부하직원들이 당신에게 알려주지 않는 진실 2008. 07. 07 CRM팀 강장원.

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1 부하직원들이 당신에게 알려주지 않는 진실 CRM팀 강장원

2 직원들이 당신의 말을 제대로 알아들을 확률은 5%에 불과하다 - 잭 웰치 - 하나를 알려주면 열을 안다 ? 진실
직원들의 동기유발에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 하나를 알려주면 열을 안다 ? 진실 직원들이 당신의 말을 제대로 알아들을 확률은 5%에 불과하다 ☞ 열 번 이야기하기 전까지는 한번도 이야기한 것이 아니다 나의 커뮤니케이션 방법은 종종 과도한 면이 있었고, 어쩌면 강박관념으로까지 보였을지도 모른다. 나는 어떤 아이디어나 메시지를 조직 전체에 전달하고자 할 때, 한번도 이 정도면 충분하다고 말해본 적이 없다. 나는 어떤 중요한 전달사항이 있으면, 그것을 수년에 걸쳐 온갖 종류의 회의때마다 수없이 반복해서 강조하고 또 강조했다. 나중에는 아예 신물이 날 정도였다 - 잭 웰치 - 1

3 회식 ! 직원들의 70%가 싫어한다 회식을 하면 침체된 분위기가 좋아진다 ? 진실 - 직원들과 일대일로 만나라 날잡아서
직원들의 동기유발에 관한 당신의 착각 그리고 진실 회식을 하면 침체된 분위기가 좋아진다 ? 착각 진실 회식 ! 직원들의 70%가 싫어한다 - 직원들과 일대일로 만나라 구분 순위 이유 비율 회식 문화가 불만족스러운 1 강제적 동참 분위기 32.0% 2 항상 똑같은 진행방식 29.1% 3 폭탄주 등 과음 강요 16.0% 4 밤 늦은 귀가 14.5% 5 난무하는 폭언 및 성희롱 2.3% 회식자리의 형태 환영회나 송별회식 34.7% 술 마시고 싶을때 즉흥적으로 22.1% 시도 때도 없이 18.8% 한달 평균 회식 회수 2~3회 37.9% 1회 35.6% 6~10회 13.1% 4~5회 11.3% 날잡아서 수 시 로 한꺼번에 일대일로 2

4 당신의 어설픈 칭찬이 사람 잡는다 ☞ 약이 되는 한번의 질책, 열 칭찬 칭찬은 고래도 춤추게 한다? 진실
직원들의 동기유발에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 칭찬은 고래도 춤추게 한다? 진실 당신의 어설픈 칭찬이 사람 잡는다 - 정이 담긴 칭찬, 약이 되는 질책을 하라 하나마나 한 칭찬 직원의 반응 입버릇처럼 칭찬한다 “ 늘 저렇지 뭐 “ 칭찬과 비난을 섞어 한다 “ 결국 이 얘길 하려고 그랬구먼 “ 칭찬의 타이밍이 늦다 “ 웬 뒷북 “ 부풀려 칭찬한다 “ 그 정도 칭찬받을 건 아닌데? 다른 시킬 일이 있나? “ 칭찬을 지난 치게 의식한 나머지 잘못된 일에 대해서도 그냥 넘어 가거나 심지어 칭찬한다 “ 뭐 별거 아니네? 괜히 긴장했네 “ ☞ 약이 되는 한번의 질책, 열 칭찬 안 부럽다 첫째, 일과 감정을 분리하라 둘째, 잘못된 일에 대해 무엇이 잘못 되었는지 구체적으로 설명해 주어라 셋째, 격려의 표현을 잊지 마라 3

