(How your communication can inspire action and get results?)

Presentation on theme: "(How your communication can inspire action and get results?)"— Presentation transcript:

1 (How your communication can inspire action and get results?)
welcome Communication Design (How your communication can inspire action and get results?)                                               ◇ 주요내용 1. Opening Question 2. 학습자 격려 ◇ 진행자 시작에 앞서 여러분에게 한가지 질문을 드리고자 합니다. (상황에 따라서 골라 질문할 것) 선택 1) 외부 고객을 직접 대하지 않는 업무를 하는 경우 여러분의 팀에 새로운 팀장이 오게 되었는데, 이번 인사에서는 특별히 팀원들이 팀장을 결정하게 되었다고 합시다. 최종적으로 2명의 후보로 압축되었는데, 책 속에 나온 메리 제인의 상사와 같은 전형적인 관리자이고, 다른 한 사람은 경쾌하고, 낙관적이며 에너지를 내뿜는 제인과 같은 사람일 경우 여러분은 누구를 선택하시겠습니까? 선택 2) 외부 고객을 직접 대하는 업무를 하는 경우 여러분이 상점이나 시장, 주유소, 식당 혹은 다른 건물에 걸어 들어간다고 상상해 봅시다. 그곳 직원들이 유쾌한 가운데에서도 고객을 존중하면서, 활기 있고 즐겁게, 그리고 매력적으로 여러분을 대했다고 합시다. 전에 가 보았던 다른 곳과 품질은 비슷할 경우, 다음에 상점이나 시장 등을 가야할 때에 여러분은 어떤 선택을 하시겠습니까? 피시 프로그램은 파이크 플레이스 어시장에서 이룬 놀라운 성공 철학을 바탕으로 설계되었습니다. 저는 즐거운 일터로의 변화가 축축하고 비린내 나는 곳에서 어시장에서 가능한 것이라면 여러분의 일터에서도 가능할 것임을 믿습니다. ◇ 주의사항 본격적인 교육이 시작되기 전 Opening 멘트이다. 따라서 가볍게 던지고 다음 슬라이드의 퍼실리테이터 소개로 들어가는 것이 좋다. 학습자들이 산만한 경우, 퍼실리테이터 소개를 먼저 하고 들어가는 것도 좋다. ◇ 준비물 처음에 분위기가 가라앉을 경우 교육 전체가 밋밋해 질 수 있다. 따라서 초기 몇 분은 학습자들이 ‘재미있다’, ‘이건 좀 다르네’라고 생각할 수 있도록 만들도록 한다. ◇ 소요시간 2분 Communication Clinic

2 무엇 때문에 필요한가? 인간에게 있어서 가장 중요한 능력은 자기 표현이며 앞으로 기업의 성패는 커뮤니케이션 갈등을
현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다. - 피터 드러커 앞으로 기업의 성패는 커뮤니케이션 갈등을 얼마나 줄이느냐에 달려있다. - 빌 게이츠

3 무엇 때문에 필요한가? 기상학자인 에드워드 로렌즈는 나비효과(Butterfly Effect)를 발표했다.
싱가포르에 있는 나비의 날개 짓은 북캐롤라이나의 허리케인에 영향을 미친다는 연구결과였다. 직원 한 사람 한 사람의 말이 기업의 이미지에 영향을 미친다.

