③ 환자의 진단과 치료 ④ 의료 인력의 교육과 훈련

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1 ③ 환자의 진단과 치료 ④ 의료 인력의 교육과 훈련
“고객의 ( )를 파악하는 것은 매우 중요하며, 이것이 ( )이상으로 충족되어야 ( )을 할 수       있는 것이다.”에 가장 적합한 내용은?     ① 사전경험 - 니즈(욕구) - 고객만족     ② 사전경험 - 사용실감(체험) - 고객만족     ③ 기대치 - 니즈(욕구) - 고객만족     ④ 니즈(욕구) - 사전기대 - 고객만 2. “병원경영이란 단순한( )관리가 아니라 체계적인 조사연구를 통한 효율적 운영으로          양질의 의료서비스를 제공하고 병원운영에 ( )를(을)달성하는데 그 목적이 있다” 위          문장의 ( )에 가장 적합한 용어를 선택하시오.     ① 경험적-합리화 ② 과학적-적정화     ③ 이론적-합리화 ④ 민주적-적정화 3. “진심어린 서비스, 고객요구의 경청, 고객지향적인 시간배려” 등은 서비스품질의             SERVQUAL 모델 중 어느 분류에 해당되는가?     ① 신뢰성 ② 반응성     ③ 공감성 ④ 보장성 4. 고객만족도 조사의 3원칙이 아닌 것은?4     ① 정량(측정)성의 원칙 ② 지속성의 원칙     ③ 정확성의 원칙 ④ 실사의 원칙 5. 고객을 이해하고 서비스 개선을 위한 아이디어를 도출키 위한 기법 중 수많은 의견을        비판없이 개진하는 “뒤뇌선풍”이라고도 하는 방법은?    ① 특성요인도 ② 브레인스토밍    ③ 프로세스 맵 ④ FGI 6. 고객의 요구사항과 시장의 변화 등을 지속적으로 추적하고 개선하는 시스템인 “고객의      소리(VOC)"시스템을 효과적으로 만드는 핵심요소로 가장 적합하지 않은 것은?    ① VOC시스템에 지속적인 우선순위와 관심이 집중되어야 한다.    ② 고객을 명확히 정의하여야 한다.    ③ 구체적인 데이터를 찾고, 경향을 포착한다.    ④ 고객을 이해시키기 위해 노력한다. 7. 고객접점(MOT)을 설명한 것이 아닌 것은?    ① 39세 때 스칸디나비아 항공사 사장에 취임한 얀 칼슨이 처음으로 실제 경영에              사용했다.    ② 많은 고객접점 중 단 한 명이라도 고객에 충실하면 고객 만족도가 올라간다.    ③ 고객과 만나는 15초 안에 회사의 이미지가 결정된다는 뜻이다.    ④ 고객접점 시 종업원의 응대 태도에 따라 고객 만족지수가 크게 차이가 난다. 8. 고객접점관리가 중요한 이유로 적당하지 않은 것은?    ① 상향 표준화된 품질(의료의 질)하에서 접점에서의 서비스 차별화가 중요하기 때문에    ② 고정고객(환자) 확보 및 신규고객(환자) 유치의 중요한 포인트이기 때문에    ③ 병원서비스의 핵심이기 때문에    ④ 고객가치(Customer value) 창출의 최종 포인트이기 때문에 9. 다음 중 병원의 사회적 역할과 가장 거리가 먼 것은?    ① 지역경제 활성화 ② 의학/의료기술의 연구   ③ 환자의 진단과 치료 ④ 의료 인력의 교육과 훈련

2 10. 마이클 포터(M. Poter)는 경쟁우위(Competitive Advantage : CA)란 "경쟁시장에서    
    평균수익율보다 지속적으로 높은 수익률을 올릴 수 있는 힘"으로 정의하고 있다. 현재     우리 나라의 병원경영환경하에서 경쟁우위를 확보하기 위한 전략으로 적합하지 않는     것은?    ① 특수클리닉설치 ② 병원의 병상증설    ③ 응급실의 확장 ④ 새로운 진료과(목) 개설 11. 마케팅 4P‘s와 더불어 서비스부문에 있어 확장된 마케팅 믹스요소에 해당되는 것은?    ① 병원 업무, 진료, 서비스 프로세스 ② 병원서비스품질의 우수성    ③ 병원의 의료비용(가격) ④ 병원의 홍보, PR등의 촉진전략 12. 병원 서비스의 특성에 대한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?    ① 병원의 진료서비스는 형태가 없는 것으로 무형적이라 할 수 있다.    ② 병원의 의사의 진료태도, 간호사의 태도는 사람마다 다른 이질성을 가지고 있다.    ③ 병원서비스는 의사와 환자가 동시에 참여하여 분리할 수 없는 비분리성을 가지고          있다.    ④ 병원의 의료서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나 소멸되는 소멸성을 가지고 있다. 13. 병원관리자가 편향되지 않고 정확한 고객의 소리를 듣기 위해 접근하는 전략으로 가장      적절치 못한 것은?    ① 미스테리 쇼핑을 통하여 병원서비스를 측정하고 의견을 수렴하여 본다.    ② 직원의 업무스트레스를 고려하여 VOC는 매일 수집하는 것보다는 1달에 1번          수집하는 것이 적정하다.    ③ 2가지 이상의 방법을 적용하여 정확한 고객의 소리를 수집하는 것이 효과적이다.    ④ 병원내부 직원의 소리도 경청하여 활용한다. 14. 병원마다 서비스가 강화되면서 고객의 만족만으로 충성도를 유지하기 어려워지고 있다.      충성고객을 만드는 방안으로    1) 치료의 전문성    2) 환자가 안심하는 안전성    3) 의료비를 절감하는 경제성    4) 고객중심의 편의성 등 4원칙이 제시된다. 이중 코디네이터가 관심을 가져야 할 영역은?    ① 전문성 ② 안전성    ③ 경제성 ④ 편의성 15. 병원서비스 코디네이터가 도입되게 된 이유로 볼 수 없는 것은?    ① 진료팀을 대신해서 의료적 서비스를 고객에게 제공 할 수 있는 인력의 필요성 때문에    ② 의료진이 본연의 의료행위에 심혈을 기울일 수 있도록 하기 위해    ③ 환자를 만족시켜야 향후 병원의 경쟁력이 강화되므로    ④ 조직?개인간의 갈등을 조정 할 수 있는 인력의 필요성 때문에 16. 병원서비스코디네이터는 병원서비스의 핵심적인 근간이다. 서비스 리더로서 하위자의        업무성숙도에 따라 적합한 리더십을 발휘하여야 한다. 적합하지 않은 것은?    ① 업무성숙도가 “극히 낮은 하위자” - 지시형 리더십    ② 업무성숙도가 “낮은 하위자” - 설득형 리더십    ③ 업무성숙도가 “높은 하위자” - 창조형 리더십    ④ 업무성숙도가 “매우 높은 하위자” - 위임형 리더십

3 17. 병원에서 MOT를 설계할 때 반드시 들어가야 할 항목으로 적절치 않은 것은?
   ① 직원들끼리 지켜야 할 예의 범절 수칙    ② 행동, 언어, 표정 등 고객 접점시 태도    ③ 시설 설비 개선    ④ 금기사항 등 불만 고객에 대한 응대법 18. 병원의 고객만족경영을 위해 "CS선순환의 원리”를 적용해야 한다. 올바른 연결은?    ① 종업원 만족 - 고품질 서비스 제공 - 고객만족 - 수익창출    ② 환자만족 - 고객만족 - 수익창출 - 종업원만족    ③ 고품질 서비스제공 - 고객만족 - 수익창출 - 종업원 만족    ④ 종업원 만족 - 고객만족 - 수익창출 19. 병원의 의료활동을 포함하여 병원경영 활동 전반에 관한 모든 초점을    고객(환자)중심으로 전개하고 고객(환자)가치 창출의 극대화를 우선 목표로 하는    경영방법을 무엇이라고 하는가?    ① 고객가치경영(Customer Value Management)    ② 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)    ③ 고객충성경영(Customer Royalty Management)    ④고객관계경영(Customer Relationship Management) 20. 병원조직의 특성과 가장 거리가 먼 것은?    ① 노동집약적 조직 ② 이질집단의 집합조직    ③ 서비스 질 평가 용이 ④ 통제 조정의 난이성 21. 성공적인 병원조직의 특성으로 가장 거리가 먼 것은?    ① 조직의 사명과 가치가 명확하고 조직원이 공유 할 수 있어야 한다.    ② 고객의 요구에 부응할 수 있어야 한다.    ③ 직원에게 권한을 위임하고 적극적 참여를 유도 할 수 있어야 한다.    ④ 능력 있고 수동적인 인력이 많아야 한다. 22. 