고객만족경영 추진방법.

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1 고객만족경영 추진방법

2 1.고객만족경영의 기본 개념 1)고객만족경영의 추진 Business Value 비전의 달성
고객만족경영(Customer Satisfaction Management)이란 기업의 경영활동을 고객지향적으로 행하는 것으로써, 지속적인 고객의 소리수집과 고객 Needs 파악을 통하여 이에 반하는 대내외적인 불만요인을 근본적으로 개선함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영기법이다. 고객만족경영의 핵심은 고객의 Needs를 기업내부로 끌어들여 기업의 경영방식을(Process, People, Strategy, System) 고객지향적으로 바꿔주는 것이며, 이것이 현장에서 실천됨으로써 고객에게 최고의 가치를 제공하고 궁극적으로는 기업의 가치를 극대화하여 미래비전을 달성하고자 하는 것임. 비전의 달성 CS 실천 활동 전사단위 점단위 팀단위 고객지향의 프로세스 설계 업무,Process 고객접점 Business Value 고객 Needs 와의 Gap 분석 고객 Needs의 내부고객화 정기적 관리 고객의 소리 & 고객 Needs Shareholder Value EVA CSF 도출 CS 전략수립 People Value PVA Customer Value CVA Channel 설계 CSI 조사

3 CS경영시스템 진단 내부경영시스템을 고객관점에서 진단하되, 예비진단결과 도출된 문제를 중심으로 세부 진단함.
Input People 3C 분석 결과 CS경영 심층 진단 Policy Structure IT Result Process 고객니즈 예비진단결과 나타난 문제를 중심으로 원인파악에 초점 Policy ~ Result에 이르기 까지의 각 경영부문에 대한 세부진단

4 마케팅 패러다임의 변화 앞으로의 과거의 마케팅 마케팅 패러다임 패러다임 고객중심 경제로의 전환 관계중심 경제로의 변화 고객
생산자 중심 1회성 고객 평생 고객 10인 1색 1인 10색 앞으로의 마케팅 패러다임 과거의 마케팅 패러다임 매스 마케팅 시장 창조 시잗 적응 원투원 마케팅 질적 사고 양적 사고 관계중심 경제로의 변화

5 2)고객만족경영의 4대 요소 People Structure Process CSM의 4대 혁신 축 IT
고객만족경영은 경영환경과 시장여건의 동태적인 변화속에서 변화의 핵심인 상품 및 서비스에 대한 고객의 Needs에 경영혁신의 출발점을 두고 모든 조직내 구성요소들을 고객지향적으로 변화시키는 것을 주된 과제로 하며, 기업내 변화의 요소를 크게 People, Process, Structure, IT측면에서 조명한다. 이러한 4대축의 혁신을 통해 기업내에 CS문화가 정착됨으로써 고객만족을 제고시키는 혁신과 개선 활동이 자연스럽게 일상화되도록 한다. People Structure Process CSM의 4대 혁신 축 IT CS기업문화(Corporate Culture) 형성 CS 공감대(Consensus) 형성 종업원 만족(Employee Satisfaction)

6 3)고객만족경영의 효과 지속적인 고객만족경영의 추진을 통해 내부 조직/문화의 활성화, 업무효율향상, 고객서비스 수준 향상, 그리고 고객창출의 효과를 기대할 수 있으며, 이를 통해 전사적인 격영성과의 증대를 도모한다. Target 고객별 차별화된 서비스 서비스 Skill 향상 접점 서비스 수준 향상 고객만족 달성 신규고객 확보 기존고객 유지율 증가 고객수익성 증대 고객서비스 수준향상 고객창출 기업가치 증대 조직,문화 활성화 업무효율 향상 직원의식 변화 : 고객중시 경영마인드 직원동기 부여 : 비전공유, 공정한 평가 내부직원 만족 향상 새로운 조직 문화 고객지향적 업무 Process 구축 -리드타임 단축 -Cost down -신뢰성 증가

7 4)고객만족경영 추진 목적 총체적 고객만족경영의 토대구축과 고객서비스 수준의 획기적인 향상 추진 목표 추진 과제 핵심
고객의 불만을 야기하는 경영활동상의 문제점을 근본적으로 해결하고 전 사원이 혼연일체가 되어 고객만족경영에 참여하여 실천할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다. 총체적 고객만족경영의 토대구축과 고객서비스 수준의 획기적인 향상 추진 목표 차별화된 고객서비스 체제 구현 전구성원의 동기부여와 참여실현 시행 가능한 대안제시로 가시적 성과 도출 전사적 CS실천활동 전개 추진 과제 Process 혁신 평가시스템 혁신 CSM 전략 CS문화 혁신 직원의식/ 행동혁신 어떻게 CS활동을 현업에서 실행되고 정착되도록 할 것인가? CS활동에 대한 성과측정과 목표관리를 어떻게 할 것인가? 사내 저항 요인들을 어떻게 극복할 것인가? 기업문화와 구성원 의식과 행동을 어떻게 변화시킬 것인가? 핵심 Issue 고객 Needs

