의왕시 시설 관리 공단 고객 및 내부 직원 만족도 조사 보고서

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1 의왕시 시설 관리 공단 고객 및 내부 직원 만족도 조사 보고서
2006년 12월

2 목 차 조사개요 주요 조사 결과 요약 고객(End-user) 만족도 결론 및 제언

3 조사 개요

4 조사 개요 조사 목적 본 조사의 목적은 1) 의왕시 시설관리 공단 직원의 공단에 대한 인식 및 근무 만족도 조사 및 2) 의왕시 시설관리 공단이 운영/관리하고 있는 시설 이용 고객의 Needs를 파악하여, 향후 내부 직원 만족도 제고 및 대 고객 서비스 개선을 위한 기초 자료를 제공하는 것임. 조사 설계 자료 수집 방법 일대일 개별면접 방식 조사 대상 내부 직원 및 의왕시 시설관리 공단 운영 시설 이용자 표본 구성 내부직원 : 75명 / 시설 이용자 487명 자료 처리 방법 SPSS – Win에 의한 컴퓨터 통계처리 구분 표본수(명) 표본비율 고객만족도 조사 여성회관 수영장 30 98 20.1% 여성대학 68 국민체육센터 100 20.5% 체육공원 고천체육공원 36 102 20.9% 부곡체육공원 34 내손체육공원 32 공영주차장 82 16.8% 종량제 105 21.6% 소계 487 100.0% 직원 만족도 조사 75 - 총 계 562 분석 시간 2006년 11월 7일 ~ 12월 14일 (*조사 진행 : 의왕시 시설관리 공단)

5 “5점 척도에 의한 평가(평균)점수를 해석하는 데 있어 다음과 같은 경험적 분포 수준을 참조하시기 바랍니다”
주요 조사 결과 요약 “5점 척도에 의한 평가(평균)점수를 해석하는 데 있어 다음과 같은 경험적 분포 수준을 참조하시기 바랍니다” 우 미 수 양 거의 나타나지 않는 점수대 가 거의 나타나지 않는 점수대 1 2 (2.5) 3 (3.5) (3.8) 4 (3.8) 5 매우 불만 전혀 그렇지 않다 보통 그저그렇다 매우 만족 그렇다

6 I. 고객(End-user) 만족도

7 1. 전반적 만족도 의왕시 시설관리공단의 고객 만족도는 (5점 만점) 3.6 점으로 평가되었으며,
1. 전반적 만족도 의왕시 시설관리공단의 고객 만족도는 (5점 만점) 3.6 점으로 평가되었으며, 시설별로는 공영주차장 이용고객의 만족도가 4.0으로 가장 높게 평가된 반면에 국민체육센터와 체육공원의 고객 만족도 3.4로 상대적으로 낮게 평가됨 특히 ‘부곡 체육공원’ 이용고객의 만족도가 3.0으로 가장 낮게 평가되었으며 상대적으로 ‘내손’ 체육공원의 고객 만족도는 3.8점으로 높게 평가됨 전반적 만족도 (Base: N=407/5점 척도 평균) 매우 만족 수영장 여성대학 3.5 3.7 고천 부곡 내손 3.4 3.0 3.8 보통 매우 불만족 (98) (100) (102) (82) (105) *** ( )안의 수치는 각 시설 별 사례 수

8 1. 전반적 만족도 자료 I-1-1 고객 특성 별 의왕시 관리공단의 전반적 고객 만족도 여성회관 국민체육센터 체육공원
1. 전반적 만족도 자료 I-1-1 고객 특성 별 의왕시 관리공단의 전반적 고객 만족도 여성회관 국민체육센터 체육공원 공영주차장 종량제 사례수 (98) (100) (102) (82) (105) 전 체 3.6 3.4 4.0 성별 남자 3.8 3.2 여자 3.5 3.0 연령 30대 이하 4.1 40대 3.7 50대 이상 이용빈도 Light Medium Heavy 3.3

