장애인고용지원 콜센터 운영 제안서 2013. 4. 10.

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1 장애인고용지원 콜센터 운영 제안서

2 I. 제안개요 II. 일반부문 III. 사업관리 IV. 인력관리 V. 지원관리 VI. 추가제안 사항 등 기타 내용
장애인고용지원 콜센터 운영 제안서 I. 제안개요 제안의 목적 제안의 핵심 사항 II. 일반부문 일반현황 조직 및 인원 주요사업현황 및 실적 경영상태 인증 및 수상실적 III. 사업관리 사업수행 목표 • 운영 전략 운영실적 보고 정보(보안)관리 서비스품질 관리 및 생산성향상 방안 업무프로세스관리 시설 • 환경관리 IV. 인력관리 상담인력 운영관리 상담인력 교육훈련관리 상담품질 우수자 관리 및 우수인력확보방안 V. 지원관리 공단과의 협력관계유지방안 공단 콜센터 특성에 맞는 운영 • 지원방안 VI. 추가제안 사항 등 기타 내용 효율적인 상담처리방안 기타 추가지원방안

3 I. 제안개요 1. 제안의 목적 2. 제안의 핵심 사항

4 소통을 기반으로 ‘장애인고용지원 콜센터 역량 강화’에 기여하겠습니다.
Ⅰ. 제안업체 일반 1.제안의 목적 업무의 표준화를 통해 고객의 신뢰를 구축하고 소통을 기반으로 ‘장애인고용지원 콜센터 역량 강화’에 기여하겠습니다. 고객이 신뢰하는 장애인고용 전문기관 Smart Peaple, Smart Communication, Smart Company 안정적인 인력운영 상담품질 고도화 센터 역량 강화 차별화된 서비스로 새로운 고객경험 창출 1 안정적인 고용승계와 대 고객 상담품질 제고 컨택센터 전문기업으로서 22년간 축적된 최적의 운영 노하우 제공 소통을 기반으로 적극적인 지원과 협력 2 업무지식 표준화를 통한 오상담 제로화와 신속성 강화 공공기관 고객센터 운영경험 다수 보유 ( 현재 9개 기관 운영 중 )

5 1st 2nd 3rd 4th 5th 안정적인 인력운영 상담품질 고도화 센터 역량 강화 2. 제안의 핵심사항
Ⅰ. 제안업체 일반 2. 제안의 핵심사항 안정적인 인력운영 1st 다양한 고용승계 경험에 따른 안정적 셋업 * Risk 대처 Know-how 적시에 적합한 인재 발굴 * 본사 HR팀의 신속한 지원, 인적성 검사(MBTI) 시행 풍부한 노하우 상담품질 고도화 2nd 업무 매뉴얼 표준화 * 전담 TFT 인력을 통한 조기 안정화 ( TFT 1명 1개월 투입 ) 고객의 니즈 조사(리서치조사)를 통한 개선 * 장애인고용지원콜센터의 이용고객 대상으로 Needs 분석 프로세스 정립 3rd 특화교육 프로그램 Asiana Service Consulting과 연계된 특화 교육프로그램 * 차별화된 CS제공을 위한 Mind 교육 시행 센터 역량 강화 4th 체계적 역량 강화 프로그램(4단계) 운영 * 1단계:One-Call 해결 프로그램 → 2단계: 관심 상담원 프로그램 → 3단계:Knowledge Level Up 프로그램 → 4단계: 불만고객 Care프로그램 체계적인 운영 컨택센터협회와 연계한 장애인고용 창출에 기여 * 컨택센터 운영기업 대상 고용홍보 지원 * 장애인 의무 고용 사업체 대상 고용홍보 지원 5th 홍보 및 지원 상담 일원화 추진 과정에서의 컨설팅 지원

6 Ⅱ. 제안업체 일반현황 1. 회사개요 2. 조직 및 인원현황 3. 재무현황 및 수상실적 4. 사업현황

7 운영에서 구축까지 콜센터 A to Z Total Service 제공하고 있습니다.
Ⅱ. 제안업체 일반부문 1. 회사 개요 운영에서 구축까지 콜센터 A to Z Total Service 제공하고 있습니다. CRM 서비스 솔루션 콜센터 컨설팅 ASP ■ 콜센터 운영 대행(Outsourcing) ■ QA 서비스(Quality Assurance) : CSI /모니터링 리서치 : 외부 QA 컨설팅 ■ 교육 서비스(Training) : 상담직원 및 관리자 교육 : 외부 서비스 강의 제공 ■ 콜센터 운영 컨설팅 ■ 시스템 컨설팅 ■ ISP 컨설팅 : 정보화 전략 계획 [Information Strategy Planning] ■ 콜센터 진단 컨설팅 ■ TeleWeb : 콜센터 상담 Application ■ TeleVoice : VoIP기반 디지털녹음장비 ■ CenterMax : 콜센터 운영관리 솔루션 ■ 콜센터 시스템 구축 ■ 콜센터 개발시스템 컨설팅 [엠피씨 - AVAYA BP사] ■ 콜센터 좌석 ∙ 시설 임대 * CSI: Customer Satisfaction Index

