공급사슬관리.

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1 공급사슬관리

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3 시작사례 연구 델사의 공급 사슬 델사는 방대하고 글로벌한 공급사슬을 지속적으로 개선하여 지구상의 어떠한 기업보다 가장 빠르고 효율적으로 운영되고 있다. 재난 발생 2002년 발생한 로스엔젤스에서 시애틀에 이르는 서부연안 29개 항구의 폐쇄로 인하여 글로벌 공급사슬이 마비되는 상황이 10일간 발생 항구폐쇄로 인하여 JIT (just –in-time)시스템을 운영하고 있던 델사로써는 자재수급의 어려움이 발생할 것으로 예상 부품공급업자 및 미국내 배송업자와 긴밀한 협조체제유지를 위한 TFT구성 공급사슬을 유지 및 운영하기 위하여 비행기 및 화물선을 우선 확보 하였으며 화물적재 및 하역에도 공급사슬관리를 통한 고객주문체제 유지하여 10일간의 공급사슬마비사태를 극복하였음.

4 제 1 절 공급 사슬 기반

5 서 론 오늘과 같은 경제 환경 속에서 공급사슬의 우수성은 기업간의 경쟁을 승리로 이끄는 주요기준이 되었음.
서 론 오늘과 같은 경제 환경 속에서 공급사슬의 우수성은 기업간의 경쟁을 승리로 이끄는 주요기준이 되었음. 공급 사슬 관리(SCM : supply chain management) 시스템은 거래 정보를 수집하고 분석하여 관련 모든 당사자들과 정보를 공유함으로써 공급 사슬상의 모든 주체들이 보다 효율적으로 협력할 수 있도록 도와줌 SCM 시스템은 조직의 전체적 모습을 역동적으로 보여주고 있으며 사용자들은 공급 사슬 활동을 보다 상세하게 분석해 들어갈 수 있고, 조직 운영에 대한 가치 있는 정보를 확보할 수 있음.

6 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합(integration) 서로 연결되지 않은 시스템들이 직접적으로 서로 소통
여러 시스템에 수작업으로 입력해야 할 필요가 없음 데이터베이스 간에 정보를 공유하게 해주는 동시에 품질을 향상

7 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 전방 및 후방 고객 정보 통합 1

8 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 데이터베이스의 두 가지 통합 방법 2
특정한 종류의 정보를 위해 중앙 저장소(repository)를 구축

9 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 전사적 시스템(enterprise systems)
기업의 업무와 비즈니스 프로세스를 위한 전사적 지원과 자료 접속을 제공 고객 정보를 기업 전체에서 관리 판매에서 지원에 이르기까지 고객이 경험하였을 모든 것 회계, 제조, 마케팅과 같은 비즈니스 기능들을 위한 것 맞춤화를 위한 개발 도구는 전문가의 능력을 필요로 하는 복잡한 프로그래밍 도구

10 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 EAI(enterprise application integration)
독립적인 기업 시스템들을 통합하기 위한 계획, 방법, 도구들을 연결 레거시 시스템(현시스템)이 기업의 새 비즈니스 프로세스의 형태에 얼마나 잘 들어맞는지 검토 기업 내에서 또는 기업 간에 복수의 이질적 응용 프로그램들이 상호 융화 내지 동기화 되어 동작하도록 하는 것 Front-Office 시스템, 기존의 Legacy 시스템, Packaged 어플리케이션 등의 전사적으로 산재 되어 있는 어플리케이션을 프로세스 및 메시지(Message) 차원에서 통합하고 관리 EAI가 왜 필요한가 ? - 주요한 모든 비즈니스 객체에 대한 광역적이고 통합된 뷰(View)의 필요성 대두 - 비즈니스 프로세스의 자동화 필요 실시간 프로세스 통합의 필요성 증대

11 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 미들웨어
둘이나 그 이상의 소프트웨어 애플리케이션들 사이에서 연결성을 제공하는 서로 다른 종류의 소프트웨어 이질적인 시스템들 사이에서 정보를 번역 EAI 미들웨어는 사용되는 프로그램들을 한데 묶음으로서 여러 기업의 애플리케이션들을 통합시키는데 필요한 시간을 줄인, 미들웨어에 대한 새로운 접근법

