CRM : 고객 관계 관리 Process Customer Relationship Management

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0 Customer Relationship Management

1 CRM : 고객 관계 관리 Process Customer Relationship Management
제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 유지 관리시키고 이를 통해 고객의 평생 가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객 관리 프로세스 ■ 고객 데이터와 정보를 분석 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획 자원, 평가하는 과정 고객 정보 수립 (Need, Profile) 고객접촉 (고객접촉정보) 고객데이터 분석/정제 마케팅 계획

2 CRM 의 본질적 원칙 Customer Relationship Management 1. 시장 점유율 보다 고객 점유율
● 고객유지, 이탈방지 ● Cross-selling, up selling 2. 고객 획득보다는 고객 유지 ● 수익성 높은 고객의 유지 3. 제품 판매보다는 고객관계 (Customer Relationship) ● 고객 입장에서 제품 기획 ● 고객 니즈에 맞는 제품 공급

3 CRM 을 왜 실시해야 하나? Customer Relationship Management
시장 환경 변화에 대한 전사적, 조직적 대응이 필요. ● 기존 마케팅 방식은 마케팅 부서만의 마케팅 → 마케팅 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 필요 ● 고객에 대한 중요성 인식 및 사내 정보의 방향, 프로세스 그리고 사내 마인드의 변화를 통한 전사적 조직적 대응. 2. 고객의 이해가 필요 ● 고객의 다양한 정보를 통해 고객 니즈의 철저한 분석 필요 3. 지속적으로 변화하는 고객의 니즈를 파악하고 대응하는 시스템 및 제반 인프라 필요. 4. 지속적으로 고객 서비스를 제공할 수 있는 관리방안을 통한 장기적인 계획 수립이 필요 5. 전사적인 고객 지향적 마인드가 필요.

4 CRM 의 현실적 필요성은? Customer Relationship Management 1. 고객 통합 DB구축이 필요
● 고객·상품·거래 등의 데이터를 Data warehouse로 통합 2. 고객 특성 분석을 위한 데이터 마이닝 도구가 필요 ● Data Mining : 고객 개개인의 행동을 예측하기 위한 목적으로 모형 (Predictive behavior modeling)을 구축하는 것으로 신경망 (Neural network)과 같은 분석 모형을 활용 3. 마케팅 활동을 대비하기 위한 캠페인 관리용 도구가 필요 ● 분류된 고객 개개인의 특성을 바탕으로 해당고객에 대한 적절한 캠페인 전략을 지원 관리하는 도구

5 DB Marketing에서 CRM으로 Customer Relationship Management
Mass Marketing으로 Direct Mailing 투입(비용 비효율성) 특정 상품 판매 지향적 1 세대 DB 마케팅 IT 기술 이용 내외부 자료의 통합하여 마케팅 활동 지원 Data warehouse, OLAP 등의 정보기술 이용 1세대 대비 고객 DB의 활용이 확장 (Call Center, DM등) - 2세대 DB 마케팅 + 기업내의 사고의 변환 2세대 DB 마케팅 2세대 DB 마케팅 DB Marketing : DM, TM등을 통해 순간순간 고객 정보를 취득하여 이를 다시 Mass Marketing에 활용 CRM : 고객 데이터의 세분화를 통한 신규고객확보, 우수고객유지, 고객 가치증진, 잠재고객 활성화, 고객평생가치확대 등의 순환 과정을 통해, 고객의 관리, 유도 및 고객 가치 극대화의 전략 모색.