8 2. 고객만족경영 추진 내용 추진 분야 내용 및 범위 Output CSM 비전전략수립 개념
구체적인 추진과제를 도출하여, 실행체계를 구축 과제 및 범위 현상분석 CS이념 및 비전설정 환경분석(3C 분석) CSM추진 틀 설정 고객니즈 파악 중기 CSM추진방향 및 CS경영시스템 진단 구체적 추진과제 도출 기업문화 실태 진단  CSM실행체계 구축 고객만족도 분석 추진조직 외부고객 만족도 조사 CS추진자 양성 내부 부서간 만족도(ICSI)조사 Master Plan 직원의식(CO) 조사 현상분석 결과 ICSI 및 COI조사결과 CSM 전략 CS평가시스템 구축 CS실천활동에 대한 내부 CS평가지표를 개발하고 이에 대한 운영 및 보상체계를 구축 CS평가 지표 개발 CS평가 지표별 KPI 개발 CS평가 운용체계 마련 CS평가에 따른 보상체계 마련 CS 평가시스템

9 추진 분야 내용 및 범위 Output Process 혁신 개념 고객접점 Process와 이를 지원하고 있는 내부핵심업무 Process를 고객지향적으로 개선 과제 및 범위 Process 진단 Process 선정 Process 측정 및 분석 Process 최적화 Process 실행 및 관리 Process 현상 및 문제점 기술서 Process 개선안 Action Plan 제도/규정 정비 기술서 Process 관리 체계안 직원의식 및 행동혁신 전사직원들의 고객지향적 마인드 함양과 접점 직원들의 서비스 스킬 향상을 위해 CS교육체계를 정비하고 평가보상체계와의 연계를 통해 참여를 유도 서비스 표준 정비 CS교육체계 마련 교육과정 개발 교육시행 OJT 지도/교육 CS 교육체계 CS 교육교재 대상 프로세스는 Sub-Process기준으로 총5개를 기준으로 함 교육계획을 별도 수립하여 실시함

10 추진 분야 내용 및 범위 Output CS 문화 혁신 개념 전직원이 일치단결하여 고객만족활동에 동참하도록 하기 위하여 CS 풍토를 조성 과제 및 범위 CS 문화체계 정립 CS문화혁신의 기본방향 설정 CS문화혁신의 체계 마련 (시행 특/과제, 시행 Process, 평가보상 방안) CS문화혁신 실행계획 (추진조직, Action Plan) CS풍토조성(Boom up)활동 CS Event 기획 및 시행 CS테마활동 시행 CS문화혁신체계 CS Event 추진계획 및 실행결과 보고 CS 테마활동 추진계획 및 실행결과 보고

11 CSM추진 Framework Project 추진배경 및 Issue 이해 진단 현재의 모습 평가 현재의 모습 평가
핵심 문제점 정의 내부직원 Needs 사례연구 CSM 비전 전략수립 대안 제시 경영위원회 보고 CS이녈 및 비전정립 과제 도출 실행체계 구축 핵심과제 개선안 마련 Process 관점 CS평가시스템구축 의식/행동 관점 경영위원회 보고 CS문화 관점 실행 실행계획 수립 활동 전개 본사 활동 전개 점별 활동 전개 성과 분석 경영위원회 보고 성과분석 및 차기방향 설정

12 추진 일정 계획(예) 내 용 일 정 비 고 ■ 현재의 모습평가 -현상진단 -만족수준 파악 ■ CSM 전략 수립
내 용 일 정 비 고 M M+1 M+2 M+3 M+4 M+5 M+6 M+7 M+8 M+9 M+10 M=11 ■ 현재의 모습평가 -현상진단 -만족수준 파악 ■ CSM 전략 수립 -CS이념 및 비전정립 -전략과제 도출 -실행체계 구축 ■ 핵심과제 개선안 마련 -Process과제 개선안 마련 -의식/행동과제 개선안 마련 -CS문화과제 개선안 마련 -CS평가 시스템 구축 ■ 실행계획 수립 -변화의 벽 진단 및 장애요인 제거 -과제별 실행목표 설정 -실행계획 수립 ■ 활동전개 Process -현업개선 활동 -CS추진조직 운영 ■ 성과분석 및 차기방향 설정

