July, 31. 2015 헬스케어 서비스 디자인 과정.

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1 July, 헬스케어 서비스 디자인 과정

2 “의료서비스디자인이란?” 교육과정 이해 MEDICAL SERVICE DESIGN Key Point
의료서비스산업 전반의 이해 관계자가 의료서비스를 통해 경험하게 되는 모든 요소와 경로에 대해 맥락적인 리서치방법을 활용하여 다양한 이해 관계자의 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 협력적인 디자인 방법을 통해 실체화하는 방법 및 분야이다. 이미 해외에서는 의료서비스디자인이 자리를 잡고 공공서비스 구축에도 기여하고 있다. 미국의 경우에는 KP를 비롯 메이요 클리닉 등 많은 병원에서 디자인부서를 설치하고 의료진을 포함한 TFT를 통해 성과를내고 있고, 영국의 경우는 공공의료서비스개선에 경험적 관리차원에서 ExBC를 구현하고 있다. 국내에서는 최근 병원 및 국가 기관, 서비스다지인회사들이 함께 디양한 프로젝트를 진행 하고 있고 의료시장의 새로운 화두로 관심이 높고, 2014년 헬스케어서비스디자인 학회가 창립되어 활동이 기대 된다. 그러나, 디자이너를 비롯한 비의료인이 의료의 전문성과 특수성, 공공성을 이해 하기 어렵고, 지식을 이해 한다 하더라도 이러한 특징이 어떠한 방향으로 작용하기 힘들다. 이에 디자이너개입측면에서 제공된 선행 의료서비스디자인가이드를 재검토 하고 의료인의 차원에서 새로운 프로토콜을 제공하고자 한다. Key Point 1.환자 중심적 경험제공 방법 2. 헬스케어디자인학회 등장 3. 의료인중심의 경험기반디자인가이드라인 제공 필요 4.실행 유지 강화의 중요성 인지

3 “ 고객경험관리 극대화를 통한 미래형 병원경영기법 제안”
MEDICAL SERVICE DESIGN 교육 목표 “ 고객경험관리 극대화를 통한 미래형 병원경영기법 제안” CRM( 고객관계관리)의 중요성은 이미 .의료시장에서 중요한의미로 작용하고 있다. 정보기술의 발달로 고객관계관리적 영역이 확대되어 실행되고 있지만, 환자중심적 경험관리적인 측면에서 오히려 역효과를 나타내고 있는 실정이다. 환자 관리의 형태가 CRM에서 CEM으로 전환이 시대적으로 요구되고 있고, 이에 서비스디자인적 접근 방식은 소통을 기반으로 경험의 가시화를 목적으로 하기 때문에 고객관리 툴로서 가장 적합 하다고 하겠다. 미국의 메이요 클리닉과 영국의 근거와 경험을 기반으로 한 영국의 보건서비스디자인 (Integrating Evidence-Based Design and Experience-Based Approaches in Healthcare Service Design) 접근을 중심으로 현재 의료서비스디자인 실행 프로세스를 점검하고 한국형 서비스 프로토콜을 제공하고자 한다. Key Point 1. CRM에서 CEM으로 2. 경험관리를 기반으로 한 서비스디자인의 적합성 3. 해외 사례

4 “ 제공자 중심의 의료 서비스디자인가이드 제공” 실무중심의 교육프로그램 이수를 통한 업무능력 함양 . Key Point
의료서비스제공자 수준에서 환자의 경험적 가치를 위한 새로운 서비스 제공 솔루션이 제공한다. 지속적인 경험관리를 위해 서비스제공자의 주체로서 의사의 역할을 강화 하고 의료서비스디자인 활동의 컨트롤타워를 외부에서 내부로 전환한다. 현재. 의료서비스다지인에 대한 관심을 미래지향적인 환자 관리체계로 발전 시킨다. 환자의 경험적 가치가 의료서비스제공에 매우 중요한 역할을 담당하고 있다는 점을 서비스디자인적 측면에서 입증한다. 기존의 디자이너 중심의 가이드북에서 벗어나 의료인이 쉽게 활용할 수 있는 실질적이고 체계적인 의료 서비스디자인가이드를 제공한다. . Key Point 1. 근거 기반의 경험관리 제공 2. 의료서비스디자인의 방향성 제고 3. 한국형 의료서비스디자인가이드개발 의료서비스디자인프로그램점검 의료서비스디자인평가 의료서비스디자인프로그램개발

