을 결정할 책임이 있습니다. 파트너십 유형은 소규모 조직에서 풍부한 경험과 재능을 소유한 개개인들에게 적합하며, 신뢰, 정직 그리고 구성원들의 능력에 대한 믿음이 파트너십의 핵심요소입니다. 마지막으로 변혁적 유형은 개인, 집단, 조직에 있어서 획기적인 변화가 요구될 때 이상적입니다. 파트너십 유형 통제 없이 방만한 상태, 가시적인 성과물이 안보일 때 변혁적 유형 혁신적이고 탁월한 부하직원들을 거느리고 있을 때 정리하기

59 2 리더십능력 지도 학습평가 4. 동기부여와 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은?
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습평가 70 학습평가 4. 동기부여와 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 목표달성을 높이 평가하여 조직원에게 곧바로 보상하는 행위를 긍정적 강화라고 한다 2. 단기적인 관점에서 보면 공포 분위기로 인해 직원들이 일을 적극적으로 할 수도 있지만, 장기적으로는 공포감 조성이 오히려 해가 될 수 있다. 3. 조직원들을 동기부여하기 위해서는 조직원 스스로 조직의 일원임을 느끼도록 일깨워주는 것이 가장 좋다. 동기부여와 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 외적인 동기유발제는 일시적으로 효과를 낼 수 있으며, 단기간에 좋은 결과를 가져오고 사기를 끌어올릴 수 있지만, 그 효과는 오래가지 못합니다. 조직원들이 지속적으로 자신의 잠재력을 발휘하도록 만들기 위해서는 외적인 동기유발 그 이상의 것을 제공해야 합니다. 4. 조직원들을 지속적으로 동기부여하기 위해 가장 좋은 방법은 금전적인 보상이나 편익, 승진 등의 외적인 동기유발이다. 정답은? 4번 정리하기

60 2 리더십능력 지도 학습평가 5. 코칭과 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은?
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습평가 77 학습평가 5. 코칭과 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 코칭은 직원들이 업무를 수월하게 진행하고 그 성과에 대해 제대로 보상 받을 수 있도록 돕는 커뮤니케이션 수단이다. 2. 코칭은 모든 사람을 팀에 관여하도록 하고, 프로젝트 또는 업무를 훌륭하게 수행하도록 하는데 기여한다. 3. 코칭활동은 다른 사람들을 지도하는 측면보다 이끌어주고 영향을 미치는데 중점을 둔다. 코칭과 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 코칭은 명령을 내리거나 지시를 내리는 것보다 많은 시간이 걸리고 인내가 필요한 활동입니다. 하지만 코칭이 이루어졌을 때 팀 전체가 실현하는 결과는 이루 헤아릴 수 없을 정도로 엄청납니다. 4. 코칭은 명령을 내리거나 지시를 내리는 것보다 적은 시간이 걸린다. 정답은? 3번 정리하기

61 2 리더십능력 지도 학습평가 6. 임파원먼트(권한위임)과 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은?
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습평가 82 학습평가 6. 임파원먼트(권한위임)과 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 권한위임과 업무위임은 다른 의미를 지닌다. 임파워먼트 환경에서는 사람들이 현상을 유지하고 순응하게 만드는 경향이 있다. 3. 성공적인 임파워먼트를 위해서는 권한 위임의 한계를 명확하게 하여야 한다. 임파원먼트(권한위임)과 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 반임파워먼트 환경에서 사람들은 현상을 유지하고 순응하려는 경향을 보이며, 임파워먼트 환경에서는 사람들의 에너지, 창의성, 동기 및 잠재능력이 최대한 발휘되는 경향을 보입니다. 4. 임파워먼트에 장애가 되는 요인은 개인, 대인, 관리, 조직의 4가지 차원에서 생각해볼 수 있다. 정답은? 2번 정리하기

62 2 리더십능력 지도 학습평가 7. 변화관리와 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은?
대인관계능력 리더십능력 리더십능력지도 학습평가 90 학습평가 7. 변화관리와 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 조직내부에서 변화는 위에서 아래로 이루어지며, 지위고하를 막론하고 모두에게 영향을 미친다. 조직에서 일어나는 변화는 모두 바람직한 것이다. 변화에 저항하는 직원들을 성공적으로 이끌기 위해 개방적인 분위기를 조성하는 것이 한 가지 방법이 될 수 있다. 변화관리와 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 조직에서 일어나는 변화가 모두 바람직한 것은 아니다. 변화를 단행하기 전에는 반드시 현재의 상황을 면밀히 검토해야 합니다. 불완전한 생각이나 형편 없는 판단, 실행에 옮기기 전에 다른 사항을 충분히 검토해야 할 필요성 등에 대해 확실히 알게 될 것입니다. 이렇게 단계적으로 진행해가면 섣부르게 변화를 서둘러 실패를 초래하는 위험을 막을 수 있으며, 직원들이 변화를 자신의 일처럼 생각하게 됩니다. 일반적인 변화관리 3단계는 변화를 이해하기, 변화를 인식하기, 변화를 수용하기이다. 정답은? 2번 정리하기

63 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 92 203 갈등관리능력 지도 구체화하기

64 갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 92 학습목표 일반목표 직장생활에서 조직구성원 사이에 갈등이 발생하였을 경우 이를 원만히 조절하는 능력을 기를 수 있다. 세부목표 갈등 의미를 설명할 수 있다. 갈등의 유형을 구분할 수 있다. 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다. 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다. 갈등관리능력의 학습목표는 일반목표와 세부목표가 있습니다. 의미를 생각하며 큰소리로 함께 읽어 주십시오. 구체화하기 주요용어 갈등 갈등해결 윈-윈 갈등관리법

65 3 갈등관리능력 지도 활동 갈등이란 무엇인지 각자의 생각을 적어보자.
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등이란? 94 활동 갈등이란 무엇인지 각자의 생각을 적어보자. 학교생활에서 갈등이 있다는 것을 확인할 수 있는 단서에는 어떤 것들이 있을 지 각자의 생각을 적어보자 교재 94쪽을 펼치게 한 다음 교재에 직접 3가지 질문에 답하도록 합니다. 그리고 각자의 생각을 발표하도록 합니다. 한 질문 당 4-5명 정도 발표하도록 시킵니다. 갈등을 증폭시키는 원인으로는 어떤 것들이 있을지 각자의 생각을 적어보자. 활동하기

66 3 갈등관리능력 지도 갈등이란 葛 藤 conflict(라틴어 configere) con + figere 칡넝쿨 등나무 함께
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등이란 95 葛 藤 conflict(라틴어 configere) con + figere 칡넝쿨 등나무 함께 충돌, 다툼 목표를 달성하기 위해 노력하는 팀이라면 갈등은 항상 일어나게 마련입니다. 갈등이란 의견 차이가 생기기 때문에 발생하게 됩니다. 그러나 이러한 결과가 항상 부정적인 것만은 아닙니다. 갈등은 새로운 해결책을 만들어 주는 기회를 제공합니다. 중요한 것은 갈등에 어떻게 반응하느냐 하는 것입니다. 갈등이나 의견의 불일치는 불가피하며 본래부터 좋거나 나쁜 것이 아니라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 갈등이 해결되지 않고 방치된다면 팀의 발전을 저해할 수 있습니다. 그러나 잘 관리한다면 갈등을 통해 합리적인 의사결정을 이끌어낼 수 있습니다. 결국 여러분과 조직이 갈등을 어떻게 관리하느냐에 따라 결과는 달라집니다. 갈등이란 개인과 집단, 조직 간에 잠정적 또는 현재적으로 대립하고 마찰하는 사회적.심리적 상태 활동하기

67 3 갈등관리능력 지도 갈등의 단서 1. 지나치게 감정적으로 논평과 제안을 한다.
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 단서 96 갈등의 단서 1. 지나치게 감정적으로 논평과 제안을 한다. 2. 타인의 의견발표가 끝나기도 전에 타인의 의견에 대해 공격한다. 3. 핵심을 이해하지 못한데 대해 서로 비난한다. 다음은 갈등을 파악하는데 도움이 되는 몇 가지 단서들입니다. 여러분이 생각했던 단서와 비교해 보시기 바랍니다. 4. 편을 가르고 타협하기를 거부한다. 5. 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격한다. 활동하기