5 당신은 정작 직원들에 대해서는 몰라도 너무 모른다 ☞ 당신은 직원에 대해 무엇을 알고 있어야 하는가? 사람을 중시하는
직원들의 동기유발에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 사람을 중시하는 경영을 하고 있다 ? 진실 당신은 정작 직원들에 대해서는 몰라도 너무 모른다 - 제대로 쓰려거든 깊이 있게 이해하라 ☞ 당신은 직원에 대해 무엇을 알고 있어야 하는가? 첫째, 당신은 각 직원의 강점과 약점을 알고 있어야 한다. 둘째, 각 직원이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 알고 있어야 한다. 셋째, 각 직원에 해대 당신과 ‘잘 맞는 점’과 ‘잘 맞지 않는 점’을 알고 있어야 한다. 4

6 직원들이 당신에게 진짜 원하는 것은 따로 있다 물질적 보상은 직원들을 열심히 일하게 한다? 진실 5 직원들의 동기유발에 관한
당신의 착각 그리고 진실 착각 물질적 보상은 직원들을 열심히 일하게 한다? 진실 직원들이 당신에게 진짜 원하는 것은 따로 있다 - 힘세고 오래가는 직원들의 4가지 욕구에 온 정성을 기울여라 ※ 직원의 4가지 욕구 조직에서 생활하는 사람은 다음 4가지 욕구를 공통적으로 지닌다. 이 4가지 욕구가 충족되면 조직 생활에서 행복을 느끼지만 한두가지라도 충족되지 않으면 이로 인한 스트레스와 불안감을 느끼게 된다. 욕구 유형 행 동 특 성 신뢰관계 형성의 욕구 동료들과 즐겁게 생활하고 싶어한다 관계가 좋은면 일은 자연스럽게 잘 될 거라고 생각한다 조직생활의 주요 스트레스는 인간미 없는 환경이나 주변사람과의 갈등이다 윗사람의 인정을 받고자 하는 욕구 자신에 대해 윗사람이 어떻게 생각하는지 늘 궁금해 한다 윗사람에게 인정받을수 있는 일이면 어떠한 일이라도 기꺼이 수행한다 조직생활의 주요 스트레스는 위사람의 관심이나 인정을 받지 못하는 것이다 하고 싶은 일을 하고자 하는 욕구 자신의 모든 것을 걸고 하고 싶어 하는 일이 있다 하고 싶은 일 외에 다른 일에는 별다른 관심을 갖지 않는다 조직생활의 주요 스트레스는 하고 싶은 일을 못하거나 적성에 맞지 않는 일을 할 경우다 성장/발전 하고자 하는 욕구 역량개발을 통해 현재 또는 가까운 미래에 명성을 얻고 싶어한다. 뭔가를 성취하고자 하는 성취 욕구가 매우 강하다 조직생활의 주요 스트레스는 자신의 성장이 정체되거나 도태되고 있다는 느낌을 가질때이다 5

7 격식을 차리는 자리에서 직원들은 들러리다 ☞ 직원들에게 다가가는 방법 리더와 직원들의
권위에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 리더와 직원들의 만남의 자리는 상하간의 거리감을 좁혀준다? 진실 격식을 차리는 자리에서 직원들은 들러리다 - 당신이 주인공의 자리는 절대 만들지 마라 ☞ 직원들에게 다가가는 방법 - 직원들로부터 보고를 받을 일이 있을 때는 직접 찾아가서 보고를 받는다 - 직원들의 말을 경청하며 중간에 가로막지 않는다 - 각종 기념일에 각 직원 취향에 맞는 선물을 한다 - 사무실 밖에 나갔다 오는 길에 직원들과 함께 먹을 수 있는 음식을 사온다 - 직원들이 반드시 알아야 할 내용이 있을때는 확인 하려고 하기보다는 다시 한번 일러준다 - 직원들의 애경사는 최우선적으로 챙긴다 ☞ 간담회에서 리더가 절대하지 말아야 할 4가지 행동 첫째, 질문하지 않는다 둘째, 사전에 질문자를 선정하고, 질문을 받지 않는다 셋째, 조직을 평가하려고 하지 않는다 넷째, 의전성 행사를 하지 않는다. 6

