서비스 마인드 회사이름 입력 강사 이름 입력.

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1 서비스 마인드 회사이름 입력 강사 이름 입력

2 목차 Ⅰ. 고객은 누구인가? Ⅱ. 고객은 기본적인 욕구 Ⅲ. 서비스란? Ⅳ. 서비스 특징 이해
Ⅴ. 서비스 맨의 기본 정신 자세 Ⅵ. 서비스 맨의 행동 지침 Ⅶ. 고객만족 경영 Ⅷ. MOT Ⅸ. 고객만족 승수효과 방정식 Ⅹ. 고객의 심리 ⅩⅠ.단골고객 조건 5가지

3 고객은 누구인가? - 고객은 상품 및 서비스를 제공 받는 사람 결정을 하는 사람, 선택하는 사람
남과 다른 서비스를 제공받는 사람 상품 및 서비스를 제공받는 사람 사용자이며, 구매자, 최종 평가자

4 미래 현재 과거 변화의 시대 Competition Buyer’s Marketing Seller’s Marketing
고객중심으로 생각하는 것이 가능한 기업만이 살아 남을 수 있는 시대로 변화

5 인간의 심리 - 사람은 자기 일에 최대한 관심을 가진다. 사람은 어떠한 경우에 있어도 자기가 중요한 존재로 자부한다.
사람은 다른 사람으로부터 인정 받기를 갈망한다. 사람은 칭찬 받기를 좋아한다. 사람은 문제에 직면하면 자기를 정당화하려고 한다. 사람은 도덕적인 이웃보다 감정에 의해서 움직이는 경우가 많다.

6 또한 고객들은 고객의 기본적인 서비스 욕구 Ⅰ. 기억되기를 바라고 Ⅱ. 환영 받고 싶어하고 Ⅲ. 관심을 가져주기를 바라고
Ⅳ. 중요한 사람으로 인식되기를 바라고 Ⅴ. 편안한 마음으로 식사하기를 바라고 Ⅵ. 존경 받기를 원하고 Ⅶ. 칭찬 받기를 원하고 Ⅷ. 기대와 욕구가 충족되기를 바란다. 또한 고객들은 Ⅰ. 웃음으로 맞이하기를 Ⅱ. 음식이 빨리 제공되기를 Ⅲ. 즉시 좌석에 안내되기를 Ⅳ. 음식이 괜찮았냐고 물어 봐주기를…등과 같이 세심한 배려를 보여주기를 원하고 있다.

7 또한 고객들은 레스토랑에서 Ⅰ. 배고픔과 목마름을 해결하고 싶어하고 Ⅱ. 저렴하게 지불하고 싶어하고
Ⅲ. 맛있는 것을 먹고 싶어하고 Ⅳ. 빨리 먹고 싶어하고 Ⅴ. 진기한 것을 먹고 싶어하고 Ⅵ. 좋은 대접을 받고 싶어하고 Ⅶ. 레스토랑을 대화의 자리로 활용하고 싶어하고 Ⅷ. 분위기를 즐기고 싶어하고 Ⅸ. 건강식품을 먹고 싶어하고 Ⅹ. 전통(향수)음식을 먹고 싶어하며 ⅩⅠ. 편의 지향적인 음식을 먹고 싶어하며 ⅩⅡ. 청결한 분위기에서 음식을 먹고 싶어한다.

8 고객 만족 서비스 ‘서비스란 무엇인가’라고 묻는다면 친절, 봉사, 상대방의 부탁을 들어주는 것이라고 대답했다.
서비스라는 말이 갖는 뉘앙스가 그다지 명예롭지 못하다는 인식이 있었던 것도 사실이었다. 흔히 서비스업이라면 다방, 술집, 미장원, 호텔 등 대인 접촉에서 고객에게 봉사한다는 것이지만 이 봉사가 대등한 관계에서의 배려(Care)라기 보다는 뭔가 몸종같이 봉사한다는 느낌을 같기 때문이 아닌가 싶다. 우리는 우선 서비스에 대해 어떤 인식을 갖느냐가 중요하다. 왜냐하면 기업내의 사람들이 갖는 가치관과 전통, 신념, 전문지식이 서비스 지향을 방해하는 일이 많으며 또한 사람들은 ‘서비스’를 사회적인 지위가 낮고 할만한 가치가 없는 행위라고 생각하기 때문이다.

9 서비스(Service)란 어원이 원래 라틴어의 노예를 의미하는 ‘세브르스’(Servus)라는
단어에서 온 것이기 때문이라고 생각되는데, 이것은 상당히 설득력이 있다. 영어에서는 ‘Service’,’Sevitude’,’Serve’이란 단어가 있는데 모두 ‘사람에게 시중든다’ 는 의미이다. 그러나 오늘날에 와서는 서비스의 의미도 크게 달라져서 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용한다는 의미로 변했다. 과학자로서 박애주의자인 알버트 슈바이처의 의하면 “인간이 할 수 있는 최고의 것은 봉사하는 것이다.” 고 말했다. 서비스를 친절이나 봉사하는 것이라고만 생각하거나, 파는 사람은 약자, 사는 쪽은 강자라는 도식으로 인식하는 한, 질 좋은 서비스를 제공할 수 없다. 서비스의 시장 기본적인 이해와 정신은 바로 서로가 감사하는 마음을 가지는 데서부터 출발해야 한다.