68 3 갈등관리능력 지도 갈등의 증폭 적대적 행동 입장 고수 감정적 관여 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 증폭
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 증폭 96 갈등의 증폭 적대적 행동 입장 고수 감정적 관여 팀원들은 승패의 경기를 시작 공동의 목표 달성 필요성을 안 느낌 자신의 입장에 감정적으로 묶임 갈등을 관리하고 해소하는 방법을 보다 잘 이해하기 위해서는 갈등을 증폭시키는 원인이 무엇인지 알 필요가 있습니다. 다음에 세 가지의 일반적인 원인이 제시되어 있습니다. 슬라이드 내용 설명 갈등을 즉각적으로 다루지 않는다면 나중에는 곪아터집니다. 그렇게 되면, 갈등은 팀 성공을 저해하는 강력한 장애물이 될 것입니다. 그러나 갈등이 존재한다는 사실을 인정하고 해결을 위한 조치를 취한다면, 갈등을 성공을 위한 하나의 기회로 전환시킬 수 있을 것입니다. 갈등에 직접 관련된 팀원이든 갈등을 관찰하는 팀 리더이든 간에, 갈등을 해결하고자 한다면 갈등이 존재한다는 사실부터 인정해야 할 것입니다. 문제를 해결하기보다는 승리 하기를 원함. 각자의 입장만을 고수하고, 의사소통의 폭이 좁으며, 서로 접촉하는 것을 꺼림 활동하기

69 3 갈등관리능력 지도 갈등의 두 가지 쟁점 핵심 문제 감정적 문제 역할 모호성 공존할 수 없는 개인적 스타일
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 두 가지 관점 100 갈등의 두 가지 쟁점 핵심 문제 감정적 문제 역할 모호성 공존할 수 없는 개인적 스타일 방법에 대한 불일치 통제나 권력확보 위한 싸움 목표에 대한 불일치 자존심에 대한 위협 절차에 대한 불일치 질투 책임에 대한 불일치 분노 가치에 대한 불일치 사실에 대한 불일치 모든 갈등에는 두 가지 쟁점들이 교차합니다. 주된 갈등이 어떤 일을 하는 방법에 기인한 것이라고 할지라도, 자존심을 위협하거나 질투를 유발하는 것과 같은 감정적인 문제들이 갈등의 강도를 높일 수 있습니다. 핵심적인 문제들(예: 업무과제에 대한 불일치)은 대부분 갈등의 밑바닥에 깔려있는 반면에, 감정적인 문제들은 갈등을 복잡하게 만듧니다. 예를 들어, 어느 한 사람이 특정 과제(핵심 문제)를 맡았을 때 다른 사람은 조직이 자신을 알아주지 않는다고 느끼고 화 가 날 수 있습니다(감정적 문제). 갈등을 해결하기 위해서는 핵심적인 문제부터 해결해야 합니다. 활동하기

70 3 갈등관리능력 지도 갈등의 두 가지 유형 불필요한 갈등 해결할 수 있는 갈등 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 두 가지 유형 갈등의 두 가지 유형 불필요한 갈등 해결할 수 있는 갈등 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족한 경우 편견 때문에 발생한 의견불일치로 적대적 감정이 생길 때 일어나는 갈등 목표와 욕망, 가치, 문제를 바라보는 시각과 이해하는 시각이 다를 경우에 일어날 수 있는 갈등 원인 갈등에는 두 가지 유형이 있습니다. 두 가지를 명확히 구별하고 그 유형들을 각기 독립적으로 다루면, 문제를 훨씬 수월하게 해결할 수 있다. 첫 번째 유형은 불필요한 갈등입니다. 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족한 경우, 편견 때문에 발생한 의견 불일치로 적대적 감정이 생길 때 불필요한 갈등이 일어납니다. 두 번째 유형은 해결할 수 있는 갈등입니다. 목표와 욕망, 가치, 문제를 바라보는 시각과 이해하는 시각이 다를 경우에 일어날 수 있는 갈등입니다. 이러한 갈등은 상대를 먼저 이해하고, 서로가 원하는 것을 만족시켜주면 저절로 해결됩니다. 가장 중요하다고 여기는 문제가 다른 사람 때문에 해결되지 못한다고 느낄 때 불필요한 갈등이 생깁니다. 불필요한 갈등은 다음과 같은 상황에서 일어날 수 있습니다.(교재 101쪽 설명) 관리자의 신중하지 못한 태도로 인해 갈등이 발생했을 때, 불필요한 갈등이 심각한 수준에 이를 수 있습니다. 리더들조차 이러한 갈등을 해결하지 못할 때가 많습니다. 이러한 갈등을 예방하고 줄이고 통제할 수 있는 방법들을 반드시 찾아야 합니다. 갈등의 원인을 먼저 확인하고 해결할 방법을 결정한 다음, 상황을 어떻게 마무리할 것인가를 정합니다. 두 사람이 정반대되는 욕구나 목표, 가치, 이해에 놓였을 때는 해결 가능한 갈등이 일어납니다. 대표적인 예로, 같은 팀에 몸담고 있지만 다른 부서 출신인 두 명의 직원이 문제의 원인에 대해 서로 다른 견해를 가지고 있는 경우를 꼽을 수 있습니다. 두 사람 모두 상대방에게 문제에 대한 책임이 있다고 생각할 것입니다. ▪근심걱정, 스트레스, 분노 등의 부정적인 감정 ▪잘못 이해하거나 부족한 정보 등, 전달이 불분명한 커뮤니케이션 ▪편견, 변화에 대한 저항, 항상 해오던 방식에 대한 거부감 등에서 나오는 의견 불일치 활동하기

71 3 갈등관리능력 지도 갈등의 진행 과정 의견 불일치 대결 국면 격화 진정 갈등의 해소 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 진행과정 갈등의 진행 과정 의견 불일치 대결 국면 격화 진정 갈등의 해소 갈등은 한 순간에 발생하여 끝나는 것이 아닙니다. 사소한 문제라고 생각했던 것이 생각지 않게 큰 문제가 되어 어려움을 겪기도 합니다. 갈등의 과정은 다음과 같이 몇 가지 단계를 거치면서 진행됩니다.(슬라이드를 보며 설명) 인간은 다른 사람들과 함께 부딪치면서 살아가게 되는데, 서로 생각이나 신념, 가치관이 다르고 성격도 다르기 때문에 다른 사람들과 의견의 불일치를 가져옵니다. 많은 의견 불일치는 상대방의 생각과 동기를 설명하는 기회를 주고 대화를 나누다 보면 오해가 사라지고 더 좋은 관계로 발전할 수 있지만, 사소한 오해로 인한 사소한 갈등이라도 그냥 내버려 두면 심각한 갈등으로 발전하게 됩니다. 의견 불일치가 해소되지 않으면 대결 국면으로 빠져들게 됩니다. 이 국면에서는 이제 단순한 해결방안은 없고 제기된 문제들에 대하여 새로운 다른 해결점을 찾아야 합니다. 일단 대결국면에 이르게 되면 감정이 개입되어 상대방의 주장에 대한 문제점을 찾기 시작하고, 자신의 입장에 대해서는 그럴듯한 변명으로 옹호하면서 양보를 완강히 거부하는 상태에까지 이르게 됩니다. 즉, 상대방의 입장은 부정하면서 자기주장만 하려고 합니다. 서로의 입장을 고수하려는 강도가 높아지면서 서로간의 긴장은 더욱 높아지고 감정적인 대응이 더욱 격화되어 갑니다. 격화 국면에 이르게 되면 상대방에 대하여 더욱 적대적인 현상으로 발전해 나갑니다. 이제 의견 일치는 물 건너가고 설득을 통해 문제를 해결하려고 하기보다는 강압적, 위협적인 방법을 쓰려고 하며, 극단적인 경우에는 언어폭력이나 신체적인 폭행으로까지 번지기도 합니다. 상대방에 대한 불신과 좌절, 부정적인 인식이 확산되면서 다른 요인들에 까지 불을 붙이는 상황에 빠지기도 됩니다. 이 단계에서는 상대방의 생각이나 의견, 제안을 부정하고, 상대방은 그에 대한 반격으로 대응함으로써 자신들의 반격을 정당하게 생각합니다. 시간이 지나면서 정점으로 치닫던 갈등은 점차 감소하는 진정 국면에 들어섭니다. 계속되는 논쟁과 긴장이 귀중한 시간과 에너지만 낭비하고 이러한 상태가 무한정 유지될 수 없다는 것을 느끼고 점차 흥분과 불안이 가라앉고 이성과 이해의 원상태로 돌아가려 한다. 그러면서 협상이 시작된다. 협상과정을 통해 쟁점이 되는 주제를 논의하고 새로운 제안을 하고 대안을 모색하게 된다. 이 단계에서는 중개자, 조정자 등의 제3자가 개입함으로써 갈등 당사자 간에 신뢰를 쌓고 문제를 해결하는데 도움이 되기도 합니다. 진정 국면에 들어서면 갈등 당사자들은 문제를 해결하지 않고는 자신들의 목표를 달성하기 어렵다는 것을 알게 됩니다. 물론 경우에 따라서는 결과에 다 만족할 수 없는 경우도 있지만 어떻게 해서든지 서로 일치하려고 합니다. 서로 간에 쌓인 갈등의 해소는 회피형, 지배 또는 강압형, 타협형, 순응형, 통합 또는 협력형 등의 방법으로 이루어집니다(장동운, 2009).. 활동하기