5 “더블다이아몬드프로세스” 교육내용 : 서비스디자인 프로세스 MEDICAL SERVICE DESIGN
Rugman(1992)의 더블다이아몬드 모델은 포터의 다이아몬드 모델에서 발전하여 국가경제모델로서 출발한 서비스디자안영역에서 가장 많이 쓰여지는 모델이다. 2013년 한국디자인진흥원이 개발한 의료서비스디자인 실행 매뉴얼, 가이드, 지침서 등이 이를 반영하여 적용하고 있으며, 많은 서비스시장 영역에서 사용되고 있다.

6 교육내용 : 의료 서비스디자인 분석 도구 MEDICAL SERVICE DESIGN 아이디어 발상 이해관계자 발상 서비스상황극
서비스청사진 서비스 다자인 시나리오

7 디자인 프로세스 영역 프로젝트 목표 영역 설문 대화 관찰 아이디어 다이아그램 퍼소나 저니맵 서비스 청사진 캔퍼스모델
브레인 스토밍 유저 시나리오 결과물 내부시스템 구축 : 컨설턴트 결과물 현재 문제 해결(O,J,T ) : 팀빌딩결과물 프로젝트 목표 영역

8 병원 서비스 디자인브랜드 프로세스 확정( 도출안 제공)
의료서비스디자인 활용방안 1 의료서비스디자인 이해 문제 도출 레이아웃 설정 조직 기반구축 2 클라이언트이해 및 프로젝트 정의 3 의료서비스디자인 팀구성 및 프로젝트 기획 4 의료서비스디자인 리서치 설계 5 의료서비스디자인 실행 - 해결 방안 도출 - 해결 프로세스 설계 및 실행 - 피드백 시스템 만들기 6 리서치 데이터 분석 및 기회요소 도출 7 의료서비스디자인 컨셉 개발 및 공유 8 프로토타이핑 수행 9 서비스 검증 및 평가 의료서비스디자인 팀 활동 구축 병원 서비스 디자인브랜드 프로세스 확정( 도출안 제공) 10 의료서비스 디자인 최종 구현 및 전달

9 기본과정 세부교육 내용(필수체험워크) MEDICAL SERVICE DESIGN
: 서비스디자인은 디자인적 사고를 바탕으로 디자인을 경험자가 체화하여 실행 하지 않으면 적용이 힘든 분야로 2일 과정의 기번 툴을 익히고 적용하는 행동워크가 필수적으로 수반되어야 함 기간 시간 교과목 1일차 08:50-09:00 인사말 및 오리엔테이션 09:00-12:00 서비스디자인 워크샵 1 인트로 강의/팀빌딩/조사계획서 작성/관찰조사기법 12:00-13:00 점심시간 13:00-15:30 서비스디자인 워크샵 2 관찰조사/ 인터뷰/필드노트와 동영상 분석 15:30-18:00 서비스디자인 워크샵 3 디자인리서치(인사이트,니즈발견,이해관계자지도) 2일차 서비스디자인 워크샵 4 퍼소나 와 고객여정지도 만들기 서비스디자인 워크샵 5 아이디어 브레인스토밍, 서비스 시나리오 만들기 :30 서비스디자인 워크샵 6 서비스 컨셉 모형제작 17:30-18:00 조별 발표 및 전과정 리뷰

10 심화과정 세부교육 내용(퍼실리테이팅과정)
:기본과정이수자 또는 기본과정 내용을 충분히 적용가능한 교육자에 한하여 심화 퍼실리테이터과정을 진행, 디자이너의 역할과 강사로서의 역할을 체험하고 기본과정을 심도깊게 연구하는 과정