8 엠피씨는 22년 경력의 운영 노하우와 10개 센터, 2,940석의 자체 상면을 보유한 안정적인 기업입니다.
Ⅱ. 제안업체 일반부문 1. 회사 개요 엠피씨는 22년 경력의 운영 노하우와 10개 센터, 2,940석의 자체 상면을 보유한 안정적인 기업입니다. 일반 현황 Key 좌석 현황 Key 회사명 ㈜ 엠. 피. 씨 대표이사 조 영 광 사업분야 •사업관련서비스 : 소프트웨어개발 •건설 : 정보통신공사 •소매 : 전자상거래 •통신 : 부가통신 및 별정통신 •서비스 : 보험대리점 •부동산 : 전대업 •서비스 : 사업경영컨설팅, 시장조사 주 소 서울시 강남구 수서동 724 로즈데일빌딩 9층 전 화 번 호 회 사 설 립 년 도 1991년 7월 해당부문 종사기간 1991년 7월 ~ 2013년 4월 (21년 10개월) 2,940석의 고객센터 좌석 보유 구 분 보유 좌석수 수서 센터 129석 선릉 센터 89석 송파 가락 센터 207석 신성 센터 310석 메가벤처 센터 392석 타임스퀘어 센터 587석 디오 센터 485석 서대문 센터 512석 센트럴 플레이스 센터 100석 부산 센터 합 계 2,940석 [신성센터] 2012 2011 콜센터 서비스 분야 KS인증서비스 획득 (’12) 기술서비스산업협회(TSIA) 최우수 서비스(ESO)인증 한국콜센터협회 선정 ‘대한민국 콜센터대상’ 수상 기아자동차 KSQI 8년연속 우수콜센터 선정 2007 USK프로퍼티홀딩스와 사업협력을 위한 MOU체결 2006 콜센터 상담원 어플리케이션 TeleWeb V2.0 출시 2005 콜센터 업계 최초 '코스닥 시장' 상장 한국일보 주최 ‘제3회 2005 대한민국 서비스 만족대상- 콜센터 아웃소싱 부문’ 수상 2003 딜로이트 투쉬 토마츠 선정 아·태 지역 고속성장기업 33위선정 2000 국내 최초 VoIp기반 CRM Digital Recording System 개발 IBJ(Industrial Bank of Japan)와 도쿄화재가 출자한 HTCL 펀드로부터 외자 유치(66억원) 1998 미국 Sprint TELECENTERs Inc. 컨설팅 1991 주식회사 마케팅 파이오니아 설립 주요 연혁 [가락센터] 코스닥 상장 기업 강조 [타임스퀘어센터] [메가벤처센터] * CRM: Customer Relationship Management

9 엠피씨 조직 내 체계적 운영관리 및 업무의 적극적인 지원을 아끼지 않겠습니다.
Ⅱ. 제안업체 일반부문 2. 조직 및 인원 현황 엠피씨 조직 내 체계적 운영관리 및 업무의 적극적인 지원을 아끼지 않겠습니다. 이사회 1실 4본부 3부문 23개 팀으로 구성 총 4,000여명 규모의 전문인력 보유 10년 이상 장기 근속 운영 관리자 및 상담원 비율 15% 엠피씨 사업 책임자 감사 CEO 대표이사 조영광 사진 경영혁신실 現, 엠피씨 대표이사 現, 한국컨택센터협회장 現, 한국마케팅학회 산업체부회장 신수종사업 본부 경영관리 본부 TS본부 솔루션본부 본부장 조성완 사진 정보전략팀 USKR 사업팀 부동산 신규 HR팀 재무팀 경영 지원팀 QA팀 사업기획팀 영업1팀 영업2팀 PM팀 개발팀 서비스팀 現, 엠피씨 부사장 엠피씨 TS 본부장 前, 한국자산관리공사 과장 TS1부문 TS2부문 TS3부문 과업총괄 책임자 마케팅 1팀 운영1팀 운영2팀 마케팅 2팀 운영3팀 운영4팀 마케팅 3팀 운영5팀 운영6팀 부문장 이병호 사진 現, 엠피씨 TS부문장 現, 청강문화산업대학교 겸임교수 前, 아시아나항공 국제선 사무장

10 꾸준한 매출 성장 및 안정적인 재무구조를 갖추고 있으며 뛰어난 운영능력으로
Ⅱ. 제안업체 일반부문 3. 재무현황 및 수상실적 꾸준한 매출 성장 및 안정적인 재무구조를 갖추고 있으며 뛰어난 운영능력으로 전문성 인정, 정부부처의 다양한 수상 경력을 보유하고 있습니다. 매출 현황, 신용 등급 Key 인증 및 수상실적 Key 매출 현황 인증 현황 2012 2007 2010 2009 2008 (단위 : 억원) 16.7% CAGR 2011 1,177 974 1,402 CQ인증 KS인증 ESO인증 미국기술서비스 산업협회(TSIA) 한국텔레마케팅협회 한국표준협회 ISO인증 KSQI인증 신용 등급 한국생산성본부 한국능률협회 수상 실적 정부부처 및 공공기관 수상 경력 취득연도 표 창 장 행정안전부장관 표창 (행안부상담센터) 국민권익위원장 표창 (정부민원안내콜센터) 용인시장 표창 (민원안내콜센터)

11 다양한 업종에서 72개의 콜센터를 운영하고 있으며, 고객 요구에 맞는 콜센터 시스템과 어플리케이션을 제공하고 있습니다.
Ⅱ. 제안업체 일반부문 4. 사업현황 다양한 업종에서 72개의 콜센터를 운영하고 있으며, 고객 요구에 맞는 콜센터 시스템과 어플리케이션을 제공하고 있습니다. 콜센터 운영 부문 Key 시스템 구축 부문 Key 5. 주요 사업실적 공공 공공/통신 건설/제조 보험 금융 보험 유통 제조 은행 카드 통신/항공 교육/건설 /서비스 증권