72 3 갈등관리능력 지도 갈등의 해결유형 회피형 경쟁형 통합형 (협력형) 수용형 타협형 I lose-You lose
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 해결유형 107 갈등의 해결유형 I lose-You lose 나도 지고 너도 지는 방법 win-lose 나는 이기고 너는 지는 방법 회피형 경쟁형 win-win 나도 이기고 너도 이기는 방법 회피형은 자신과 상대방에 대한 관심이 모두 낮은 경우로서, 갈등 상황에 대하여 상황이 나아질 때까지 문제를 덮어두거나 위협적인 상황에서 피하고자 하는 경우를 말합니다. 회피형은 개인의 갈등상황으로부터 철회 또는 회피하는 것으로, 상대방의 욕구와 본인의 욕구를 모두 만족시킬 수 없게 됩니다. 이 전략은 ‘나도 지고 너도 지는 방법(Ilose-You lose)’이라고도 합니다. 경쟁형은 지배형(dominating)이라고도 하는데, 자신에 대한 관심은 높고 상대방에 대한 관심은 낮은 경우로서 ‘나는 이기고 너는 지는 방법(win-lose)’을 말합니다. 경쟁형은 상대방의 목표달성을 희생시키면서 자신의 목표를 이루기 위해 전력을 다하는 전략이 다. 이 방법은 제로섬(zero sum) 개념을 의미합니다. 수용형은 자신에 대한 관심은 낮고 상대방에 대한 관심은 높은 경우로서 ‘나는 지고 너는 이기는 방법(I lose-You win)’을 말합니다. 이 방법은 상대방의 관심을 충족하기 위하여 자신의 관심이나 요구는 희생함으로써 상대방의 의지에 따르는 경향을 보입니다. 이 방법은 상대방이 거친 요구를 해오는 경우에 전형적으로 나타나는 반응입니다. 타협형은 자신에 대한 관심과 상대방에 대한 관심이 중간 정도인 경우로서, 서로가 받아들일 수 있는 결정을 하기 위하여 타협적으로 주고받는 방식(give and take)을 말합니다. 즉, 갈등 당사자들이 반대의 끝에서 시작하여 중간 정도 지점에서 타협하여 해결점을 찾는 것입니다. 갈등 당사자 간에 불신이 클 때에는 이 방법은 실패합니다. 통합형은 협력형(collaborating)이라고도 하는데, 자신은 물론 상대방에 대한 관심이 모두 높은 경우로서 ‘나도 이기고 너도 이기는 방법(win-win)’을 말합니다. 이 방법은 문제해결을 위하여 서로 간에 정보를 교환하면서 모두의 목표를 달성할 수 있는 윈-윈 해법을 찾습니다. 아울러 서로의 차이를 인정하고 배려하는 신뢰감과 공개적인 대화를 필요로 합니다. 통합형이 가장 바람직한 갈등해결 유형이라 할 수 있습니다. 통합형 (협력형) I lose-You win 나는 지고 너는 이기는 방법 give and take 서로 주고 받는 방식 수용형 타협형 활동하기

73 3 갈등관리능력 지도 갈등의 해결방법 다른 사람들의 입장을 이해한다. 사람들이 당황하는 모습 을 자세하게 살핀다.
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 갈등의 해결방법 108 갈등의 해결방법 다른 사람들의 입장을 이해한다. 사람들이 당황하는 모습 을 자세하게 살핀다. 어려운 문제는 피하지 말고 맞선다. 자신의 의견을 명확하게 밝히고 지속적으로 강화한다. 사람들과 눈을 자주 마주친다. 마음을 열어놓고 적극적으로 경청한다. 갈등을 성공적으로 해결하기 위해서는 쟁점의 양 측면을 모두 이해해야 합니다. 내성적 이거나 자신을 표현하는데 서투른 팀원을 격려해주는 것이 중요하며, 이해된 부분을 검토하고 누가 옳고 그른지에 대해 논쟁하는 일은 피하는 것이 좋습니다. 또한, 갈등이 사람들의 수행에 어떻게 영향을 미치는지를 토의해 보는 것이 좋습니다. 느낌이나 성격이 아니라 사실이나 행동에 초점을 두어야 합니다. ‘비난’의 행동은 감정을 야기시켜서 사람들이 이에 주목하게 만들 수 있습니다. 비난을 피하기 위해 조직원들이 차이점보다는 유사점을 파악하도록 도움을 주는 것이 필요합니다. 유사점을 강조하면 갈등의 당사자들이 공통의 토대 위에서 만날 수 있게 됩니다. 차이점이 있다면 차이의 본질에 대해 이해하는 것이 필요합니다. 갈등을 효과적으로 해결하기 위해서는 각자의 입장을 탐색하고 의사소통 채널을 개방하며, 다른 사람들을 참여시키는 것이 중요합니다. 특히 갈등을 성공적으로 해결하기 위해서는 쟁점의 양 측면을 모두 이해하는 것이 중요합니다. 타협하려 애쓴다. 어느 한쪽으로 치우치지 않는다. 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐낸다. 활동하기 존중하는 자세로 사람들을 대한다.

74 3 갈등관리능력 지도 Win-Win 갈등 관리법 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 Win-Win 갈등 관리법
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 Win-Win 갈등 관리법 Win-Win 갈등 관리법 1단계 충실한 사전준비 비판적인 패러다임 전환 자신의 위치와 관심사 확인(원하는 것이 무엇인가? 왜 그것을 원하는가?) 상대방의 입장과 드러내지 않은 관심사 연구 2단계 긍정적인 접근방식 상대방이 필요로 하는 것에 생각해 보았다는 점을 인정 (너에게 중요한 것이 무엇인지 생각해 봤어. 너는 이러이러한 것을 원하 는 것 같은데, 맞지?) 자신의 윈윈 의도 명시 (나는 우리 모두에게 만족스러운 해결책을 찾고 싶어) 윈윈 절차, 즉 협동적인 절차에 임할 자세가 되어 있는지 알아보기 (우리 모두에게 만족스러운 해결책을 찾기 위해 나와 노력할 의사가 있는가) 3단계 두 사람의 입장을 명확히 하기 동의하는 부분 인정하기 (우리가 서로 동의하는 부분을 검토해 보자. 우리가 원하는 것은 이러이러한 것이지?) 기본적으로 다른 부분 인정하기 (우리가 서로 다른 부분을 검토하자. 네가 바라는 것은 이렇고, 내가 바라는 것은 이렇다) 자신이 이해한 바를 점검하기 (네 생각이 바로 이런 것이니?) 4단계 윈윈에 기초한 기준에 동의하기 상대방에게 중요한 기준을 명확히 하기 (만약 합당한 개런티가 보장되고 작년 계약 비용의 10%가 넘지 않으면, 무리 없이 동의하고 2주 안에 실행할 수 잇다는 말이지?) 자신에게 어떠한 기준이 중요한지 말하기 (내가 중요시하는 것은 우리가 동의한 방법으로 빨리 실행하는 것과, 현재의 요금 정책에 부합하게 하고, 그리고 내년 업무 체계에 부합할 수 있는 것이야) 5단계 몇 가지 해결책을 생각해 내기 (해결책에 대해 함께 브레인스토밍 해보기) 6단계 몇 가지 해결책 평가하기 (4단계에서 세운 기준을 바탕으로 5단계에서 생각해낸 몇 가지 해결책들을 평가해보기) 7단계 최종 해결책을 선택하고, 실행하는 것에 동의하기 사람들은 대부분 일상에서 벌어지는 갈등을 피하거나 타협으로 예방하려고 합니다. 이러한 접근법은 상당히 효과적입니다. 하지만 문제를 근본적으로 해결하는 것이 가장 좋습니다. 갈등과 관련된 모든 사람으로부터 의견을 받고자 노력한다면, 문제의 본질적인 해결책을 얻을 수 있습니다. 이를 ‘윈-윈(Win-Win) 관리법’이라고 합니다. 서로가 원하는 바를 얻을 수 있기 때문입니다. 이 방법은 성공적인 업무관계를 유지하는데 매우 효과적입니다.. 윈윈 해결책에 도움이 되는 갈등해결방식에는 몇 가지 모델이 있습니다. 각각은 상호 대립적인 상황을 만족스럽게 해결하기 위해 밟아야 할 구체적인 단계를 설명해주고 있습니다. 어떤 모델을 적용할지 미리 결정하는 것보다 팀 내에서 대립이 있을 때마다 적절하게 모델을 적용하는 것이 더 중요합니다. 일단 이렇게 시작하면 대화를 시작하는 것에 대한 두려움이 별로 안 생기고, 상호 의견 교환에 있어 더 자신감이 붙습니다. 동기 부여가 충분한 사람들도 주도권을 놓칠까 봐 우려하거나, 어떻게 상호 절충안을 마련할지 감이 안 잡힐 경우, 갈등을 굳이 해결하려고 하지 않습니다. 팀에서 특정한 모델을 사용하기로 동의하면, 사람들은 어떻게 상호 작용이 진행될지 예상할 수 있습니다. 이미 합의된 절차를 취하기로 한 것이기에, 생소함에서 오는 두려움은 줄어듭니다. 각 단계마다 발생하는 문제만 잘 처리하면 되는 것입니다. 대립 당사자들은 지향점, 즉 상호 만족하는 해결책을 알고 있고, 각 단계 절차를 숙지하고 있습니다. 팀에서 특정한 갈등 해결 모델을 사용하는데 서로가 동의할 때 팀 내의 갈등이 감소하게 마련입니다. 다음은 한 가지 모델에 대한 개요입니다.(교재 설명) 활동하기