8 - 실수를 했을 때는 솔직하게 인정하고 사과하라
권위에 관한 당신의 착각 그리고 진실 당신의 사과는 권위를 실추시킨다? 착각 진실 직원들은 당신이 한 일을 낱낱이 알고 있다 - 실수를 했을 때는 솔직하게 인정하고 사과하라 조직에서 리더의 사과는 더욱 특별한 힘을 가지고 있다. 리더가 직원들을 진심으로 존중하고 있다는 가장 대표적인 표현이기 때문이다. 그래서 리더의 사과는 상하간의 신뢰증진은 물론 직원들의 가슴을 뭉클하게 만드는 감동을 자아낸다. 리더가 직원에게 사과를 하면 직원들이 오히려 리더에게 미안함을 느끼고 자신의 반성하게 된다. 당신을 더욱 신뢰하고 존경하게 됨은 물론이다. 7

9 당신이 변하면 부하직원들도 변한다 직원들은 좀처럼 변하지 않는다 ? 진실 8 권위에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각
- 입이 아닌 몸으로 보여 주어라 직원들의 행동변화를 일으키기 위해서는 과거와 다른 방법들이 사용되어야 한다. 첫째, 직원에게 변화를 강요할 것이 아니라 당신이 먼저 변화를 솔선수범해야 한다. 둘째, 실천에 초점을 맞춰야 한다. 자녀가 부모의 행동을 보고 배우듯이 직원들은 당신의 행동을 보면서 자신의 행동을 결정한다. 그러므로 조직이 변해야 할 필요성을 느낀다면 스스로 먼저 변하여 직원들에게 보여주어라. 그러면 직원들은 자연스럽게 당신을 따라 변화할 것이다. 8

10 당신은 아무도 관심 갖지 않는 일을 하는 사람이다 당신은 가장 중요한 일을 하는 사람이다? 진실 9 권위에 관한
당신의 착각 그리고 진실 당신은 가장 중요한 일을 하는 사람이다? 착각 진실 당신은 아무도 관심 갖지 않는 일을 하는 사람이다 - 중요한 일은 맡기고 직원들이 꺼려하는 일에 발벗고 나서라 리더는 Follower가 아니다. 리더는 맨 앞에서 이끄는 말 그대로의 Leader이다 열심히 해봐야 성과도 안 나고 잘해도 그 공로를 인정해 주지 않는 일들을 찾아 적극적으로 수행해야 한다. 그 이유는 다음과 같다. 첫째, 직원들에게 감동을 줄 수 있다. 둘째, 당신이 관심을 기울이는 일은 조직내에서 더 이상 하찮은 일이 될 수 없다. 9

11 - 물 위에 뜬 오리처럼 숨은 공부를 게을리하지 마라
권위에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 자기계발은 직원들에게나 필요한 것이다? 진실 직원들 눈에는 당신의 앞날이 걱정된다 - 물 위에 뜬 오리처럼 숨은 공부를 게을리하지 마라 ☞ 리더가 공부를 하지 않는 3가지 이유 첫째, 나이가 들어가면서 새로운 것을 받아들이는 학습 능력이 급속도로 떨어진다. 둘째, 스스로 많이 안다고 생각한다. 셋째, 학습시간이나 기회가 줄어든다. ☞ 당신이 더 많이 배워야 하는 이유 첫째, 당신은 조직내에서 누구보다도 위기상황에 처해 있다. 둘째, 당신이 배우지 않으면 직원도 배우지 않는다. 셋째, 당신이 배우면 자연스럽게 학습하는 조직문화가 형성 되게 된다. 10

