고객응대서비스 서비스매너.

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1 고객응대서비스 서비스매너

2 “고객만족은 관심으로부터 시작됩니다!” 모든 고객은 관심을 받고 싶어한다. -CS(고객만족 : Customer Satisfaction) 는 처음부터 끝까지 변함없는 관심을 실천하는 것이다-

3 고객이 원하는 것 관심 정당한 대우/친절서비스 유능하고 책임감 있는 일처리 신속함과 완벽함

4 고객의 개념 고객은 [ ]이다. (피터 드러커) 왕 고객은 [ ]이다. (데이비드 오길비) 아내
고객은 [ ]이다. (피터 드러커) 왕 고객은 [ ]이다. (데이비드 오길비) 아내 고객은 [ ]이다. (토마스 피터스) 외국인 고객은 [ ] 이다. (SONY) 신 아내/애인 ? 벤치마킹 고객은 [ ]이다. 애인 ??? CS Lee

5 고객은 우리와 말 다툼을 하거나 경쟁할 존재가 아니다
고객의 의미 고객은 우리에게 가장 중요한 사람이다. 고객은 우리의 존재 의의를 제공한다 영원한 단골 고객은 없다. 고객은 우리와 말 다툼을 하거나 경쟁할 존재가 아니다 고객은 우리가 월급을 받을 수 있도록 해준다 고객은 우리들의 상전인 동시에 우리에게 상전이 더 많이 필요하다 기업의 고객정보 획득 고객의 기업 제품정보 획득 - 인터넷 고객은 최고 수준의 서비스를 받을 자격이 있다 고객은 항상 옳다.

6 고객을 잃는 이유 기타4% 변화5% 경쟁9% 제품14% 태도 68% 출처:TARP(미국 고객의 소리 연구회)

7 고객 구분 내부고객 외부고객 나, 동료, 팀장, 기타 관리자, 사장 서비스 제공 받는 고객 (개인 고객, 기업 고객, 기타)

8 서비스의 정의 AMA (1960) Regan (1963) Bessom (1973) Kotler (1991)
판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동, 편익, 만족 Regan (1963) 직접적으로 만족을 창출하거나 상품 또는 서비스를 구입할 때 결합하여 만족이 창출되는 무형의 것 Bessom (1973) 소비자에게 판매를 통해 제공되는 가치있는 편익이나 만족을 제공하는 행위, 즉 소비자 자신이 직접 행할 수 없거나 수행할 기회가 없는 행위 Kotler (1991) 서비스란 한 부문이 다른 부문에게 제공하는 활동 혹은 편익으로서 본질적으로 무형이며 따라서 소유할 수 없다. 서비스의 생산은 유형적 제품과 연관될 수도 안될 수도 있다. Payne (1993) 서비스는 무형적 요소를 가지고 있는 활동이며, 고객과의 상호작용 혹은 소유권과의 상호작용과 관련되나, 본질적으로 소유권의 이전은 이루어지지 않는다. 상태의 변화가 일어날 수도 있으며 서비스의 생산은 물리적 제품과 밀접히 관련될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있음

9 서비스 의식 차이 “음료수는 서비스로 드립니다.” “오늘 아내에게 서비스 해야겠다.” “6개월간 서비스 해드립니다.”
“나는 서비스가 약해..” “역시 00회사 서비스는 최고야!”

10 비분리성 (Inseparability)
서비스의 특징 서비스의 특징 소멸성(Perishability) 비분리성 (Inseparability) 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다 곧, 즉시 사용되지 않으면 사라진다 서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능하다 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다 이질성 (Heterogeneity) 무형성 (Intangibility) 비분리성 - 친절서비스 서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 동질적일 수가 없다 서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다 서비스는 추상적이며 만질 수 없다 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다

11 기술의 발달로 상품의 질적차이가 줄어듦에 따라 국민총생산(GNP)에서 서비스산업이 차지하는 비율 증대
서비스의 중요성 서비스가 없는 상품은 더 이상 존재하지 않음 기술의 발달로 상품의 질적차이가 줄어듦에 따라 서비스가 핵심요인으로 등장 국민총생산(GNP)에서 서비스산업이 차지하는 비율 증대 예) 미국(90%), 우리나라(75%)

12 고객 만족은 어디에서? 서비스의 기대와 결과의 차이에서 .. 기 대 결 과 기 대 결 과 기대 결과 고객 감동 고객 만족 고객
불만

13 고객졸도 고객감동 고객만족 불만해소 고객 만족 동향 CS? Customer Satisfaction
고객만족을 시키기 위해서는 서비스(품질)를 높여야 함