75 3 갈등관리능력 지도 학습평가 1. 다음 중 갈등을 확인할 수 있는 단서가 아닌 것은? 지나치게 감정적인 논평과 제안
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 학습평가 97 학습평가 1. 다음 중 갈등을 확인할 수 있는 단서가 아닌 것은? 지나치게 감정적인 논평과 제안 2. 핵심을 이해하여 서로 의견 공유 다음 중 갈등을 확인할 수 있는 단서가 아닌 것은? 갈등을 확인할 수 있는 단서에는 지나치게 감정적인 논평과 제안, 타인의 의견발표가 끝나기 전에 타인의 의견을 공격, 핵심을 이해하지 못한데 대해 서로 비난, 편을 가르고 타협하기를 거부, 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격 등이 있습니다. 3. 편을 가르고 타협을 거부 구체화하기 4. 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격 정답은? 2번

76 3 갈등관리능력 지도 학습평가 2. 다음 중 갈등을 증폭시키는 원인이 아닌 것은? 승․패의 경기
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 학습평가 97 학습평가 2. 다음 중 갈등을 증폭시키는 원인이 아닌 것은? 승․패의 경기 2. 승리하는 것보다는 문제를 해결하려 함 3. 각자의 입장만을 고수 다음 중 갈등을 증폭시키는 원인이 아닌 것은? 갈등을 증폭시키는 원인에는 ‘승․패의 경기’, 문제해결보다는 ‘승리하기’에 집착, 공동의 목표를 달성할 필요성을 느끼지 않는 것, 각자의 입장만을 고수, 자신의 입장에 감정적으로 묶이는 것 등이 있습니다. 구체화하기 4. 자신의 입장에 감정적으로 묶임 정답은? 2번

77 3 갈등관리능력 지도 학습평가 3. 갈등의 두 가지 쟁점 중, 핵심문제에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 역할 모호성
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 학습평가 103 학습평가 3. 갈등의 두 가지 쟁점 중, 핵심문제에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 역할 모호성 2. 책임에 대한 불일치 3. 통제나 권력확보를 위한 싸움 갈등의 두 가지 쟁점 중, 핵심문제에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 핵심문제에는 역할 모호성, 방법에 대한 불일치, 목표에 대한 불일치, 절차에 대한 불일치, 책임에 대한 불일치, 가치에 대한 불일치, 사실에 대한 불일치 등이 있다. 보기 중 ③은 핵심문제가 아니라 감정적 문제에 대한 설명입니다. 구체화하기 4. 목표에 대한 불일치 정답은? 3번

78 3 갈등관리능력 지도 학습평가 4. 다음 빈칸에 적절한 말을 넣어보자
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 학습평가 103 학습평가 4. 다음 빈칸에 적절한 말을 넣어보자 갈등에는 두 가지 유형이 있다. 첫 유형은 ( A )이다. 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족한 경우, 편견때문에 발생한 의견 불일치로 적대적 감정이 생길 때 불 필요한 갈등이 일어난다. 두번째 유형은 ( B )이다. 목표와 욕망, 가치, 문제를 바라보는 시각과 이해하는 시각이 다를 때 일어날 수 있는 갈등이다 다음 빈칸에 적절한 말을 넣어봅시다. 갈등의 두 가지 유형은 불필요한 갈등과 해결할 수 있는 갈등으로 구분할 수 있습니다. (A) 불필요한 갈등 (B) 해결할 수 있는 갈등 정리하기

79 3 갈등관리능력 지도 학습평가 5. 갈등해결방법을 모색함에 있어서 적절한 행동이 아닌 것은? 다른 사람들의 입장을 이해한다.
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 학습평가 109 학습평가 5. 갈등해결방법을 모색함에 있어서 적절한 행동이 아닌 것은? 다른 사람들의 입장을 이해한다. 2. 어려운 문제는 우선 피한다. 3. 마음을 열어놓고 적극적으로 경청한다. 갈등해결방법을 모색함에 있어서 적절한 행동이 아닌 것은? 갈등해결방법을 모색하는데 있어서 어려운 문제에 직면하였을지라도 피하지 말고 적극적으로 대응하는 것이 중요합니다. 구체화하기 4. 존중하는 자세로 사람들을 대한다. 정답은? 2번

80 3 갈등관리능력 지도 학습평가 6. 다음 제시된 5가지의 갈등해결 유형을 앞의 사례(A-E)와 그 적용 상황에
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 학습평가 109 학습평가 6. 다음 제시된 5가지의 갈등해결 유형을 앞의 사례(A-E)와 그 적용 상황에 맞게 각각 연결시켜보자. 회피형 (사례 ___) 나도 지고 너도 지는 방법( I lose-You lose) 경쟁형 (사례 ___) 서로 주고 받는 방식(give and take) 다음 제시된 5가지의 갈등해결 유형을 앞의 사례(A-E)와 그 적용 상황에 맞게 각각 연결시켜봅시다. 구체화하기 수용형 (사례 ___) 나도 이기고 너도 이기는 방법(win-win) 타협형 (사례 ___) 나는 지고 너는 이기는 방법(I lose-You win) 통합형 (사례 ___) 나는 이기고 너는 지는 방법(I win-You lose)

81 3 갈등관리능력 지도 학습평가 7. ‘윈-윈(Win-Win) 갈등 관리법’에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?
갈등의 의미를 설명할 수 있다 갈등의 유형을 구분할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등의 해결방법을 도출할 수 있다 직장생활에서 발생한 갈등을 윈-윈 갈등 관리법으로 해결할 수 있다 3 갈등관리능력 지도 대인관계능력 갈등관리능력 갈등관리능력지도 학습평가 115 학습평가 7. ‘윈-윈(Win-Win) 갈등 관리법’에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 문제의 본질적인 해결책을 얻는 방법이다. 2. 갈등을 피하거나 타협으로 예방하기 위한 방법이다. 3. 갈등 당사자 서로가 원하는 바를 얻을 수 있는 방법이다. 동기부여와 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? 외적인 동기유발제는 일시적으로 효과를 낼 수 있으며, 단기간에 좋은 결과를 가져오고 사기를 끌어올릴 수 있지만, 그 효과는 오래가지 못합니다. 조직원들이 지속적으로 자신의 잠재력을 발휘하도록 만들기 위해서는 외적인 동기유발 그 이상의 것을 제공해야 합니다. 구체화하기 4. 긍정적인 접근방식에 의거한 갈등해결 방식이다. 정답은? 2번

82 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 121 204 협상능력 지도 구체화하기

83 협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 학습목표 121 학습목표 일반목표 직장생활에서 협상 가능한 목표를 세우고, 상황에 맞는 협상전략을 선택하여 다른 사람과 협상하는 능력을 기를 수 있다. 세부목표 협상의 의미를 설명할 수 있다. 협상의 과정을 설명할 수 있다. 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다. 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다. 협상능력의 학습목표는 일반목표와 세부목표가 있습니다. 의미를 생각하며 큰소리로 함께 읽어 주십시오. 구체화하기 주요용어 협상 협상과정 협상전략