13 3. 세부추진절차 1) 현재의 모습평가 현상진단 만족수준파악 핵심문제점 도출
현재의 고객서비스 수준과 내부진단을 통해 삼성테스코가 안고 있는 핵심 문제점을 도출한다. 현상진단 만족수준파악 Input Project 추진 배경 및 Issue 예비진단 결과 환경분석 3C: Corporation Customer Competitor 분석 CS경영시스템 진단 Driver, System, Result의 관점에서 내부경영의 고객지 향성 평가 서비스 특성 파악 기업문화실태 진단 외부고객만족도 조사결과 Review 고객유형별 니즈 및 만족도 현황파악 내부부서 만족도 조사 부서간 니즈 및 만족도 현황 파악 직원의식 조사 직원들의 의식 및 고객지향도 Output 현상진단 결과 ICSI조사결과 보고서 COI조사결과 핵심문제점 도출 결과 핵심문제점 도출 Tools & Methodology 3C분석 2차 자료분석 In-depth interview Survey

14 조사의 개요 내부고객만족도 조사 내부고객만족도 ESI 내부지원시스템 만족도 직원 CS인식 및 만족수준 ICSI
세부항목 비전/전략 수립 세부항목 인적자원 육성지원 세부항목 내부지원시스템 만족도 ICSI 직원 CS인식 및 만족수준 재무/물적지원 세부항목 기술개발 세부항목 정보관리 세부항목 내부고객의 고객지향성 평가 COI 세부항목 ※ 내부고객 만족도 (Employee Satisfaction Index): 기업 내 구성원의 전반적인 직장생활 만족도를 정량적으로 평가하는 지표 ※ 내부지원시스템 만족도(Inner Customer Satisfaction Index; Internal Customer Satisfaction Index): 기업 내 전반적 시스템이 구성원들의 직무를 수행하는데 얼마나 만족시키고 있는지를 나타내는 정량적 지표 ※ 내부고객의 고객지향성 평가 (Customer Oriented Index): 기업 내 구성원이 고객과 관련한 업무를 수행함에 있어 얼마나 만족하며, 또한 고객지향적인 태도 아래 업무를 진행하는지에 대해 정량적으로 평가

15 외부고객주요지표(CSI) 산출 및 의미분석
주요지표의 산출 주요지표의 의미 전 체 1차 요소 2차 요소 1차요소의 만족도에 각각의 중요도를 가중하여 합산한 값으로 중요도는1차요소와 전반적 만족도간의 상관 계수를 이용함. 종합만족도 (CSI) 설 문 지 구 조 (例) A11 A12 A E 전 체 E21 E22 요 소 만족도 각 요소에 대한 100점 만점의 평균값임. 평 가 항 목 종합만족도 요소만족도 요소만족도 요소만족도 계속 이용 의향,타인 추천의향 Loyalty를 가늠해 볼 수 있는 지표로서, 계속이용의향율 및 타인추천의향율을 나타냄 중 요 도 중 요 도 경쟁 지수 전반적 만족도 이용하고 있는 백화점에 대한 전체적인 평가 (단일 설문 문항)->고객들의 총체적 평가로 중요도를 가중한 종합만족도보다 직관적 판단에 의거한 체감만족도라고 할 수 있다. 종합만족도(CSI) 요소만족도 자사지수 경쟁사지수

16 CS PORTFOLIO * 1 / 4 분 면 ( A ) : 만 족 도 와 중 요 도 가 모 두 높 은 영 역 → 적 극 권 장
홍 보 * 2 / 4 분 면 ( B ) : 만 족 도 는 높 으 나 중 요 도 가 낮 은 영 역 → 현 상 유 지 * 3 / 4 분 면 ( C ) : 만 족 도 와 중 요 도 가 모 두 낮 은 영 역 → 재 검 토 * 4 / 4 분 면 ( D ) : 만 족 도 는 낮 으 나 중 요 도 가 높 은 영 역 → 집 중 보 강 ( 개 선 )

17 2) CSM 비전전략 수립 전직원이 일치단결하여 추진할 전사적인 중장기 CSM전략 또는 비전을 수립한다.
전략과제 도출 실행체계 구축 Input 현상진단 결과 고객조사 결과 핵심 문제점 도출 결과 Output CSM 전략 보고서 CS추진자 양성 교재 전사경영이념 및 Mission 이해 CS이념 및 비전 정립 CSM추진틀 설정 핵심 문제점 정의 핵심해결과제 선정 단기 및 중장기 과제 도출 CSM추진조직 구성 CS추진자 양성 Master Plan 개발 Tools & Methodology Brainstorming 2차 자료분석 QFD In-depth interview Workshop

