고객만족관리 사례.

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1 고객만족관리 사례

2 목차 고객만족의 의미와 효과 고객만족 실현을 위한 방법 내부기업과 외부기업 내부고객 만족 내부마케팅의 대표적인 사례 외부고객 만족 외부마케팅의 대표적인 사례 실폐사례

3 고객만족의 의미와 효과 고객만족이란? 거시적으론 기업 경영의 최우선 가치로써, 이를 실천하기 위해 노력하는 것을 의미하며
미시적으로는 마케팅 차원의 최우선 순위로써, 이를 위해 노력하는 것을 의미합니다. 고객 만족은 고객에게는 소비목적달성을 위해, ​기업에게는 고객가치창출을 위해 반드시 달성되어야 하는 목표인데요. 고객만족은 고객의 최우선 구매의사로써,  ​기업에 대한 고객의 만족은 재구매로 이어져 기업의 수익의 원천이 됩니다. 그렇기 때문에 기업들은 이를 체계적으로 관리하고자 노력하는 것입니다. 고객만족경영은 불만고객을 효과적으로 관리하는대도 효과가 있는데요. 기업에 부정적인 이미지를 가지고 있는 고객들을 효과적으로 관리함으로써 기업의 이미지 상승과 더불어 이들을 충성고객으로 사로잡을 수 있는 이점도 있습니다 ​ 고객만족 경영에서 가장 중요한 개념은 MOT입니다. MOT란 Moment of Truth의 앞 글자를 따온 용어로, 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미하는 스페인 투우 용어에서 유래했는데요. 말 그대로 '결정적 순간'이라는 의미입니다. MOT 순간에 어떤 감동을 심어줄 것인가에 대한 노력이 바로 고객만족경영이며 MOT가 일어나는 모든 접점들을 잘 관리하는 것이 바로 고객만족 경영이라 할 수 있습니다.

4 고객만족실현을 위한 방법 고객 만족을 높이기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 고객의 소리를 듣는 것 입니다. 고객의 요구가 파악되었다면, 고객과의 접촉을 통해 문제를 해결함으로써 고객만족을 향상시키는 것입니다.

5 1. 고객의 요구 사항을 파악하고 개선 방향을 정하기 위해 고객과 접촉한다.
1. 고객의 요구 사항을 파악하고 개선 방향을 정하기 위해 고객과 접촉한다. 2. 기업 내부의 개선 가능성과 문제점을 확인한다. 3. 고객 만족을 위한 프로젝트를 선정하여 수행한다. 4. 고객 만족을 위하여 고객과 정기적인 의사소통을 갖는다. 5. 지속적으로 고객과 관련된 기회를 발견하고 문제를 해결함으로써 기업의 목표를 달성한다 이와 같은 프로세스가 기업내 에서 체계적, 지속적으로 진행되는 것이 중요합니다.

6 내부기업과 외부기업 기업의 고객만족에는 내부 고객만족과 외부 고객만족이 있습니다. 오늘은 내부 고객만족, 즉 기업내부의 고객인 종업원을 만족시키는 기업의 사례

7 내부고객 만족 내부고객 만족이 중요한 이유는 무엇일까요? 기업의 가치를 창출하는 '소비자'가 만나는 기업의 주체가 바로 '종업원'이기 때문입니다. 종업원이 만들어내는 기업의 이미지가 소비자가 마주하는 기업의 이미지이기 때문에 기업은 내부고객인 종업원의 만족을 중요시 해야합니다

8 내부마케팅의 대표적인 사례 디즈니 랜드 사례 세계적인 명소인 디즈니랜드의 성공 원동력은, 무엇보다 디즈니랜드 직원들의 '친절한 태도'라고 합니다. 디즈니랜드는 우선 일에 차질이 생겼을 때, 사원을 되도록 해고시키지 않고, 다른 작업장으로 이전시키는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 또한 청원 경찰을 안내자라고 부르고, 운전 기사를 운전 안내자, 식당 직원을 음식점 주인이라고 부르는 등, 디즈니의 전 직원을 주인(host)으로 보고 있습니다. 다양한 방법으로 직원들을 존중하여 디즈니랜드에 헌신하는 직원들을 통해 디즈니 랜드는 방문객들에게 긍정적인 이미지를 얻고 있는 것입니다.