84 4 협상능력 지도 활동 협상이란 무엇인지 각자의 생각을 적어보도록 하자.
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 협상이란 활동 협상이란 무엇인지 각자의 생각을 적어보도록 하자. 협상이 과연 무슨 이유 때문에 필요한 것인지 각자의 생각을 적어보자. 교재 124쪽을 보시기 바랍니다. 우리는 살아가면서 수많은 난관에 부딪히고 또 극복해갑니다. 그리고 우리는 이러한 난관을 만날 때마다 좌절하지 않고, 이를 극복하기 위해 누군가와 논의를 하고, 해결책을 찾기 위해 많은 노력을 기울입니다. 여기서 해결책을 찾는 노력, 즉 문제가 제시되면 해결 책을 도출함으로써 극복하는 것이 바로 협상입니다. 일반적으로 ‘협상’이라는 말을 들었을 때, 대부분의 사람들이 자동적으로 떠올리는 그림은 심각한 표정으로 회의실 탁자에 둘러앉아 복잡하게 얽힌 거래상의 이해관계를 따지며 조율하거나, 노사관계자들이 자정으로 예고된 파업을 막기 위해 머리를 맞댄 채 골머리를 앓고 있는 모습일 것입니다. 그러나 협상이 이러한 딱딱한 면만 가지고 있는 것일까요? 지금부터 협상이란 무엇인지 각자의 생각을 워크북에 적어보세요. 세계는 끊임없는 협상을 통해 유지됩니다. 여러분이 믿건 믿지 않건 이것은 사실입니다. 정치든 경제든, 부자든 가난한 서민이든 그 어느 영역에서도 마찬가지입니다. 세계를 위협 하는 핵 문제를 다루는 일이건, 시장에서 필요한 물건을 구입하는 일이건 협상이 필요합니다. 그렇다면 협상이 왜 필요할까요? 협상이 과연 무슨 이유 때문에 필요한 것인지 각자의 생각을 워크북에 적어보세요. (교재에 직접 2가지 질문에 답하도록 합니다. 그리고 각자의 생각을 발표하도록 합니다. 한 질문 당 4-5명 정도 발표하도록 합니다) 활동하기

85 4 협상능력 지도 협상(negotiation)이란? 설득 합의 갈등해결 협상의 의미 의사결정 과정 쟁취를 위한 지식과 노력
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 협상이란 설득 의사소통차원 갈등해결차원 지식과 노력차원 의사결정차원 교섭차원 합의 갈등해결 협상의 의미 의사결정 과정 쟁취를 위한 지식과 노력 협상(negotiation)이란 갈등상태에 있는 이해당사자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득하여 문제를 해결하려는 정보전달과정이자 의사결정과정입니다. 협상의 의미는 크게 의사소통 차원, 갈등해결 차원, 지식과 노력 차원, 의사결정 차원, 교섭 차원에서 살펴볼 수 있습니다.(교재 쪽 설명) 협상(negotiation)이란? 탐색하기 갈등상태에 있는 이해 당사자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득하여 문제를 해결하려는 정보전달과정이자 의사결정과정이다.

86 4 협상능력 지도 협상의 과정단계 협상 전단계 협상기획: 협상과정(준비, 집행, 평가 등)을 계획
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 협상의 과정 단계 132 협상의 과정단계 협상 전단계 협상기획: 협상과정(준비, 집행, 평가 등)을 계획 협상준비: 목표설정, 협상환경분석, 협상형태파악, 협상팀 선택과 정보수집, 자기분석, 상대방분석, 협상전략과 전술수립, 협상 대표훈련 협상진행단계 협상진행: 상호인사, 정보교환, 설득, 양보 등 협상전략과 전술구사 협상종결: 합의 및 합의문 작성과 교환 협상과정은 협상진행단계를 중심으로 협상 전단계, 협상진행단계, 협상 후단계의 3단계로 구분할 수도 있습니다. 협상 전단계는 협상을 진행하기 위한 준비단계이고, 협상진행단계는 협상이 실제로 진행되는 단계이며, 협상 후단계는 합의된 내용을 집행하는 단계입니다.각 단계별 특성은 다음과 같습니다(교재 132쪽 설명). 협상 후단계 협의내용 비준: 비준 협의내용 집행: 실행 분석평가: 평가와 피드백 탐색하기

87 4 협상능력 지도 협상의 과정 협상 시작 상호 이해 실질 이해 해결대안 합의문서
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 협상의 과정 협상의 과정 협상 시작 1.상호 친근감 쌓음 간접적 방법으로 협상의사 전달 3.상대방의 협상의지 확인 4.협상진행을 위한 체제를 짬 상호 이해 1.갈등문제의 진행사항과 현재의 상황을 점검함 2.적극적으로 경청하고 자기 주장을 제시함 3.협상을 위한 협상 대상 안건을 결정함 실질 이해 1.겉으로 주장하는 것과 실제로 원하는 것을 구분하여 실제 로 원하는 것을 찾아냄 2.분할과 통합기법을 사용하여 이해관계를 분석함 협상과정은 연구관점에 따라 다양한 형태로 언급될 수 있습니다. 협상과정은 기본적으로 준비단계, 협상단계, 합의 후 평가단계의 순서로 협상이 진행된다고 할 수 있습니다만 또한, 협상과정은 협상시작, 상호이해, 실질이해, 해결방안, 합의문서 등의 5단계로 구분할 수도 있습니다. 각 단계별 특성을 살펴보면…(교재 쪽 설명) 해결대안 1.협상 안건마다 대안들을 평가함 2.개발한 대안들을 평가함 3.최선 대안 합의하고 선택함 4.대안이행 위한 실행계획수립 합의문서 -합의문 작성 -합의문상의 합의내용, 용어 등을 재점검함 -합의문에 서명함 이해하기

88 4 협상능력 지도 협상에서 나타나는 7가지 실수 1. 준비되기도 전에 협상을 시작하는 것 2. 잘못된 사람과의 협상 대처방안
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 협상에서 나타나는 실수 협상에서 나타나는 7가지 실수 1. 준비되기도 전에 협상을 시작하는 것 대처방안 2. 잘못된 사람과의 협상 3. 특정 입장만 고집하는 것(입장협상) 4. 협상의 통제권을 잃을까 두려워 하는 것 협상에서 주로 나타나는 7가지 실수와 그에 대한 효과적인 대처방안을 살펴보도록 하겠습니다.(교재 쪽 대처방안 설명) 5. 설정한 목표와 한계에서 벗어나는 것 6. 상대방에 대해서 너무 많은 염려를 하는 것 7. 협상 타결에 초점을 맞추지 못하는 것 이해하기

89 4 협상능력 지도 협상전략 나 의 도 강압 전략 협력 전략 타협 회피 전략 유화 전략 상대방의 의도 Win-lose전략
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 협상전략 협상전략 Win-lose전략 I-win, You-lose 전략 Win-Win전략 I-win, You-win, We-win전략 강압 전략 협력 전략 타협 협상에 사용될 협상전략의 형태는 다양합니다. 협상 당사자는 자신의 목적과 상대방의 목적 그리고 상황적 요인에 따라서 다양하게 협상전략을 구사할 수 있습니다. 대체로 협상전략의 형태로는 문제해결전략, 양보전략, 무행동전략, 경쟁전략 등으로 구분할 수 있습니다. 이 중 문제해결전략은 협력전략에, 양보전략은 유화전략에, 무행동전략은 회피전략에, 경쟁전략은 강압전략에 해당합니다. Lose-Lose전략 I-lose, You-lose 전략 Lose-Win 전략 I-lose, You-win 전략 탐색하기 회피 전략 유화 전략 상대방의 의도

90 4 협상능력 지도 협상전술 나 의 도 강압 전략 협력 전략 타협 회피 유화 전략 전략 상대방의 의도 위압적인 입장 천명
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 협상전술 121 협상전술 위압적인 입장 천명 협박과 위협 협박적 설득 확고한 입장에 대한 논쟁 협박적 회유와 설득 상대방의 입장에 대한 강압적 설명 요청 I-win, You-lose 전략 협동적 원인 탐색 정보수집과 제공 쟁점의 구체화 대안개발 개발된 대안들에 대한 공동 평가 협동하여 최종안 선택 강압 전략 협력 전략 회피 무시 상대방의 도전에 대한 무반응 협상안건을 타인에게 넘겨주기 협상으로부터 철수 타협 각 협상 전략에 따른 협상 전술을 살펴보도록 하겠습니다. (교재 쪽 각 전략별 특성 및 전술 설명) 유화 양보 순응 수용 굴복 요구사항의 철회 회피 전략 유화 전략 상대방의 의도 이해하기

91 4 협상능력 지도 상대방을 설득하는 법 1) See – Feel – Change 전략 See Feel Change 보고 느끼고
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 설득하는 방법 142 상대방을 설득하는 법 1) See – Feel – Change 전략 See Feel Change 보고 느끼고 변화한다 협상에서 상대방을 설득하여 문제를 해결하는 일은 매우 중요합니다. 설득이란 상대방을 자신이 의도하는 방향으로 움직이게 하는 것입니다. 상대방을 설득하여 자신이 의도하는 방향으로 움직이게 하기 위해서는 어떠한 방법들이 있는지 알아 봅시다. 우선, 상대방을 설득하는 방법으로는 see-feel-change 방법이 있습니다. (교재 142쪽 내용 설명) 시각화 하여 이해시킨다 느끼게 하여 감동시킨다 변화시켜 설득에 성공한다 이해하기