12 당신에게 인정받는 직원이 조직을 망친다 인정받는 직원의 사소한 잘못은 눈감아줘도 된다? 진실 11
사람을 보는 안목에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 인정받는 직원의 사소한 잘못은 눈감아줘도 된다? 진실 당신에게 인정받는 직원이 조직을 망친다 - 인정받는 직원의 잘못은 일벌백계의 기회로 활용하라 - 나쁜 행동들은 다른 직원들에게는 무서운 속도로 전염이 된다. - 측근에 있는 직원들에 대해서는 보다 엄격한 기준을 적용하여 그들 스스로 자신의 행동에 주의를 기울일 수 있도록 하여야 한다. 11

13 사람을 보는 안목에 관한 당신의 착각 그리고 진실
사람을 보는 안목에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 지시를 잘 따르는 충성스러운 직원이 좋다? 진실 당신 앞에서 ‘YES’라고 말하는 것이 부하직원에게는가장 쉽다 - 소신 있는 ‘NO’가 회사를 살린다 ☞ 회사형 인간의 특징 1. 회사에서 필요이상으로 많은 시간을 보낸다. 2. 적을 만들지 않는다. 3. 윗사람을 떠받든다. ☞ 회사형 인간의 치명적 결점 1. 의욕은 있지만 아이디어는 없다. 2. 역량 있는 구성원을 적으로 생각한다. 3. 조직내부에 불필요하고 형식적인 일이 증가한다. 4. 스스로의 역량이 계발되지 않는다. 5. 회사형 인간은 회사형 인간을 복제한다. 12

14 당신의 자의적인 인사평가는 조직의 운명을 바꾸는 범죄행위다 인사평가는 당신의 고유 권한이다? 진실 13
사람을 보는 안목에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 인사평가는 당신의 고유 권한이다? 진실 당신의 자의적인 인사평가는 조직의 운명을 바꾸는 범죄행위다 - 객관적인 기준을 세워 직원들을 연초부터 평가하라 ☞ 편애는 소수의 측근과 다수의 아웃사이더를 낳는다 - 공정한 인사평가를 하기 위해 우선 객관 적인 평가기준이 있어야 한다. 평가와 관련된 이해당사자 모두가 사전에 알고 있는 평가기준을 세운다. - 아무리 훌륭한 평가기준이라 할지라도 그것이 사전에 공유되어 있지 않다면 객관성을 확보했다고 말할 수 없다. ☞ 인사평가는 연말이 아니라 평상시에 하는 것이다. - 가장 먼저 객관적인 평가기준을 확보하고 당신은 직원 개개인을 주기적으로 만나야 한다. - 평가기준에 따라 각 직원이 잘하고 있는 점과 그렇지 못한 점을 분명하게 피드백 하여야 한다. 13

15 부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실
부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실 직원들은 쥐 잡듯 잡아야 움직인다? 착각 진실 당신의 가시 돋친 소리에 직원들은 거짓말을 한다 - 직원들이 일할 맛 나는 분위기를 연출하라 ☞ 직장인이 가장 많이 하는 거짓말 1. 잘 돼 갑니다. 마무리만 하면 됩니다 문제 없습니다. 2. 좋은 아침입니다. 3. 집에 일이 있어서, 몸이 아파서, 차가 막혀서… 4. 최선을 다하겠습니다. 맡겨만 주십시오. 5. 대단하십니다. 오늘 멋 있으세요. ☞ 당신의 표정이 조직의 표정을 결정한다 - 당신의 표정은 당신 자신의 표정이 아니라 바로 직원들의 표정이다. - 조직의 분위기를 자신감 넘치는 분위기로 바꾸어 보고 싶다면 먼저 자신의 표정을 자신감 넘치는 표정으로 바꾸어야 한다. 14