9 외부고객 만족 외부고객은 종업원을 제외한 이용자들을 말합니다. 이들은 진정한 고객이기때문에 굳이 '외부'를 붙이지 않고 고객만족이라 일컫는 것이 보통입니다. 이러한 고객만족이 중요한 가장 큰이유는 고객만족은 기업 수익의 원천이 될 뿐더러 불만고객을 관리하는데 큰 효과가 있기 때문입니다

10 외부마케팅의 대표적인 사례 고객만족의 사례로, 지상 최대의 가상서점 '아마존'의 이야기를 해볼까 합니다.
아마존은 고객경험을 고객만족으로 이끌어 내는 경영방식을 최우선으로 하여, 서적을 주문하는 사람의 약 70%가 아마존을 통해 지속적으로 주문을 하는 결과를 이끌어냈습니다. 아마존은 전체 고객 중, 1/3에 해당하는 310만명의 열성고객을 확보하고 있는데요. 여기서 열성고객은 아마존의 고객경험에 매우 만족하여 다른 경쟁사는 쳐다도 보지 않고 오로지 아마존의 서비스만을 이용하는 고객들을 말합니다. 과연 아마존이 고객을 이토록 만족시킬 수 있었던 경영전략은 무엇일까요? 그 경영전략과 사례들은 아래의 내용과 같습니다.

11 첫째, 고객의 말을 우선적으로 처리하고, 전적으로 신뢰하는 고객 응대/처리
한국에 사는 P씨는 Amazon.com을 통해 몇 가지 책과 음반 CD를 주문했다고 한다. 아마존이 전자우편으로 재차 확인한 도착시간이 지났건만, 물건은 감감 무소식이었다. 애가 탄 그는 황급히 주문한 물건이 아직까지 도착하지 않았다는 전자우편을 아마존측에 다시 보냈다. 아마존은 국제우편의 경우 고객이 주문한 물건을 컴퓨터로 정확하게 추적할 수 있는 시스템이 갖추어지지 않았음을 죄송하게 생각한다며, 그 다음날로 전세계 네트워크망을 보유한 FedEx를 통해 주문한 물건을 다시 보내주었다. 고객 P씨의 주장을 전적으로 신뢰했음은 물론 한푼의 추가요금도 받지 않고, 다음과 같은 전자우편을 함께 보냈다 : “만약 첫 번째 발송한 물건이 도착했다면 아마존의 너그러운 선물이라 생각하고 그냥 받아주십시오. 혹시 그 책이 필요 없다면, 주변에 유익하게 사용할 수 있는 사람에게 전해주십시오.”

12 둘째, 시의 적절한개별 고객 맞춤형 서비스 제공 아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 ‘Amazon. com Delivers’로부터 아마존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한 정보를 수시로 보내준다. 또한, 예전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관심 분야도 함께 맞추어진 정보를 제공한다. 물론 아마존으로부터 보내오는 전자우편 내용 속에는 책제목 뿐만 아니라 책에 대한 상세한 설명과 함께 마우스를 클릭하면 해당되는 책의 서평에 대해서 접할 수 있고, 필요할 경우 한번에 주문이 가능한(1-Click) 윈스톱 서비스를 통해 심층적이고 종합적인 정보를 정기적으로 받아볼 수 있다. 이러한 서비스를 통해 고객은 자신이 원하는 전문분야의 최신 정보를 습득할 수 있게 되었고, 해당 분야로 들어가 그 책과 관련돼 있는 서적과 다른 저자에 대한 정보도 종합적으로 점검할 수 있게 된다. 이러한 아마존의 개별 맞춤형 서비스를 응용해 국내의 많은 웹사이트들과 쇼핑몰에서 실행하고 있는 형편이다.