92 4 협상능력 지도 상대방을 설득하는 법 2) 상대방 이해전략 知彼知己(지피지기)면 百戰百勝(백전백승) 3) 호혜관계 형성 전략
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 설득하는 방법 상대방을 설득하는 법 2) 상대방 이해전략 知彼知己(지피지기)면 百戰百勝(백전백승) 3) 호혜관계 형성 전략 빚지고는 못산다 4) 헌신과 일관성 전략 습관이 무섭다 5) 사회적 입증 전략 입소문이 무섭다 6) 연결 전략 우호적인 사람과 연결하라 상대방을 설득하는 방법으로는 상대방 이해 전략, 호혜관계 형성 전략 등이 있습니다. 각 방법별로 어떻게 하는 것인지 살펴보도록 하겠습니다(교재 쪽 내용 설명). 7) 권위 전략 직위, 권위, 전문성, 외모 활용 8) 희소성 전략 마감 임박 9) 반항심 극복 전략 로미오와 줄리엣 효과 이해하기

93 4 협상능력 지도 학습평가 의사소통차원 갈등해결차원 지식과 노력 차원
협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 학습평가 127 학습평가 협상의 의미는 크게 의사소통 차원, 갈등해결 차원, 지식과 노력차원, 의사결정 차원, 교섭 차원에서 살펴볼 수 있다. 각각의 차원이 무엇을 의미하는지 설명해 보자. 의사소통차원 갈등해결차원 지금부터는 이제까지 배운 협상능력에 대해 여러분들이 얼마나 이해하고 있는지를 점검해 보도록 하겠습니다. 협상의 의미는 크게 의사소통 차원, 갈등해결 차원, 지식과 노력 차원, 의사결정차원, 교섭 차원에서 살펴볼 수 있습니다. 각각의 차원이 무엇을 의미하는지 설명해 보세요. 갈등해결 차원: 갈등관계에 있는 이해당사자들이 대화를 통해 갈등을 해결하고자 하는 상호작용과정 의사소통차원: 이해당사자들이 자신들의 욕구를 충족시키기 위해 상대방으로부터 최선의 것을 얻어내기 위해 상대방을 설득하는 커뮤니케이션 과정 의사결정차원: 둘 이상의 이해당사자들이 여러 대안들 가운데서 이해당사자들 모두가 수용 가능한 대안을 찾기 위한 의사결정과정 교섭차원: 선호가 서로 다른 협상 당사자들이 합의에 도달하기 위해 공동으로 의사결정 하는 과정 지식과 노력 차원:우리가 얻고자 하는 것을 가진 사람의 호의를 쟁취하기 위한 것에 관한 지식이며 노력의 분야입니다. 지식과 노력 차원 의사결정차원 교섭차원차원 정리하기

94 협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 학습평가 133 학습평가 2. 협상과정을 협상시작, 상호이해, 실질 이해, 해결대안, 합의문서의 5단계로 구분한다고 할 때, 각 단계에서 해야 할 일을 연결시켜보자. 협상시작 겉으로 주장하는 것과 실제로 원하는 것을 구분하여 실제로 원하는 것을 찾아냄 상호이해 합의문을 작성하고 서명함 협상과정을 협상 시작, 상호 이해, 실질 이해, 해결 대안, 합의 문서의 5단계로 구분한다고 할 때, 각 단계에서 해야 할 일을 연결시켜 봅시다. 실질이해 협상 당사자들 사이에 상호 친근감을 쌓고, 협상 진행을 위한 체제를 짬. 해결대안 갈등문제의 진행상황과 현재의 상황을 점검함 합의문서 협상 안건마다 대안들을 개발함 정리하기

95 협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 학습평가 139 학습평가 3. 협상전략은 크게 협력전략, 유화전략, 회피전략, 강압전략으로 구분할 수 있습니다. 각각의 전략과 특징을 올바르게 연결시켜 보자. 협력전략 Lose-Lose전략, I-lose, You-lose 전략 유화전략 Win-Win전략, I-win, You-win, We-win전략 협상전략은 크게 협력전략, 유화전략, 회피전략, 강압전략으로 구분할 수 있습니다. 각각의 전략과 특징을 올바르게 연결시켜 봅시다. 회피전략 Win-lose전략, I-win, You-lose 전략 강압전략 Lose-Win 전략, I-lose, You-win 전략 정리하기

96 협상의 의미를 설명할 수 있다 협상의 과정을 설명할 수 있다 직장생활에서 적절한 협상전략을 활용할 수 있다 직장생활에서 적절하게 상대방을 설득하는 방법을 활용할 수 있다 4 협상능력 지도 대인관계능력 협상능력 협상능력지도 학습평가 145 학습평가 4. 상대방을 설득시키기 위해 활용할 수 잇는 전략으로는 여러 가지가 있다. 다음에 제시된 설득전략에 대해서 간단하게 적어보고, 구체적인 예를 한가지씩 적어보도록 하자. 의미 사례 1) See-Feel-Change 전략 2) 상대방 이해전략 3) 호혜관계 형성 전략 4) 헌신과 일관성 전략 상대방을 설득시키기 위해 활용할 수 있는 전략으로는 여러 가지가 있습니다. 다음에 제시된 설득전략에 대해서 간단하게 적어보고, 구체적인 예를 한 가지씩 적어보도록 합시다. 5) 사회적 입증 전략 6) 연결 전략 7) 권위 전략 8) 희소성 전략 9) 반항심 극복 전략 정리하기

97 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 147 205 고객서비스능력 지도

98 고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 147 학습목표 일반목표 직장생활에서 고객서비스에 대한 이해를 바탕으로 실제 현장에서 다양한 고객에 대처할 수 있으며, 고객만족을 이끌어낼 수 있는 능력을 기를 수 있다. 세부목표 고객서비스의 의미를 설명할 수 있다. 고객의 불만 표현 유형을 알고 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다. 고객서비능력의 학습목표는 일반목표와 세부목표가 있습니다. 의미를 생각하며 큰소리로 함께 읽어 주십시오. 구체화하기 주요용어 고객서비스 고객불만유형 고객만족

99 5 고객서비스능력 지도 활동 고객서비스가 무엇인지 각자의 생각을 적어보도록 하자.
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객서비스란 150 활동 고객서비스가 무엇인지 각자의 생각을 적어보도록 하자. 고객에게 보여지는(또는 보여질) 나의 모습을 생각하여 적어보자. 고객서비스가 무엇인지 각자의 생각을 적어보고, 고객에게 보여지는 나의 모습을 좋은 점과 개선점으로 나누어 적어보세요. 고객 서비스에서 직원의 고객에 대한 태도는 매우 중요한 부분을 차지하고 있습니다. 대부분의 고객들은 회사의 품질에 대한 만족감과 동시에 직원의 친절함 및 인상 등 태도에 대한 평가를 많이 합니다. 그리고 이것은 그 회사의 고객서비스에 대한 평가에 많은 비중을 차지합니다. 좋은점 개선점 활동하기

100 고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객서비스란 151 오늘날 많은 기업들이 고객서비스를 주요 경쟁우위 수단으로 간주하고 `고객만족헌장`이나 `고객서비스헌장`을 제정, 그 실천을 위해 노력하고 있습니다. 고객서비스란 다양한 고객의 요구를 파악하고, 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 말합니다. 「세계적인 기업이 되기 위해서는 고객서비스가 탁월해야 한다.」는 말이 소비재 뿐 아니라 품질력이 최우선시 되는 반도체 부문에서도 중요시되고 있어, 이제 `고객서비스가 호텔이나 백화점에서만 하는 활동`이 아님을 실감할 수 있습니다. 이는 대부분의 경영자들이 현대사회에서 고객서비스에 문제가 있을 시에는 그들의 가장 중요한 자산인 고객이 자사를 떠나버린다는 사실을 잘 알고 있기 때문입니다. 그리고 `amazon.com`을 최고의 인터넷 e-커머스 기업으로 이끈 제프 베이조스 회장은 `고객의 경험`을 중시하는 것이 성공의 비결이라고 말한 바 있습니다. 이처럼 적당히 서비스를 제공하는 것만으로는 고객을 다소 만족시킬 수는 있어도 그를 자사의 열렬한 전도자로는 만들 수 없다는 것이 오늘 날의 실정이라 하겠다. 고객서비스란? 탐색하기 다양한 고객의 요구를 파악하고, 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 말한다.