16 당신이 개입할수록 직원들은 일하는 시늉만 한다 사소한 것까지 당신이 직접 챙기면 성과가 올라간다? 진실 15
부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 사소한 것까지 당신이 직접 챙기면 성과가 올라간다? 진실 당신이 개입할수록 직원들은 일하는 시늉만 한다 - 직원들이 일이 아닌 가슴 뛰는 프로젝트를 하게 하라 훌륭한 임금이란 신하들이 큰 일을 할 수 있도록 동기를 부여하는 사람 이다. 그리고 임무를 완성했을 때, 백성들이 “마침내 우리가 이 일을 해냈다”라고 자랑스럽게 말할 수 있도록 하는 사람이다. - 노자 ☞ 일을 잘할 수 있게 동기유발하는 3가지 요소 요 소 내 용 일의 가치 - 당신이 늘 관심을 갖는 프로젝트 라는 느낌을 갖도록 한다 일과 일을 맡은 직원과의 연관성 그가 왜 그 일의 적임자인지를 알려준다 일을 통해서 배울 수 있는 점 - 일을 통해 그가 배울수 있는 점을 알려준다. 15

17 사무실 밖에 당신이 원하는 정답이 있다 회사일은 사무실에서 하는 것이다? 진실 16
부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실 회사일은 사무실에서 하는 것이다? 착각 진실 사무실 밖에 당신이 원하는 정답이 있다 - 사무실은 베이스캠프, 직원들을 현장으로 내보내라 ☞ 사무실에서 주로 하는 일 요 소 내 용 전화를 받거나 건다 - 정보통신 기술의 발달로 점점 사무실에서 전화를 걸거나 받는 사람들이 줄어들고 있다. 굳이 사무실에 앉아서 전화를 받아야 할 이유가 없다. 아이디어를 생각한다 아이디어는 사무실에서 시체처럼 앉아 두뇌를 짜내는 과정속에서 나오는 것이 아니다. 현장에 나가 고객들을 만나고 이야기를 듣고 행동을 관찰하는 과정을 통해 고객 스스로도 깨닫지 못하는 니즈를 파악할 수 있다. 보고서 작성을 한다 - 사무조직은 기획하고 관리하려는 성향을 버리고 실제 벌어지는 현장 직원들의 도우미로 거듭나야 한다. 회의를 한다 회의도 역시 현장냄새가 물씬 풍기는 형태로 운영되어 한다. 현장에서 직접 회의를 할 수도 있다. 최소한 현장의 생생한 모습을 보여주는 사진이나 동영상, 인터뷰 내용을 가지고 회의 를 해야 한다. 인터넷을 활용한다 - 직장인들에게 인터넷은 업무보다는 대부분 개인적인 용도로 사용되고 있는 실정이다. 16

18 멀티플레이어는 절대로 전문가가 될 수 없다 직원들을 멀티플레이어로 육성해야 한다? 진실 17
부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실 착각 직원들을 멀티플레이어로 육성해야 한다? 진실 멀티플레이어는 절대로 전문가가 될 수 없다 - 더하기보다는 빼기가 중요하다 직원들의 일거리를 줄여라. ☞ 블루오션 전략의 E.R.R.C 구성표 히딩크 감독은 2002년 한일 월드컵 당시 선수들이 멀티태스크를 수행할 수 있도록 운영했다고 하는데 이는 사실이 아니다. 그가 멀티태스크를 강조했던 대상은 단지 미드필드를 맡고 있는 선수들이었다. 축구에서 미드필드는 특성상 수비와 공격을 연결해주는 역할을 수행한다. 따라서 당연히 필드필드에서 활동하는 선수들은 수비와 공격을 모두해야 하는 것이다. 히딩크 감독이 월드컵 당시 최고의 활약을 보였던 유상철 선수에 대해 언급한 내용을 보면 이를 쉽게 알 수 있다. “그는 측면 수비수로만 뛰었으면 세계 적인 선수가 되었을 것이다” 당시 한국축구에서 멀티플레이어의 전형은 바로 유상철 선수였다. 그는 출중한 기량을 바탕으로 국가대표팀의 구멍난 곳곳을 메워주었다. 그러나 그는 국내에서는 최고의 선수였지만 세계적인 선수 반열에는 오르지 못했다. 여러가지 역할의 수행속에서 자신의 타고난 소질을 집중적으로 계발하지 못했기 때문이다. 요 소 내 용 Eliminate (제거되어야할 일은 무엇인가?) - 팀원의 의견을 듣기 보다는 말을 많이 하는 태도 - 늦은 귀가, 늦은 출근 Reduce (Input을 줄여야 하는일은무엇인가?) 과도한 음주(주 3회) 보고서의 양 회의시간 Raise (Input을 늘려야 할일은 무엇인가?) 밝은 표정 팀원과의 대화 고객 관찰 Create (새롭게 해야 할 일은 무엇인가?) 칭찬하기 학습조직 만들기 브레인 스토밍 하기 17