9 2. 사업 영역별 고객 만족도 - 1) 여성회관 및 국민체육센터
2. 사업 영역별 고객 만족도 - 1) 여성회관 및 국민체육센터 여성회관과 국민체육센터의 전반적인 만족도에 비해 시설 차원과 고객 대응성 차원의 이용고객 만족도는 낮게 평가된 반면에 프로그램,서비스 차원의 만족도는 상대적으로 높게 평가됨 (특히 강사진,이용요금 수준,친절도 등의 만족도가 높게 평가됨) 여성회관 (Base: N=98) 매우만족 보통 매우불만족 전 반 적 만 족 도 이용 편리성 주차 시설의 시설 청결 위치/ 정보 접근 용이성 교통 적정성 다양성 타 기관 대비 수준 강사진 요금 적정 친절도 공정 업무 처리 신속 절차 편의성 민원 접수 제기 내용 개선 결과 통보 시설 만족도 프로그램 만족도 서비스 만족도 고객 대응성 매우불만족 보통 매우만족 국민체육센터 (Base: N=100)

10 2. 사업 영역별 고객 만족도 - 1) 여성회관 및 국민체육센터
2. 사업 영역별 고객 만족도 - 1) 여성회관 및 국민체육센터 자료 I-2-1 고객 특성 별 ‘여성회관’ 및 ‘국민체육센터’ 고객 만족도 사례 수 전반적 만족도 시설만족도 프로그램만족도 서비스만족도 고객대응성 이용 편리성 주차 시설의 편리성 시설 청결 위치/정보 접근 교통 편리성 적정성 다양성 타 기관 대비 수준 강사진 수준 요금 수준 적정 친절도 공정 업무 처리 신속 업무 이용 절차 편의성 민원 접수 용이성 제기 내용 개선 결과 통보 여성 회관 전체 (98) 3.6 3.3 2.9 3.4 3.5 3.7 3.8 3.2 세부 영역 수영장 (30) 3.1 4.1 여성대학 (68) 성별 남자 (16) 3.0 4.3 3.9 여자 (82) 2.8 연령별 30대 이하 (32) 40대 (37) 2.6 50대 이상 (29) 빈도 Light (18) Medium Heavy (43) 2.7 국민 체육 센터 (100) 4.0 (21) (79) 연령 별 (34) (42) 2.5 (24) (15)

11 2. 사업 영역별 고객 만족도 - 2) 체육공원 및 공영주차장
2. 사업 영역별 고객 만족도 - 2) 체육공원 및 공영주차장 전반적으로 다른 시설보다 이용 고객 만족도가 낮게 평가된 체육공원은 ‘고객 대응성’ 차원 만족도가 상대적으로 더 낮은 수준으로 평가되었으며, 고객만족도가 가장 높은 공영주차장은 ‘영수증 제출시 혜택’의 만족도가 가장 낮은 수준으로 평가된 반면 ‘공정/신속 업무처리’ 만족도는 매우 높게 평가됨. 체육공원 (Base: N=102) 매우만족 보통 매우불만족 이용 편리성 주차 시설/ 진출입 시설 청결 위치/ 정보 접근 용이성 교통 영수증 발급 업무 타 주차장 대비 만족도 제출시 혜택 친절도 공정 처리 신속 절차 편의성 민원 접수 제기 내용 개선 결과 통보 전 반 적 만 족 도 시설 만족도 이용 만족도 서비스 만족도 고객 대응성 매우불만족 보통 매우만족 공영주차장 (Base: N=100)

12 2. 사업 영역별 고객 만족도 - 2) 체육공원 및 공영주차장
2. 사업 영역별 고객 만족도 - 2) 체육공원 및 공영주차장 자료 I-2-2 고객 특성 별 ‘체육공원’ 및 ‘공영주차장’ 고객 만족도 사례 수 전반적 만족도 시설만족도 이용만족도 서비스만족도 고객대응성 이용 편리성 주차 시설/ 진출입 편리성 시설 청결 위치/ 정보 접근 용이성 교통 편리성 영수증 발급 업무 타 주차장 대비 만족도 영수증 제출시 혜택 친절도 공정 처리 신속 절차 편의성 민원 접수 제기 내용 개선 결과 통보 체육 공원 전체 (102) 3.4 3.3 3.2 3.5 3.1 3.0 2.9 세부 영역 고천체육공원 (36) 부곡체육공원 (34) 2.7 2.5 2.6 내손체육공원 (32) 3.8 3.7 3.9 성별 남자 (77) 3.6 여자 (25) 2.8 연령별 30대 이하 (47) 40대 (38) 50대 이상 (17) 빈도 Light (40) Medium Heavy (30) 공영 주차장 (82) 4.0 4.1 4.3 4.2 (68) (14) 4.4 연령 별 (18) (39) (6) (9) 4.7 4.6 4.5 (67)

