전 화 예 절.

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1 전 화 예 절

2 예절 전화예절의 정의 전화예절 예절(禮節) 전화예절 전화를 통해 사회 무리지어 사는 사람 계약적 생활 규범을 들의 생활방식과
의식절차 등의 규범 을 약속 해 놓은 관 행성 사회계약적 생활 규범 전화예절 전화를 통해 사회 계약적 생활 규범을 지키는 것 예절 전화예절 직원들이 전화를 받는 태도가 회사에 대한 당신의 생각에 얼마나 영향을 미칩니까? 매우 많이 영향을 미친다 82% 그저 그렇다 17% 전혀 그렇지 않다 1%

3 전화응대 기타 7% 시각 55% 전화예절의 중요성 전화응대는 45%로 100%의 효과를 나타내야 한다.
음성으로 나의 모든것을 전달 예고 없이 찾아오는 방문객 고객 접점의 제 1선 전화응대 음성, 고저, 속도 발음, 언어표현 기타 7% 시각 55%

4 말하기 듣기 생각하기 목소리&억양 경청 마음가짐 바람직한 전화예절 -솔 톤을 유지 -듣기 편한 음성과 또렷한 발음
-정중한 억양 -귀 귀울여 잘 들어라 -고객의 의도와 생각에 집중 하라 -주관적인 편견을 갖지 말라 -고객의 이야기에 관심을 실제적 으로 표현하라 -고객의 입장에서 항상 생각하라 단어선택 &속도 -전문용어 보다는 쉬운 표현 -요조체 보다는 니다/니까 체 -명령형 보다는 의뢰형 -부정형 보다는 긍정형 -결코 느리거나 빠르지 않게 응대어&메모 -맞장구를 하라 -항상 전화기 옆에 메모지와 펜을 준비하라

5 MOT 호감을 주는 전화예절 1 2 3 피하려해도 피할 수 없는 순간 정의 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간
(Moments of Truth) 정의 2 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간 3 결정적인 순간 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(事象)

6 호감을 주는 전화예절 MOT 사이클 차트(Cycle Chart)
호텔에 예약 전화를 한다. 교환이 프론트로 연결한다. 예약을 한다. 당일 차량으로 호텔로 향한다. 도어맨이 마중 나와 짐을 내린다. 자동차열쇠를 도어맨에게 건네준다. 프론트에서 체크인을 한다. 벨맨이 방으로 안내한다. 승강기를 탄다. 벨맨이 방문을 연다 예시)호텔 체크인(Check-in)시의 MOT 사이클 차트

7 호감을 주는 전화예절 전화 MOT(Moments of Truth) 종료응대 맞이응대 정확성 본인확인 상담스킬 응대태도
적극적청취 고객 맞춤 속도 및 발음 친근감 감성적어휘 고객 상황 파악 능력 고객 맞춤 설명력

8 싱담 흐름 고객 상황 파악 능력 고객 맞춤 설명력 정확성 적극적 청취 고객맞춤 속도 및 발음 친근감 감성적 어휘 종료응대
상담스킬/ 업무처리 응대태도 본인확인 맞이응대

9 전화예절 관련 평가표 응대태도 QA일반 상담 평가표 적극적인 청취(10점) 고객 맞춤 속도 및 발음(12점) 친근감(15점)
고객의 말을 가로막지 않고 끝까지 경청하는 경우 고객이 정확히 알 수 있도록 속도를 맞추어 정확한 발음으로 응대하는 경우 응대태도 친근감(15점) 감성적 어휘(15점) 말에 미소가 있어 친근하며, 상담 전반에 음의 고저가 있어 생동감이 느껴지는 경우 다양한 응대어 구사 및 동감을 표현하는 쿠션어 사용하는 경우

10 부 적 절 한 어 휘 반말형 (반토막형) 롯데백화점에서 “10만원!!” 롯데백화점 이용금액은 10만원입니다.
구분 잘못된 표현 올바른 표현 반말형 (반토막형) 롯데백화점에서 “10만원!!” 롯데백화점 이용금액은 10만원입니다. 롯데닷컴 전화번호는 ! 롯데닷컴 전화번호는 입니다. 주소 확인 하겠습니다. 123동 456호? 주소 확인 해 드리겠습니다. 123동 456호 맞습니까? 전문용어 (내부용어) 고객님은 적격 대상입니다. 고객님은 신용도가 우수하여 카드발급이 가능합니다. 카드론이용이 부적격한 걸로 확인 됩니다. 확인결과 카드론 이용이 어렵습니다. 신용평점점수미달로 카드발급이 되지 않습니다. 당사 내부 규정과 맞지 않아 카드발급이 현재 어렵습니다. 고객님의 등급은 이율이 9.9% 입니다. 고객님의 이율은 연 9.9% 적용됩니다. 카드 취소(해지)말씀입니까? 카드사용원치 않으십니까?/카드이용 하시면서 불편한점 있으셨습니까? 회입 입금