12 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 세 가지 주요 전사적 시스템

13 공급 사슬 관리(SCM) 공급 사슬 관리는 다음 세 가지 주요 비즈니스 프로세스를 수행
공급자 및 모든 상위 단계의 공급자들로부터 자재를 공급 받는다. 자재가 반제품이나 완제품으로 변환된다. - 조직 고유의 제품 제작 과정 제품이 고객과 모든 하위 단계의 고객들에게 배달된다.

14 공급 사슬 관리(SCM) 전형적인 공급 사슬

15 공급 사슬 관리(SCM) 자전거 제조사의 공급 사슬

16 다섯 가지 기본적 공급 사슬 활동들

17 공급 사슬 관리(SCM) 효과적이고 효율적인 공급 사슬 관리가 포터의 다섯 요인에 미치는 영향

18 구성원들은 과거의 비즈니스 관행을 떨쳐버려라. SCM 시스템이 조직의 목표를 지원하도록 하라.
1.3 공급 사슬 관리의 성공 요소 SCM의 성공 열쇠 공급자와 함께 성공하라. 구성원들은 과거의 비즈니스 관행을 떨쳐버려라. SCM 시스템이 조직의 목표를 지원하도록 하라. 점진적 단계로 진행하고 성과를 측정하라. 미래 지향적으로 추진하라. 1. 비즈니스 파트너 형성이 매우 중요. 2. BPR

19 공급사슬 관리 기술을 이용하는 기업들의 예 1.4 공급 사슬 관리의 성공 사례
프록터 앤드 갬블(Procter & Gamble Co.)는 미국 신시내티에 본사를 둔 다국적 기업이다. 비누, 샴푸, 칫솔, 기저귀 등 다양한 종류의 소비재를 제조 판매한다. 줄임말로 P&G라고 부른다. 영국의 할인점 체인. 간단하게 M&S라고도 쓴다. 물건값이 세인즈버리나 테스코보다 약간 높은 수준이라는것도 그렇고 여러모로 미국의 타겟과 비슷하다. 식품, 의류, 전자제품 등 다수를 취급하는데 매장 위치에 따라서 취급하지 않는 물건도 있다.

20 SCM의 이점 향상된 가시성 공급 사슬 가시성(supply chain visibility)
실시간으로 공급 사슬의 상위와 하위 영역 모두를 보여주는 능력 기업은 공급 사슬 계획 시스템과 공급 사슬 실행 시스템을 사용 공급 사슬 계획 시스템(supply chain planning systems) 향상된 수학 알고리즘을 사용하여 공급 사슬의 흐름과 효율성을 향상시키고 재고를 줄임 공급 사슬 실행 시스템supply chain execution systems) 공급 사슬 안의 서로 다른 활동들을 자동화시켜 공급 사슬의 응집력을 높여줌

21 SCM의 이점 공급 사슬 내에서의 공급 사슬 계획과 공급 사슬 실행의 역할

22 SCM의 이점 이윤 증가 SCM 시스템은 조직 전체에 걸쳐 이윤을 향상시켜줌
수요 계획 시스템(demand planning systems) 통계 도구와 예측 기법을 이용하여 수요를 예측 수요 예측 시스템과 같은 공급 사슬 개선 도구를 이용해 고객의 요구에 보다 빠르고 효과적으로 응대 고객의 요구와 제품 역량을 이해하며 기업의 성과와 비즈니스 전략에 영향을 주는 공급 사슬 비용을 추정하기 위해 수요 계획 시스템을 도입

23 SCM의 이점 이윤 증가 공급 사슬 관리 메트릭스 이월 주문: 상품의 재고가 부족해서 충족되지 못한 고객 주문
재고 순환 시간: 제품을 제작해서 소매상에게 배달까지 걸리는 시간 고객 주문 사이클 시간: 제품의 구매 주문에서부터 배달 소요된 시간 재고 회전율: 재고 교체의 빈도