13 2. 사업 영역별 고객 만족도 - 3) 종량제 종량제의 ‘가격적정성’ 만족도가 매우 낮은 수준으로 평가된 반면에 ‘구매 편리성, 배송요일 문자서비스, 친절성, 업무 공정성’ 등은 상대적으로 높게 평가됨. 종량제 (Base: N=105) 매우만족 보통 매우불만족 구매 편리성 가격 적정성 품질 만족도 배송반품 환불 신속성 친절도 엄무 공정송 배송요일 문자서비스 절차간편 시 대비 서비스 수준 개선 민원접수 용이성 민원제기 내용 개선 민원처리 결과 통보 전반적 만족도 시설 만족도 서비스 만족도 고객 대응성 전체 (105) 3.6 3.8 2.9 3.3 3.9 3.4 3.7 성별 남자 (42) 3.1 4.0 3.5 여자 (63) 2.7 3.2 연령 별 30대 이하 (25) 2.8 4.1 40대 (53) 50대 이상 (27) 이용 빈도 Light (43) Medium Heavy (9) 3.0 1.5 2.5 *** ( )안의 수치는 각 고객 특성 별 사례 수

14 3. 의왕시 관리 공단의 CSI (Customer Satisfaction Index: 고객 만족도 종합 평가 지수)
1 시설 만족도 이용편리성 주차시설 편리성 적정성 다양성 영수증 발급업무 구매편리성 가격 적정성 친절도 공정업무처리 민원접수용이성 민원제기내용 개선 각 항목 별 전반적인 만족도에 대한 “중요도” 탐색 회귀분석 프로그램 만족도 이용만족도 이용/구매 편리성 서비스 만족도 각 항목에 중요도에 따른 가중치 적용 고객 대응성 시설 별 해당 항목에 대한 만족도를 독립변수로, 전반적인 만족도를 종속변수로 회귀분석을 실행하여 전반적 만족도에 대한 영향력에 따른 각 항목의 중요도(Beta)를 산출하였음. 산출된 중요도를 합이 100이 되도록 변환한 후 각 항목별 합계를 ESI 지수로 활용함.

15 3. 의왕시 관리 공단의 CSI (Customer Satisfaction Index: 고객 만족도 종합 평가 지수)
2 전반적 만족도 매우 만족 (98) (100) (102) (82) (105) 수영장 여성대학 68.2 68.7 고천 부곡 내손 63.0 55.7 72.1 보통 매우 불만족 *** ( )안의 수치는 사례수

16 4. 의왕시 관리 공단의 CSI 영향력 평가 - 1)지속이용의향
의왕시 시설관리공단의 시설에 대한 지속 이용 의향은 80~90%대 수준으로 매우 높게 나타났으며, 특히 고객 만족도가 높게 평가된 공영주차장이 약 97%로 가장 높은 의향률을 보임. 지속이용의향 (98) (100) (102) (82) 여성회관 국민체육센터 체육공원 공영주차장 사례수 부정 중도 긍정 평균 전체 (98) 11.2 86.7 4.1 (100) 3.0 12.0 84.0 3.9 (102) 2.9 15.7 81.4 (82) 2.4 96.3 4.2 성 별 남자 (16) 18.8 81.3 (21) 9.5 14.3 76.2 3.8 (77) 1.3 84.4 4.0 (68) 95.6 여자 9.8 87.8 (79) 11.4 86.1 (25) 8.0 20.0 72.0 3.7 (14) 0.0 100.0 4.3 연령 30대 이하 (32) 12.5 87.5 (34) 11.8 88.2 (47) 6.4 21.3 72.3 (18) 40대 (37) 8.1 89.2 (42) 4.8 16.7 78.6 (38) 7.9 92.1 (39) 2.6 97.4 50대 이상 (29) 13.8 82.8 (24) (17) 17.6 82.4 92.0 이 용 빈 도 Light 88.9 (15) 6.7 93.3 (40) 5.0 30.0 65.0 (6) Medium 91.9 (43) 7.0 93.0 3.1 6.3 90.6 (9) 11.1 Heavy 18.6 7.1 19.0 71.4 (30) (67) 1.5 97.0 *** 여성회관 2.0%/국민체육센터 1.0%/공영주차장 1.2%의 모름/무응답 나왔으나 미제시 *** ( )안의 수치는 사례수

