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Chapter10. 고객관계관리와 콜센터.

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1 Chapter10. 고객관계관리와 콜센터

2 콜 센터(Call Center)의 정의 콜 센터는 고개과 가장 가깝게 위치하고 있으며 상담요원의 역할에 따라 기업 전체의 매출 증대에 많은 영향을 주기 떄문에 고객관계관리(CRM)에서 아주 중요한 역할을 담당 고객의 요구와 욕구, 불만사항을 처리하거나 주문접수 처리, 제풀설명 및 고객의 의문점이나 궁금증에 대해 확인 및 확신시켜 주는 인바운드 업무와 고객지향적인 판매와 마케팅, 캠페인 전개 등의 아웃바운드 업무를 수행하는 고객 관리 종합정보센터로서의 역할을 수행

3 CTI CTI(Computer Telephony Integration)오늘날 일반 기업 환경에서 가장 많이 사용하는 정보통신장비인 전화기와 PC를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산 관리하는 시스템 최근 들어 기존의 콜 센터 기능에 CRM과 CTI기능이 시스템적으로 연계됨고 있음. 이는 변화하는 기업과 고객의 관계를 보여주는 좋은 예로써 고객에 대한 끊임없는 지원과 서비스 개선을 시도하지 않는 기업은 살아남기 힘듦을 의미(

4 콜 센터와 CTI 콜 센터는 많은 업종에서 매우 다양한 형태로 분포되어 있음
ex)①홈쇼핑 업체의 주문접수를 받기 위한 콜 센터 ②전자제품의 A/S 접수를 받기 위한 콜 센터 ③휴대전화의 부가서비스 신청 및 요금문의를 위 한 콜 센터 ④고객과의 통화내용의 안전한 보존이 요구되는 금융되기관에서의 콜 센터

5 콜 센터내의 주요한 기능 (1)IVR(Interactive Voice Response)
음성자동응답.외부에서 전화가 걸려 오면 자동으로 응답하고 서비스를 시작하는 기능 (2)ANI(Automatic Number Identification) 발신자자동식별.외부에서 걸려온 전화의 발신자 번호를 자동적으로 통지하고, 데이터베이스 검색으로 상대의 이름, 소속이나 인상 등을 알 수 있는 기능

6 주문형 팩스.외부에서 특정문서 파일을 전송 받고자 할 때 이 문서를 전송하는 기능
(3) ACD(Auto Call Distribute) 자동 호 분산.상담원에게 균등하게 콜 전환(Call Transfer)을 하게 하는 기능 (4)VMS(Voice Mail Service) 상담원에게 메시지를 남기는 기능 (5)FOD(Fax On Demand) 주문형 팩스.외부에서 특정문서 파일을 전송 받고자 할 때 이 문서를 전송하는 기능 (6)Call Routing 지정된 전화번호로 자동 연결시키는 기능 (7)녹취 서비스 통화하는 내용을 녹음하는 기능

7 (12)ACS(Auto Call Service)
(8)Call Log 전화통화로 일어난 모든 업무를 기록하는 기능 (9)전환(Transfer) 상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능 (10)회의통화(Conference) 상담원이 다른 상담원과 동시에 고객상담을 원할 경우 3자 통화를 가능하게 하는 기능 (11)Visual Call Control 컴퓨터에서 마우스 버튼 조작으로 전화기를 제어하는 기능 (12)ACS(Auto Call Service) 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어 주는 기능

8 이 기능은 FAX Server의 기능으로 FAX 문서 전송을 예약하는 기능
(14)Call 분석/통계 CTI의 업무기록을 통계 처리하는 기능 (15)기타 기능 기타 인트라넷 연동, 인터넷 연동, HOST 인터페이스 지원, 다양한 데이터 베이스 지원 등의 기능

9 고객응대센터 인바운드 콜 관리는 주문접수 처리, 고객문의 상담, 고객불만 접수 및 애프터 서비스, 긴급상황 처리 등 고객 지향적인 업무. 이러한 인바운드 콜 관리도 기존의 문의사항이나 주문접수, 고객의 분만접수 등의 업무에서 잠재고객이나 기존고객을 설득시키는 업무 등으로 인바운드 콜 관리의 성격이 변화되고 있음.