24 SCM의 과제 SCM과 관련된 기본적인 개선점들은 비용과 복잡함

25 SCM의 미래 SCM 시장이 성숙함에 따라, SCM은 마케팅, 고객 서비스, 확장된 공급 사슬을 위한 제품 개발에까지 더 많은 기능들을 포함 통신 도구와 사용하기 쉬운 의사 결정 지원 시스템 정보 공유 참여자들 사이의 신뢰 구축은 가정 기반 공급 사슬을 가능

26 SCM의 미래 가장 빠르게 성장하고 있는 SCM 구성요소 재고에 드는 투자를 줄여주는 동시에 고객 만족도를 증가시켜준다.
공동 수요 계획(collaborative demand planning) 재고에 드는 투자를 줄여주는 동시에 고객 만족도를 증가시켜준다. 공동 엔지니어링(collaborative engineering) 제품 개발 비용을 줄여준다. 판매 사슬 관리(selling chain management) 고객이 검색을 하는 데에서부터 제품 배송에 이르기까지 주문 과정을 자동화한다. 공급망 이벤트 관리(SCEM: supply chain event management) 공급 사슬 파트너들 사이에 실시간 정보 공유를 늘려 예기치 않은 사태에 대응하는데 걸리는 시간을 줄인다.

27 제 2 절 공급 사슬 설계의 적용

28 공급 사슬 관리의 네 가지 동력(1/2) 공급 사슬 관리의 네 가지 동력 시설(Facilities) 재고(Inventory)
2.1 공급 사슬 동력을 위한 정보 기술 활용 공급 사슬 관리의 네 가지 동력(1/2) 공급 사슬 관리의 네 가지 동력 시설(Facilities) 재고(Inventory) 운송(Transportation) 정보(Information) 조직은 정보 기술을 사용하여 이 네 가지 동력에 영향을 미칠 수 있음. 조직은 상충 관계가 있는 각 동력에 대한 효율성과 효과성을 이해하여야 함 네 가지 동력의 영향은 결합되어 나타나는데, 이러한 영향은 전체 공급 사슬의 효율성과 효과성을 결정함.

29 공급 사슬 관리의 네 가지 동력(2/2) 2.1 공급 사슬 동력을 위한 정보 기술 활용
효율성/효과성 측면의 공급 사슬 설계 분석

30 조직의 시설 전략 결정 시설(Facility) 조직의 시설 전략 결정시 주요 요소 2.2 시설 동력
원자재를 처리하여 완제품으로 변환함 또한 완제품을 다른 시설로 운반하기 전에 창고에 저장하기도 함. 조직의 시설 전략 결정시 주요 요소 위치(Location) 능력(Capacity) 운영 설계(Operational Design)

31 위치(Location) 조직은 설비의 위치를 결정해야 함. 설비 위치를 결정할 때 두 가지 고려사항 2.2 시설 동력
규모의 경제를 확보하고 효율성을 향상시키기 위해 위치를 집중하는 것 설비를 고객에 가까이 위치시켜 효과성을 향상시키기 위해 위치를 분산시키는 것

32 능력(Capacity) 조직은 각 설비에 대한 성과 능력 수준을 결정
2.2 시설 동력 능력(Capacity) 조직은 각 설비에 대한 성과 능력 수준을 결정 Capacity efficiency: 과잉 능력은 비용을 유발하고 효율성을 낮출 수 있음. Capacity effectiveness: 많은 양의 과잉 능력을 보유 하여 큰 수요 변동에 유연하게 대응 하는 것

33 운영 설계(Operational design)(1/2)
2.2 시설 동력 운영 설계(Operational design)(1/2) Operational design efficiency: 제품 중심 설계에서, 설비는 단지 한 유형의 제품만을 생산하고 모든 운영 활동은 한 유형의 제품 생산에만 중점을 두기 때문에 설비의 효율성이 매우 높음(소품종다량생산) Operational design effectiveness: 기능 중심 설계에서 특정 프로세스로 다양한 유형의 제품을 생산하게 되므로 설비의 효과성이 매우 높음(다품종소량생산)