17 4. 의왕시 관리 공단의 CSI 영향력 평가 - 2)전반적 vs. 기대대비 만족도
이용 고객의 기대수준 대비 만족도 역시 전반적 만족도와 비슷한 수준으로 평가 되었으며 국민체육센터의 기대수준 대비 만족도 평가가 가장 낮으며 전반적 만족도 대비 기대수준 대비 만족도의 갭은 공영주차장과 국민체육센터가 가장 큰 것으로 평가됨. 전반적 vs. 기대대비 Gap 수영장 여성대학 3.5 3.7 3.6 고천 부곡 내손 3.4 3.0 3.8 3.2 3.1 3.7 매우만족 보통 매우불만족 (98) (100) (102) (82) (5점 척도 평균) 여성회관 국민체육센터 체육공원 공영주차장 사례수 전반적 기대대비 Gap 전체 (98) 3.6 0.1 (100) 3.4 3.2 0.2 (102) 3.8 3.7 (82) 4.0 0.3 성 별 남자 (16) (21) -0.2 (77) 3.5 (68) 여자 0.0 (79) (25) 3.0 2.8 (14) 연령 30대 이하 (32) (34) 3.3 (47) 3.1 (18) 4.1 0.4 40대 (37) (42) (38) (39) 50대 이상 (29) (24) (17) 이 용 빈 도 Light (15) (40) (6) 0.5 Medium (43) (9) Heavy (30) (67) *** ( )안의 수치는 사례수

18 5. 의왕시 관리 공단의 역할에 대한 인지도 시설관리공단의 역할 인지도에 비해 각 시설 별 관리주체로서의 인지도가 매우 높게 나타났으며 특히 공영주차장, 종량제의 관리주체 인지도가 상대적으로 높게 나타남. 인지도 고전 33.3 80.6 부곡 11.8 55.9 내손 46.9 90.6 수영장 30.0 90.0 여성대학 8.8 73.5 (98) (100) (102) (82) (105) (긍정 %) 여성회관 국민체육센터 체육공원 공영주차장 종량제 사례수 관리공단 역할인지 시설관리 주체인지 전체 (98) 15.3 78.6 (100) 12.0 84.0 (102) 30.4 75.5 (82) 26.8 93.9 (105) 33.3 89.5 성 별 남자 (16) 43.8 93.8 (21) 23.8 85.7 (77) 32.5 80.5 (68) 27.9 95.6 (42) 38.1 90.5 여자 9.8 75.6 (79) 8.9 83.5 (25) 24.0 60.0 (14) 21.4 (63) 30.2 88.9 연령 30대 이하 (32) 9.4 81.3 (34) 11.8 85.3 (47) 23.4 78.7 (18) 100.0 40.0 40대 (37) 16.2 86.5 14.3 88.1 (38) 34.2 71.1 (39) 20.5 89.7 (53) 26.4 86.8 50대 이상 (29) 20.7 65.5 (24) 8.3 75.0 (17) 41.2 76.5 32.0 96.0 (27) 40.7 85.2 이 용 빈 도 Light 16.7 72.2 (15) 0.0 86.7 (40) 20.0 67.5 (6) 83.3 (43) 34.9 81.4 Medium 5.4 78.4 11.6 79.1 28.1 (9) 22.2 34.0 96.2 Heavy 23.3 (30) 46.7 80.0 (67) 26.9 94.0 *** ( )안의 수치는 사례수

19 결론 및 제언

20 결론 및 제언 1 의왕시 시설관리공단의 관리시설에 대한 이용고객의 전반적 만족도는 (5점 만점) 3.6점, CSI 종합평가지수는 (100점 만점) 69점으로 ‘보통’보다 다소 높은 수준으로 평가됨. 국민체육센터와 고천, 내손 체육공원의 만족도는 다소 낮게 평가되었다는 점에서 이용고객 만족도 개선을 위한 검토 필요. 취약 고객 특성 취약 요인 (만족도 저평가 요인) 남자 40대 Heavy-user 주차시설 편리성 등의 프로그램 다양성 민원 관련 고객 대응성 국민체육센터 체육공원 여자 Heavy-user 주차 시설 편리성 민원 관련 고객 대응성 이용절차 편의성 특히, 민원 관련 고객 대응성 차원이 모든 시설 이용 고객의 저평가 요인으로 나타나고 있다는 점을 고려하여 대외적으로 이의 개선을 커뮤니케이션 할 수 있는 방안 검토 필요. (예) ① 고객 제안 이벤트→ ‘제안’ 당첨 내용 발표·적용 개선 ② 민원 제기 고객에 대한 Feed-back 제도화 (개선내용 제시 etc)