4 자전거는 앞 바퀴가 비뚤어지면 원하는 곳으로 갈 수 없다. 아무리 잘 말 하려고 노력을 해도 방법이 잘못되면 효과가 없다.
무슨 내용일까? 교육목적 자전거는 앞 바퀴가 비뚤어지면 원하는 곳으로 갈 수 없다. 커뮤니케이션도 마찬가지다. 아무리 잘 말 하려고 노력을 해도 방법이 잘못되면 효과가 없다. <주요 내용> 1. 일터에 대한 자각 2. 교육 목적을 알림 <진행자> 이제, 여러분은 fish 프로그램을 함께 할 기본적인 준비가 되었습니다. 앞서 말한 것처럼 물과 물고의 관계는 아주 밀접합니다. 그 중 물고기의 삶의 배경이 ‘물’인 것처럼 우리는 많은 시간을 ‘직장’이라는 물 속에서 하루의 많은 시간을 보냅니다. “열광하는 관중들” 의 저자인 켄 블랜차드에 따르면 직장인들은 잠자는 시간을 제외하면 눈뜨고 있는 시간의 75%을 일에 관련된 활동에 할애하고 있다고 합니다. 직장에 나가려고 준비하는 시간, 직장으로 가는 시간, 그리고 일을 끝내고 긴장을 푸는 시간 등을 합치면 많은 시간을 일에 할애하고 있는 것입니다. 우리가 이토록 많은 시간을 직장에서 보내고 있다면, 삶이 행복해 지기 위해서는 먼저 직장에서 행복할 수 있어야 하지 않을까요? 일을 즐기고 일로 인해 에너지를 얻을 수 있어야 할 것입니다. 그러나 아직도 많은 사람들이 직장이 아닌 다른 곳에서 만족감을 충족시키려 하고 있습니다. 물론 스포츠, 문화생활, 가족생활 등에서 인생의 즐거움을 얻어야 한다는 것은 두말할 필요가 없습니다. 그러나 그러한 만족을 직장에서도 얻을 수 있다면 정말 즐겁겠지요? 이번 교육 프로그램에 여러분께서 적극적으로 참여해 주신다면 저도 최선을 다해 여러분들이 지금 여러분들이 몸담고 있는 일터를 - 재미있고 신나게 일할 수 있는 곳! - 하고 있는 일과 또 그 일을 하는 방법에 대해 긍정적인 감정과 태도를 가질 수 있는 곳! - 매일 기대를 품고 출근하고 싶어서 못참을 같은 곳! 으로 만들 수 있도록 도와드리겠습니다. 지금부터 그 방법들을 함께 찾아 가보도록 하지요. <주의사항> 없음 <준비물> <소요시간> 5분 뒷바퀴의 역할-힘 잘 말하려는 노력 앞 바퀴의 역할-방향 잘 말하는 방법

5 무슨 도움이 될까? 유자각의 유능한 커뮤니케이션 무자각의 유능한 커뮤니케이션 유자각의 무능한 커뮤니케이션
목적을 달성하기 위해 상대와 상태와 상황에 따라 어떻게 말해야 할지 아는 전략적인 커뮤니케이션 유자각의 유능한 커뮤니케이션 (Conscious Competent Communication) 무자각의 유능한 커뮤니케이션 (Unconscious Competent Communication) 유자각의 무능한 커뮤니케이션 (Conscious Incompetent Communication) 커뮤니케이션 능력은 타고 났지만 상대와 상태와 상황에 대한 대응능력이 부족한 커뮤니케이션 커뮤니케이션 능력이 필요한 것은 알지만 어떻게 말해야 할지 몰라 안타까워 하는 커뮤니케이션 무자각의 무능한 커뮤니케이션 (Unconscious Incompetent Communication) 자신의 커뮤니케이션에 무슨 문제가 있는지도 모르고 상대방만 탓하는 무능한 커뮤니케이션

6 Communication Paradigm
내가 빨간색이라고 하면 무조건 빨간색이야! 이렇게 해서는 상대방에게 전달할 수 없어요.

7 자신의 메시지를 잘 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 상대방이 알아서 의도를 잘 해석하고 판단하게 하는 것이 중요하다
Communication Mechanism 자신의 메시지를 잘 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 상대방이 알아서 의도를 잘 해석하고 판단하게 하는 것이 중요하다 해석 관찰 Message + 판단 Message 감정 욕쟁이 할머니

8 내가 좋아하는 메시지를 잘 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 상대방이 좋아하는 메시지를 전달하는 것이 중요하다
Communication Mechanism 내가 좋아하는 메시지를 잘 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 상대방이 좋아하는 메시지를 전달하는 것이 중요하다 개 사료의 문제점

9 유창하게 메시지를 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 상대방이 메시지를 이해하려고 애쓰게 만드는 것이 중요하다
Communication Mechanism 유창하게 메시지를 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 상대방이 메시지를 이해하려고 애쓰게 만드는 것이 중요하다 말 더듬는 자동차 판매 왕? 바람둥이의 표현?