최근 의료계는 의약분업이후, 개원의의 증가와 이에 따른 단위 의료기관당     진료환자수의 감소로 경영에 관한 관심이 집중되고 있다. 다음 중 병원경영 개선을     위한 노력으로 가장 거리가 먼 것은?    ① 사무자동화와 전산화 ② 다수의 인력확보를 통한 노동집약적 투자    ③ 외형의 감축과 수익성 제고 ④ 소비자(환자) 위주의 운영 23. 칼 알브레히트가 설정한 고객가치는 기본적 가치, 기대가치, 희망가치, 미지가치 등     4단계로 나눈다. 이중 환자가 전혀 예상치 못한 서비스를 받고 놀라는 고객감동의     단계는?    ① 기본가치 ② 기대가치    ③ 희망가치 ④ 미지가치 24. 코디네이터의 의미로 적합하지 않은 것은?    ① 병원 구성원간의 커뮤니케이션을 촉진하는 사람이다.    ② 병원의 경영을 선도해 나가는 사람이다. ③ 병원의 서비스 부문의 총책임자로서의 역할을 수행한다. ④ 조정자로서 고객접점관리, 교육 등의 직무를 수행한다.

4 25. 현대적 의미에서 병원의 고객을 가장 잘 설명하고 있는 것은?
   ① 병원을 찾아오는 환자와 보호자    ② 병원을 찾아오는 환자와 병원에 종사하는 근무자    ③ 병원조직과 직?간접적으로 접촉하는 모든 개인 및 집단    ④ 병원에서 수혜를 받은 적이 있는 개인 및 집단 26. 고객과 대화시 바람직하지 못한 용어와 바람직한 용어에서 잘못 응대한 것은 무엇인가?    ① 데리고 오신 분 ? 같이 오신 분, 함께 오신 분    ② 할 수 없습니다. ? 제가 어떻게 할 수 없습니다.    ③ 전화주십시요. ? 가능한 퇴근 전까지 전화주시겠습니까?    ④ 또 와주시겠습니까? ? 번거로우시더라도 다시 한번 방문해 주시겠습니까? 27. 고객을 친절하게 안내하는 자세로 부적절한 것은?    ① 사람이나 장소로 안내할 때 먼저 자신을 소개하고 행선지를 말해준다.    ② 길을 안내 할 때는 고객의 왼쪽에 비스듬히 서서 두 세 걸음 앞서간다.    ③ 고객을 진료실로 안내 할 때는 당기는 문은 직원이 먼저 들어가고 미는 문은 고객을        먼저 들어가도록 한다.    ④ 엘리베이터를 타야할 때 고객이 여러 사람일 경우는 안내자가 먼저 타고 제일 나중에        내린다. 28. 고객의 병원서비스 평가기준으로 잘못된 것은 무엇인가?    ① 고객들에게 약속한 것을 정확하고 믿을 만하게 제공할 수 있는 능력    ② 고객들에게 보여주는 의료서비스 질과 예절, 그리고 고객들로 하여금 신뢰, 능력,            신용을 느끼게 해주는 능력    ③ 물리적인 시설과 장비, 그리고 직원들의 태도와 외양    ④ 문제를 해결할 때 고객 개개인의 민감한 욕구를 잘 알아차리지 않고 규정 강조 29. 다음은 커뮤니케이션에 대한 기본적인 원리이다. 가장 적절히 설명하고 있는 것은?    ① 코디네이터는 고객의 의사를 전달하는 역할을 하는 것이 바람직하다.    ② 사람들은 정보, 신념, 감정, 소망, 욕구 등을 전달하고자 한다. 유능한 전달자는           이러한 요인들을 잘 종합해서 수신자에게 가능하면 짧은 시간에 많은 내용들을          전달할 수 있다.    ③ 커뮤니케이션은 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망 등을 공유하고 나누기 위한           활동이다.    ④ 현재의 커뮤니케이션은 현재의 상태로 끝나고 과거의 경험에 영향을 받지 않는 것이         바람직하다. 30. 병원 코디네이터로서 서비스 기본 마인드에 적합하지 않은 것은?    ① 고객(환자)을 차별하여 대해서는 안 된다.    ② 고객(환자)이 갖는 사전 기대를 충족시켜야 한다.    ③ 환자(환자)의 고통을 헤아려 많은 질문보다는 묻는 내용만 대답한다.    ④ 고객(환자)을 섬김의 자세로 응대해야 한다. 31. 병원에서 일하는 코디네이터가 표정을 관리하는 방법으로 적절하지 못한 것은             무엇인가?    ① 평소 거울을 자주 본다.    ② 얼굴 근육과 표정 훈련을 지속적으로 한다.    ③ 밝고 좋은 생각을 가진다.    ④ 어떤 상황에서나 밝게 웃기 위해 노력한다.