34 운영 설계(Operational design)(2/2)
2.2 시설 동력 운영 설계(Operational design)(2/2) 효율성과 효과성에 대한 시설 동력의 영향

35 재고 관리 통제 소프트웨어 재고(Inventory): 기업들은 수요와 공급의 불균형을 상쇄하기 위해 재고를 보유
2.3 재고 동력 재고 관리 통제 소프트웨어 재고(Inventory): 기업들은 수요와 공급의 불균형을 상쇄하기 위해 재고를 보유 재고 관리 통제 소프트웨어(Inventory Management and Control Software) 재고로 보관중인 개별 항목의 상태에 대한 통제와 가시성을 제공 재고 기록의 정확성을 유지하고, 모든 구매 항목들에 대한 자재 소요를 생성하고, 재고 성과를 분석 재고 전략 의사 결정에 필요한 정보 순환 재고(Cycle inventory) 안전 재고(Safety inventory)

36 순환 재고(Cycle Inventory): 고객 수요를 맞추기 위해 보유하는 평균 재고량
2.3 재고 동력 순환 재고 순환 재고(Cycle Inventory): 고객 수요를 맞추기 위해 보유하는 평균 재고량 Cycle inventory efficiency: 재고를 적게 보유하면 공급 사슬의 효율성을 높일 수 있음 – 고객의 대응력은 낮추지만 비용을 줄이는 상쇄 관계가 존재 Cycle inventory effectiveness: 재고를 많이 보유하면 공급 사슬의 효과성을 높일 수 있음 – 고객 대응력은 높이지만 비용을 증가시키는 상쇄 관계가 존재

37 안전 재고(Safety Inventory): 수요가 공급을 초과할 때를 대비하여 보유하는 재고 여유분
2.3 재고 동력 안전 재고 안전 재고(Safety Inventory): 수요가 공급을 초과할 때를 대비하여 보유하는 재고 여유분 Safety inventory efficiency: 적은 안전 재고를 보유하면, 판매기회와 고객을 상실할 위험이 있음 Safety inventory effectiveness: 많은 안전 재고를 보유하면, 재고 유지 비용이 많이 발생하고, 시즌이 끝나고 나서 남은 상품을 할인 판매할 때 손실을 볼 수 있음

38 2.3 재고 동력 효율성과 효과성에 대한 재고 동력의 영향

39 운송(Transportation): 공급 사슬 각 단계에 존재하는 재고를 다양한 방법을 이용하여 이동하는 것
2.4 운송 동력 두 가지 운송 요인 운송(Transportation): 공급 사슬 각 단계에 존재하는 재고를 다양한 방법을 이용하여 이동하는 것 조직의 전력 결정시 고려해야 할 운송 요인 운송 방식(Method of transportation) 운송 경로(Transportation route)

40 운송 방식 글로벌 재고 관리 시스템(Global Inventory Management System)
2.4 운송 동력 운송 방식 글로벌 재고 관리 시스템(Global Inventory Management System) 자재나 물품이 공급 사슬의 상류와 하류 그 어느 곳에 있든 상관 없이 그 움직임을 찾아내 추적하고 예측 오늘날 조직은 어떠한 운송 방식을 선택하든 재고가 공급 사슬 상의 어디에 있는지를 파악할 수 있어야 함 Method of transportation efficiency: 느리지만 저렴한 운송방식 이용 Method of transportation effectiveness: 값은 높지만 신속한 운송 방식 이용

41 2.4 운송 동력 운송 경로 운송 계획 소프트웨어(Transportation Planning Software): 자재나 완제품의 움직임을 추적하고 분석하여 제때에 적절한 장소에 가장 낮은 비용으로 배송하도록 지원 유통 관리 소프트웨어(Distribution Management Software): 제품이 공장에서 유통센터를 거쳐 최종 고객에게 배달되기까지의 전 과정을 조정 Transportation route efficiency: 제품을 유통업자에게 전달하면 유통업자가 다시 고객에게 전달하는 경로 선택 Transportation route effectiveness: 제품을 고객에게 직접 전달하는 경로 선택