10 1)인바운드 콜 관리 일반 인바운드 콜 관리 서비스 기능 솔루션 DB 관리 ①서비스 요청 관리 ②불만 접수 및 관리
③반품 관리 ④서비스 요원 일정 관리 및 업무지원 솔루션 DB 관리 ①증상 및 문제 해결을 위한 솔루션 DB 관리 ②솔루션 DB를 쉽게 검색 할 수 있는 지능형 검색 기능 ③FAQ관리

11 2)상품 상세 정보 조회 고객센터를 통해 들어온 문의사항을 처리하기 위해서 상품에 관련된 정보를 실시간으로 조회 및 관리가 가능. 제품의 상세한 설명 및 이미지, 주요 특성 등을 조회할 수 있으며 첨부 파일형태로 필요한 정보를 함께 조회하여 볼 수 있는 기능을 제공. 이 정보는 고객센터뿐만 아니라 인터넷이나 모바일 등 다양한 채널에서 공통적으로 활용이 가능. 또한 시스템에서 제공하지 않는 정보를 관리하고자 할 때도 손쉽게 해당 정보를 추가할 수 있음

12 3)고객정보 관리 ①접촉이력 관리 고객센터를 통해 주문을 생성한 고객의 경우 과거 주문상황(주문일, 주문제품, 가격, 수량, 배송일 등)에 대한 이력을 관리할 수 있고 이 정보는 비즈니스 정보웨어하우스(BW)에 모여 목표(target)리스트를 정의하고 캠페인을 벌일 수 있도록 활용 ②고객 마스터 관리 실시간으로 온라인 상의 고객정보로 전송되며 온라인 상의 고객정보는 관리자에 의해 정보의 생성, 변경, 삭제, 유지, 관리됨

13 ⑤비즈니스라우팅(Business Routing)
③고객접점부분 통합관리 콜 센터는 고객관 접촉하는 다양한 접점(대면접촉, 전화, 인터넷 등)을 통하여 수집되는 모든 고객 관련 정보를 단일의 통합 데이터베이스로 관리 ④고객분석 콜 센터는 비즈니스 정보 웨어하우스(BW)와의 통합성을 기반으로 고객과의 관계를 측정, 예측, 강화할 수 있는 분석기능을 지원함 ⑤비즈니스라우팅(Business Routing) 인바운드 콜에 대한 상담원 지정과 마찬가지로 특정 고객에 대한 응대를 위해서는 비즈니스 라우팅 기능을 이용하여 특정 상담원을 지정할 수 있음

14 ⑥고객등급 지정 및 순위 부여 고객등급 지정 기능을 이용하여 고객들 중에서 시장을 선도하고 있는 고객의 등급을 분류하고 순위를 부여할 수 있음. 그에 따라 고객지향적 마케팅 전략을 수립하고 실행함으로써 고객 충성도를 증진시킬 수 있음.

15 4)인바운드 콜 서비스 고객의 입장에서 서비스에 정성을 기울이고 사후 서비스와 고객의 의견을 기업 경영과 제품 및 서비스 개선에 피드백시킬 수 있도록 노력하여야 함 ①불만사항 처리 서비스 센터로 직접 전화를 한 경우와 인터넷을 통한 자가서비스(internet self service)를 통한 접수가 모두 가능. 무상반품, 제품교환, 수량관리 등 고객이 원하는 프로세스를 정의하여 처리가 가능하고 불만사항에 대한 내용을 저장하고 분석하여 향후 불만사항에 대한 예측 및 관리를 가능하게 함

16 ②서비스 내역 분석 및 향후 처리방안 지원 서비스 처리에 대한 내용을 비즈니스 정보 웨어하우스(BW)를 통해 분석하여 상품, 기간, 고객, 반품내역, 사유 등 필요한 영역에 대해 조회하고 고객응대와 향후 대응방향을 수립할 수 있음 ③서비스 담당자의 효율적 업무 지원 수신/발신 통화, 다중채널 응대, 이력 관리, 물류/재정 정보, 응대문서 지워느, 예측 메시지 등의 업무를 한 곳에서 처리할 수 있도록 서비스를 지원 ④서비스 확정 전화를 통해 고객으로부터 서비스 요청을 받은 경우 상덤원이 직접 응대를 통해 서비스를 완료할 수도 있지만, 서비스 담당자가 직접 고객을 방문하여 서비스를 완료하는 경우도 있음

17 ⑤콜 전환(Call Transfer) 이력 관리 콜 전환에 관련된 이력사항은 애플리케이션상에서 데이터베이스(DB)로 관리되지는 않지만 로그파일(Log File)형태로 관리 할 수 있으며 이러한 이력 관리에 관련된 리포팅을 생성할 수 있음