14 고객만족 경영 Strategy Vision Process System People 고객만족

15 서비스의 질 우수한 서비스 질 낮은 서비스 고 객 직 원 회 사 불만, 불쾌, 실망, 분노, 이탈
감사, 고마움, 감동, 감명, 칭찬, 격려, 성원 직 원 스트레스, 짜증, 비굴, 포기, 정체, 이직 기쁨, 보람, 에너지 충전, 발전, 성장, 배려, 자신의 경쟁력 향상 브랜드 가치하락, 매출감소, 경쟁력 하락 회 사 브랜드 가치상승, 매출증대 경쟁력 상승

16 서비스 품질 SERVQUAL 차원 Source: PZB(1988) 최신 장비 시설 종업원 외모 분위기 다른 고객 의사소통 도구
Tangibles Reliability Responsive- ness Assurance Empathy 최신 장비 시설 종업원 외모 분위기 다른 고객 의사소통 도구 서비스 철저 청구서 정확도 정확한 기록 약속시간 엄수 서비스 적시성 즉각적 응대 신속한 서비스 종업원 능력 정중한 태도 믿음직성 안전성 개별적 관심 접근용이성 원활한 의사소통 고객에 대한 이해 고객이익중시 Source: PZB(1988)

17 CS와 비즈니스 매너의 관계 서비스품질 고객만족 고객 System Process People 비즈니스 매너/서비스매너 배려
친절 호감

18 고객만족 기법 밝고 매력적인 표정/미소 단정한 복장/용모/자세 적합한 고객응대 인사 / 응대 화법 고객을 편안하게 배려
고객에게 말 잘하는 점포 제품 및 영업에 열정을 갖고 일하며 신뢰 형성 고객의 요구사항을 청취 / 반영 편의(신용카드, 원산지표시, 청소)

19 잘되는 점포의 구조 고 객 점 포 종 업 원 ♧ 비결 : 고객이 기분좋고 만족할 수 있는 가게 ♧ 방법 : 단골고객 확보
고 객 고객만족 이익발생 종 업 원 점 포 기쁘게 일하는 원동력 (회사/경영주) ♧ 비결 : 고객이 기분좋고 만족할 수 있는 가게 ♧ 방법 : 단골고객 확보 1. 고객의 얼굴을 빨리 익힌다 2. 고객의 이름을 알려고 노력한다 3. 자신만의 단골고객 전략 수립한다 4. 신뢰를 주며 지속적으로 관리한다

20 기법샘플 1

21 기법샘플 2

22 번성하는 점포의 공통점 고도의 접객서비스와 느낌이 좋은 직원의 자세가 있다 가격이 상품력에 비해 저렴하다고 느낀다
기법샘플 3 번성하는 점포의 공통점 고도의 접객서비스와 느낌이 좋은 직원의 자세가 있다 가격이 상품력에 비해 저렴하다고 느낀다 고객에게 신뢰를 준다 고객의 요구를 청취한다

23 기법샘플 4 번성하는 점포의 공통점 직원의 밝은 미소와 활기찬 분위기

24 고객 심리 6 34 불만족을 느낀 고객 중 몇 %가 직원에게 불만을 표현할까? 불만족을 느꼈으나 직원에게 표현을 안 한
질 문 몇 % or 명 불만족을 느낀 고객 중 몇 %가 직원에게 불만을 표현할까? 6 불만족을 느꼈으나 직원에게 표현을 안 한 고객은 몇 명이나 다른 사람들에게 그 경험을 이야기 할까? 34 불만이 있는데 말하지 않은 고객 중 몇 %가 돌아 올까요? 불만을 말해도 해결되지 않는 고객 중 몇 %가 되돌아올까? 10/20/70~90 불만을 말해서 잘 해결 된 고객 중 몇 %가 되돌아올까?

25 불만족 고객 불 만 족 고 객 직접 항의 (6%) 험담과 입소문 (34%) 침묵 (60%)
!! (출처) 2006년 와튼스쿨 불만고객 연구 보고서

26 고객이 불만을 말하지 않는 이유 귀찮다 불만을 어디에 말해야할지 모른다 불만을 말해도 해결될 것 같지 않다 시간 낭비이다
불만을 말했다가 안 좋은 일을 당할수 있다 불평불만자라는 나쁜 이미지가 형성될 수 있다 차라리 손해보고 거래를 끊으면 그만이다