5 32. 불만고객의 전화응대로서 바람직하지 못한 것은?
   ① 사과와 감사의 말로 고객을 감동시킨다.    ② 고객에게 사과하고 불만사항을 시정하겠다는 확신을 준다.    ③ 고객의 감정과 기분을 존중하라    ④ 불만내용의 해결방법과 결과는 고객에게 알려주면 안 된다. 33. 불평하는 고객이 얻고자하는 심리적인 것이 아닌 것은?    ① 자신이 정당한 불만을 갖고 있다는 것에 대한 인정을 받고 싶어 한다.    ② 잘못된 부분에 대한 정확한 설명을 듣고 싶어 한다.    ③ 병원에서 확실한 보상에 대한 답을 얻을 때 까지 큰 소리로 행동을 하고 싶다.    ④ 정중한 사과와 정당한 보상을 받고 싶어 한다. 34. 불평환자 상담을 통한 환자의 충성도 향상 방법으로 부적절 한 것은?    ① 불평환자 상담시 사소한 것은 무시해 버린다.    ② 병원에 대한 좋지 못한 평판을 차단 할 수 있다.    ③ 1차적으로 고객의 불만을 처리 할 수 있는 기회가 있어 시간과 법적인 비용을              절약할 수 있다.    ④ 불만을 제기하는 고객을 잘 응대하면 충성고객으로 만들 수 있다. 35. 연령에 따른 전화응대요령으로 바람직하지 않은 것은?    ① 신세대 : 명확한 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도한다.    ② 장년층 : 질문형식의 이야기로 고객의 생각을 파악한다. 경청의 자세 적용    ③ 중년층 : 요목조목 따지거나 고객의 말이 적합하지 않으면 즉시 반론을 제기한다.    ④ 노인층 : 노인처럼 불리는 것을 싫어하여 천천히 조용히 애기한다. 36. 의사 소통시 좋지 못한 표현은 무엇인가?    ① 번거로우시겠지만, 접수카드에 써 주시겠습니까?    ② 이제부터 저희는 손님들을 두 줄로 모시겠습니다.    ③ 원장님 홍실장님께서는 외근중입니다.    ④ 진료비를 내셨는지 확인 부탁드립니다. 37. 의사 전달에 있어서 자신이 의도하는 것을 상대방에게 적극적으로 전달하는 방법으로       적절치 못한 것은 무엇인가?    ① 자신의 의도를 강력하게 표현한다.    ② 듣기 좋은 음성과 말로 대답한다.    ③ 호감이 가도록 메시지를 표현한다.    ④ 효과적으로 말하는 요령을 익힌다. 38. 의사소통의 주요 구성요소가 아닌 것은?    ① 소음 ② 전달자(송신자)    ③ 수용자(수신자) ④ 피이드백(Feedback) 39. 이미지 메이킹을 하는 과정에서 얻어지는 효과가 아닌 것은?    ① 자신에 대한 관심과 사랑이 높아진다.    ② 이미지의 변화를 통하여 자신감을 갖게 되고 자존감이 높아진다.    ③ 이미지가 좋아지면 대인관계도 원만해지고 내면을 성숙시켜준다.    ④ 좋은 이미지를 갖기 위해서는 외면적인 이미지를 꾸준하게 개발해야 된다.