10 커뮤니케이션의 정의 커뮤니케이션을 잘 하려면 상대방의 말을 잘 이해하는 것이 아니라 상대방의 마음을 잘 이해하는 것

11 이구동성? 커뮤니케이션 능력 1. 인간은 정보를 선택할 수 있는 능력을 가지고 있다.
자신이 보고 싶지 않거나, 듣고 싶지 않거나, 말하고 싶지 않으면 언제 어디서든 자신의 의지대로 선택 할 수 있다.(딴생각) 2. 사람의 청각의 능력은 조용한 방에서 6m 떨어진 곳의 시계소리도 들을 수 있다. 그보다 더 큰 능력은 자신이 원하는 정보에는 선택적으로 주의를 집중할 수 있는 능력을 가지고 있다.(술집에서) 3. 같은 내용의 말이라도 목적과 대상에 따라 다르게 표현할 수 있다. (루즈?) 이구동성?

12 커뮤니케이션 오해 1. 말 안 해도 알 것이라는 이심전심의 효과를 너무 믿기 때문에 생기는 오해(병원)
2. 내 수준의 정보를 상대방도 이해 할 것이라고 생각하기 때문에 발생하는 오해(TV구입) 3. 내가 전달하는 정보를 상대방이 이해하고 있다 는 착각으로 생기는 오해(아버지 전화) 4. 상대방이 자신의 생각을 솔직하게 표현 할 것이라는 오해(괜찮아)

13 커뮤니케이션의 어려움 환경적 장애 - 침묵 - 암시 - 불분명 - 이중성 - 막무가내(교통사고)
상대방 의견은 무시하고 자신의 주장만 밀어붙이는 독선형 (2610명 18%) -선택하게 하라! 

14 커뮤니케이션의 어려움 감정적 장애 - 심리적 저항감으로 인해 발생하는 장애(밀기)
- 심리적 기대감으로 인해 발생하는 장애(주무르기) 상대방 감정을 배려하지 않는 안하무인형 (1594명 11%) -자신의 감정을 먼저 말하라! -과잉표현을 자제하라!(한번도, 언제나…)

15 커뮤니케이션 장애의 이유(1) 장애의 원인 장애요소 - 대응: 판단을 동반하지 않고 언행을 객관적으로 확인 하는 것
- 반응: 상대방 언행의 배경을 자기 주관적으로 판단하는 것 장애요소 - Halo Effect: 성실하다?=일 잘한다? - 비교오차: 다른 사람은… - 고정관념: 경험이 없어서 - 첫인상효과: 고집쟁이? - 개인적 편견: 저런 타입은 싫어 - 기억오차: 지난번에 분명히 이야기 했는데

16 커뮤니케이션 장애의 이유(예) 다름과 틀림 * 언어량(10,000/25,000) * 감각(시각/청각)
* 궁금한 것(결론/과정) * 질문(한가지/여러 가지) * 목표(터널/분수)

17 커뮤니케이션 종류 상대 1:1 1:N N:N 상황 상태 목적

18 커뮤니케이션 고민 나와 우리들의 커뮤니케이션 고민 * 거절해야 할 때? * 하고 싶은 말을 어떻게 하나?
* 사랑한다고 말해야 할 때? * 고부간의 갈등? * 상사와의 갈등

19 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 타인의 본 모습은 그가 그대에게 보여 주는데 있는 것이 아니라
여행을 떠나요 타인의 본 모습은 그가 그대에게 보여 주는데 있는 것이 아니라 그가 그대에게 보여 줄 수 없는 부분에 있습니다. 그러므로 그대여, 타인을 진정 이해하고자 한다면 그가 하는 말을 듣지 말고 그가 하지 않는 말에 귀를 기울이십시오. -칼릴 지브란 <주요 내용> 1. 여행을 떠나요 합창 <진행자> 본격적으로 들어가기 전 기대와 다짐을 가지고 함께 신나는 노래로 마무리를 할까 합니다. (가사 제시) 자, 이제 모두 일어나 주십시오. ‘여행을 떠나요’를 함께 큰소리로 신나게 부르겠습니다. 그 다음 10분간 휴식하겠습니다. <주의 사항> 1.노래 가사가 모든 사람에게 잘 보일 수 있도록 주의한다. 2.2절의 가사가 다음 장에 있음을 기억하도록 한다. <준비물> 음악:여행을 떠나요(조용필) <소요시간> 3분