27 불만과 분노 안정 만족 단순한 짜증 잊는다 불만발생 분노발생 불만을 이해하는 말과 행동 분노 해소를 위한 시간소요
분노를 일으키는 말과 행동 분노발생 분노 해소를 위한 시간소요 다음 고객에게 피해 직원의 스트레스 발생

28 감정적이고 비이성적이며 요구조건이 많고 불쾌함
불만고객 응대 컴플레인의 처리방법 컴플레인의 중요성 불편을 느낀 고객의 100명 중 6명만이 그 불편을 수고스럽게도 얘기해줍니다. 나버지 94명의 고객은 말없이 그 회사를 떠나 경쟁사를 이용할 것입니다. 컴플레인 만족처리의 중요성 재 구 입 컴플레인에 만족한 고객 신규고객 창출 잠재 고객 선전 서비스 홍보 감정적이고 비이성적이며 요구조건이 많고 불쾌함 자신의 불편에 대해 귀 기울여 주고 진심어린 동감을 해주고 어떻게 하면 불편이 해소될 수 있는지 답변해 주고 얼마동안이면 불편이 해소될 수 있는지 설명해 주고 응대하는 직원이 진실로 자신을 도와주고자 하며 자신의 의견을 존중하고 수행하려고 하는 자세

29 H E A T 불만고객 응대-HEAT 기법 (Hear them out) 고객의 불만사항을 끝까지 경청한다.
(Empathize) 고객의 분노를 깊이 공감해준다. A (Apologize) 정중하게 사과한다. T (Take responsibilty) 문제의 해결책을 검토하고 신속히 해결.

30 불만고객 응대 MTP법 Man 사람 Time 시간 Place 장소 불만고객 응대 MTP 법 최초 응대자가 아닌 책임자가 응대
시간적 여유를 갖고 차 등을 준비 불만고객 응대 MTP 법 오픈된 공간을 벗어나 상담실로 이동

31 불만고객 응대 7단계 불만고객 응대 MTP 법 1단계 : 사과 즉각적인 사과로 고객의 마음을 달랜다. 2단계 : 경청
즉각적인 사과로 고객의 마음을 달랜다. 2단계 : 경청 고객의 불만 사유를 진심으로 공감하며 듣는다. 3단계 : 원인파악 고객 불만의 원인이 무엇인지 파악한다. 6단계 : 실행 합의안을 즉시 실행에 옮긴다. 5단계 : 대안제시 고객이 만족할만한 해결안을 제안한다. 4단계 : 해결책 찾기 고객의 입장에서 최적의 해결안을 찾는다. 불만고객 응대 MTP 법 7단계 : 감사표현 표현해 준 고객에 대한 감사의 마음을 전한다.

32 유형별 불만고객 대처법 주도형 고객 사교형 고객 특징 특징 응대법 응대법 안정형 고객 신중형 고객 특징 특징 응대법 응대법
의사결정이 빠르고 적극적임,성급함 특징 사람을 좋아하고 열정적임,충동적 적극적이면서 빠른 응대를 한다. 시원 시원한 목소리로 응대한다. 상냥하고 다양한 억양으로 응대. 열정적으로 응대하며 친근함을 보인다. 응대법 응대법 안정형 고객 신중형 고객 특징 참을성이 있고 우유부단함 특징 분석적이며 신중하다. 완벽주의 문제해결 절차와 세부 사항을 정확히 설명하며 응대한다. 감정적인 표현보다는 사실적이고 논리적으로 응대한다. 부드럽고 따뜻하게 응대한다. 천천히 협조적인 응대를 한다. 응대법 응대법

33 불만고객에게 잘못된 응대 태도 미소 짓는다. 불만고객을 기다리게 한다. 별것 아닌데? 농담을 한다. .

34 주의 할 말들 저희 규정상으로는 이건 당연히 알고 계셔야 하는 ~ 그런데요, 그게 아니구요 .

35 MOT(고객접점) MOT(Moments Of Truth)란 고객이 사원 또는 서비스, 제품 등을 접촉하여 고객과 만나는 소중한 순간, 그 품질에 대해 느끼고 평가하는 순간을 의미하며 이를 고객접점이라 한다. 고객접점(MOT)에서 고객만족과 불만족이 결정되는 바 고객접점은 기업 최후의 승부처이다. 고객접점에서의 서비스 품질이 중요 얀 칼슨 사장 ; 그는 적자이었던 스칸디나비아 항공사(SAS)에 고객감동의 접점을 창조하여, 흑자로 전환시키고, 세계 최고의 서비스를 제공하는 항공사로 만들었다. 얀칼슨은 고객접점(MOT)혁신과 고객만족 경영의 창시자이다.