11 부 적 절 한 어 휘 구분 잘못된 표현 올바른 표현 추측성 응대 아마 통신사 카드와 중복할인 될겁 니다.
통신사 카드와 중복할인 가능합니다. 그때쯤이면 카드 이용하실 수 있습 니다. 카드이용 가능합니다. 고객님 말씀이 맞을 껍니다. 고객님 말씀이 맞습니다. 청구서 9월부터 발송될 것 같은데요. 9월부터 청구서 발송됩니다. 롯데월드 50%할인 가능할겁니다. 롯데월드 50%할인 가능합니다. 지시형 및 명령형 내일 다시 연락하세요. 내일 다시 연락주시겠습니까? 비어, 은어, 속어, 축약어(비번,자통 등) 사용금지 잘못된 표현 1~2회 사용시 한단계 감점/3회 이상 이용 시 2단계 감점

12 부 적 절 한 어 휘 기타 카드가 죽습니다. 카드가 정지 됩니다. (대기후)여보세요~ 기다려주셔서 감사합니다.
구분 잘못된 표현 올바른 표현 기타 카드가 죽습니다. 카드가 정지 됩니다. (대기후)여보세요~ 기다려주셔서 감사합니다. (고객의 말을 알아듣지 못할때)네? 죄송합니다만, 다시한번 말씀해 주시겠습니까? 청구 나가구요/청구 들어가구요 청구됩니다. 고객님의 CA한도 100만원입니다. 고객님의 현금서비스 한도는 100만원 입니다. 선수금이 발생되어 환불되었습 니다. 초과 입금되어 환불되었습니다. 지금 연체중으로 확인됩니다. 현재 미납중으로 확인됩니다. PIN번호는 암호화로 되었습니다. 비밀번호는 암호화 되어 있습니다. 안심클릭 등록 시 CVC입력하셔야 됩니다. 안심클릭 등록 시 카드뒷면의 서명란에 표기되어 있는 고유번호를 입력하셔야 됩니다.

13 부 적 절 한 어 휘 기타 리텐션상담원/승인실 연결해드리 겠습니다. 전문상담원/전문부서 연결해드리겠습니다. 회원님 고객님
구분 잘못된 표현 올바른 표현 기타 리텐션상담원/승인실 연결해드리 겠습니다. 전문상담원/전문부서 연결해드리겠습니다. 회원님 고객님 한도 떨어집니다/내려갑니다/ 올라갑니다/살아납니다 한도 하향됩니다/상향됩니다/생성됩니다. 통장에서 빠지시거든요/ 자동이체 통장에서 나가거든요. 통장에서 인출됩니다/출금됩니다. 자동이체는 신한은행으로 나오는 데요. 자동이체는 신한은행으로 확인됩니다. 카드가 단말기에 긁히지 않으신단 말씀이세요? 카드가 단말기에 읽히지 않습니까? 계좌번호 불러드리겠습니다./ 카드번호 불러주시겠습니까? 계좌번호 안내해 드리겠습니다/카드번호 말씀해 주시겠습니까? 연회비가 5천원짜리 카드입니다. 연회비는 5천원인 카드입니다. 기타에 등록되어 있는 표현은 3개이상 한단계 감점

14 발성연습 가 나 다 라 마 바 사 아 자 차 카 타 파 하 게 네 데 레 메 베 세 에 제 체 케 테 페 헤 기 니 디 리 미 비 시 이 지 치 키 티 피 히 고 노 도 로 모 보 소 오 조 초 코 토 포 호 구 누 두 루 무 부 수 우 주 추 쿠 투 푸 후

15 간장공장 공장장은 강공장장이고, 된장공장 공장장은 장공장장이다. 저기있는 저 분은 박법학박사이고, 여기있는 이 분은
발음연습 (Ⅰ) 간장공장 공장장은 강공장장이고, 된장공장 공장장은 장공장장이다. 저기있는 저 분은 박법학박사이고, 여기있는 이 분은 백법학박사이다. 중앙청창살은 쌍창살이고 시청창살은 외창살이다. 한양양장점 옆 한영양점점, 한영양장점 옆 한양양장점. 저기있는 말말뚝이 말 맬만한 말말뚝이냐 말 못맬 만한 말말뚝이냐 검찰청 쇠철창살은 새쇠철창살이냐 헌쇠철창살이냐. 

16 안촉촉한 초코칩 나라에 살던 안촉촉한 초코칩이 촉촉한 초코칩 나라의 촉촉한 초코칩을 보고 촉촉한 초코칩이
발음연습 (Ⅱ) 안촉촉한 초코칩 나라에 살던 안촉촉한 초코칩이 촉촉한 초코칩 나라의 촉촉한 초코칩을 보고 촉촉한 초코칩이 되고 싶어서 촉촉한 초코칩 나라에 갔는데 촉촉한 초코칩 나라의 문지기가 “넌 촉촉한 초코칩이 아니고 안촉촉한 초코칩이니까 안촉촉한 초코칩 나라에서 살아”라고 해서 안촉촉한 초코칩은 촉촉한 초코칩이 되는 것을 포기하고 안촉촉한 초코칩 나라로 돌아갔다.