18 추진조직체계, 학습/교육/홍보체계, 정보화체계,
비전 전략 체계도 기업Vision 기업이 달성하고자 하는 바람직한 미래의 청사진 본부Vision 고객만족을 통해 달성하고자 하는 바람직한 미래모습 슬로건 고객만족 경영을 추진하는데 있어 전사원, 고객이 쉽게 알아 볼 수 있는 운동명 중기 목표 비전을 달성하기 위한 3-5년 이후에 도달 할 정량/정성적인 목표 전략 / 실천안 중기목표를 달성 할 수 있는 전략 또는 실천안 전략 또는 추진과제를 관리 할 수 있는 정량적 지표로써 조직단위 추진활동의 측정, 평가 관리 지표 Infra (기반) 추진조직체계, 학습/교육/홍보체계, 정보화체계, 목표/ 전략 관리체계 등

19 CS Vision의 설정 CS Vision 설정 절차
현상 분석 장래상 설정 CS 비 전 및 M I S O N 정 립 CS 전략 수립 POOIH Analysis SWOT 분석(CS중심) 내부 자료 조사 Process Organization Problem Human Resource 내적요인 강점 가치사슬 약점 타사 사례 조사 Operation Information 내/외부 고객조사 외 적 요 인 S W O T SO WO ST WT CEO Brainstorming 개선전략과제 및 실행방안수립 사원 Workshop 전사 Feedback 및 전략 전개 활동

20 Vision Vision의 확립 Vision의 필요조건
명쾌한 사상 장기적 관점 일체감 구성요소 -경영이념 -구체적 목표 -사업전개방향/사업전략 등 시간 항상 장기적인 Impact에 의한 환경 변화를 고려함 공유화 전사원이 이해와 참여의식을 높일 수 있는 분위기 조성과 교육/Communication 필요

21 비전에 따른 전략 수립 과정 CS Vision (1) 사업부 별 고객만족 목표 또는 목표 통한 달성 가능한 미래에 대해 토의한 후에 이를 이해하기 쉬운 표현으로 짧게 작성 핵 심 문 제 점 개 선 과 제 (3) 개선과제명 구체적 실행프로그램 개요/세부 내용 개선과제명 (2) 현재 각 사업본부별로 지니고 있는 문제점을 토의하여 있는 그대로 나열한 후 이를 5가지 관점하에서 파악하여 핵심 문제화하여 정리 구체적 실행프로그램 개요/세부 내용 관리지표 현재 수준 목표 수준 보 완 사 항 (4)개선과제를 달성하는데 장애가 되는 요인이나 우선 실시되어야 하는 요인들을 작성 (5) Vision 및 목표를 달성하고 있는지를 관리/ 측정할 수 있는 계량적인 지표

22 CS 전략개발과 전략의 전개 전략 개발 전략 전개 목표/시책 구체화 경영이념 고객 Needs 파악 전기 실적 분석 비전
성과지표 설정 중장기 경영계획 전략/방침 결정 실행계획 수립 중기 Master Plan 경영이념 경영이념 년도 실시 계획서 외부환경 내부여건 CST 추진계획서

23 3)핵심과제 개선 방안 수립 CSM전략 수립시 도출된 과제중 단기 핵심과제에 대하여 근원적인 문제해결을 위한 구체적인 혁신
개선안을 마련한다. Process 과제 개선안 마련 의식/행동 과제 개선안 마련 CS문화 과제 개선안 마련 CS평가 시스템 구축 Input CSM 전략 Output 각 과제별 개선안 Process 진단 Process 선정 Process 측정 및 분석 Process 최적화 Process실행 및 관리 서비스 표준정비 CS교육체계마련 교육과정개발 교육시행 현장방문 지도/ 교육 CS문화체계정립 -CS문화혁신의 기본방향 설정 체계 마련 실행계획 CS풍토조성 활동 -CS Event기획 및 시행 -CS테마활동 시행 CS평가지표 개발 CS평가지표별 KPI개발 CS평가 운용체계 마련 CS평가에 따른 보상체계 마련 Tools & Methodology Brainstorming 2차 자료분석 Benchmarking In-depth interview Workshop Field-work

24 업무 Process 최적화 절차 고객지향적으로 개선 Process 선정 Process 측정 Process 분석
지속적인 추진

25 CS 평가시스템 구축 절차 고객요구 Define CSI 측정 CS평가지표 개발 CS평가 및 실행 체계 구축 실행
CS평가시스템 구축은 CS평가시스템 구축 Module과 타사 경험치를 기반으로 다음 5단계로 추진한다. CS 평가시스템 구축 절차 고객요구 Define CSI 측정 CS평가지표 개발 CS평가 및 실행 체계 구축 실행 Follow up

26 4) 실행계획 수립 Process 앞 단계에서 마련된 과제별 개선안에 대하여 실행상의 장애요인을 제거하고 실행목표를 설정하고 구체적 실행 계획을 수립한다. Input 변화의 벽 진단 및 장애요인 제거 과제별 실행 목표 설정 실행계획 수립 Output 각 과제별 개선안 장애요인 및 극복방안 실행목표 실행계획서 과제 공유 변화의 벽 진단 및 장애요인 제거 과제별 목표 설정 전사 관점의 목표 현업 과제별 목표 전사과제의 실행 계획 수립 현업 과제의 실행 Tools & Methodology In-depth interview OJT Benchmarking Workshop

