C.R.M Manual Tool kit Version1.0

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1 C.R.M Manual Tool kit Version1.0

2 병원 C.R.M manual Version 1.0 부서명 :

3 1. 주요 고객 : Tip 우리 부서원들이 이런 고객(환자)을 응대 했으면 하는 바램의 가상 이미지를 만들어 보세요~
활용) 가상의 고객을 떠올렸을 때 특성을 생각해 보게 하고 어떻게 응대 하면 좋을지를 토론해 보세요~

4 2. CRM 1.0 2-1 우리 병원의 상담성공율 정책 : 우리 병원의 상담성공율 정책을 뒷받침 할 우리 부서의 상담성공율 실행 전략을 적어보세요~ 1. 2. 3. 4. 5.

5 2. CRM 1.0 2-2 우리 병원의 고객만족도 정책 : 우리 병원의 고객만족도 정책을 뒷받침 할 우리 부서의 고객만족도 실행 전략을 적어보세요~ 1. 2. 3. 4. 5.

6 2. CRM 1.0 2-2 우리 부서의 고객만족도 - 서비스품질 업무 숙련도를 높이는 방안 당연적 품질 1. 1. 2. 2.
2-2 우리 부서의 고객만족도 - 서비스품질 당연적 품질 1. 2. 3. 4. 5. 업무 숙련도를 높이는 방안 1. 2. 3. 4. 5. 우리 부서의 CS 미션을 결정해보세요~ Tip 당연적 품질 : 고객이 최소한 당연히 있을 거라고 기대하는 품질 요소로 불충족시 불만족

7 2. CRM 1.0 2-2 우리 부서의 고객만족도 - 서비스품질 고객(환자)교육 방법 매력적 품질 1. 1. 2. 2. 3.
2-2 우리 부서의 고객만족도 - 서비스품질 매력적 품질 1. 2. 3. 4. 5. 고객(환자)교육 방법 1. 2. 3. 4. 5. 우리 부서의 올해의 슬로건을 만들어 보세요~ Tip 매력적 품질 : 고객이 기대하지 않았던 품질요소로 충족 시켜주면 만족도가 높아짐

8 2. CRM 1.0 2-2 우리 부서의 고객만족도 – 실수관리 매뉴얼 발생하는 실수 전결권 예방법
2-2 우리 부서의 고객만족도 – 실수관리 매뉴얼 발생하는 실수 1. 2. 3. 4. 5. 예방법 (업무상 발생하지 않는 상황을 만드는 것) 1. 2. 3. 4. 5. 전결권 (발생시 처리 규정 : 누가 언제 어떻게) 1. 2. 3. 4. 5. 고객 컴플레인 처리 프로세스 : 중요도, 보고 선, 공유 방법

9 2. CRM 1.0 2-2 우리 부서의 고객만족도 – 친절이 당연한 우리 부서 문화 만들기 실행 방법을 적어 보세요~

10 2. CRM 1.0 2-3 우리 부서의 재구매 실행 전략 – 부서별 진료 상품 및 가격에 따른 번들과 패키지로 나누어 시나리오를 적어보세요~

11 2. CRM 1.0 2-4 우리 부서의 소개 보상 인적 서비스를 적어보세요~ 물적 서비스는 병원 전체 동일 (기준 : 매출 또는 횟수, 누적 또는 매년 소멸) 고객 매출 소개해 준 사람 소개 받은 사람 인적 물적 기본소개고객 소개를 받기 위한 멘트, 행동, 안내물 감사 표시 방법 우호고객 충성고객으로 높이기 위한 방법 충성고객 1 2 3 4 직원 특별관리 (원장 지인, 거래처 소개등) VIP VVIP 후기보상정책

12 2. CRM 1.0 2-4 우리 부서의 소개 보상 인적 서비스를 적어보세요~ 물적 서비스는 병원 전체 동일 고객 매출
2-4 우리 부서의 소개 보상 인적 서비스를 적어보세요~ 물적 서비스는 병원 전체 동일 고객 매출 소개해 준 사람 소개 받은 사람 인적 물적 기본소개고객 우호고객 충성고객 1 2 3 4 직원 특별관리 (원장 지인, 거래처 소개등) VIP VVIP 후기보상정책