단계별 고충상담.

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1 단계별 고충상담

2 단계별 고충상담 프로세스 선행단계 공감대 형성 상호간 대화의 분위기를 조성한다. 선행단계 1 단계 적극적 경청
듣고 듣고 또 듣는다. 1 단계 들은 내용을 요약한다. 2 단계 상대의 기분을 인정한다. 3 단계 2 단계 확 인 상황파악을 위한 질문을 한다. 4 단계 상대의 의견을 물어 본다. 5 단계 3 단계 처 리 자신의 입장을 설명한다. 6 단계 명확한 사후조치 상황을 결정한다. 7 단계 4 단계 감 사 감사의 표현을 한다. 8 단계

3 고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 선행단계:공감대 형성 1 2 3 4 5 6 7 8
■ 문제해결 상담이 잘 이루어질 것인가의 여부를 결정짓는 출발 단계이다 ■ 상호간 대화의 분위기를 조성한다. ■ 마음의 문을 여는 열쇠. 상대의 입장을 공감하기 위해서는 그 사람이 어떤 감정을 경험하고 있는지를 민감하게 파악하고,함께 느끼며,이를 효과적으로 전달해야 한다. 공감대 형성이 잘되면 1.대화가 자연스럽게 잘 진행된다 공격적인 분위기를 감소시킬 수 있다. 3.내담자가 자신의 속마음을 적극적으로 얘기하게 된다. 4.보다 여유 있게 리드할 수 있다.