27 전사적으로 CS실천활동을 전개하며 현장 실천지도를 통해 개선활동 목표를 달성하도록 한다.
5) 활동전개 Process 전사적으로 CS실천활동을 전개하며 현장 실천지도를 통해 개선활동 목표를 달성하도록 한다. Input 현업 개선활동 CS추진조직 운영 Output 각 과제별 실행계획 과제별 실천 계획  OJT지도 전사 과제 실행 점별 과제 실행 CS혁신TFT 운영 CS실천활동의 점검,독려, 평가실시 CS전략과제의 지속적인 실천 현장실천 우수사례의 발굴 Tools & Methodology Field-work Benchmarking Workshop

28 6) 성과분석 및 차기방향 설정 Process CS실천 활동에 대한 성과를 분석하고 Review하며 성과가 미진한 부분에 대한 원인을 찾아 차기년도 방향설정에 반영한다. Input 추진결과 점검 성과 Audit 차기방향 설정 Output 과제별 현업 추진 결과 성과분석 결과 차기 CSM추진 방향 추진실적 점검 계획대비 목표달성도 추진상의 문제점 점검 차기년도 CS추진 방향 차기년도 핵심 과제 명확화 각 과제별 추진 성과 Audit •경영시스템의 고객지향성 •고객서비스 품질 향상정도 •직원의식/행동 변화 정도 •기업문화의 고객 지향성 Tools & Methodology Field-work Workshop Performance Audit Interview

29 4. 효과적인 분석 방법 노력하는 방법에도 지혜가 필요하다 효과 80 80 ~ 20% Rule 20 시간, 노력

30 가설지향적으로 접근해야 해결책을 빨리 얻을 수 있다
가설 수정 가설수정 결 론 해 결 책 과 제 분석 가설설정 사고의 Point -가설로 바로 그 자리에서 결론을 내고 나중에 수정 -직감중시 -감이 잘 잡히지 않을 경우에도 넓은 범위에서 점차 축을 좁혀나감 2-3회 반복 가설설정

31 효과적, 효율적 진행의 Point 악마의 Cycle 분 석 Sub-Issue Issue
-문제의 발견보다는 “어떻게 하면 개선할 수 있는가?” 시점에서 Approach -분석에 앞서 해답을 설정하고, 그 해답이 나오기 위한 필요한 최소한의 분석을 실시함 -철저히 Issue 중심의 작업 Approach 관계있을 듯 한 것은 모두 분석함 추가분석 분석에 지침 분 석 Sub-Issue Issue 그리고 꼭 해야 하는 분석을 못하는 결과가 됨 불필요한 또는 “있어도 그만 없어도 그만”인 분석함 Issue 중심의 Approach

32 M E C E L I S S 둘 다 동일차원에서 개념상의 중복이 없는 것이 조건 - MECE는 빠진 것이 없는 것
(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) (Linearly Independent Spanning Set) 둘 다 동일차원에서 개념상의 중복이 없는 것이 조건 - MECE는 빠진 것이 없는 것 - LISS는 중요과제의 명확화가 특징

33 그 여성과 결혼할 것인가?(예) 만약 논리적인 정리를 원한다면 머리에 떠오른 항목을 다음과 같은 Logic Tree로 작성해 볼 필요가 있음(말단의 항목까지는 몇 단계라도 더 발전시킬 수 있지만 이 정도로 충분할 것임) 신 장 전체는? 체 중 이 단계는 MECE가 안되는 경우도 있음 외관은? 몸의 균형 얼 굴 각 부분은? 본인은 매력적인가? 다 리 취 미 전체적인 Life Style은? 주 의 상대여성과 결혼할 것인가? 내면은? 건 강 지 성 개개의 자질/ 재능은? 감 성 가 사 양 친 인적관계 가족,친척은? 형제자매 기 타 본인이외에 문제는 없는가? 가 문 공 적 재 산 친구는? 여 성 사 적 남 성

34 상세한 분석, Interview 등의 검증을 통하여 구체적이고 유효한 수단을 결정한다(예)
주말에 요리학교를 다니도록 함 요리의 종류 (한식) 잔업하지 않음 모친에게 지도받음 전직함 그녀의 일이 빨리 끝나도록 함 개별 Issue의 해결 퇴직함 일찍 귀가토록 함 요리시간의 확보 그녀의 요리에 대한 문제(요리 종류의 빈약, 시간 부족)를 해결하여, 결혼에 성공할 수 있을까? 그녀의 회사 근처로 이사함 저녁식사 시간을 늦춤 통근시간을 단축시킴 보다 빠른 교통 수단을 이용함 스스로 요리함 자기노력 참고 지냄 총합적인 해결 외식 중심 반제품/즉석식품구입 자신의 양친 타력이용 부모와 동거 상대의 양친 요리사 고용