11 심화과정 세부교육 내용 (이론 및 실무과정) MEDICAL SERVICE DESIGN
: 헬스케어서비스디자인의 정의와 이론을 이해하고 실제 적용 사례연구를 통해 각분야 별 서비스디자인 실무 진행을 도와주는 과정, 2일차는 헬스케어 서비스디자인의 확대된 개념으로 실무 적용 시 필요한 서비스디자인 리더십, 서비스디자인 커뮤니케이션으로 나누어 실무 적용 시 필요한 TIP 을 제공 기간 시간 교과목 1일차 08:50-09:00 인사말 및 오리엔테이션 09:00-12:00 헬스케어 서비스디자인의 이해 고객경험 중심 혁신전략으로서 헬스케어 서비스디자인 - 헬스케어 서비스 디자인 현황 및 전망 국내외 서비스다자인 성공사례 및 활용 방안 12:00-13:00 점심시간 13:00-15:30 헬스케어서비스디자인 활용사례 - 대형병원 중심으로 15:30-17:00 - 중소병원 중심으로 17:00~18:00 - 로컬 및 전문병원 중심으로 2일차 헬스케어서비스디자인리더십 경험가치 리더십의 정의 휴리스틱과 디자인 리더십 디자인 리더십 진단 평가 창의적 디자인 리더십 활용 방안( 4차원 서비스전달) 15:30-17:30 헬스케어서비스디자인 커뮤니케이션 고객경험관리 커뮤니케이션 서비스커뮤니케이션의 활용과 적용 자기진단 및 마무리 17:30-18:00

12 ’15년 하반기 교육 일정 일시/장소 과정명 회차 교육일정 교육시간 헬스케어서비스기본과정 1 8/12~13 2일차 16시간 2
8/20~21 3 9/10~11 4 9/24~25 5 10/22~23 6 11/12~13 헬스케어서비스심화 퍼실리테이터과정 9/3~4 11/5~6 12/3~4 이론및실무과정 10/1~2 11/26~27 12/10~11 교육장소 서울: 에스빌딩( 서울 강남구 삼성동 소재) 부산: 참가병원內 교육장(진행 중) 등록방법 교육참가신청서, 개인정보동의서 발송/ 정원 30명 등 록 비 전액 무료(중식 및 교재제공) * 국가인적자원개발컨소시엄 협약기관 재직자에 한함 문의사항 인력양성팀 박소정, 한승철 연구원( , 8819)

13 강사소개 서울대학교 졸업, 서울대병원연구소 및 메디콘설트, 디자인케어 대표, 카톨릭대학교 의료경영대학원 교수 유운형
MEDICAL SERVICE DESIGN 강사소개 서울대학교 졸업, 서울대병원연구소 및 메디콘설트, 디자인케어 대표, 카톨릭대학교 의료경영대학원 교수 유운형 2. 헬싱키 알토대학 아트스쿨졸업, 디자인케어 대표 구정화 3. 헬싱키 경제대학 졸업, 한국디자인진흥원 서비스지역발전팀 팀장, 미래디자인 융합센터 윤성원 4. 숙명여대 졸업, 사회학 박사 한국능률협회 상임교수, 생산성 본부 비상임 교수, 한국여성리더십협회 대표 김경희

14 교육 운영방식 컨소시엄 협약체결 안내 협약서 작성 ▶ 협약서 제출 ▶ 협약기관 등록 및 통보 ▶ 무료 교육 수강
MEDICAL SERVICE DESIGN 교육 운영방식 컨소시엄사업은 특정 산업이나 직종에 대한 체계적인 인력양성 및 근로자의 직업능력개발을 목적으로 해당산업이나 직종과 관련된 기관과 협약을 체결하여 일체의 비용부담 없이 소속 임직원은 교육신청만으로 직무능력향상 교육을 받을 수 있도록 지원해 드리는 제도입니다. 이에 따라 한국보건산업진흥원은 보건산업분야 재직자의 직업훈련 참여와 신성장동력으로서 글로벌헬스케어 분야의 경쟁력을 높이기 위하여 컨소시엄 협약을 체결한 기관의 재직자를 대상으로 맞춤형 교육을 제공하고 있습니다. ※ 미협약기관 재직자분들은 추가 교육비가 발생할 수 있으며, 자세한 사항은 전화 또는 이메일로 문의 바랍니다. 컨소시엄 협약체결 안내 ○ 가입절차 협약서 작성 ▶ 협약서 제출 ▶ 협약기관 등록 및 통보 ▶ 무료 교육 수강 ○ 제출서류 - 컨소시엄 협약서 1부(협약서 및 일반현황) ○ 교육비: 무료 ○ 가입문의: Tel) /