12 Ⅲ. 사업관리 1. 사업수행 목표 ∙ 운영절차 2. 운영실적 보고 3. 정보(보안)관리
4. 서비스품질 관리 및 생산성 향상 방안 5. 업무프로세스 관리 6. 시설 ∙ 환경관리

13 콜센터 운영 고도화를 성공적으로 이끌어내겠습니다.
Ⅲ. 사업관리 1. 사업수행 목표 및 운영전략 단계별 전략 수립을 통해 조기 안정화 및 콜센터 운영 고도화를 성공적으로 이끌어내겠습니다. 1st 1 Step 전담TFT구성 고용승계 안정적인 고용승계를 위한 전담 인력 구성 사전 인력 투입 업무 프로세스 및 관련 지식 사전 습득 적응기 (0~1개월) 2 Step 적합한 인재 선발 본사 HR팀 (15명 채용전문가 ) Full 가동 자체 사이트 4만 DB 보유 및 우선 채용 인적성검사(MBTI) 시행하여 장애인고용지원콜센터에 적합한 인재 선발 2nd 3 Step 차별화된 교육 엠피씨 본사 교육팀 주관 CS교육 진행 아시아나 서비스 컨설팅과 연계한 맞춤식 CS교육 진행 관리자 전문 양성 교육 진행 안정화 (2~4개월) 4 Step 업무프로세스 체계화 업무매뉴얼 표준화 KPI 지표 설정 및 인당 목표 제시 및 성과관리 월평가에 따른 성과급 차등안 정립 *제안의 목표 통합운영 효율화 인력운영 안정화 CS 교육의 차별화  1.2 의 성과를 내는 것 5 Step 서비스전문화 본사 전문 QA를 통한 평가 및 피드백 ( 친절왕 선발 ) 상담원 역량의 상향 평준화를 위한 운영안 정립 ( 마스터 배지, 깃발 레이스 ) 3th 6 Step 서비스고도화 고객의 니즈 조사(리서치조사)를 통한 분석 및 제도개선 고도화 (4개월~ )

14 체계적인 보고·협의 및 신속한 피드백 수행을 통해 업무수준을 점검하여 장애인고용공단과 유기적인 관계를 구축하겠습니다.
Ⅲ. 사업관리 2. 운영실적 보고 체계적인 보고·협의 및 신속한 피드백 수행을 통해 업무수준을 점검하여 장애인고용공단과 유기적인 관계를 구축하겠습니다. [정기] 일보고, 주보고, 월보고, VOC보고, 인건비집행내역보고 운영 실적 및 현황 검토 운영 목표 및 적정인력 협의 기타 운영에 관련된 부서간 업무 조율 업무 확대 협의 기타 이슈사항 논의 운영성과·현황 계획 보고 운영 지원 및 개선 요청 업무량에 따른 인력 충원 및 대처 방안 마련 시스템 장애로 인한 긴급 협의 기타 운영사항 보고 [비정기] 장애보고,VOC개선제안, 이슈발생시 결과보고 [운영 관련 보고서_Sample] [월간 통계 보고서] [일일 실적 보고서] [생산성/품질 보고서] [교육보고] [운영계획서] [장애보고]

15 개인정보보호를 위한 정책, 점검, 교육의 실천사항을 반드시 준수합니다.
Ⅲ. 사업관리 3.정보(보안)관리 개인정보보호를 위한 정책, 점검, 교육의 실천사항을 반드시 준수합니다. 정보보호 지침 점검 정책 교육 정보보호 조직 구성 고객센터 정보보호 운영 지침 및 세부항목 마련 개인정보 서약서 작성 고객정보 철통보안 자체보안점검 정보보호 교육 보안 체크리스트 작성 및 기술적ㆍ관리적ㆍ물리적 보안 실시 개인정보관련 법률 및 각종 유출 사례 등 대내외 교육 실시 1. 상시 점검 2. 정기 점검 보안 체크리스트 작성관리 상담원간 Cross-Check 관리자 정기점검 정기적 교육 & Test (부진자 재시험) 교육이수확인 서명 3. 불시 점검 4. 보안 의식 강화 정보보호책임자 및 고객사 불시 점검 불량상태 판정 시 상담원 패널티 적용 (3회 누적 시 전배조치) 매일 업무 시작 전 보안관련 공지 ‘정보보안 8대 실천사항’ 구호 제창 Clean Desk 시행 한국인터넷진흥원(KISA) 개인정보보호 온라인 교육 → 개인 보안의식 고취

16 체계적인 프로세스와 의식 강화로 개인정보 철통 보안을 약속 드립니다.
Ⅲ. 사업관리 3.정보(보안)관리 체계적인 프로세스와 의식 강화로 개인정보 철통 보안을 약속 드립니다. 장애인고용지원 콜센터 엠피씨 본사 정보보호 총괄 책임 정보보호 정책 수립 및 운영 본사와 커뮤니케이션 수행 책임자 (센터장) MPC 정보보호 전담반 MPC 대표이사 개인정보 보호 책임자 관리자 (CS리더) 수시ㆍ정기 현장 점검 및 개인정보 보호 조치 활동 매월 보안 활동 진행 실무자 (상담원) 정보 보호 지침 준수 업무상 필요한 최소 범위 내 정보 취급, 관리, 파기 TS 본부 본사 총괄 책임 부서 고객정보 유출 시, 초기대응 및 재발방지 활동 1. 초기대응 방안 1st 2nd 3rd 4th 정보 유출 발견 담당라인 보고 고객 정보보호 전담반 가동 신속한 해결을 위한 대응 프로세스 진행 문제 해결 재발 방지 교육 정보보호시스템 재정비 * 최종처리기간 : 평균1주 이내 정보 유출 시 담당라인 즉시보고 회수 가능 정보 신속 회수 2. 재발방지노력 관련자 문책 및 징계 정보유출 발생 가능한 사례 교육 재발방지 교육 3. 365일 무사고 보안의식 강화를 주인의식 고취 발생시 신속한 대응 체제 마련