6 40. 이미지관리에서 유용하게 사용할 수 있는 조해리의 창에 대한 개념을 틀리게 설명 한  
     것은 무엇인가?    ① 개방된 영역은 나도 알고 다른 사람도 아는 부분이다.    ② 눈먼 영역은 나는 알지 못하는데 다른 사람은 잘 아는 부분이다.    ③ 감춘 영역은 나는 잘 알고 있지만 다른 사람은 알지 못 하는 공개 영역이다.    ④ 미지의 영역은 나도 모르고 다른 사람도 모르는 영역이다. 41. 인사를 할 때 취하는 태도에 대한 설명으로 바르지 않은 것은 무엇인가?    ① 가급적 인사를 먼저하고 나중에 인사말을 한다.    ② 등과 목, 허리가 일직선이 되도록 상체를 굽힌다.    ③ 허리를 굽힌 상태에서 잠시 멈춘다.    ④ 인사를 하고 나서는 반드시 상대방과 시선을 맞춘다. 42. 인사의 종류와 적용으로 부적절한 것은?    ① 정중례 : 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까? 오래 기다리게 해서                           죄송합니다.    ② 보통례 : 안녕하십니까? 어디가 불편하여 오셨습니까? 고맙습니다. 건강하십시요.                    안녕히 가십시오.    ③ 목례 : 안녕하십니까? 어디가 불편하여 오셨습니까? 선생님 이쪽으로                              앉으시겠습니까?    ④ 정중례 : 잠시만 기다려주시겠습니까? 무엇을 도와 드릴까요? 안녕히 가십시오. 43.전화서비스의 접점에서 바람직하지 못한 것은?    ① 기다리는 전화에는 꼭 중간연락을 취한다.    ② 수화기를 왼손으로 잡고 오른손에 필기도구를 준비한다.    ③ 선객 우선원칙보다는 전화부터 처리한다.    ④ 본인과 직접적인 관계가 없는 전화라고 이사람 저 사람에게 전화를 돌리는 일이            없도록 한다. 44. 진료 첫 상담 시 고객이 특별한 대우를 받고 있다는 느낌이 들도록 하는 진료 상담 자세로 바르지 못한 것은?    ① 고객에 대한 관심을 표시한다.    ② 질문에 즉시 대답해 준다.    ③ 고객 명단이나 자료를 작성해 놓고 활용한다.    ④ 고객이 진료에 대해 생각하지 못하도록 끊임없이 설득시킨다. 45. 진료 후 상황별 응대에서 바람직하지 못한 응대는 무엇인가?    ① 수납 후 처방전을 받아 가까운 약국에 가서 약을 사세요.    ② 진료비를 지불하신 후 방사선과 접수창구로 가십시오. 방사선과 직원이 안내 해드릴 겁니다.    ③ 처방받은 검사에 대하여 설명 드리겠습니다. 처방전을 원무과에 가셔서 진료비를            지불하시기 바랍니다. ④ 수납창구에서 수납 하신 후 처방전을 받아 외부 약국에서 약을 사시면 됩니다.           고객이 이해할 수 있도록 또박 또박 설명을 해준다.

7 56. 진료지연 상황에서 고객이 화가 났을 때 바람직하지 못한 상황은?