101 5 고객서비스능력 지도 고객 중심 기업의 일반적 특징 내부고객과 외부고객 모두를 중요시 한다. 충성도 확보
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 151 성장과 이익 고객 중심 기업의 일반적 특징 내부고객과 외부고객 모두를 중요시 한다. 충성도 확보 고객만족에 중점을 둔다. 객만족 고객이 정보, 제품, 서비스 등에 쉽게 접근할 수 있도록 한다. 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 기업정책을 수립한다. 고객서비스를 제공하는 목적은 조달, 생산, 판매, 혹은 고객지원 등의 기업활동 중 어디에 중점을 두느냐에 따라 다릅니다. 여기서 고객중심 기업의 일반적 특성을 알아보면 다음과 같습니다.(설명) 고객서비스를 통해서 기업의 성장을 이루는 과정은 우선 고품위의 고객서비스를 제공하명 고객은 감동을 받고, 이로 인해 회사에 대한 충성도, 즉 애착이 생기게 됩니다. 이로 인해 기업에 대한 선호도가 고객들 사이에 높아져 성장과 이익을 달성할 수 있는 것입니다. 기업의 전반적 관리시스템이 고객서비스 업무를 지원한다. 탐색하기 기업이 실행한 서비스에 대해 계속적인 재평가를 실시함으로써 고객에게 양질의 서비스를 제공하도록 서비스 자체를 끊임없이 변화시키고 업그레이드한다.

102 5 고객서비스능력 지도 고객 불만유형과 응대법 거만형 특성 응대법
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객불만유형과 응대법 고객 불만유형과 응대법 거만형 특성 응대법 자신의 과시욕을 드러내고 싶어하는 사람으로 보통 제품을 폄하하는 고객 정중하게 대하는 것이 좋다 자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려둔다 의외로 단순해 호감 얻으면 득이 된다 고객을 다루기 위해서는 고객의 유형을 알아야 합니다. 회사의 제품이나 서비스에 만족하는 고객이 있는가 하면, 만족하지 못하는 고객이 있다. 고객서비스 능력을 향상시키기 위해서는 불만족한 고객을 다룰 줄 아는 것이 매우 중요합니다. 불만족한 고객은 불만을 표현하는 방식이 매우 다양합니다. 고객 불만유형별 특성과 응대법은 다음과 같습니다(교재 쪽 내용 설명) 이해하기

103 5 고객서비스능력 지도 고객 불만유형과 응대법 의심형 특성 응대법 직원의 설명이나 제품의 품질에 대해 의심이 많은 고객
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객불만유형과 응대법 155 고객 불만유형과 응대법 의심형 특성 응대법 직원의 설명이나 제품의 품질에 대해 의심이 많은 고객 분명한 증거나 근거를 제시 때로는 책임자로 하여금 응대하도록 교재 155쪽 의심형의 특성 및 응대법 설명 이해하기

104 5 고객서비스능력 지도 고객 불만유형과 응대법 트집형 특성 응대법 사소한 것으로 트집을 잡는 까다로운 고객
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객불만유형과 응대법 156 고객 불만유형과 응대법 트집형 특성 응대법 사소한 것으로 트집을 잡는 까다로운 고객 이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해 가는 방법이 효과적이다. 예: ‘손님의 말씀이 맞습니다. 역시 손님께서 정확하십니다.’ 하고 고객의 지적이 옳음을 표시한 후 ‘저도 그렇게 생각하고 있습니다만...’하고 설득한다. 잠자코 고객의 의견을 경청하고 사과를 하는 응대가 바람직하다. 교재 156쪽 트집형의 특성 및 응대법 설명 이해하기

105 5 고객서비스능력 지도 고객 불만유형과 응대법 빨리 빨리 형 특성 응대법
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객불만유형과 응대법 156 고객 불만유형과 응대법 빨리 빨리 형 특성 응대법 성격이 급하고, 확신 있는 말이 아니면 잘 믿지 못하는 고객 “글쎄요?”, “아마...”, “저...” 하는 식으로 애매한 화법을 사용하면 고객은 신경이 더욱 날카롭게 곤두서게 된다. 만사를 시원스럽게 처리하는 모습을 보이면 응대하기 쉽다. 교재 156쪽 빨리 빨리형의 특성 및 응대법 설명 이해하기

106 5 고객서비스능력 지도 고객 불만유형과 응대법 고객 불평을 서비스 개선으로!!!!
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객불만유형과 응대법 156 고객 불만유형과 응대법 고객 불평을 서비스 개선으로!!!! ▪ 불만족한 고객 대부분은 불평하지 않는다. 불평하는 고객은 사업자를 도와주려는 생각에서 불평을 하는 경우가 많다. 따라서 고객의 불평을 감사하게 생각해야 한다. ▪ 고객의 불평은 종종 거친 말로 표현된다. 그러나 그것은 꼭 불만의 내용이 공격적이기 때문에 그런 것은 아니다. ▪ 대부분의 불평고객은 단지 기업이 자신의 불평을 경청하고, 잘못된 내용을 설명하고 제대로 고치겠다고 약속하면서 사과하기를 원한다. ▪ 미리 들을 준비를 하고 침착하게 긍정적으로 고객을 대하며, 대부분의 불평은 빠르게 큰 고통 없이 해결된다. 불만족한 고객 대부분은 불평하지 않는다. 불평하는 고객은 사업자를 도와주려는 생각에서 불평을 하는 경우가 많습니다. 따라서 고객의 불평을 감사하게 생각해야 합니다. 고객의 불평은 종종 거친 말로 표현됩니다. 그러나 그것은 꼭 불만의 내용이 공격적이기 때문에 그런 것은 아닙니다. 대부분의 불평고객은 단지 기업이 자신의 불평을 경청하고, 잘못된 내용을 설명하고 제대로 고치겠다고 약속하면서 사과하기를 원합니다. 미리 들을 준비를 하고 침착하게 긍정적으로 고객을 대하며, 대부분의 불평은 빠르게 큰 고통 없이 해결됩니다. 이해하기

107 5 고객서비스능력 지도 고객 불만처리 프로세스 경청 감사와 공감 표시 사과 해결 약속 피드백 처리확인과 사과 신속처리 정보
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객 불만처리 프로세스 160 고객 불만처리 프로세스 경청 감사와 공감 표시 사과 해결 약속 교재 159쪽을 참고하여 불만고객 처리의 중요성 설명 고객 불만처리 프로세스는 8단계로 나누어 질 수 있는데 그것은 다음과 같습니다(교재 160쪽 내용 설명) 피드백 처리확인과 사과 신속처리 정보 파악 이해하기

108 5 고객서비스능력 지도 고객 불만처리 프로세스 ① 경청 ■ 고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다.
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객 불만처리 프로세스 160 고객 불만처리 프로세스 ① 경청 ■ 고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다. ■ 선입관을 버리고 문제를 파악한다. ② 감사와 공감표시 ■ 일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 감사를 표시한다. ■ 고객의 항의에 공감을 표시한다. ③ 사과 ■ 고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 잘못된 부분에 대해 사과한다. ④ 해결약속 ■ 고객이 불만을 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이며, 문제의 빠른 해결을 약속한다. 교재 160쪽 고객 불만 처리 프로세스 중 경청 등 설명 이해하기

109 5 고객서비스능력 지도 고객 불만처리 프로세스 ⑤ 정보파악 ■ 문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 정보를 얻는다.
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객 불만처리 프로세스 160 고객 불만처리 프로세스 ⑤ 정보파악 ■ 문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 정보를 얻는다. ■ 최선의 해결방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 만족스러운지를 묻는다. ⑥ 신속처리 ■ 잘못된 부분을 신속하게 시정한다 ⑦ 처리확인과 사과 ■ 불만처리 후 고객에게 처리 결과에 만족하는지를 물어본다. ⑧ 피드백 ■ 고객 불만 사례를 회사 및 전 직원에게 알려 다시는 동일한 문제가 발생하지 않도록 한다. 교재 160쪽 고객 불만 처리 프로세스 중 정보파악 등 설명 이해하기

110 5 고객서비스능력 지도 고객 만족도 조사 고객의 주요 요구를 파악 가장 중요한 고객요구 도출
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객 만족도 조사 고객 만족도 조사 고객의 주요 요구를 파악 가장 중요한 고객요구 도출 자사가 가지고 있는 자원을 토대로 경영 프로세스 개선에 활용 경쟁력 증진(수익 증대, 가치 창출) ① 조사 분야 및 대상 설정 시장이 다양화 되고, 제품 및 서비스가 점점 복잡화 함에 따라 조사 분야와 대상을 확실히 설정하는 것이 필요하다. 그렇지 않으면 정확히 측정하고자 하는 것에 대한 고객만족을 조사할 수 없게 될 것이다. 기업의 어떤 제품에 대한 고객만족인지, 아니면 서비스에 대한 고객들의 만족도를 조사할 것인지를 분명히 선정해야 한다. 대부분의 고객만족 조사는 고객의 요구를 파악하고 이를 비즈니스 프로세스에 입안하려는 의도가 보이지 않는 구성을 하거나 자사의 가시적인 성과만을 보여 주려는 의도가보입니다. 사전에 고객의 요구도 파악하지 않고, 고객에 대한 지식이 전혀 없는 사람이 고객 조사 설문을 작성했을 때의 결과는 전혀 엉뚱한 결과가 될 것입니다. 그야말로 형식적인 조사에 그치는 경우가 많습니다. 고객만족 조사의 목적은 고객의 주요 요구를 파악하여 가장 중요한 고객요구를 도출하고, 자사가 가지고 있는 자원을 토대로 경영 프로세스의 개선에 활용함으로써 경쟁력을 증대시키는 것이라고 할 수 있습니다. 결국 기업은 수익이 증대되고 품질향상으로 인한 유형 및 무형의 가치를 창출하게 됩니다. 고객만족 조사를 적절히 수행하기 위해서는 적절한 조사계획이 수립되어야 합니다. 고객만족 조사계획에서 수행되어야 할 것은 조사 분야 및 대상 결정, 조사목적 설정, 조사방법 및 횟수, 조사결과 활용 계획으로 나눌 수 있습니다. (교재 164쪽 설명) 이해하기