17 체계적인 지표관리를 통해 “최고의 성과”를 만들겠습니다.
III. 사업관리 4. 서비스 품질관리 및 생산성 향상 방안 체계적인 지표관리를 통해 “최고의 성과”를 만들겠습니다. 운영의 안정화 → 고도화 대상 : 관리자, 상담원 방법 : 일/주/월별 정기미팅 기간별 성과관리 협의체 구성 응대율 % 이상 QA평가 90점 이상 - 업무지식 90점 이상 per Issue 발생 시 per Month per Week 매월 마지막 금요일 per Day 긴급상황 시 (시스템장애 등) 위기상황 대응프로세스 준수 매주 금요일 매일 업무 종료 후 월간 정기/보수교육 실시 - 기존/신입/직무별 익월 인력 계획 협의 - 공석 발생 최소화 Start “Spot” 성과관리 방안 생산성/품질 우수자 프로모션 중식 조정(도시락 제공) 스케줄 준수자 프로모션 O/B, 비상담 업무 상담원 휴가 조정 주간 Issue별 상담업무 대응 전략 - 예상 인입콜 분석 및 협의 - 주단위 목표 재설정 Pre/Post Meeting - 업무공지 및 상담Issue교육 일별 평가 관리항목 점검 미진항목 원인분석 및 익일 목표 수정

18 다양한 상담품질 향상 활동과 수준에 따른 적합한 관리로
III. 사업관리 4. 서비스 품질관리 및 생산성 향상 방안 다양한 상담품질 향상 활동과 수준에 따른 적합한 관리로 서비스 품질 최적화를 하겠습니다. 상담품질 관리 프로세스 Key 상담품질 향상 세부 방안 Key 상담품질 목표수립 평가기준안 작 성 피드백 및 교육활용 평가기준 공 유 모니터링 평가분석 결과보고 계획수립 정성적 목표 및 정량적 목표 개인목표 설정 상황별 응대 스크립트 배포 관리자 현장지도 강화 상담통합매뉴얼 정립 녹취콜 평가 방식 수행 상담원수 고려한 평가 횟수 결정 실시간 모니터링 MBWA 코칭 및 대응 지속적 감성케어 부진자 교육/케어 품질상향 평준화 개인별 목표관리 상담품질 향상교육 스크립트 수정 및 보완 상담 업무 평가 Sheet 작성 기본,상담,업무 처리 능력 구분 상담품질 평가 항목에 대한 이해 교육 - 각 항목별 기준, 항목 적용 취지 설명 지속적인 피드백을 통한 고품질 서비스 창출 모니터링 표본 추출 및 평가 실시 1인당 2Call 평가 시행 품질 결과 정량적,정성적 분석 월간보고 반영 현황파악 및 개선안 도출 상담원 피드백을 통한 문제점 개선 결과 분석을 통한 스크립트 수정 및 보강교육

19 객관적인 상담품질 평가를 주기적으로 시행하여 인정받은 상담 품질 우수성과 풍부한 경험을 장애인고용지원 콜센터에 접목
III. 사업관리 4. 서비스 품질관리 및 생산성 향상 방안 객관적인 상담품질 평가를 주기적으로 시행하여 상담품질의 수준을 높이겠습니다. 본사 QAA를 통한 품질평가 시행 (분기 1회) 모니터링을 통한 개선안 도출 (반기 1회) - 본사 차원의 지원 - 객관적인 지표 분석 및 개선 콜센터 콜청취 MPC 본사 전문 QAA 콜청취 본사 차원의 품질평가 결과 도출 및 피드백 평가결과에 따른 분기별 친절왕 선발 동기부여 타 공공기관콜청취 콜센터 콜청취 비교 모니터링 문제점도출 개선발전사항피드백 보완 및 교육 완성도 높은 상담품질향상 인정받은 상담 품질 우수성과 풍부한 경험을 장애인고용지원 콜센터에 접목 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2012 한국 컨택센터 서비스품질지수 평가 (KSQI) 최고 9년 연속 1위’ 기아자동차 “9년 연속 1위” ING생명 “8년 연속 1위” 윤선생영어교실 “8년 연속 1위”

20 양질의 우수 스크립트 및 상담업무 매뉴얼의 개발을 통해
III. 사업관리 4. 서비스 품질관리 및 생산성 향상 방안 양질의 우수 스크립트 및 상담업무 매뉴얼의 개발을 통해 최적의 상담품질을 만들어 가겠습니다. 1 Step -상담유형 조사/분석 업무 담당자 상담DB 등록 우수 스크립트 발굴 및 교육자료 작성 수정 및 개선 사항 발굴 상담 녹취 및 Staff 모니터링 매뉴얼 및 스크립트 활용 및 상담안내 교육자료 구상 회의 최적 스크립트 작성 시스템 로그인 상담 절차 및 스크립트준수 여부 모니터링 분석 및 리포팅 정기적 평가 분석 피드백 및 교육 상담 매뉴얼 및 스크립트 지속적 업데이트 관리를 통해 업무매뉴얼 표준화 ( TFT 1명 1개월 지원 ) 월별, 분기별, 반기별 통계 추출 / 분석 통계자료 기반 주요 상담 DB 개선 : 신속∙정확하게 고객의 문의를 해결함 2 Step - 상담유형 세분화 주요 상담유형별 이슈를 세분화 후 표준화된 상담 스크립트 기초 자료로 활용 한국장애인고용공단 정책 사항 등에 대한 결과 자료 활용 3 Step -상담유형사례별 Database 상담유형 사례별 이슈를 Database화 하여 월별/연별 누적추이 확보 : 향후 인입 문의 예측 가능 운영계획 및 교육자료 등으로 활용