35 탐구심이 결여되면 표면적인 당연한 모습의 해결책으로 끝난다.
진 단 논리적으로 도출된 해결책 점유율이 떨어지고 있다. 점유율이 지방에서 떨어지고 있다. 당사의 판매력이 도시부근에 집중 하고 있다. 우수 간부사원이 지방에서 살고 싶어하지 않는다. 지방에서는 간부사원의 생산성이 낮다. 그래서 충분한 수당을 받을 수 없다. 따라서 우수 간부사원은 도시부근 에서 살고 싶어한다. * 점유율을 높인다. * 지방의 점유율을 높인다. * 판매력을 지방으로 돌린다. * 지방에 가도록 동기부여를 한다. 혹은 지방에서 채용한다. * 지방에서는 근무 수당을 높인다. 혹은 기획판매를 시도한다. 혹은 DM판매를 한다. 혹은 제품가격을 내린다. 피상적 분 석 통찰력 있 는 분 석

36 Output 지향의 시간개념(구매의 경우)
작업량 파악 시간 예측 납기 확인 보통의 경우 판단 작업실시 (먼저 Approach를 정함) (먼저 Approach를 정함) 납기연장 납기 확인 Mission 확인 Approach 확정 작업실시 바람직한 Approach (먼저 Output을 확인함) 먼저 납기와 Output을 생각하고 Approach를 Output Image에 맞추어 결정 투입시간과 품질은 Trade off 관계에 있으므로 항상 목적을 중심으로 Output 수준을 결정해야 함 작업을 실시하는데도 80~20% Rule을 염두에 두어야 함

37 벤치마킹 추진절차 및 방법 ① 벤치마킹 주제선정 (What - to - Benchmark) ② 벤치마킹팀 구성 ⑨ 재조사 ③
벤치마킹 대상기업 선정 (Whom - to - Benchmark) ④ ⑥ ⑤ 우리수준 파악 상호비교 Gap 인식 선진수준 파악 ⑦ 벤치마킹 결과 공유 ⑧ GAP 극복전략(실행계획) 수립 및 실행

38 벤치마킹 결과 정리표 (사례) 문제점 B M I 대분류 프로세스명 중분류 프로세스명 / Page No 정량적 결과
격차의 원인 C O D E 문제의 성격 정량적 결과 문제점 B M I 정성적 결과 (IDEA, 사례) Q C D S 자 사 A사 B사 T O P 01 발주에 장시간 소요 ● 발주소요일 6일 7일 4 일 ◆ A사, B사는 감독,자재부,협력업체가 전산으로 연결되어 ● 전표발행소요일 15일 7일 1 일 발주가 정확하고 수정내역에 대한 정보의 공유가 잘 이루어지고있다. ● 03 탁송품 선적오류 ● ● 선적오류 발생율 7 % 5 % 0.5 % ◆ C사, D사는 수산부에서 요청물품을 검토,수량조정 후 ● 자재부(국내/외)로 이관함으로 선원불만을 줄이고 과다선적 및 선용품의 오류를 최소화하고 있다. 05 발주업무 비효율 ● ● ● ● 척당협력업체수 60 30 5 ◆ C사, D사, E사의 경우 부문별로 2개 업체로 복수거래하고 ● 인당관리척수 7.2 4.2 4.8 A사, B사는 우량업체를 지정하여 독점거래하고있다. (당사 거래업체수 : 국내 150,국외 40업체) 07 검품미흡 ● 선원만족도 60 % 80 % 95 % ◆ C사는 PACKING전 협력업체에 빙문하여 샘플 조사하고, 선적되는 ● ● 기부속은 선박부에서 검품한다. B사의 경우 현장감독이 검품하며 불시에 정밀검품하여 3회이상 제품불량시 업체와 거래를 단절한다. 재고과다발생 ● ● 잔여재고액(독항) 8천만원 4천만원 ◆ C사, D사는 선박입항시 모든재고를 파악후 필요없는 자재는 하륙 ● ● 하여 보관하며 A사, B사는 선박별로 전산자재관리하여 적정재고를 유지하고있다.