18 5)인바운드 콜의 기타 기능 ①비즈니스 라우팅 기능 ②조직관리(Organization Management)기능
고객으로부터 전화가 걸려왔을 경우, 현재 가능한 에이전트에게 자동으로 전화를 연결해 주는 기능 ②조직관리(Organization Management)기능 상담원, 상담 그룹간 역할 변경은 조직관리를 통하여 쉽게 변경할 수 있음 ③콜 백 예약 기능 전화를 통해 고객을 관리하기 위한 방안으로 고객이 원하는 시간에 정기적으로 전화를 걸도록 일/주/월 단위로 세팅할 수 있음 ④자원계획 도구(Resource Planning Tool) 고객의 서비스 요청에 따라 관련 서비스 항목과 가능성, 서비스 요원을 할당함으로써 원활한 서비스가 이뤄지도록 지원함

19 6)인바운드 콜 솔루션 데이터베이스 ①서비스 요청 접수 및 처리 ②상담내역의 갱신 ③솔루션 데이터베이스 관리
솔루션 데이터베이스(Solution Database)는 증상(Symptom)과 해결방안(Solution)으로 구성. ①서비스 요청 접수 및 처리 사용자는 지능형 에이전트를 통하여 반복적인 검색작업을 최소화하고 가장 정확한 솔루션을 검색하여 고객에게 제공 할 수 있음 ②상담내역의 갱신 솔루션 데이터베이스를 통해서 상담한 내역은 솔루션 데이터베이스 상에서 그 내역을 갱신할 수 있음 ③솔루션 데이터베이스 관리 솔루션 데이터베이스에 존재하고 있는 서비스 관련 증상 및 해결 내역은 여러 가지 검색 조건을 통해서 그 내역을 살펴볼 수 있음

20 ④불만사항 입력 및 관리 고객의 불만사항을 접수할 경우 어떠한 클레임(claim)을 요청했는지 내역을 입력, 관리할 수있음 ⑤접수매체 관리 불만사항을 접수할 때 어떠한 채널을 통해 불만사항을 접수하였는지를 쉽게 알아보기 위해서 콜 센터에서는 기본적으로 숫자 범위(number range)를 이용

21 7)인바운드 콜 전화 시스템 콜 센터는 이전의 단순히 음성만 전달해 주는 교환기능(PBX)의 차원을 넘어서서 고객상담에 관련된 음성과 데이터를 상호 결합하여 전달 가능 하도록 한 것. ①수신전화 관리 전화 시스템과 CTI의 통합을 통해 고객으로부터 전화가 걸려 오면 발신번호가 자동으로 보여짐. ②구성 항목 ·검색 창 :고객 및 제품, 고객 사이트에 설치되어 있는 인스톨 기반, 서비스 내역 및 이력 등 고객 서비스 에 관련된 모든 사항들에 대해 검색 가능

22 ·수신함 :에이전트에게 전송된 이메일 및 업무 관련
지시사항에 대한 메시지가 저장 ·스크립트 :고객 유형에 따라 미리 정의된 스크립트 를 제공하여 고객 응대를 용이하게 지원 ·그 밖에 인스톨기반 세부항목, 영업팀 관련 정보, 고객 주소 및 편집기, 비즈니스 행위 관련 화면 등이 제공 ③모바일 서비스와의 연계 콜 센터 또는 인터넷을 통해 요청된 서비스 내역은 모바일 서비스 기능을 탑재한 노트북을 이용하여 현장 서비스 요원에세 할당되어 신속하게 처리가 가능

23 8)외부 시스템과의 연계 ①콜 센터 기능에서 이메일관리는 접속(Connect Inter face)과 워크플로우(Workflow)를 통해 이루어짐.상담원이 발신하는 이메일에 관련된 기록은 두 가지 방법으로 관리 됨 ·CRM이 CTI 업체와 멀티 채널 인터페이스(Multi Channel Interface)를 하는 경우 ·상담원이 콜 센터 상담원 화면에서 직접 입력함으로써 향후 콜 센터 화면내의 네비게이션 영역에서 고객에 대한 기록을 행위 유형별 혹은 기간별로 관리 ②웹기반 콜 센터는 웹 고객을 지원하는 기능을 제공 ③웹상에서의 채팅 기능은 웹고객과 연계하는 채널중의 하나이며 상담원은 CTI의 기능 연계를 통해서 콜 센터 상담원 화면에서 실시간으로 고객과 웹을 통한 채팅이 가능하게 됨.

24 아웃바운드 콜 관리 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 제품, 서비스 그리고 정보 등을 전화나 기타 커뮤니케이션을 통해 전달하는 기업주도형 업무 1)미결 처리기능 발신/수신전화에 대한 상담내용은 비즈니스 행위 생성을 통한 상태관리가 가능하며 상태에 따른 행위 리스트 조회가 가능. 행위별 타입을 다르게 생성하여 관리할 수 있으며 해당 행위타입에 따라 미결 처리된 상담을 선택할수 있음.