21 불만고객 대응을 위한 전담자를 운영하고 프로세스 구축으로
III. 사업관리 5.업무프로세스 관리 불만고객 대응을 위한 전담자를 운영하고 프로세스 구축으로 효율적인 운영을 하겠습니다. 오상담 등으로 인한 강성불만민원 고객 발생 시, 전담자 운영으로 2차 고객의 불만을 신속히 해결하여 불만고객을 충성고객으로 확보 VOC 관리 프로세스 구축을 통해 상담원의 재발 방지 관리 - 전산실수, 상담안내미숙/오안내, 불친절로 구분 : 코칭 → 사유서1차 → 사유서2차 → 시말서 (경고조치) “전담자, 관리자 : 불만고객전담” IVR 1차 상담원 처리 클래임 고객 2차 응대 (클래임전담자) 3차 응대 (매니저) 호 이관 해당부서 처리완료 유관부서 대응책마련 접점 부서 통보 사후 개선 방안 모색 클래임 3차 대응 한국장애인고용공단 상담원 강성불만고객 강성불만고객

22 유도하기 위해 상담원의 동기부여 프로모션을 시행하겠습니다.
III. 사업관리 5. 업무프로세스 관리 상담업무에 대한 효율성과 업무 적극성을 유도하기 위해 상담원의 동기부여 프로모션을 시행하겠습니다. ▷ 월평가에 따른 인센티브 차등지급 ▷ 주단위 목표 부여 및 인센티브 지급 근속에 따른 일별 목표를 산출하여 주별 목표 설정 A B C 20% 60% 10만원 5만원 3만원 근속 구분 조건 [ 수습 / 3개월 이상자로 구분 ] ⇒ 목표 달성자에게 기프트카드 제공 A~C등급까지의 4단계 평가 반영 : 인센티브 10~3만원 차등 지급 ★S제도 운영 : A등급 연속 3회, 6회, 9회 달성 시에는 1 2 S등급 (15만원) 3 4 ▷ 일/주/월별 취약시간(피크타임), 이슈발생으로 콜 폭주 시 POP프로모션 진행 ▷ 특별 프로모션 센터 및 본사 주관의 특별프로모션 시행 생산성 향상 및 업무 집중도를 높이기 위한 POP프로모션 구분 시기 시상내용 친절왕 분기 1회 부문장 시상 및 오찬 명예의 전당 연 1회 (12월) 대표이사 시상 및 기념부조, 인사상 특혜 부여 우수사원 해외연수 해외연수 특권 부여 일별 (이슈별) 피크타임 선정 후 기준 공지 → K-Money 지급 ※ K-Money : 센터에서 발행되는 가상화폐. 상담원은 소유하고 있는 K-Money로 원하는 물품을 구매 요청 및 지급

23 내부직원 근무만족도 향상을 위해 힘쓰겠습니다.
III. 사업관리 6. 시설 ∙ 환경관리 업무시설, 근무환경 유지 관리의 적정성 유지 및 내부직원 근무만족도 향상을 위해 힘쓰겠습니다. 스트레스관리 건강관리_헬스키퍼 명상 감성치유 프로그램 - 주1회 3~5분 명상프로그램 감성CS교육 - 연2회 (상,하반기) 2시간씩 진행 - 명상기록부를 활용한 맞춤형교육 정규직 헬스키퍼 (시각장애인) - 월 1회 30분간 안마서비스 제공 CRS 건감검진 - 연 1회 실시 심리상담 주기적인 심리상담을 통해 심리적안정 유도 ( Coach 자격증 소지자 지원) ESI 조사를 통한 내부직원 만족도 향상 FUN 경영활동 5S 캠페인_정리,정돈,청소,청결,습관화 월 1회 Clean Day실시 (환경미화, 대청소) 근무 환경 관리 당번제 운영 철저한 문서 관리/파기 및 불필요한 물건 정리 정돈 5S 운영 실태 점검, 교육 조직분위기 활성화를 위한 다양한 활동 자유로운 소통체계 구현을 위한 조직활동 보건관리 담당업체를 통한 보건관리로 건강관리