39 6. 프로세스 개선 경영혁신 추진체계와 연계된 PI도입 품 질 경 영 ( 전 사 방 침 ) 고 객 / 경 쟁 자
부 문 별 개 선 프로세스 혁신 (PI) 기 업 문 화 기 술 원 가 지 원 프 로 세 스 협 력 업 체 관 리 신 제 품 개 발 주 문 인 도 관 리 판 매 고 객 만 족 생 산 품 질 자 재 A / S 품 질 경 영 ( 전 사 방 침 )

40 업무프로세스의 개혁을 통하여 효과적인 전략 목표의 달성이 가능하다
연 구 개 발 마케팅 기획 구매 광 고 판 촉 유 통 물 류 판 매 A/S 클레임 A제품에 대한 전략 일관성 B제품에 Balance

41 KFS는 Segment별로 다르다 Segment 별 KFS 연구개발 상품기획 구매 유통 채널 판 매 A제품   B제품
C제품 A제품 C제품 B제품 중요도  높다  보통

42 KFS는 Segment별로 다르다 Segment 별 KFS Value Chain 제품 연구개발 상품기획 구매 생산 유통 채널
판매 A제품   B제품 C제품 A제품 C제품 B제품 중요도  높다  보통

43 CRM Architecture (CRM Roadmap) CRM 인텔리전스와 데이터마이닝 (OLAP, Web Mining)
평생고객화 고객유치 고객유지 수익성 고객생애 단계 기본 전략 관계맺기 올바른 고객 잠재 고객 신규고객 유치 관계유지 일탈고객 관리 고객불평 관리 불량고객 관리 관계강화 우량고객 관리 로열티 프로그램 수익성 향상 교차 판매 업셀링 실천 방안 상품 (Customization) 커뮤니케이션(쌍방향) 마케팅 캠페인 가격 (맞춤가격) 채널 (채널차별화, 채널통합, e채널) 고객 상호작용 센터 (CIC) 조직 및 프로세스 실천 도구 CRM Architecture (CRM Roadmap) CRM 인텔리전스와 데이터마이닝 (OLAP, Web Mining)

44 Customer Profitability
CRM 청사진(B보일러회사) B보일러회사가 고객관계관리 프로젝트 완료 후 설정한 CRM Blueprint 최종고객 채널 직접채널 (홈페이지, 보증, …) 간접채널 (대리점, 쇼핑몰,…) A/S 지정점 Operational Analytical Front Office 서비스/ 고객지원 세일즈 마케팅 고객 교육 고객이탈방지 프로그램 우량고객관리 프로그램 고객가치증대 프로그램 Segmentation Targeting Data Mining Customer Profitability Statistical Modeling 회원 등록 콜센터 고객정보 D/W 법인고객 관리 프로그램 고객 A/S 및 문의 이력통합 Before Service 대리점과 상품정보 공유 CRM 솔루션 연계 Back Office 대리점 영업지원 회계 생산 인사 구매 물류 ERP 시스템 연계 KMS

45 우리 회사가 개선해야 할 사항을 정리해 봅시다. 구 분 현황 및 문제점 개선 방향/대책 보완 내용 중요도 시급성 전략 측면
구 분 현황 및 문제점 개선 방향/대책 보완 내용 중요도 시급성 전략 측면 1. 2. 3. 인사, 조직 측면 (조직문화 포함) 업무 프로세스 측면 IT 측면 기 타

46 CS 요소별 개선 사항 고객만족 요소 현황 및 문제점 개선사항 중요도 기 타 제 품 서비스 이미지 기 타

47 Workshop 절차 SWOT 분석(W/S진행절차) 방법 안내 시장의 위협/기회 분석 자사의 강약점 분석 전략마련
조 안내 및 조별 작성 시장의 위협/기회 분석 고객의 만족/불만내용, 경쟁사의 강/약점 분석 자사의 강약점 분석 위협/기회, 회사에 강점/약점을 고려하여 추진해야 할 전략안 도출 ( 순서 SO -> WO -> ST -> WT ) 전략마련 처리 및 발표 각 조 발표 및 토론

48 우리 회사의 SWOT분석 강 점 약 점 기 회 위 협

49 Worksheet 개선활동 전개표 개 선 활 동 전 개 표 개선과제 시 기 평가방법 목표치 구체적 실천사항 추 진 일 정
개 선 활 동 전 개 표 개선과제 시 기 평가방법 목표치 구체적 실천사항 추 진 일 정 담당자 목표달성 그래프

50 개선사항 분류 개선항목 우선순위 계수화 특성치 고객기대 수준 (선진수준) 현 수준 GAP 주 요 원 인 목 표 인적요인
업무절차 요인 시설,환경

51 CS개선활동 평가표 CS 개선활동 내부 평가 외부 평가 항 목 세부내용 개선전 개선후 향상도

52 5. CS평가지표 핵심적으로 관리해야 할 고객요구를 도출하고 핵심고객 요구에 영향를 주는 관리요소를 도출하는 동시에 현재 운용중인 장애지연처리율, 재처리율 등의 문제점을 분석함으로서 최종적으로 CS평가지표를 설정하고 이를 시행하도록 합니다. CS 평가지표 개발 단계 핵심 요구 선정 SQI 선정 측정방법 개발 목표 설정 및 개선활동 결과 활용 고객 Needs 추출 CS요소도출 현행 평가 지표 검토 전사 목표 설정 평가 실시 CSI 조사 CSF 선정 SQI와 연관성 검토 부문별 목표 설정 인사/급여 반영 주요고객요구 선정 SQI 확정 평가방법 보완 개선활동 전개 Feed back