10 Smiles for everything we do
What is Service? Smiles for everything we do Reaching out to every guest with hospitality Viewing every guest as special Inviting guests to return Creating a warm atmosphere Eye contact that shoes we care

11 비분리성(Inseparability)
서비스의 특징 무형성(Intangibility) 이질성(Heterogeneity) 비분리성(Inseparability) 소멸성(Perishability) 서비스는 추상적이며 만질 수 없다. 서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도 냄새를 맡을 수도 또 소리를 들을 수도 없다. 따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다. 서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다. 서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 동질적일 수가 없다. 서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다. 유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만, 서비스의 경우 누리거나 즐길 뿐 가질 수는 없다. 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다. 따라서 즉시 사용되지 않으면 사라진다. 서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능하다.

12 서비스 맨 의 기본 정신 자세 사명감을 가져라 고객의 입장에서 생각하라 원만한 성격을 가져라 긍정의 측면에서 생각하라
고객의 마음에 들도록 노력하라 공사를 구분하고 공평하게 대하라 투철한 서비스 정신으로 무장하라 항상 서비스 수준을 높이기 위해 자신감을 가져라 사명감 없는 직장생활은 나침반 없이 항해를 하는 것과 같다. 서비스의 주체는 고객이다. 항상 易地思之의 정신이 필요하다. 인간은 누구를 막론하고 성격이 원만한 사람을 좋아한다. 가능할 수도, 불가능할 수도 있을 때는 [가능]을 택하라 내 마음에 들도록 애쓰는 사람이 싫을 리 없다. 서비스 맨 은 [공평의 안경]을 통하여 고객을 대해야 한다. 서비스의 본질은 봉사와 희생이다. 음식을 파는 것이 아니라 서비스를 파는 것임을 명심해라. 고객에게 접근하는 데에 불가결의 요소는 자신을 갖는 것이다.

13 서비스 맨 의 고객 행동 지침 종사원의 자격 고객 만족을 우선하자. 고객의 입장에 서서 판단하자. 고객의 기대 이상을 행하자
고객 개개인에게 유연하게 대처하자. 고객을 집에 온 손님처럼 응대하자. 고객의 일정에 맞추어 처리하자. 고객의 불만을 기꺼이 수용하자. 고객 응대의 기본에 충실하자. 고객 만족은 나부터 시작하자. 고객 만족의 나무를 함께 가꾸자. 서비스산업에 흥미를 가진 사람 서비스업무에 헌신하는 사람 서비스업무에 애착을 가진 사람

14 고객만족 경영의 필요성 1. 10人 1色 1人 10色 2. PRODUCT OUT 2. PRODUCT OUT 3. 고객 : 소비자 생활자 4. 세계적인 추세

15 고객만족 CS 만족 Customer 만족 Satisfaction = +

16 고객개념의 시대적 변화 시장현황 고객개념 기업차원의 전략 변화시대 수요 > 공급 고객은 봉이다. 대량 생산 우위전략
10인 1색 시대 수요 = 공급 고객은 소비자다. 품질, 기술 우위전략 10인 10색 시대 수요 < 공급 고객은 왕이다. 서비스, 고객우위전략 1인 10색 시대

17 고객이 가지는 기대를 기대 이상으로 충족시켜 주는 것
고객 개념의 일반적인 변화 고객은 자신의 아내다. 데이비드 오길드 …………. 고객은 외국인이다. 토마스 피터스 …………. 고객은 神이다. 일본 SONY 사 …………. 만족이란? 고객이 가지는 기대를 기대 이상으로 충족시켜 주는 것

18 고객만족의 4단계 호감 있는 첫 인상을 만들어라 Make a positive first impression
2. 고객 개개인의 입장에서 최선을 다하라. Treat guests as individual 3. 고객의 기대와 욕구를 초월하라. Exceed guest expectation 4. 고객의 만족을 확인하고 감사하라. Check guests satisfactions

19 - S(Sincerity) -E(Energy) -R(Revolutionary) -V(Valuable)
서비스 질 향상 키워드 - S(Sincerity) 성의, 스피드, 스마일 -E(Energy) 생동감 -R(Revolutionary) 새로운, 신선, 혁명 -V(Valuable) 가치 -I(Impressive) 감명 -C(Communication) 말투 -E(Entertain) 배려