24 Ⅳ. 인력관리 1. 상담인력 운영관리 2. 상담인력 교육훈련관리 3. 상담품질 우수자 관리 및 우수인력 확보방안

25 안정적인 고용승계와 적합한 인재선발로 전문적인 인력구성을 하겠습니다.
Ⅳ. 인력관리 1. 상담인력 운영관리 방안 안정적인 고용승계와 적합한 인재선발로 전문적인 인력구성을 하겠습니다. 고용승계 방안 Key 상담인력 선발 및 채용 프로세스 Key HR팀 : 15명의 채용전문가 보유 4만 건의 유휴 인재 DB를 통한 서칭 다양한 채용 경로와 노하우 축적 안정적인 고용승계 채용 전담팀 기존 직원 의사 존중 정규직 100% 보장 근속기간, 급여조건 승계 / 퇴직금 연속성 보장 기존 직원과 동일한 성장 비전 100% 보장 1 단계 : 채용 공고 산학협력/채용사이트/지인추천 2 단계 : 서류 심사 포용력 있는 마인드와 다양한 사회경험 보유자 전화음성 TEST(발음, 정확도, 음성톤) 3 단계 : 음성Test 승계대상 직원 관점의 절차 승계 대상 직원의 입장에서 위화감 조성 방지 감성적 접근으로 유대감을 형성 타이핑 및 인터넷 활용도 4 단계 : PC능력 • MBTI(인/적성검사) - 직무 적합성 판단 • 적용사례(KT/대한 항공) - 대상자 평균 근속기간 27개월 - 콜센터에 적합한 표본분석결과 : ESFP (사교적인 유형) ESFJ (친선도모 유형) 5 단계 : MBTI 신규 상담원 추가채용 양사 간의 3자 협의회 승계조건의 사전협의로 고용승계에 따른 마찰 예방 고용승계로 인한 업무 Risk 최소화 6 단계 : 면접

26 1 2 3 4 엠피씨는 장애인 고용에 적극적으로 힘쓰고 있으며,장애사우가
Ⅳ. 인력관리 1. 상담인력 운영관리 방안 엠피씨는 장애인 고용에 적극적으로 힘쓰고 있으며,장애사우가 안전하게 근무할 수 있는 열려있는 조직 문화를 만들어 가고 있습니다. 1 2 ‘함께 만드는 일터’를 슬로건으로 복지혜택 제공 장애인의 안정적인 근로를 위한 환경 조성 업계 최초, 정규직 헬스키퍼 채용 →사원들의 건강관리에 도움 한국장애인고용공단 인증서 엠피씨 장애인 근무인원 : 54명 장애인 평균근속 개월 : 38개월 최고 장기 근속자 1999년부터 근무 3 4 장애인에 대한 편견없는 동등한 비전 제시 적극적인 장애인 고용 KT M&S에서 부파트장으로 근무 중 →선천성 단신 장애(120cm) →사원교육 및 코칭 등 업무수행 노동부 고용안정센터 통한 구인 한국장애인고용안정협회를 통한 구인 시, 구청 관련기관 장애인 채용박람회 활용

27 상담원 이직율의 최소화를 위해 비전을 제시하고
Ⅳ. 인력관리 1. 상담인력 운영관리 방안 상담원 이직율의 최소화를 위해 비전을 제시하고 안정적인 센터를 구축하겠습니다. 이직율 최소화 방안 Key 대량이직 발생시 대처 방안 Key 이직률 최소화 3개월 이내 신입직원 인큐베이팅 운영 업무적응기간 고려한 단계별 업무량 조절 멘토제도로 유대감 강화 및 정착율 향상 월간 평가에 의한 성과보상 반기 평가를 통한 승급/승진 인사 관리자로의 성장 비전 제시 매너리즘 극복을 위한 다양한 교육 기회 제공 감성적 Care와 열린 커뮤니케이션 문화 직원 만족도조사를 통한 근무여건 개선 공정한 성과 보상 초기 업무부적응 예방 사람중심의 조직문화 조성 Vision 및 동기부여 사전 대응 사전 신규인원 대비 - 퇴사자 사전파악으로 필요인원 예측하여 신속한 대체인력 준비 정기적인 직원만족도 조사를 통한소속감 증진 지속적인 동종&경쟁 업체 채용정보 모니터링 퇴직 예상 직원 심층 면담 1차 대응 휴가자 대체 출근 관리자 상담 투입 스크립트 간소화 2차 대응 본사 지원인력 투입 엠피씨 타 프로젝트 인력Pool 활용 상시예비인력 활용 ( 파트타이머 )

28 체계적이고 단계별 교육을 통해 상담원 역량을 향상시키겠습니다.
Ⅳ. 인력관리 2. 상담인력 교육훈련 관리 체계적이고 단계별 교육을 통해 상담원 역량을 향상시키겠습니다. Basic Course 6개월 미만 신입 상담원 입문과정 “시작 열매 맺기” (16H / 연 10회) 신입 교육 기존 교육 관리자교육 오리엔테이션 CS 교육 업무지식 교육 전산실습 스크립트 OJT 테스트 C/S 처리기법 클레임 처리기법 고객유형별 대응법 반론 극복법 상담 스킬 교육 매니저 대상 교육 CS리더 대상 교육 QAA 양성과정 사내강사 교육 예비관리자 양성 교육 직급별 교육 Effective Course 1년 미만 커뮤니케이션 심화과정 “행복의 소통로드 여행기” (8H / 연 8회) Special Course 2년 미만 클래임 심화과정 “파워! 지피지기 문제해결” (8H / 연 8회) CS향상교육 실무교육 QA교육 QAA양성과정 “QAA 나무심기” (16H / 연 1회) 커뮤니케이션 향상기법 효율적인 상담 기법 서비스 마인드 고객유형별 이해 스트레스 관리 업무 교육 시스템 기능 활용법 역할연기 스크립트 100% 활용법 1:1 코칭 QA의 중요성 상담품질 향상 노하우 통화품질 평가 항목 중 미비점 보완 Self Monitoring Peer Monitoring Skill 향상 교육 Top Course 2년 이상 Refresh 과정 “Jump up Mind up” (8H / 연 1회) 우수 상담원 교육 프로모션 (8H / 연 1회) 본사 특화 교육_근속별