42 2.4 운송 동력 효율성과 효과성에 대한 운송 동력의 영향

43 공급사슬에서 고려해야 할 정보 요인 높아지고 있는 정보 동력의 중요성 공급사슬에서 고려해야 할 정보 요인
2.5 정보 동력 공급사슬에서 고려해야 할 정보 요인 높아지고 있는 정보 동력의 중요성 기업들이 정보를 이용하여 효율성과 효과성을 동시에 추구하고 있음 조직은 비용을 낮추거나 효과성을 향상시키는데 어떤 정보가 가치가 있는지를 결정해야 하며, 이러한 결정은 기업의 전략이나 공급 사슬 설계, 조직에 따라 다양함 공급사슬에서 고려해야 할 정보 요인 정보 공유(Information sharing) 푸시 정보 전략과 풀 정보 전략(Push verses pull strategy)

44 정보 공유 조직은 공급 사슬 전체 차원에서 파트너들과 어떤 정보를 공유할 것인지를 결정해야 함
2.5 정보 동력 정보 공유 조직은 공급 사슬 전체 차원에서 파트너들과 어떤 정보를 공유할 것인지를 결정해야 함 Information sharing efficiency: 조직이 효율적 정보 공유 방식을 선택하면 많은 양의 정보가 자유롭게 공유되고, 속도가 높아지며, 공급 사슬 처리 비용이 낮아짐 Information sharing effectiveness: 효과적 정보 공유 방식을 선택하면 특정 개별 주체와 선택적으로 정보를 공유하기 때문에 속도는 낮아지고, 공급 사슬처리 비용은 높아짐

45 2.5 정보 동력 푸시 정보 전략과 풀 정보 전략 Pull information strategy (efficiency): 정보 전송 관련 비용을 부담할 필요가 없기 때문에 효율성은 높지만, 파트너가 정보를 요구하는 시기를 통제할 수 없기 때문에 효과성이 떨어짐 Push information strategy effectiveness: 어떤 정보를 언제 공유할 것인지를 정확하게 통제할 수 있기 때문에 효과성이 높지만, 컴퓨터 장비, 어플리케이션, 시간, 자원 등의 정보 전송 관련 비용을 부담해야 하기 때문에 효율성이 떨어짐

46 2.5 정보 동력 효율성과 효과성에 대한 정보 동력

47 Wal-Mart의 공급 사슬 관리 전략(1/2)
2.6 공급 사슬 설계의 적용 Wal-Mart의 공급 사슬 관리 전략(1/2) 월마트의 공급사슬은 효율성을 강조하지만, 적정 수준의 효과성을 유지하고 있음 시설의 초점(Facility Focus) 재고의 초점(Inventory Focus) 운송의 초점(Transportation Focus) 정보의 초점(Information Focus)

48 Wal-Mart의 공급 사슬 관리 전략(2/2)
2.6 공급 사슬 설계의 적용 Wal-Mart의 공급 사슬 관리 전략(2/2)

49 공급 사슬 개선을 위한 새로운 기술의 등장 2.6 미래 공급 사슬 추세
RFID (Radio Frequency Identification) 기술은 IC칩이나 스마트 라벨을 내장한 능동태그나 수동태그를 사용하여 고유식별정보를 저장하고 이러한 정보를 전자리더기로 전송하는 기술임 실시간 SCM환경에서 RFID는 재고이동을 효과적으로 추적하고 감시할 수 있음 재고정보를 신속하고 정확하게 파악함으로써 불확실성에 대비한 안전재고 수준을 낮출 수 있게 됨. 기업은 RFID를 이용하여 노동력을 절감하고 재고수준을 낮추며 운영비용을 절감하는 효과를 경험

50 CHAPTER 9 고객 관계 관리

51 서 론 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)는 고객의 충성도를 높이고 기존 고객을 유지하며 기업의 수익성을 제고하기 위하여 기업과 고객 간의 관계에 관한 제반 문제를 다룸 기업이 전통적인 생산중심 조직에서 고객중심 조직으로 변모하면서 이제 기업은 고객을 단순히 수익 창출자로서가 아닌 전문가로 인식하고 있음 제품으로 차별화가 어려운 시기에는 CRM이 기업의 가장 중요한 자산의 하나가 될 수 있음