25 미결 처리기능 프로세스 ①콜 센터 시작 ②발신전화는 설정에 따라 수동으로 전화를 걸거나 ‘다음전화’ 버튼을 이용하여 걸 수 있음 ③행위 스크립트(Interactive Script)가 전화 리스트에 지정되어 있으면 애플리케이션 영역에 스크립트가 표시되어 원활한 통화를 도와줌 ④전화 리스트에 행위가 지정되어 있으면 발신전화가 행위로 나타남 ⑤비즈니스 파트너에 대한 과거의 각종 통화기록과 세일즈 오더, 서비스 요청 등의 비즈니스 기록을 조회 가능 ⑥발신전화가 종료되면 행위를 생성할 수 있으며, 후속 작업을 지정할 수 있음.

26 ⑦콜 센터 시스템은 통화기록뿐만 아니라 분석 가능한 로그를 제공함 ·미결처리는 콜 센터의 행위관리를 통하여 해당 에이전트와 에이전트 팀에 관한 미결처리 내용 을 조회할 수 있음. 에이전트는 네비게이션 영 역을 통하여 미결여부를 알 수 있음

27 전체 대상자 중 일부만을 추출하는 선택적 해피 콜 대상자를 지정하는 기능
2)해피 콜 기능 전체 대상자 중 일부만을 추출하는 선택적 해피 콜 대상자를 지정하는 기능 ·해피콜의 실행과정 ①CIC 실행 ②수행할 캠페인 리스트 선택 ③수행할 call 선택 ④Interactive script를 이용한 CALL 수행 ⑤Call 종료 및 액티비티 생성

28 콜 센터의 정보시스템에는 상담원의 행위에 관련된 레포트와 CTI의 정보를 콜 센터로 갱신해 주는 레포트가 제공됨.
3)레포팅 기능 콜 센터의 정보시스템에는 상담원의 행위에 관련된 레포트와 CTI의 정보를 콜 센터로 갱신해 주는 레포트가 제공됨. 4)네비게이션 기능 콜 센터 화면의 네비게이션 영역의 다양한 선택 기능을 이용하여 추가 개발없이 필요한 정보를 얻을 수 있음. 5)로그 분석 상담원의 액션 로그가 남아 로그 분석이 가능. 상담원의 액션로그는 비즈니스 프로세스의 평가와 최적화, 상담원 교육에 이용.

29 인터넷 콜 센터의 확산 인터넷 콜 센터는 기존의 콜센터에 비해 저렴한 코스트로 운영이 가능하고 공간적인 제약이 별로 없을 뿐만 아니라 ITI(Internet Telephony Integration)기술에 의해 고객에 대한 양방향 온라인 서비스가 가능 인터넷 기술을 이용한 인터넷 콜 센터는 고객과의 실시간 접촉기회를 제공함으로서 매출 증대 및 신규고객 확보 그리고 기존고객 유지를 위한 차별화 도구로서 활용가능

30 인터넷 콜센터의 주요기능 (1)Esocort Browsing
(2)Remote Pointer 인터넷 상에서 고객과 상담원이 통화하면서 어느 일방이 마우스로 가리키는 장소를 상대방의 화면에 표시하여 의사소통이 보다 자유롭고 신속하도록 지원. (3)Voice Over IP((PC to Phone) 인터넷에서 사운드 카드를 이용하여 상담원과 바로 음성통화를 할 수 있는 기능

31 음성으로 이해하기 어려운 상담 내용이 있는 경우에 채팅을 통하여 문자로 보다 자세하게 문의하고 응대할 수 있도록 지원
(4)Chatting 음성으로 이해하기 어려운 상담 내용이 있는 경우에 채팅을 통하여 문자로 보다 자세하게 문의하고 응대할 수 있도록 지원 (5)Program Sharing 상담원은 사용자에게 어떠한 프로그램이라도 화면상에서 보여 주면서 고객과 상담을 진행할 수 있음.

32 콜 센터에 기반한 고객관계관리 활성화 사례 피자헛 현재 전국 280개 매장을 보유 콤텔 시스템은 현재 연간 500만건
콜 센터에 기반한 고객관계관리 활성화 사례 피자헛 현재 전국 280개 매장을 보유 콤텔 시스템은 현재 연간 500만건 콜 센터에서 한 주문 당 최대 95초에 처리 VPN 시스템 이외에 웹 포탈을 통해 모든 주문자료와 공지사항들을 알림

33 The End 감사합니다


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