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1.듣고 듣고 또 듣는다. 2 2 3 4 5 6 7 8 문제와 관련된 상황을 좀 더 잘 알게 된다. 상대방에게 진심으로 관심을 갖고 있다는 점을 알릴 수 있다. 문제를 어떻게 처리할 수 있는지에 대해 생각할 여유가 생긴다. 감정을 표시할 기회를 줌으로써 고충(불안,분노,괴로움 등)의 정도를 낮출 수 있다. 상대의 눈을 응시한다 머리를 끄덕인다. 음 그렇지 ……알겠네 3 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2.들은 내용을 요약한다. 2 3 3 4 5 6 7 8 내담자로부터 들은 말을 짧게 요약하고 그에게 반복 설명하여 그 말이 맞는가를 확인하는 단계 이렇게 함으로써 상담 과정의 불일치와 오해를 사전에 예방할 수 있고 내담자의 진심을 파악할 수 있게 된다. 듣고 이해한 것이 상대의 의도와 같은지를 확인할 수 있다. 상대에게 관심을 가지고 있다는 것을 나타내준다. 상대가 불만을 갖게 된 데 대해 실제로 이해하고 있음을 알도록 해준다. 내가 자네 말을 듣고 이해한대로 설명해 보겠네 자네는 지금 ----하기 때문에 화가 나 있구먼 자네가 그 일을 다할 수 없어서 조정해 달라고 지금 이야길 하는구만. 4 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2 3.상대의 기분을 인정한다. 2 3 4 4 5 6 7 8 적극적인 경청을 하면서 반드시 필요한 것은 내담자 감정을 솔직하게 인정되는 것이다. 자신이 느끼는 사항에 대해 상대방도 알고 있다고 생각 들도록 해준다. 상대의 감정을 이해하는 것이지 동의하는 것과는 별개 사항이다. 기분인정이 내담자의 감정 표현을 오히려 촉발하지 않도록 주의하라. 나는 자네의 기분을 이해할 수 있겠네 자네 맘 잘 알아 그 친구 왜 화났는지 알겠군. 5 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2 3 4.상황 파악을 위한 질문을 한다. 2 3 4 5 6 7 8 유능한 상사는 유능한 문제 해결자이다. 유능한 상사는 문제의 원인을 파악하기 위한 질문을 많이 던진다. 사실 파악을 위한 질문 1.방금 말씀하신 것은----하다는 의미죠? 2.그 이전에 제가 -----에 대해서 여쭤봐도 되겠습니까? 3.선생님의 의견에 대해서 좀더 자세히 설명해 주시겠습니까? 4.그 정보의 배경에 대해 좀더 설명해 주시겠습니까? 6 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2 3 4.상황 파악을 위한 질문을 한다. 2 3 4 5 6 7 8 유능한 상사는 유능한 문제 해결자이다. 유능한 상사는 문제의 원인을 파악하기 위한 질문을 많이 던진다. 감정해석을 위한 질문 1.----라는 말씀의 의도가 무엇인지요? 2.왜 그것을 좋아 하십니까? 3.----에 대해 생각해 보시지 않겠습니까? 4.(어떤 일이 있어서)당신이 바람직하다고 생각하는 기본방향은 무엇입니까? 7 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2 3 4 5.상대의 의견을 물어본다. 2 3 4 6 7 8 질문을 통해 해결책이 떠올랐다고 해서 내담자의 정서와 무관할지도 모르는 해결책을 곧바로 제시함으로써 상담의 취지를 상실하게 만들거나 감소시킬 수도 있다. 더 좋은 아이디어를 낼 수 있다. 같은 생각이라면 서로 쉽게 그 아이디어를 받아들일 수 있다. ■ 그렇다면 어떻게 하는 게 좋을까? ■ 좋은 생각이 있을 것 같은데… ■ 이번 일의 해결방안에 대해 당신 생각을 말씀해 보시지요. 8 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2 3 4 5 6.자신의 입장을 설명한다. 2 3 4 7 8 내담자의 생각을 받아들여질 수 있다면 그것 참 좋은 생각입니다. 그렇게 하면 되겠군요? 내담자의 생각이 받아들여질 수 없는 것이라면 미안합니다.저도 그렇게 할 수 있으면 좋으련만,우리는 -----이유에서 그렇게 할 수 없습니다. 우리가 할 수 있는 방법은 다음과 같은 방법입니다. 9 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2 3 4 5 6 7.명확한 사후조치 사항을 결정한다. 8 ■ 앞으로 실행상의 잘못과 서로의 오해를 방지한다. ■ 내담자를 자신의 문제해결에 동참시킬 수 있다. 자,이제 그러면 알겠네. 내가 ---같이 할 테니, 자네는 ---과 같이 하게 어떤가? 이렇게 하려면 상호 결정한 해결방안에 대한 세부적 처리관계를 서로 충분히 숙지하라. 내담자와 고충상담자가 해결할 일을 행동중심으로 명확하게 나누어라. 고충상담자의 권한내의 일과 권한외의 일을 명확히 나누어라. 10 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

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고충상담 단계별 프로세스 고충상담 8단계 포인트 1 2 3 4 5 6 7 8.감사의 표현을 한다. 다음에도 서로 편안한 마음으로 대할 수 있다. 내담자에게 관심 기울이는 과정으로서의 좋은 이미지 긍정적 분위기에서 대화를 마침으로써 사기 향상에 도움이 된다.. 내가 찾아와서 자네 문제를 이야기해 준데 대해 진심으로 감사하네.앞으로도 내가 어떻게 든 도울 수 있는 것이 있다면 망설이지 말고 이야기 해 주게. 자네의 문제가 다른 사람에게도 일어날 수 있을 터인데 이렇게 이야기 해 주니 우리가 사전에 동일한 문제가 발생되지 않도록 조치하겠네.그러니까 자네가 조직의 문제를 해결 한 셈이 되었네. 고맙네. 11 A Better Life Through Better Education JEI Corporation

13 고충을 야기시키는 관리 감독자 자신감이 없는 관리 감독자. Boss 기질이 과다한 관리 감독자. 변덕이 심한 관리 감독자.
부정직한 관리 감독자. 말이 거친 관리 감독자. Play Boy형 관리 감독자. 불평,불만이 많은 관리 감독자 [How to stay Union Free] 에서 Gordon E. Jackson著