52 제 1 절 고객 관계 관리

53 고객 관계 관리 고객 관계 관리(CRM: customer relationship management)
고객의 충성도를 높이고 기존 고객을 유지하며 기업의 수익성을 제고하기 위하여, 기업과 고객 간의 관계 조직이 고객의 쇼핑과 구매 행위를 파악 기업은 특정 고객과 신뢰 관계를 구축 온라인 구매 만족감의 몇 가지 기준 하루에 두 번 온라인 주문을 확인할 것 24시간 안에 온라인 주문 상품을 선적할 것 고객의 질문에 24시간 안에 응답할 것

54 고객 관계 관리의 개요

55 CRM의 이점 CRM의 진화

56 CRM의 이점 CRM의 진화 CRM 보고 기술(CRM reporting technologies)
여러 응용 부문에 걸쳐 고객을 파악 CRM 분석 기술(CRM analysis technologies) 우수 고객과 문제 고객 등으로 세분화 CRM 예측 기술(CRM predicting technologies) 고객의 행동에 관하여 예측

57 CRM의 이점 운영 CRM과 분석 CRM

58 CRM의 이점 운영 CRM과 분석 CRM 운영CRM(operational CRM) 분석 CRM(analytical CRM)
고객과 직접 거래를 담당하는 일선 부서의 운영과 시스템을 지원 분석 CRM(analytical CRM) 후방 부서의 운영과 전략적 분석을 지원 운영 CRM과 분석 CRM의 차이는 조직과 고객 사이의 직접적 접촉 여부

59 CRM의 이점 운영 CRM 기술

60 CRM의 이점 마케팅 CRM과 운영 CRM CRM 기술은 고객 정보를 수집하고, 분석하여, 성공적인 마케팅 캠페인을 전개
마케팅 성공 여부는 정확한 정보를 수집하고 분석하는 조직의 능력과 직결 세 가지 운영 CRM의 기술 목록 생성기 캠페인 관리 교차 판매 및 상향 판매

61 CRM의 이점 마케팅 CRM과 운영 CRM 목록 생성기 캠페인 관리(기저귀&맥주 판매) 교차 판매 및 상향 판매
다양한 출처에서 고객 정보를 수집하고 이들 정보를 마케팅 전략을 위하여 세분화 캠페인 관리(기저귀&맥주 판매) 캠페인의 정의, 계획 수립, 일정 관리, 세분화, 성공 여부 분석 등의 작업을 통해 마케팅 캠페인을 도움 교차 판매 및 상향 판매 교차 판매는 한 상품을 구입한 고객이 연관된 다른 상품도 구매 하도록 하는것 상향 판매는 특정한 상품 범주 내에서 상위의 상품의 구매를 유도하는 것

62 CRM의 이점 전형적인 판매 프로세스

63 CRM의 이점 판매 CRM과 운영 CRM 판매 관리 시스템(STA: sales force automation)
판매 전 과정의 각 단계를 자동적으로 추적하는 시스템 고객 만족의 증대 및 고객 관계의 구축에 초점 판매 정보 추적으로 제품 판매의 증대 판매부서가 도입할 업무 CRM 기술 판매 관리 CRM 시스템 접촉 관리 CRM 시스템 기회 관리 CRM 시스템

64 CRM의 이점 판매 CRM과 운영 CRM 판매 관리 CRM 시스템 접촉 관리 CRM 시스템 기회 관리 CRM 시스템
판매 과정의 각 단계를 자동화하여 각 판매사원이 자신의 고객 구좌를 조정하고 관리하는 작업을 지원 접촉 관리 CRM 시스템 고객과의 접촉을 위한 정보를 관리하며 향후 판매를 위한 예상 고객을 파악 기회 관리 CRM 시스템 미래의 판매를 위한 새 고객이나 기업을 찾음으로써 판매 기회를 포착