36 MOT의 대명사 SAS P R O C E S S 엑티비티 1 엑티비티 2 엑티비티 3 엑티비티4 결과 고 객 서 비 스

37 MOT 사례 다음약속확인 전화상담 안 내 주차안내 예 : 치과 치료비 계산 면담·접수 치 료 진료실 안내 예 진

38 브랜드란? 제품, 서비스, 기업에 대해 개인이 가슴 속 깊이 느끼는 차별적인 감정! 최초, 1등(그룹), 유일

39 하나가 깨지면 모든 것이 깨진다! 강력범죄 급감 뉴욕 맨해튼 범죄와의 전쟁!
– 1994년 루돌프 줄리아니시장 낙서,무임승차,허락없이 차유리 닦고 돈 요구행위 근절 강력범죄 급감 사례) 경영 병원 조경수 병원 주차장 식당 화장실 청결 -하나를 보면 열을 안다/하나가 깨지면 모두 깨진다 -대형사고를 예방하려면 사소한 것부터 철저히 개선한다

40 작지만 강력한 디테일의 힘! 디테일,나와 세상을 바꾸는 작은 힘! 100-1 = 0
학교에서는 100-1= 99, 사회에서는….? 사례) 영국 베어링스 은행 – 거래와 결산 분리 원칙을 어김 대만제일의 갑부 왕융칭 포모사 회장 종이뭉치 하나에 바뀐 운명 신발을 벗은 우주 비행사 ‘가가린’..보스토크호 1호.89분

41 업(業)의 정의 무엇을 하고 계십니까? A : “돌을 깎고 있다” B : “조각품을 새기고 있다.”
무엇을 하고 계십니까? A : “돌을 깎고 있다” B : “조각품을 새기고 있다.” C : “하나님의 성전을 짓고 있다” 우리의 業은?

42 NASA 청소부 사명감 “각하, 저는 일개 청소부가 아닙니다. 저는 인간을 달에 보내는 일을 돕고 있습니다.”

43 나의 사명감 사례 직 업 사명의식 외도 보타니아 정원사 외도 이미지 관리 전문가 매점 판매원 고객 즐거움 도우미 매표소 판매원
고객 기대 기쁨 전달자 식당/카페 서비스 고객 기분 전환 도우미 유람선 매표소 고객 기대 판매 친절 도우미 유람선사 선주 고객 서비스,안전 책임자 유람선 기관사 고객 안전, 즐거움 전달자

44 서비스 인사 용어 … 고객님,안녕하십니까? 매직 서비스 A/S담당 000입니다 불편을 끼쳐드려 죄송합니다
기다려 주셔서 감사합니다 협조해 주셔서 감사합니다 정말 죄송합니다 다른 불편사항 없으십니까? 더욱 노력 하겠습니다 행복하십시오

45 BAD 고객 응대 자세 (With Guest) 시선을 맞추고 너무 가까운 미소를 띄우며 너무 먼 고객을 향하여 뒤쪽에서
GOOD BAD 시선을 맞추고 미소를 띄우며 고객을 향하여 적당한 거리 너무 가까운 너무 먼 뒤쪽에서 다른 곳을 보며

46 (~한 사실)때문에, (어떤 감정,기분)이시겠군요
공감적 경청 당신은 00전자 대리점 매장의 직원이다. 지금 막 중년 여성이 들어와 당신에게 말을 건다 “이번에 우리 딸이 수능시험을 봤는데, 시험을 아주 잘 본 것 같아요. 그래서 축하 선물로 디지털 카메라를 사주고 싶은데…” 공감적 경청의 반응 공식 (~한 사실)때문에, (어떤 감정,기분)이시겠군요

47 공감적 경청 실습 공감적 경청의 반응 공식 (~한 사실)때문에, (어떤 감정,기분)이시겠군요
아내:”여보 나 몸이 아파서 그러니까 집에 일찍 좀 들어와” 딸:”나 유치원에서 아빠 그림 그렸다” 후배:”이번 토익 시험은 완전 망쳤어요” “구입한지 6개월이 안되어서 고장이네요!” “약속시간보다 늦게 오시면 어떡해요!” “전자레인지 도어가 너무 박빡해서 불편하네요!” 공감적 경청의 반응 공식 (~한 사실)때문에, (어떤 감정,기분)이시겠군요

48 쿠션 언어… 죄송합니다만 고맙습니다만 번거로우시겠지만 공교롭게도 안타까우시겠지만 수고스럽겠지만 실례입니다만

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