13 셋째, 고객의 불만을 빠르게 수용하고 변경하는 방식
아마존이 보유한 서적 데이터베이스를 현실세계의 책방에 진열한다고 생각해보자. 적어도 여의도의 10배에 달하는 공간이 필요할 것이다. 서적을 필두로 음반, 비디오, 장난감, 전자제품, 의약품, 애완동물 코너에 이어 최근에는 경매분야까지 아마존이 확장하고 있는 사업영역을 자세히 들여다보면 현실세계에서 쉽게 구할 수 있지만 품목이 헤아릴 수 없을 만큼 많은 일반소비재에 초점이 맞춰져 있다. 물론 아마존이 자체적으로 보유한 데이터베이스 관리능력이 이를 뒷받침하고 있지만 근본적으로 고객이 아마존으로 찾아오는 이유는 고객의 경험을 중요시하는 아마존 경영의 기본철학 때문이다. 고객이 맨처음 아마존에서 원하는 물품을 찾아 구매절차를 밝고, 또 안전한 포장을 통해 확실하게 원하는 물건을 받기까지 일련의 모든과정은 고객편의성에 초점이 맞춰져 있다. 고객의 불편은 곧바로 전자우편을 통해서 접수되고 바로 개선된다. 한 예로 몇 년 전만 해도 아마존의 책 포장 방식은 현재와 같이 마분지를 사용하지 않고 물건의 파손을 고려해 절대 파손되지 않게 단단히 포장되었다. 이는 물건이 파손되지 않는다는 점을 만족시키긴 했지만 너무 단단히 포장돼 있어 바로 뜯지 못하고 가위나 칼 등의 도구를 이용해 내용물을 확인해야 하는, 고객 입장에서는 다소 귀찮은 일이었다. 어느 날 한 할머니가 전자우편을 보내 “당신 회사 서비스는 나무랄 데 없는데, 포장이 너무 단단해 아들이 귀가할 때까지 우편물을 뜯지 못한다”고 하소연했다. 이를 계기로 아마존은 포장방법을 지금 형태처럼 변화시켰다고 한다. 아마존 고객이 아마존 서비스를 이용하면서 서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.

14 실패사례 McCormick의 실패 미국에서 100년 동안 100여 가지의 양념을 생산하여 왔던 McCormick 이라는 기업은 1980년 중반까지도 ‘Make the best. Someone will buy it (최상품을 만들어라, 누군가가 그것을 살 것이다.)’ 라는 좌우명으로 생산 지향적인 경영방법을 견지하여 왔다. 창시자의 이러한 좌우명에 맞춰 이 기업은 제품종류를 다양화하고 슈퍼마켓에서 소비자의 눈에 잘 띄도록 넓은 판매대에 진열하기만 하면 자연적으로 판매된다고 생각하였다. 그러나 그 기업은 1980년과 1984년 사이에 매출이 20% 가량 하락하였고, 시장 점유율이 무려 40%까지 하락하였다. 이렇듯 시장판매에 실패한 이유는 이 기업이 소비자의 뜻을 제대로 인지하지 못했기 때문이다. 즉, 직장업무에 지친 맞벌이 주부들이 사용하기에 간편한 양념을 요구하는데도 불구하고 계속 요리하기에 불편한 양념을 생산하였기 때문에 판매에서 실패한 것이다.

15 열 길 물속은 알아도 한 길 사람속은 모른다’ 고 한다. 그러면 수만, 수십만 고객의 마음은 어떻게 알 수 있을 것인가
[사례] Levi Strauss, J.C.Penney의 실패담 미국에서 리바이스(Levi’s) 청바지를 모르는 사람은 아마 없을 것이다. 그 유명도를 이용해 리바이스는 제품의 다양화를 위해 Levi’s 상표를 붙이면 잘 팔릴 것으로 생각하고 청바지가 아닌 다른 종류의 바지, 고급자켓, 스키복 등의 제품을 생산하였다. 그러나 그것을 실패작이었다. 소비자는 ‘Levi’s = 청바지’ 라는 의식만 있을 뿐 Levi’s 이니까 자켓이나 스키복도 좋을 것이라는 생각은 없었던 것이다. 또한 미국에서 3번째로 큰 백화점인 J.C.Penney는 마진율과 품질이 좋고, 비싸면서도 고급스런 상품을 주로 취급하기로 방향을 바꾸었다. 그리고 1us에 수천만 달러를 써 가면서 Fashions for people. No, not Saks, J.C.Penny (Saks는 최고급 백화점 이름임) 라고 대대적인 광고를 하였다. 그러나 3년이 지난 후에도 고급상품은 잘 팔리지 않았을 뿐 아니라 중,저가품 고객마저도 잃어버리게 되었다. Levi Strauss 회사와 J.C.Penney의 실패는 소비자는 왕, 소비자는 통치자 (consumer sovereignty) 라는 시대적 참뜻을 거역하였기 때문이다. 소비자는 자기가 보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 가려서 듣는다. TV에서 보기 싫은 광고가 나오면 채널을 돌리거나 꺼 버린다. 이제는 기업이 원하는 방향으로 고객의 마음을 유인하려는 노력보다 Domino 피자 회사와 같이 고객의 충족되지 않은 욕구 (Unmet needs) 를 찾아서 그것을 충족시켜 주는 것이 기업이 성공하는 길이 되었다. 고객의 마음은 잡기 어려운 뜬 구름 열 길 물속은 알아도 한 길 사람속은 모른다’ 고 한다. 그러면 수만, 수십만 고객의 마음은 어떻게 알 수 있을 것인가