65 CRM의 이점 고객 서비스와 운영 CRM 고객 만족도 증가를 위한 중요한 운영 CRM 기술 콘택트 센터 웹 기반 셀프 서비스
전화 문의 답변 생성 시스템

66 CRM의 이점 고객 서비스와 운영 CRM 콘택트/콜 센터 콜 센터에서 제공하는 일반적인 서비스
고객 서비스 직원이 일반적으로 이메일이 나 전화로 고객의 문의사항에 응답하고 여러 형태의 고객 접점을 통하여 문제를 해결하는 장소 콜 센터에서 제공하는 일반적인 서비스

67 CRM의 이점 고객 서비스와 운영 CRM 웹 기반 셀프 서비스 전화 문의 답변 생성 시스템
고객이 웹을 사용하여 질문에 대한 해답이나 문제에 대한 해법을 얻도록 지원 전화 문의 답변 생성 시스템 조직의 데이터베이스를 조사하여 유사한 이슈와 문제점 등을 추적 세부적인 내용을 고객 서비스 직원에게 전달해주며 고객 서비스 직원은 이러한 내용을 고객에게 제공

68 CRM의 이점 분석 CRM 기존 시스템으로는 불가능하였던 고객 서비스 강화와 수익성 향상과 같은 것들을 가능 분석 CRM 도구
고객, 제품, 그리고 시장 세그먼트들에 대한 맞춤형 관점을 만들고 교차 판매와 상향 판매의 기회를 부각시키기 위해서 정보를 다양한 방법으로 분석 웹사이트 개인화(website personalization) 웹사이트에 각 고객의 선호에 대한 자료를 충분히 갖추고 각 고객마다 해당 고객에게 특별히 매력적인 것들을 제공

69 CRM의 이점 분석 CRM 분석 CRM이 기업에 제공할 수 있는 것 새로운 고수익 고객을 발견한다. 고객의 기대를 초월한다.
조직이 가장 잘하는 것을 발견한다. 경쟁을 제거한다. 고객이 특별한 존재임을 느끼게 한다.

70 CRM의 이점 CRM의 실적을 평가하기

71 CRM의 과제 소비자는 자신의 힘을 수백만의 사람들에게 전달할 수 있음
e-비즈니스 기업들은 정보 시대에서 고객의 힘이 기하급수적으로 증대 기업들은 경청해야 함

72 CRM의 미래 여러 가지 관계를 유지해야 할 비즈니스 분야
공급자 관계 관리(SRM: supplier relationship management) 다양한 공급자의 평가와 분류 작업을 통해 프로젝트에 가장 적합한 공급자를 선정함으로써 공급자를 만족시키는 데 초점 파트너 관계 관리(PRM: partner relationship management) 공급자를 선정하고 상호 고객(mutual customer)을 확인함으로써 최적의 판매 채널을 발견 종업원 관계 관리(ERM: employee relationship management) CRM의 한 부분으로 인적 자원 부서를 정비하고 자동화하는 웹 기반 셀프 서비스 도구들을 제공

73 전사적 자원 관리 전사적 자원 관리(ERP: enterprise resource planning)
조직 내의 모든 부서와 기능을 하나의 IT 시스템으로 통합하여 조직원들이 기업 활동에 필요한 정보를 전사적인 차원에서 보고 의사결정 할 수 있게 함 조직에 일관성을 부여 제품과 서비스를 계획하고, 조달하고, 제작하고, 배달하기 위해 필요한 모든 자원들을 효과적으로 계획하고 통제

74 전사적 자원 관리 ERP 시스템 개요

75 전사적 자원 관리 ERP 도입 전의 조직

76 전사적 자원 관리 ERP 도입 후의 조직

77 ERP의 혜택 ERP 시스템의 첫 번째 세대 ERP 시스템의 두 번째 세대 ERP의 현재 세대
재고 주문과 제품 배송과 같은 후방 비즈니스 프로세스를 다룸으로써, 자동화를 통한 제조 과정의 개선에 초점을 맞춤 ERP 시스템의 두 번째 세대 전방 작업들로 그 범위를 확장하여 주로 마케팅과 판매를 포함하는 고객 이슈들에 초점을 맞춤 ERP의 현재 세대 ERP-II는 핵심 및 확장의 두 개의 주요 컴포넌트로 구성 핵심 ERP 컴포넌트(core ERP components) 조직의 내부 활동에 초점 확장 ERP 컴포넌트(extended ERP components) 조직의 외부 활동에 초점