29 효율적 조직관리를 위한 전문화 교육이수 및 다양한 전문교육 프로그램 적용으로 관리자의 역량을 강화시키겠습니다.
Ⅳ. 인력관리 2. 상담인력 교육훈련 관리 효율적 조직관리를 위한 전문화 교육이수 및 다양한 전문교육 프로그램 적용으로 관리자의 역량을 강화시키겠습니다. 엠피씨만의 특화교육 1 전문기관 이러닝 교육 매니저 전문화 과정 - 성과관리 및 인적자원 관리 - 관리자 능력 향상 과정 / 리더십 과정 QAA·교육 전문화 과정 - 코칭 및 강의기법 - 조직활성화 교육 / 리더십 과정 전산교육 - MS Office 활용 능력 2 장애인에 대한 이해 교육 신입상담사 과정에 장애인 이해하는 과정 추가 ( 2H ) 직업 상담사를 활용하여 직업 이해하기 설문지 조사 진행 - 월단위 상담원대상 설문지 조사 - 상담원의 장애 이해도 정도 파악 설문조사 결과로 기초자료 Data Base 및 교육 진행 3 아시아나서비스 컨설팅과 연계된 CS특화 교육 Diamond 코스 - 사내강사 양성 과정 Gold 코스 - QAA 심화 과정 Silver 코스 - QAA 양성 과정 CS 과정 - 아름다운 서비스 과정 단계별 교육 - 직급별 과정 클래임별 처리 과정 ASC 위탁교육 실적 확인서 일반적인 CS 과정이 아닌, ‘아시아나 서비스 컨설팅(ASC)’을 통한 연계 교육으로 CS 수준 향상을 목표로 함 상담원 비전 제시 및 고객만족 CS Mind 고취를 위한 연간 교육 시행 → 상담원의 CS Mind 및 Quality 향상을 통한 고객 만족도 향상

30 명확한 비전제시 및 역량강화 프로그램을 시행하여 상담원 역량의 상향 평준화 및 우수인력을 확보하겠습니다.
Ⅳ. 인력관리 3. 상담품질 우수자관리 및 우수인력확보방안 명확한 비전제시 및 역량강화 프로그램을 시행하여 상담원 역량의 상향 평준화 및 우수인력을 확보하겠습니다. 4Step 역량강화 프로그램 임원 Step 1 Step 2 Step 3 One-Call 해결 Program 관심 상담원 Care Program Knowledge Level Up Program 불만 고객 Care Program 상담 능력 배양을 통한 신속한 응대 하위 상담원에 대한 체계적인 관리 참여형 Program 운영으로 정확한 업무지식 습득 적극적인 대처 능력으로 고객 만족도 향상 Step 4 - 찾아가는 서비스, 1:1 코칭 - CS Energy Bus - CS Daily Report Knowledge Level Up Program - CS School ( 역량 학점제 이수 ) 불만 고객 Care Program - 상담원 Skill-Up VOC 협의체 운영그룹장 본사 STAFF 외부전문강사 매니저 부매니저 (QAA,교육강사) 선임 상담원 상담원 [ CDP(Career Development Path) ]

31 다양한 복리후생 지원을 통한 상담원 만족도 향상을 이끌겠습니다.
Ⅳ. 인력관리 3. 상담품질 우수자관리 및 우수인력확보방안 다양한 복리후생 지원을 통한 상담원 만족도 향상을 이끌겠습니다. 엠피씨만의 차별화된 복리후생 지원센터 운영 경조 지원 각종 경조 및 명절, 창립기념일 등 경조금 및 휴가 지원 복지 할인 대명, 한화콘도 지원 Korail 철도 할인 건강관리 정규직 헬스키퍼 건강검진(연 1회) 환절기 독감 예방 접종 현장경영 동호회 지원 사내 동아리 운영 사회공헌 봉사활동 다양한 이벤트 월별 이벤트 Day 진행 스트레스 해소 해외연수 제도 우수사원 해외연수 우수사원 선발 전사 워크샵 워크샵, 송년회 소속감 및 애사심 고취 복리 후생 Fun 경영 업계 최초 현장직원 동기부여 내부만족도 증대 . 극장, 연극, 뮤지컬 등 티켓 할인 문화 의료 . 건강검진 할인 . 안과, 치과, 피부과 할인 . 알짜 재테크 정보 . 1:1재무관리 컨설팅 . 예금/대출 금리우대 금융 . 베니키아 호텔체인 할인 . 여행 TIP 정보 공유 관광 기아차, 소니, HP 할인 스마트폰 구입 할인 등 생활

32 V. 지원관리 1. 공단과의 협력관계유지방안 2. 공단 콜센터 특성에 맞는 운영 • 지원방안

33 원활한 협력관계 유지 및 유기적인 소통 실천을 통해
V. 지원관리 1. 공단과의 협력관계유지 방안 원활한 협력관계 유지 및 유기적인 소통 실천을 통해 고객 감동 서비스를 하도록 하겠습니다. 『정기협의회』전략 수립 한국장애인고용공단 효율적인 운영 제고 운영정책에 따른 목표관리 활기찬 센터 분위기 조성 고용지원센터 관리자 운영경험공유 MPC 본사 우수사례 공유 다양한 홍보아이디어 제시 전략적 파트너십 유지 업무관련 협의회 - 정기/비정기 업무 범위 협의 장애인고용지원콜센터 이미지제고 유관부서 간 업무협력관계 유지 서비스 관련 회의 - 운영현황 및 이슈 보고 - 운영 매뉴얼, 교육 협의 체계적인 센터 관리 제안/계약사항 성실 이행 운영체계 개선