53 SQI개발/보완 절차 및 효과 단 계 내용 및 목표 핵심요구 도출 서비스 품질 지표 개발 KPI 개발 SQI 평가 및
실행체계 구축 실행 및 Follow-Up 단 계 내외부고객 유형별 정의 고객접점 및 접점 프로세스의 정리 고객유형별 니즈 파악 고객요구 및 품질 전개 및 명확화 핵심고객요구사항 검증 서비스 품질기획 (QFD) 현행품질지표의 분석 타사 사례 비교 장애요인 분석 및 제거방안 전사/사업/개인별 목표설정 Action Plan 평가 및 보상 시행 내용 및 목표 평가지표별 KPI 개발 KPI측정방법 개발 KPI검증 SQI평가 실행 전략 SQI평가 운용 체계 Presentation 교육/Work-Shop 1,2차 자료 조사 ESI/CSI조사 Depth Interview 프로세스 Mapping QFD전개 Bench Marking (AT&T외) SQI 모델 전문가 자문 BSC기법 AHP기법 외 교육/Work-Shop 주요 방법 장애요인 및 극복방안 전사/사업별 실행목표 Action Plan 사업별/고객유형별 요구사항 CS개선 Blueprint COI/ICSI/CSI 모델 CSF 선정 서비스 품질지표 및 종합체계 KPI 모델 KPI측정방법 SQI 평가실행 전략 및 운영체계 Output

54 CS-SQI-프로세스 측정지표 고객만족지표 CSF 서비스 품질지표SQI 프로세스 측정지표 (개인별/팀별 성과 측정지표) KPI

55 목표(BSC 개념) 설정 사례 구 분 개 념 도 목표 측정지표 수익율 재무적 성과 고객 평가 Process 최적화 Infra
구 분 개 념 도 목표 측정지표 수익 증대 재무적 성과 생산성 향상 수익율 고객평판 1위 Triangle System 구현 - On Time - One Call - One Stop CS 문화 정착 1인당이익율 CSI CLI CRR Claim 발생율 Claim 재발율 접점 서비스 만족도 결품율 (납기준수율) COI ICSI 효율성 향상 고객 수익성 증대 고객 평가 고객확보 고객 유지 고객만족 Process 최적화 제품력 시공품질 접점svc 유통경로 이미지 Infra 구축 교육 (Mind, Skill) System (VOC, 평가) 조직풍토 * BSC (Balanced Score Card) CLI (Customer Loyalty Index) CRR (Customer Retention Rate) COI (Customer Oriented Index)

56 BSC 모델 비전 및 전략 “제공된 총가치면에서 고객들에게 제1위로 인식되자”
“우리가 성공하려면 주주들에게 어떻게 보여져야 하는가?” 재무적 측정지표 수익성 성장 주주가치 시장 리더십 높은 수입 성장률 수익성 “우리의 전략을 달성하려면 고객에게 어떻게 보여져야 하는가?” 고객 측정지표 시간 품질 생산성 비용 우월한 리드타임 낮은 불량률 적시 배달 신속한 대응 우월한 가격/비용 “고객을 만족시키려면 어떤 비즈니스 프로세스에 뛰어나야 하는가?” 비즈니스 프로세스 측정지표 시간 품질 생산성 비용 시장 출시 소요시간 제조 사이클 타임 낮은 프로세스 불량률 높은 수율 “우리의 전략을 달성하려면 어떻게 기능해야 하는가?” 인적자원 측정지표 수익성 성장 주주가치 신제품/서비스로부터의 높은 판매 점유율 낮은 이직률

57 재무적 성과 CSI Process 교육, R & D
의 생존/성장 과거 실적 미래 결과 재무적 성과 CSI 결과 Process 과정 교육, R & D Infra

58 Total Integrated Marketing System
시장에서의 혁신 공장에서의 혁신 CSI Product 시장조사 개 발 CSI NCP Price 생 산 시장 TMI 공장 TPI NCP: Needs Concept Product SPS: Synchronized Production System FMS: Flexible Manufacturing System CQC: Customer Quality control CSI: Customer Satisfaction System SIS: Strategic Information System TPI: Total Productivity Innovation TMI: Total Marketing Innovation 고객을 위한 가치창조 SPS 고객만족 Place 생산체제 고객밀착유통 FMS Promotion Q C 고객이 참여하는 판촉 CQC 개 발 조직활동 고객정보 Focus Circle 고객이 만족하는 서비스