컴플레인 응대 Before Service.

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1 컴플레인 응대 Before Service

2 M.O.T Before Service 컴플레인

3 Complaints : 불평(항의)하다 : 투덜거리다

4 Claim : 당연한 것을 요구하다 : 권리를 청구하다

5 컴플레인, 3가지 경험에서 출발하다! 구매 경험 서비스 경험 제품경험 5

6 〉 < << = 고객의 기대 1 사전 기대 고객 체감 사전 기대 고객 체감 사전 기대 고객 체감 사전 기대
고객의 기대는 계속 진화한다 〉 사전 기대 고객 체감

7 Passive 불평X,,소비의 결과=운명(14%)
컴플레인,고객 유형 Voicer 기업에 직접 말하는 고객(37%) Passive 불평X,,소비의 결과=운명(14%) Irates 분노&불평하는 고객(21%) Activists 불평행위를 하는 고객(28%)

8 불만족한 고객은…? Complaint을 해결한 경우 10명중 7명이 다시 재방문 한다. 고객의 불만을 그 자리에서 해결하였을
complaints Complaint을 해결한 경우 10명중 7명이 다시 재방문 한다. 고객의 불만을 그 자리에서 해결하였을 때 20명 중 19명이 다시 거래한다. 불만을 잘못 처리하면 그들을 영원히 잃게 된다.

9 “불평(complain)은 적극적으로 개발하고 처리하는 기업만이 얻을 수 있는 커다란 보상이다.

10 불만발생의 주요원인 불만 요소 발생 회사문제[제도/시스템]/고객자신문제/직원문제 조직자체의 문제보다 직원개인의 문제가 더 심각
complaints 회사문제[제도/시스템]/고객자신문제/직원문제 조직자체의 문제보다 직원개인의 문제가 더 심각 제도 직원 불친절 불만 요소 발생

11 직원 응대가 핵심이다! 규정/원칙 책임회피 업무미숙 불친절 고객의 불만의 65%는 직원들의 고객응대 과정에서 발생
complaints 고객의 불만의 65%는 직원들의 고객응대 과정에서 발생 규정/원칙 책임회피 업무미숙 불친절

12 불만고객=경영 컨설턴트 불만 해결과정에서 문제점을 개선할 수 있는 기회 제품 또는 서비스 문제점 발견 개선의 기회로!!
complaints 불만 해결과정에서 문제점을 개선할 수 있는 기회 제품 또는 서비스 문제점 발견 개선의 기회로!! 불만처리를 통해 만족한 고객을 충성고객으로 불만족 개선 후 만족 고객은 홍보, 신규고객 창출

13 응대방법 불만고객 바로알기 자. 그렇다면 고객들이 우리에게 빠져들도록 하기 위한 짧지만 중요하고 결정적인 순간. 고객 접점 MOT에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 13

14 불만고객 응대 회사의 문제인 경우 complaints 상대방의 입장에 동조하면서 긍정적으로 듣는다. 변명은 하지 않는다.
잘못을 솔직히 시인하고 성의 있는 태도를 보인다. 상대방의 입장에 동조하면서 긍정적으로 듣는다. 변명은 하지 않는다. 고객의 입장이 되어 성의 있는 태도로 대한다. 솔직하게 사과한다. 사실 중심으로 명확하게 설명한다. 신속하게 처리한다. 적극적인 자세로 임한다.

15 불만고객 응대 고객의 문제인 경우 complaints 상대방의 이야기는 가능한 한 모두 듣는다.
우선 고객의 이야기를 끝까지 경청한다. 고객이 말하는 도중에는 절대로 변명하지 않는다. 덮어놓고 반격하지 않는다. 상대방의 이야기는 가능한 한 모두 듣는다. 고객의 잘못을 간접적으로 지적한다. 고객이 빠져나갈 길을 터주고, 자존심이 상하지 않도록 배려한다.

16 함께 해 봅시다~*^^* A 고객 : (가전A/S)지난주에 청소기 교환건으로 전화했는데, 왜 일주일째 연락이 없어요?
 상대방의 전화번호, 소속, 성명, 직함 확인  전달하고자 하는 내용을 정리하여 확인  메모지와 펜, 기타 필요한 자료 준비 A 고객 : (가전A/S)지난주에 청소기 교환건으로 전화했는데, 왜 일주일째 연락이 없어요? B 고객 : (가전A/S)서비스 보증기간 1년에서 일주일 지났는데, 무상으로 고쳐주세요 C 고객 : (홈쇼핑사에)접시를 주문해서 택배를 받았는데, 절반은 깨져서 왔어요~ D 고객 : (레스토랑) 음식에서 이물질이 나왔잖아요… 1 2 3 4

17 컴플레인 응대 8단계 complaints 1단계 신속한 접수 2단계 사과한다 3단계 경청한다
완충적인 표현을 사용하여 객의 불만을 신속히 접수한다. “ 네 고객님, 제가 지금 즉시 불편사항을 접수하여 처리해드리겠습니다.” 2단계 사과한다 고객의 불만에 공감/사과 표시 한다. “네~ 충분히 그러실 수 있습니다. 죄송합니다.” “네~ 그러셨어요? 고객님 정말 많이 불편하셨겠네요.” 3단계 경청한다 선택적 듣기가 아닌 모든 내용 경청, 눈맞춤 (BMW) “네~ 맞습니다.” “어휴~ 그러셨어요.”

18 컴플레인 응대 8단계 complaints complaints 4단계 원인분석 5단계 고객 공감 6단계 방안모색
더 많은 정보를 가지고 원인 규명.탐색과 질의 응답 불만의 원인이 회사인가? 고객인가? 고객의 입장에서 이해, 공감 표현 사용, 침착, 차분 “고객님 입장에선 그렇게 생각하실 수도 있습니다.” (ㅇ) “고객님 그건 그렇게 생각하실게 아니죠.” (X) 5단계 고객 공감 6단계 방안모색 고객의 입장에서 대책을 강구, 관리자에게 도움 “많이 불편하셨겠네요. 저희가 ~~이렇게 해드리면 어떻겠습니까?”

19 “그럼 ~~이렇게 처리해드리도록 하겠습니다.
컴플레인 응대 8단계 complaints complaints complaints 7단계 대안제시 문제 해결 방법 제시 “그럼 ~~이렇게 처리해드리도록 하겠습니다. 물품교환은 지금 바로 처리해드리겠습니다.” 8단계 사과/감사 처리방법 즉시 실행. 거듭 사과 처리결과 만족여부 확인, 감사표현 “고객님, 다시 한번 사과 드립니다. 불편하게 해드려 정말 죄송합니다.”

20 Tip. 6 쿠션 용어 미안합니다만 죄송합니다만 실례합니다만 바쁘시겠지만 번거로우시겠지만 힘드시겠지만 쿠션 용어
complaints 쿠션 용어 상대방이 불쾌감 덜 느끼게 하면서 상대방 배려하며 의사 전달하는 표현 미안합니다만 죄송합니다만 실례합니다만 바쁘시겠지만 번거로우시겠지만 힘드시겠지만

21 컴플레인 응대, 나에게 적용하라!!