34 1 2 3 4 공단 콜센터 특성에 맞는 차별화 방안을 통해 고객중심의 특화된 서비스를 제공하겠습니다.
V. 지원관리 2. 공단 콜센터 특성에 맞는 운영, 지원 방안 공단 콜센터 특성에 맞는 차별화 방안을 통해 고객중심의 특화된 서비스를 제공하겠습니다. 1 2 고객의견 조사를 통한 제도 개선 제안 본사 QA팀을 통한 고객만족도조사 조사 목적 : 불합리한 제도 및 반복적으로 제기되는 민원 발굴 및 개선제안 조사 시기 : 분기 1회 조사 대상 : 한국장애인고용공단 이용자 조사 내용 : 장애인고용관련 일상생활 속에서 느끼는 불편사항 조사 조사 목적 : 한국 장애인고용공단의 PCSI 90점 이상 목표 달성에 기여 조사 시기 : PCSI 조사기간 1~2개월 사전 조사 조사 대상 : 한국장애인고용공단 이용자 조사 내용 : 한국장애인고용공단에서 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족 불만족 내용을 파악하고자 함. 3 4 해피콜을 통한 유용한 정보 제공 유사 공공기간 비교 모니터링 홍보 방법 : 해피콜 진행 홍보 시기 : 분기 1회 홍보 대상 : 한국장애인고용공단 이용자 홍보 내용 : 한국장애인고용공단에서 추진하고 있는 사업 고용촉진을 위한 행사 및 혜택 조사 목적 : 유사 공공기관의 고객응대 수준을 평가, 비교하여 강약점 분석 및 현장 반영 조사 방법 : 미스터리 콜링(Mystery Calling) 조사 시기 : 반기 1회 추가 사항 : 필요 시, MPC가 운영중인 공공기관 벤치마킹 시행

35 VI. 추가제안 사항 등 기타 내용 1. 효율적인 상담처리방안 2. 기타 추가지원방안

36 장애인고용센터의 효율적인 상담처리를 하겠습니다.
VI. 추가제안 사항 등 기타 내용 1. 효율적인 상담처리방안 피크타임을 분석하고 적합한 인력배치를 통해 장애인고용센터의 효율적인 상담처리를 하겠습니다. [ Daily Sample : 10~12시, 13~14시 ] + [ Monthly Sample : 12~1월 ] 10~12시 Samlpe 13~14시 A B C D 핫 이슈 발생 (콜폭주 비상상황 시) 엠피씨 본사 관리인력 및 스탭 지원 투입 α B C 이석 등 스케줄 관리, POP프로모션 공지, 관리자 현장 고객상담 투입, 해피콜 진행, 후처리 OB진행, 고객만족도 조사, 휴식시간 제공, 기존상담원 및 부진자 보수 교육 A D 개인별 목표관리 콜 시간(스케줄)집중관리 상담원의 근속별 차등 목표 부여 - 근속에 따른 단계별 목표 부여 및 성과 보상 (인센티브 및 프로모션) 운영 개인별 생산성 관리 - 후처리 시간 관리 - 인입호 폭주에 따른 응대스크립트 배포 콜 집중 시간대에는 작업시간, 이석시간 최대한 줄이는 POP 프로모션을 실시 일별/주간/월별 목표 누적 관리 - 상담원 생산성 상세 분석을 통한 관리자의 밀착 운영

37 한국장애인고용공단 서비스의 집중 대상이 ‘취업이 어려운 장애인’이란
VI. 추가제안 사항 등 기타 내용 2. 기타 추가지원방안 한국장애인고용공단 서비스의 집중 대상이 ‘취업이 어려운 장애인’이란 점을 인식하고 장애인 고용 촉진을 위한 지원을 아끼지 않겠습니다. 홍보 지원 방안 ‘컨택센터 협회’ 연계 콜센터 취업 활성화 한국장애인고용공단 일산직업능력개발원을 통해 진행되고 있는 콜센터 취업 희망자에 대한 교육훈련 및 취업지원 사업을 컨택센터 협회와 연계하여 교육 및 취업을 활성화 함 ( 엠피씨 대표이사 現)컨택센터 협회 회장 ) - 컨택센터 협회 주관 하에 컨택센터에서 근무 가능한 장애 등급별 사례 발굴 - 장애인들에게 안정적인 취업 알선과 지원 활성화 컨택센터 운영기업 대상 장애인고용의무 사업체 대상 ‘TM’을 통한 다양한 홍보 한국장애인고용공단의 채용 프로그램 등 다양한 고용 프로세스 및 실제 타기업의 사례 홍보 직접 장애인을 고용하기 힘든 기업에 대해 장애인에 대한 간접고용 통로로써, ‘연계 고용’ 및 ‘자회사형 표준사업장’ 제도 홍보 부담금 감면 및 장려금 지원 홍보 등을 통해 기업들의 장애인 고용에 대한 인식전환에 기여 장애인 의무고용 사업체 대상 ★ 2017년까지 고용의무사업체 장애인 고용률 2.71% 달성에 기여 업무 지원 방안 장애인 고용공단 고객 서비스창구 일원화 고용공단 서비스창구 일원화 고용공단 전국대표번호 하나로 소속기관(24개) 안내업무 단계별 One-stop 서비스 제공 지원 엠피씨의 전국통합 콜센터 구축 Know-how를 통한 서비스 조기정착 및 안정적 운영에 기여 기대효과 : 신속 ∙ 정확 ∙ 친절한 One-stop 서비스 제공으로 고객만족도 제고 및 인지도 향상 기여

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