111 5 고객서비스능력 지도 ② 조사목적 설정 고객만족 조사의 목적은 크게 4가지로 나눌 수 있다. ▪전체적 경향의 파악
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객 만족도 조사 ② 조사목적 설정 고객만족 조사의 목적은 크게 4가지로 나눌 수 있다. ▪전체적 경향의 파악 - 고객만족도 수준은 어떠한 상황에 있는지, 어떻게 변화하고 있는지, 어떠한 요인에 의해 결정되는지, 고객의 심리는 어떻게 되어 있는지 등 전체적인 관점에서 조사한다. 객관성, 공평성, 과학적 합리성이 요구되는 조사가 실시되어야 한다. ▪고객에 대한 개별대응 및 고객과의 관계유지 파악 - 개별고객의 불만해소, 니즈 파악, 이후의 비즈니스 관련 정보입수 등이 중요 - 조사대상의 선택은 무작위이어서는 안 된다. 중요한 고객을 우선해야 한다. ▪평가목적 - 포괄적인 질문, 상세한 질문은 불필요하다. - 평균치 계산으로 많은 목적이 달성된다. ▪개선 목적 - 고객심리 및 평가의 결정요인의 해명 등이 분석의 대상 - 가능한 한 고객의 감정에 따른 질문 작성이 요구, 비교적 상세한 질문 및 자유회답이 바람직하다. 교재 쪽 조사목적 설정 설명 이해하기

112 5 고객서비스능력 지도 ③ 조사방법 및 횟수  조사방법 고객만족 조사에 사용되는 방법으로는 설문조사, 심층면접법이 있다.
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 고객 만족도 조사 ③ 조사방법 및 횟수  조사방법 고객만족 조사에 사용되는 방법으로는 설문조사, 심층면접법이 있다. - 설문조사 ∙고객만족을 측정할 수 있는 문항으로 구성된 설문지를 통하여 응답자들의 인식을 조사하는 방법이다. ∙비교적 빠른 시간 내에 조사를 실시할 수 있다. ∙조사결과를 통계적으로 처리할 수 있다. ∙응답자들이 쉽게 알아들을 수 있는 말로 질문을 구성해야 한다. - 심층면접법 ∙조사자와 응답자간의 일대일 대면접촉에 의해 응답자의 잠재된 동기, 신념, 태도 등을 발견하는데 사용한다. ∙30분에서 1시간 정도의 비교적 긴 시간이 소요된다. ∙다른 방법을 통해 포착할 수 없는 심층적인 정보를 경험적으로 얻을 수 있다. ∙독특한 정보를 얻을 수 있다. ∙인터뷰 결과를 사실과 다르게 해석할 수 있다.  조사횟수 보통 1회 조사로 고객만족 조사를 하는 경우가 많이 있지만, 1회 조사는 실패하기 쉽다. 조사방법이나 질문내용이 부적절하기도 하고, 정확한 조사결과를 얻기 어렵기 때문이다. 그래서 보통 연속조사를 하는 것을 권장한다. 교재 쪽 조사방법 및 횟수 설명 이해하기

113 고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 ④ 조사결과 활용 계획 조사결과 활용 계획은 앞선 조사목적과 일맥상통한다. 조사결과를 평가에 반영하기 위한 것인지, 아니면 서비스나 제품을 개선하기 위한 것인지에 따라 활용계획은 달라질 것이다. 목적에 맞는 활용계획을 설정해 놓는 것이 조사의 방향에 일관성을 부여할 수있다. 교재 166쪽 조사결과 활용계획 설명 이해하기

114 5 고객서비스능력 지도 학습평가 1. 고객서비스의 정의 중 빈칸에 적절한 말을 넣어보자
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 학습평가 152 학습평가 1. 고객서비스의 정의 중 빈칸에 적절한 말을 넣어보자 고객서비스란 고객의 ( A )를 파악하고, 대응법을 마련하여, 고객에게 양질의 ( B )를 제공하는 것을 말한다. 이제 정리하도록 하겠습니다. 지금까지 고객서비스능력과 관련해서 강의를 들었는데 다음 고객서비스의 정의 중 빈칸에 적절한 말은 무엇인가요? (A) 요구 (B) 서비스 정리하기

115 5 고객서비스능력 지도 학습평가 2. 다음 중 고객중심 기업의 특징이 아닌 것은? 고객 만족에 중점을 둔다.
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 학습평가 152 학습평가 2. 다음 중 고객중심 기업의 특징이 아닌 것은? 고객 만족에 중점을 둔다. 2. 고객이 정보, 제품, 서비스 등에 쉽게 접근할 수 있도록 한다. 3. 기업이 실행한 서비스에 대한 평가는 한번만 실시한다. 다음 중 고객중심 기업의 특징이 아닌 것은? 4. 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 기업정책을 수립한다. 정답은? 3번 정리하기

116 5 고객서비스능력 지도 학습평가 3. 고객불만 표현 유형에 알맞은 지침에 연결하시오 거만형 의심형 트집형 빨리빨리 형
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 학습평가 157 학습평가 3. 고객불만 표현 유형에 알맞은 지침에 연결하시오 거만형 이야기를 경청하고 맞장구쳐 주고 추켜 세워준다. 의심형 정중하게 대하는 것이 좋다. 자신의 과시욕이 채워지도록 내벼려 둔다. 고객불만 표현 유형에 알맞은 지침은 무엇인가요? 연결해 보세요. 트집형 애매한 화법을 사용하지 않는다. 만사를 시원스럽게 처리하는 모습을 보인다. 빨리빨리 형 분명한 증거나 근거를 제시한다. 때로는 책임자로 하여금 응대하게 한다. 정리하기

117 5 고객서비스능력 지도 학습평가 4. 고객불만 처리 프로세스를 완성하라. ( A ) 감사와 공감 표시 ( B ) 해결 약속
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 학습평가 161 학습평가 4. 고객불만 처리 프로세스를 완성하라. ( A ) 감사와 공감 표시 ( B ) 해결 약속 다음 고객불만 처리 프로세스 중 ( )에 들어갈 것은 무엇인지 채워보세요. ( D ) 처리확인과 사과 신속처리 ( C ) (A) 경청 (C) 정보파악 (B) 사과 (D) 피드백 정리하기

118 5 고객서비스능력 지도 학습평가 5. 고객만족 조사에서 이루어져야 할 4가지 항목은? ( A ) ( C ) ( B )
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 학습평가 166 학습평가 5. 고객만족 조사에서 이루어져야 할 4가지 항목은? ( A ) ( C ) ( B ) ( D ) 고객조사에서 이루어져야 할 4가지 항목은 무엇인가요? (A) 조사분야 및 대상 선정 (C) 조사방법 및 횟수 (B) 조사목적 설정 (D) 조사결과 활용계획 정리하기

119 5 고객서비스능력 지도 학습평가 6. 고객만족 조사 계획과 관련해서 ○, × 로 답해주세요 ( ○ )
고객서비스의 의미를 설명할 수 있다 고객의 불만표현 유형을 알고, 대응방안을 마련할 수 있다. 직장생활에서 불만처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있다. 직장생활에서 고객만족 조사를 활용할 수 있다 5 고객서비스능력 지도 대인관계능력 고객서비스능력 고객서비스능력지도 166 학습평가 6. 고객만족 조사 계획과 관련해서 ○, × 로 답해주세요 ( ○ ) ▪ 조사 분야와 범위는 명확하게 정의해야 한다. ▪ 고객만족 조사는 평가를 위한 목적이다. ( x ) ▪ 고객만족 조사는 대부분 설문조사만 실시한다. ( x ) 고객만족 조사 계획과 관련해서 옳은 것은 ‘○’ 틀린 것은 ‘×’로 답해주세요. ▪ 조사 횟수는 연속조사가 바람직하다. ( ○ ) ▪ 조사결과 활용 계획은 굳이 세울 필요 없다. ( x ) 정리하기

120 감사합니다


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