20 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 경청능력 거의 그렇지 않다 가끔 그렇다 흔히 1. 나는 대화할 때 상대방의 눈을 보면서 말한다. 1 2 3 2. 나는 상대방의 외모나 표현방식에 근거하여 상대방 생각의 가치 여부를 결정한다. 3. 나는 상대방의 생각과 감정(느낌)에 나를(나의 생각과 느낌을) 맞추려고 한다. 4. 나는 대화시 ‘큰 그림’보다는 구체적 사실을 들으려 한다. 5. 나는 대화시 사실적 내용뿐만 아니라 용어에 내포된 상대방의 감정/ 기분을 이해하려고 한다. 6. 나는 대화 시 상대방의 뜻을 명확히 알고자 질문한다. 7. 나는 상대방의 말이 끝날 때까지 그가 무슨 말을 하려하는지 판단하는 것을 보류/ 연기한다. 8. 나는 대화 시 말의 논리와 일관성을 평가하고자 노력한다. 9. 나의 대화 시 상대방의 말을 듣는 도중에도, 기회가 주어지면 내가 무슨 말을 할 것 인가를 생각한다. 10. 나는 내가 마지막 결론을 내림으로써, 상대방이 다시 대꾸 못하게 하려고 한다. 계 * 27점 이상: 훌륭한 청취력, 22~26점: 약간 모자람, 21점 이하: 노력하여야 함.

21 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 경청 스킬 - 집중태도(클린턴) - 반응경청(몸짓, 맞장구, 수첩)
- 공감경청(감탄과 질문) - 확인경청(중간확인/최종확인) 상대방의 의견을 경청하고 합리적으로 판단하는 사람 (2943명 24%)  -적극적 경청 조심

22 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 세상에는 가장 중요한 때는 바로 지금입니다.
여행을 떠나요 세상에는 가장 중요한 때는 바로 지금입니다. 세상에서 가장 중요한 사람은 바로 앞에 사람입니다. 세상에서 가장 중요한 일은 바로 지금, 그 사람을 행복하게 해주는 것입니다. - 톨스토이 <주요 내용> 1. 여행을 떠나요 합창 <진행자> 본격적으로 들어가기 전 기대와 다짐을 가지고 함께 신나는 노래로 마무리를 할까 합니다. (가사 제시) 자, 이제 모두 일어나 주십시오. ‘여행을 떠나요’를 함께 큰소리로 신나게 부르겠습니다. 그 다음 10분간 휴식하겠습니다. <주의 사항> 1.노래 가사가 모든 사람에게 잘 보일 수 있도록 주의한다. 2.2절의 가사가 다음 장에 있음을 기억하도록 한다. <준비물> 음악:여행을 떠나요(조용필) <소요시간> 3분

23 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 신뢰형성 스킬 - 유사성 찾기(메뉴선정) - 공통목적 찾기(고부간의 갈등 해결법)
- 코드 찾기(기타/홈쇼핑 판매순위/보험여왕) - 저라도 법칙 개인적 고민까지 관심을 가져 주고 공감해 주는 사람 (670명 6%) -가장 관심을 가져줄 때?