6 CRM VS. DB Marketing Customer Relationship Management
【같은점】고객에 대한 가입 내·외부의 데이터와 정보를 마케팅에 적극적으로 활용 【차이점】● DB 마케팅을 포함하는 더 넓은 의미의 개념 즉 고객에 대한 전략·조직·프로세스 IT등의 전반적인 혁신을 의미. → CRM은 기업 내 조직 및 프로세스를 바꾸는 성격 ● CRM은 전사적 차원 - 마케팅, 세일즈, 서비스, 고객접점 등의 통합을 통해 고객정보를 보다 다양하고 적극적으로 활용 ● CRM은 보다 전략적인 패러다임 신규고객창출 고객 가치를 극대화 시키는 전략적 경영 패러다임 고객 세분화 평생 고객화 기존고객유지 (순환과정)

7 CRM 구축의 기본 원칙 Customer Relationship Management 【Strategy】
● 현황 고객 관계 전략 (customer Relationship Strategy)는 무엇인가? ● 고객 확보, 개발 그리고 유지를 위한 중점 과제는 무엇인가? ● 고객 관계 전략 수행을 지원하기 위한 조직은? 【People】 ● 고객의 요구 (needs)와 가치를 이해하고 있는가? ● 고객서비스에 대한 오리엔테이션은? ● 성과평가와 인센티브는 어떠한가? 【Process】 ● 마케팅, 판매 그리고 서비스를 지원하기 위한 프로세스가 정의되어 있는가? ● 고객만족을 수행하는 조직과 책임이 상호 연계되어 있는가? ● 고객의 요구를 수시로 점검, 예측하고 그 결과를 평가, 반영하고 있는가?

8 CRM 구축의 기본 원칙 Customer Relationship Management 【Technology】
● 마케팅, 판매 그리고 고객관계전략을 지원하기 위한 도구와 인프라가 갖춰져 있는가? ● 다양한 형태의 고객접점을 지원하기 위한 정보기술 역량이 갖춰져 있는가? 【Application】 ● 통합된 고객 정보를 기초로 마케팅 프로그램, 캠페인이 전개되고 있는가? ● 거래데이터를 정보와 지적 자산으로 전환하여 활용하는가? ● 고객관계관리 측면의 데이터 수집, 저장이 이뤄지고 있는가? ● 고객서비스, 판매를 향상시키기 위한 정보와 지식의 전략적 활용이 이뤄지고 있는가?

9 업종이나 자사의 상황에 비추어, CRM의 Focus를 결정해야!
Customer Relationship Management CRM 구축의 방안 업종이나 자사의 상황에 비추어, CRM의 Focus를 결정해야! CRM 실행을 위한 활동 CRM의 구분 1. CRM 전략 2. 고객 분석 시스템 3. 고객 접점 관리 시스템 4. 고객 데이터 베이스 전략 중심 CRM (Strategy focused CRM) 데이터 베이스 중심 CRM (DB focused CRM) 분석 중심 CRM (Analysis focused CRM) 고객 접점 관리 중심 CRM (Interface Management focused CRM) 개인화 중심 CRM (Personalization focused CRM)

10 Customer Relationship Management
① 전략중심 CRM - i) CRM의 명확한 목적, ii) 목표고객 정의, iii) CRM활용 방안을 우선 정의 - 나머지 유형의 CRM을 도입하기 이전에 반드시 수립되어야 - 기업이 직접 수립하거나, CRM 시스템 업체가 아닌 컨설팅 업체가 수립 ② DM 중심 CRM - 고객 이해를 바탕으로 한 DB가 필요 (필수) - 분석용 정보를 효과적으로 제공하기 위한 Data warehouse의 요건 정의 - CRM활용 목적과 분석 방법에 근거한 DB의 유형과 범위 설정 (Data의 효율성) - 기업이 직접 수립하거나, 마케팅 컨설팅 전문업체가 수립.

11 5유형의 ORM은 CRM 구축의 프로세스이다. Customer Relationship Management
- 데이터를 어떻게 분석할까에 초점 (DB중심 CRM과 연동) - 데이터 마이닝을 통해, 자료 중 유용한 정보를 캐내기 위한 형태 Data Mining의 효과성 사례 : 기저귀와 맥주관계 (Osco 수퍼마켙) ④ 고객 접점 관리 중심 CRM - 최근 IT 업체들이 주장하는 CRM 형태 - Mobile Computing, Call Center, Sales automation, Customer management Automation 등의 IT시스템을 통해 고객 접점 관리 효율화를 모색 5유형의 ORM은 CRM 구축의 프로세스이다.