78 ERP의 혜택 ERP의 진화

79 ERP의 혜택 핵심 ERP 컴포넌트와 확장 ERP 컴포넌트

80 ERP의 혜택 핵심 ERP 컴포넌트 조직 내부 활동에 초점을 두는 핵심 ERP 컴포넌트 회계 및 재무 생산 및 자재 관리
인적 자원

81 ERP의 혜택 핵심 ERP 컴포넌트 회계 및 재무 ERP 컴포넌트(accounting/finance ERP components) 총계정 원장, 지불 계정, 수취계정, 예산, 자산 관리 등의 기능을 갖음 회사 내부의 회계 자료와 재무 프로세스를 관리 생산 및 자재 관리 ERP 컴포넌트(production/material management ERP components) 수요 예측, 생산 일정, 작업 원가 계산, 품질 관리 등과 같은 생산 계획 및 집행의 모든 부분 인적 자원 ERP 컴포넌트(human resource ERP components) 급료, 복리 후생, 보상, 실적 평가 등을 포함하는 종업원 정보를 관리하며 법률을 준수하는지를 확인

82 ERP의 혜택 확장 ERP 컴포넌트 핵심 컴포넌트에는 포함되어 있지 않지만 조직의 필요를 충족시키는 부가적인 컴포넌트들로 주로 조직의 외부 활동에 초점 인터넷 기반으로 조직 외부의 고객, 공급자, 기업 파트너 등과의 상호작용 비즈니스 인텔리전스 고객 관계 관리 공급 사슬 관리 e-비즈니스

83 ERP의 혜택 확장 ERP 컴포넌트 비즈니스 인텔리전스 ERP 컴포넌트(business intelligence ERP components) 정보를 수집, 조직화, 관리자들의 의사결정을 보조하기 위한 분석적 도구들을 적용 고객 관계 관리 ERP 컴포넌트(customer relationship management ERP components) 가치 있는 고객을 발견함으로써 마케팅 자원을 배분함과 동시에 고객의 필요와 요구에 반응함으로써 고객 관계를 좀 더 효과적으로 관리할 수 있도록 고객 자료에 대한 통합된 관점을 제공

84 ERP의 혜택 확장 ERP 컴포넌트 공급 사슬 관리 ERP 컴포넌트(supply chain management ERP components) 원자재의 취득에서 고객의 최종 제품 수취에 이르는 공급 사슬의 전체 단계들을 모니터하고 통제 e-비즈니스 ERP 컴포넌트(e-business ERP components) 인터넷을 통하여 온라인 주문을 충족 e-물류(elogistics): 상품의 운송과 저장을 관리 e-조달(eprocurement): 보급품과 서비스의 B2B 온라인 구매와 판매

85 ERP의 혜택 ERP 성공을 측정하기 최선의 방법은 균형 성과표 균형 성과표(balanced scorecard)
특정 도구인 동시에, 기업이 전략을 실행 가능한 과제들로 전환하기 위해 사용하는 관리 도구 균형 성과표의 네 가지 관점 학습과 성장 관점 내부 비즈니스 프로세스 관점 고객 관점 재무적 관점

86 ERP의 과제 ERP 최대의 과제는 비용 비용은 소프트웨어 가격, 컨설팅 요금, 하드웨어 가격, 훈련비 등 ERP 실패
모든 새로운 프로세스에 대한 적절한 지원을 확보 너무 많은 변화를 너무 빨리 달성하려고 하지 않아야 함

87 전사적 시스템의 미래: SCM, CRM, ERP의 통합
기업 응용 시스템의 주 사용자와 비즈니스 혜택

88 전사적 시스템의 미래: SCM, CRM, ERP의 통합