20 K F S Q S C 업태별 우선 順 내부마케팅과 기본에 충실하라! 경영 기본 3요소
FF : 입지, 맛, 가격, 분위기, 서비스 FR : 맛, 입지, 서비스, 가격, 분위기 FD : 맛, 서비스, 분위기, 입지, 가격

21 Quick Quality Presentation Standardization
상품력 Quick Quality Presentation Standardization 서비스력 몸가짐 + 접점서비스 + 스마일 + 배려

22 영접/ 접객 사례 Ⅰ 안녕하십니까? 예약하셨습니까?(오랜만에 오셨습니다…..사장님)
자리는 마음에 드십니까?(사장님이 즐겨 앉으시는 곳으로 마련하였습니다.) 중략…뜨거운 것은 “조심하세요” 차가운 것은 “시원할 때 빨리 드십시요” 저희 식당에서 오늘 추천할 만한 ….가 있는데요 (자세한 메뉴설명으로 얼굴 익힘과 친밀감 유도) 지속적인 사전 서비스 계산 시 “식사 맛있게 드셨습니까?” “불편한 점은 없으셨습니까?” - 또 이용하여 주십시요 감사합니다.(문 앞까지 정중히)

23 예약 사례 Ⅱ 정성껏 모시겠습니다…….입니다. 무엇을 도와드릴까요? 아! 예, 알겠습니다.
저희……에는 작은 별실 룸과 테이블, 바가 있습니다만.. 어느 쪽으로 예약해 드릴까요? 고객님 존함과 연락처를 주시겠습니까? 확인해 드리겠습니다. 오늘 저녁 7:00, 김..사장님 앞으로 자리 예약되셨습니다. 예약해 주셔서 대단히 감사합니다. 저는 ㅇㅇㅇ 입니다. 더 필요한 것이 있다면 말씀해 주시겠습니까? 차후 고객이 오시면 전에 드시던 맥주와 식사로 준비해 드릴까요? 알아주기

24 결정적 순간 [Moment of Truth. MOT]
고객이 조직의 어떤 일변과 접촉하는 일로 비롯되며, 조직의 서비스 품질에 관하여 어떤 인상을 얻을 수 있는 사건 또는 고객이 기업과 접촉하여 그 서비스에 대해 느낌을 갖는 순간 MOT의 목표 고객과의 접점 [Point of Contact] 에서 짧은 시간에 고객이 선택한 최상의 식당이라는 것을 증명해야 함

25 레스토랑의 결정적 순간 1. 레스토랑을 찾을 때 7. 식사 할 때 2. 주차 시킬 때 8. 화장실에 갈 때
3. 레스토랑에 들어 설 때 9. 청구서를 요구 할 때 4. 좌석에 안내 받을 때 10. 지불할 때 5. 메뉴를 받을 때 11. 주차장에서 자를 뺄 때 6. 주문을 할 때 12. 레스토랑을 떠날 때

26 Customer expectations are progressive
고객의 기대는 진화한다. Customer expectations are progressive 고객만족의 승수 효과 방정식 초일류 서비스 101 기본적 서비스 10 자발적 노력 1 + =

27 소문을 팔고 평판을 얻어라 외식정보 입수 경위 : 신문잡지 10%, TV6%, 구전 80% 구전정보
“세상의 90%는 그 나머지 10%의 영향을 받는다.” 는 90-10법칙에 의해 지배된다. 구전정보

28 불만 고객 1명이 300명의 고객을 잃게 한다. 10명의 종업원이 잘해도 1명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것이다.
즉, 덧셈법칙이 아닌 곱셈법칙 [10+0=10]이 아닌 10*0=0] 10 – 1 = 9 가 아닌 0 이라는 것이 서비스 공식 우수한 서비스 맨 의 평가[100점] 보다는 열등한 서비스 맨 의 평가가 그 회사 종업원에 대한 전체의 평가가 된다. 최소인자 결점의 법칙

29 고객의 심리 공짜 서비스를 받은 손님 중 Complain 하는 확률은 3% 미만이다.
나쁜 서비스를 받은 손님은 최소 10~12명에게 얘기하고, 10~12명은 또 다른 8~10명에게, 8~10명은 또 다른 6명~8명에게 얘기한다. 전체적으로 최소 300명에게 전파된다. 신규고객에게 드는 비용은, 기존 고객 서비스 비용의 5배가 크다. 회사 비즈니스의 65%는, 만족을 얻은 현재의 고객에 의한다. 고객만족도를 5% 높이면, 이익이 30~80% 향상된다.

30 “또 오고 싶다” 라는 생각이 들게 하는 5가지 조건 음식점에서는 20% 단골고객이 80% 매출을 담당할 만큼 중요하다.
청결한 몸가짐 정성스런 말 밝고 활기찬 행동 항상 먼지 하나 없이 깨끗이 닦여진 점포 안팎 친절과 자신감 넘치는 젊은이의 활기 음식점에서는 20% 단골고객이 80% 매출을 담당할 만큼 중요하다.