24 “내 생각에 네가 너무 일이 많아서 늦는 것 같다”
커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 사람들과 이야기를 할 때, 우리가 무의식적으로 쓰게 되는 표현은 대부분이 You-Message (‘너’를 주어로 하여 상대방의 행동을 표현하는 대화방식) 임. I-Message You-Message 상대가 나의 입장과 감정을 전달해 상호 이해를 도움 상대에게 개방적이고, 솔직하다는 느낌을 전달하게 됨 상대는 나의 느낌을 수용하고 자발적으로 자신의 문제를 해결하고자 하는 의도를 가짐 상대에게 문제가 있다고 표현함으로써 상호 관계를 파괴함 상대에게 일방적으로 강요,공격,비난하는 느낌을 전달함 상대는 변명하려 하거나 반감, 저항, 공격성을 보임 효과 선배 후배 선배 후배 일이 늦어서 초조함 일이 늦어서 걱정하고 있구나 일이 늦어서 초조함 선배가 나를 무능하다고 생각하는 구나 사례 “내 생각에 네가 너무 일이 많아서 늦는 것 같다” “네가 하는 일은 왜 매번 이렇게 늦는 거야”

25 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 나를 주어로 하여 상대방의 행동에 대한 자신의 생각이나 감정을 표현하는 대화방식을 말함
 I-Message의 구성요소  수용할 수 없는 행동에 대한 비평 없는 설명 -가치판단이 개입되지 않을 것 -이전의 행동을 끌어 들이지 말 것 그 행동이 당신에게 미치는 구체적인 영향 -당신의 시간, 노력을 소모하게 한다. -당신이 하거나 하고 싶은 것을 방해한다. 상대방의 행동이나 구체적인 영향에 대한 당신의 감정이나 느낌

26 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 질문 스킬 - 사실적 질문(상대방의 현재상태에 대한 정보를 얻기 위한 질문)
- 감정적 질문(상대방의 주관적 정보, 즉 바라는 상태에 대한 정보) - 공감적 질문(가르쳐 주시겠습니까?) 좋은 정보를 알려주고 가르쳐주는 사람 (1848명 15%) -깨닫게 하라! 

27 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 설득 질문 스킬 - 간접 질문: 우호적 제3자의 생각이나 행동에 관해
- 비교 질문: 좋은 점과 안 좋은 점 - 욕망 질문: 마음대로 한다면 - 유도 질문: 소크라테스 질문법(하트에이스) - 콜롬보 질문: 본심 알아내기(용돈 타내기)

28 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 지적 스킬 1단계 : 지적 순서 - 잘한 점 - 잘하려고 노력한 점
피드백 레벨 5 min 지적 스킬 1단계 : 지적 순서 - 잘한 점 - 잘하려고 노력한 점 - 충분히 노력하지 않은 점 - 잘 못했거나 실패한 점 2단계 : 한번에 한가지씩 지적한다. 3단계 : 해결책을 함께 모색한다. 4단계 : 바라는 점을 제시한다. 5단계 : 바람직한 행동을 시범 보인다. 6단계 : 전문적인 도움을 준다. 건설적 비판과 함께 방법을 제시해 주는 사람 (1567명 13%) 

29 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 지시 스킬 임무 ▷ 전달에 들어 있는 의도나 목적 ▷ 전달의 최종 결과물 목표 절차
지시의 구성요소 10 min 지시 스킬 임무 ▷ 전달에 들어 있는 의도나 목적 목표 ▷ 전달의 최종 결과물 절차 ▷ 전달의 핵심 시간 ▷ 일을 완수하는데 걸리는 시간 예측 ▷ 재확인 시켜주는 요소 실패 ▷ 수용자입장에서 좌절을 줄일 수 있는 가장 효과적 방법

30 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 인정 스킬 - 피그말리온 효과 - 스티그마 효과 빌게이츠 마이클 조던
나를 믿고 칭찬에 인색하지 않는 사람 (1483명 12%) -성공은 슴관이다(잭 웰치) 마이클 조던

31 커뮤니케이션 장애의 극복(1:1) 한국인의 특성 이용 스킬 - 유행, 배경, 한정, 특별 가치증대의 스킬(기대 밖의 반응)
- 손 잡는 여자(결혼 성공) - 파스퇴르 분유 강화이론 스킬 - 작은 부탁(백화점) - 감사(보석상)

32 커뮤니케이션 장애의 극복(1:N) 효과적인 전달 스킬 - 3가지만 - 설명모델(비유와 은유) - 이미지로 설명(신혼여행)