19 부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실
부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실 팀워크는 직원들의 마인드 문제이다? 착각 진실 팀워크는 훈련된 결과이다 - 모호한 위치의 텍사스성 업무에 집중하라 ☞ 팀워크 형성의 4단계 요 소 내 용 찾기 - 조직에서 팀워크가 필요한 상황(텍사스성 업무)을 찾는다 2. 계획하기 각 상황별로 유기적인 일 처리가 될 수 있도록 구체적인 계획(목표수준, 각 직원의 역할 등)을 수립한다. 3. 공유하기 계획을 직원들과 함께 공유하고 각 직원이 자신의 역할을 명확히 숙지한다. 4. 완성도 높이기 시행착오와 피드백을 거쳐 완성도를 높인다. 18

20 부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실
부하직원의 일하는 방식에 관한 당신의 착각 그리고 진실 창의적인 인재는 따로 있다? 착각 진실 창의적인 인재는 창의적인 조직문화에서 나온다 - 브레인스토밍에 미친 조직을 만들어라 ☞ 브레인스토밍의 4가지 규칙 ☞ 직원들이 머리를 쓰게 하는 말들 요 소 내 용 1. 질보다 양 양을 추구하는 과정에서 질 높은 아이디어가 도출된다. - 첫번째, 두번째 아이디어보다는 열번째 아이디어가, 열번째 아이디어보다는 백번째 아이디어가 훨씬 더 독창적일 가능성이 높다. 2. 비판 금지 아이디어는 웃음과 박수속에서 성장한다. - 어떠한 아이디어라도 흔쾌히 받아들여지는 분위기 속에서만이 직원들은 자신의 아이디어를 두려움없이 자유롭게 말할 수 있다. 3. 자유 연상 모든 부담감이나 장벽들을 걷어내고 머릿속을 편안하게 만들어야 한다. 그랬을 때만이 기존의 틀을 과감히 벗어날 수 있다. 4. 결합 개선 아이디어의 공통적인 속성은 대체로 논리가 부족하거나 완성도가 떨어진다는 점이다. 그래서 서로가 가진 아이디어를 연결해보면 더나은 아이디어를 되는것이다. - 다 같이 브레인스토밍 합시다 이 분야의 전문가는 바로 자네야 ! - 좀 더 구체적으로 설명해 주겠나? - 참 좋은 생각이야 ! - 좀 다른 방향으로 생각해 보면 어떨까? - 이 일에 대해 아이디어 낼 사람은 자네 밖에 없어 - (직원의 실수에 대해) 난 과거에 자네 보다 더 심했어 ※ 상기 말보다 훨씬 더 강력한 방법이 있다. 그것은 직원들보다 먼저 자신의 생각을 말하지 않는 것이다. 19

21 문제의 해결책은 바로 그 문제가 존재하는 곳에 있다 바로 그 문제가 존재하는 곳에 있다 ” 조직에서 발생하는 대부분의 착각은
경영자와 직원들 사이의 소통의 부재에서 비롯된다. 서로의 입장과 생각이 다름에도 불구하고 조율하여 해결하려는 노력을 하지 않는다. 모든 문제는 이해 당사자가 소통하여 함께 문제의식을 느끼면 해결 가능성이 높아진다. “ 그것이 무엇이든 문제의 해결책은 바로 그 문제가 존재하는 곳에 있다 ” 20