   상황 : < 고객 “도대체 담당 의사를 언제쯤 만날 수 있어요?” >    ① 지금 담당의사가 병실에서 환자 치료중입니다. 치료가 끝나는 대로 곧 오기로 했으니         조금만 더 기다려 주십시오.    ② 대략 00분 정도면 오실 겁니다. 00분만 기다려주시겠습니까?    ③ 죄송합니다. 오래 기다리셨지요. 현재 필요한 치료와 간호는 계속진행하고 있습니다.    ④ 연락을 했는데 아직 오지 않으셨습니다. 저한테만 화내지 말고 의사분에게 직접             말씀하는 것이 해결이 쉬울 것 같습니다. 죄송합니다. 47. 커뮤니케이션에서 좋은 경청자가 되기 위한 자세가 아닌 것은?    ① 말하는 사람의 생각을 방해하지 말라.    ② 말하는 사람 쪽으로 몸을 기울여라.    ③ 편안하게 눈을 맞춰라    ④ 이해하기 쉽도록 전문용어를 사용한다. 48. 코디네이터와 고객과의 관계설명이 틀린 것은 무엇인가?    ① 코디네이터와 고객은 수평적인 관계에 있다.    ② 코디네이터와 고객은 수직적인 관계에 있다.    ③ 코디네이터에게 고객은 수단이 아닌 목적으로 코디네이터의 존재이유를 확인해 준다.    ④ 코디네이터에게 고객은 함께 성장해가는 파트너이며 코디네이터는 고객을 돕는 귀한         일을 수행하는 사람( helper)이다. 49. 코디네이터의 근무매너로서 바람직하지 않은 것은?    ① 먼저 퇴근하게 될 경우에 ‘먼저 퇴근합니다.’등의 적절한 인사말을 하는 것이                 예의이다.    ② 윗사람에게 업무지시를 받을 때는 메모도구를 준비하여 요점을 기록하면서 경청한다.    ③ 근무 중 자리를 이석할 때는 반드시 상사나 옆자리 동료에게 말해야 한다.    ④ 보고 할 때는 과정을 먼저 설명하고 결론은 나중에 설명한다. 50. 현재 의료 환경에서 병원의 이미지에 결정적인 영향을 주는 요소는?    ① 공간적 시설 - 입지조건 ② 물리적 시설 - 인테리어와 시설    ③ 경험적 요소 - 의료진의 경력 ④ 서비스의 질 - 인적요소 51. 병원이 환자를 위하여 서비스를 개선하고자 환자의 고충과 기대 등을 알아보려는         제도는?    ① 고객의 소리 제도 - 다양한 VOC채널 확보    ② 인센티브제도 - 인센티브, 경품제공    ③ 감사제도 - 잘못된 서비스나 프로세스 개선    ④ 제안제도 - 서비스의 향상을 위해 프로세스 개선을 제안 받는다 52. 정확하고도 원활한 진료비 수납을 위해 알아두어야 할 내용 중 적절하지 못한 것은          무엇인가?    ① 진료비 마감시 오차를 줄이기 위해 자주 마감한다.    ② 진료비에 대해서는 의사를 제외한 담당 직원이나 코디네이터가 책임을 지고 미수금을         관리한다.    ③ 고객의 특성을 파악하여 이에 맞게 대응해야 한다.    ④ 상황에 맞게 다양한 연락을 취하되 두 가지 이상의 방법으로 커뮤니케이션하지             않는다.

8 53. 병원에서의 진료 예약제도의 장점으로 잘못 설명된 것은?
   ① 진료 대기시간을 줄여준다.    ② 환자수를 예측할 수 있다.    ③ 사전에 준비하므로 업무의 효율을 높일 수 있다.    ④ 예약환자에게는 예약료를 받으므로 수입이 증대된다. 54. 병원 안내에 대한 설명 중 가장 바르지 못한 것은?    ① 안내직원은 병원의 얼굴이라는 사명감이 필요하다.    ② 안내직원은 지식, 태도, 기술보다는 외모가 중요하다.    ③ 안내직원은 고객이 묻기 전에 먼저 응대하여야 한다.    ④ 안내직원은 항상 밝은 표정을 유지하여야 한다. 55. 원무 업무를 입원과 외래 업무로 구분할 경우 외래 업무가 아닌 것은?    ① 진료의 예약 및 접수    ② 진료비의 수납 및 환불    ③ 병실의 배정 및 관리    ④ 진료전달체계에 의한 구비서류 확인 및 접수 56. 병원서비스의 개선이 어려운 이유에 대한 설명 중 잘못된 것은?    ① 제조업보다 근로자의 수준이 낮다.    ② 데이터 측정이 어렵다.    ③ 종사자들이 각자 전문가(Expert)라는 생각이 강하다.    ④ 서비스 프로세스(Process)는 눈에 잘 보이지 않는다. 57. 클레임 담당자의 자세에 대한 설명 중 바르지 못한 것은?    ① 고객의 말을 끝까지 듣는다.    ② 고객의 말을 상담일지에 메모한다.    ③ 병원의 잘못이 없으면 사과하지 않는다.    ④ 현장에서 처리가 안 될 경우 상담실로 안내한다. 58. 고객의 기대와 성과와 관련하여 잘못 설명한 것은?    ① 서비스가 기대수준과 비슷하여도 점차 이탈한다.    ② 서비스가 기대에 못 미치는 수준이면 이탈한다.    ③ 클레임의 해결이 기대이상이라도 이탈한다.    ④ 서비스문제 발생시 묵묵히 이탈한다. 59. CRM(Customer Relationship Management)에 대한 설명 중 알맞은 것은?   ① CRM은 고객생애가치(Lifetime Value)를 중시한다   ② CRM은 불특정다수를 대상으로 하는 마케팅 수단이다   ③ CRM은 기존고객보다는 신규고객이 주요 대상이다   ④ 환자는 CRM의 대상이 될 수 없다 60. 병원 코디네이터의 서비스개선 역할 설명 중 부적절한 것은?   ① 고객만족도를 지속적으로 모니터링 한다.   ② 서비스상의 문제점과 원인들을 파악한다.    ③ 서비스를 개선하기 위해 적절한 조치를 취한다.    ④ 문제가 병원사유인지 고객사유인지 먼저 분석한다.

9 61. 병원 고객접점 포커스 그룹에 대한 설명으로 적당한 것은?
   ① 병원에서 유치해야 할 중요 고객그룹을 말한다.    ② 서비스 코디네이터의 다른 호칭이다.    ③ 병원의 접점직원 중 중요책임자를 말한다.    ④ 서비스실태를 파악하기 위한 토의그룹을 말한다. 62. 보건복지부는 국민들의 의료이용 편의도 제고를 위해 의료기관 이용상의 불편상황을        개선하고 의료기관의 서비스를 객관적으로 평가하고 관리하므로 의료의 질 향상을          도모하고자 의료기관서비스평가를 실시하고 있다. 다음 중 평가 내용에 해당하지 않는       것은?    ① 전문인력서비스 ② 일반관리 및 지원서비스    ③ 부서별 서비스 ④ 인사관리제도 63. 미래의 병원관리를 이해하고 이를 효율적으로 활용하기 위해서는 여러 가지 관리개념과      정보개념들에 대한 이해가 필요하다. 다음 중 그러한 기본개념과 거리가 먼 것은?    ① 소비자개념으로서의 마케팅이론    ② 부서별 독립운영체계의 병원운영체계    ③ 정보화개념으로 데이터베이스 관리와 넷트웍 모형    ④ 정보혁명의 결과로서의 병원프로세스 리엔지니어링 64. 코디네이터가 수행하는 진료상담에 관한 설명 중 잘못된 것은?    ① 의사를 도와 고객이 편안하게 진료를 받을 수 있도록 돕는다.    ② 진료과정에 대한 고객의 궁금증이나 욕구를 해결해 준다.    ③ 고객과의 상담자료는 대부분 진료행위 후에 이루어지게 된다.    ④ 고객과의 대화를 통해 고객이 원하는 것, 고객이 불안해 하는 것 등이 무엇인지를        파악하고 해결을 위해 노력한다. 65. 상담을 위한 환경조성을 위해 코디네이터는 세부사항까지 신경을 써야할 것이다. 다음       중 적절한 상담환경과 거리가 먼 것은?    ① 조명은 너무 밝거나 어둡지 않도록 조절한다.    ② 밀폐된 공간보다는 공개된 공간을 활용한다.    ③ 고객이 편안히 앉을 수 있는 좌석을 확보한다.    ④ 의사 및 병원소개 자료를 준비한다. 66. 다음 중 병원마케팅의 설명을 옳지 않은 것은?    ① 병원마케팅은 일반 서비스마케팅과 달리 단순한 수요의 자극이며 수요의 창출이           아니다.    ② 병원조직은 비영리조직이기 때문에 이익 우선 마케팅보다는 공익우선 마케팅을              해야한다.    ③ 병원마케팅은 관련규정이나 사회적 윤리적 기대 또는 요청에 의한 활동상의 제약에서         자유롭다.    ④ 보건의료서비스에 대한 광고를 제한하고 있는 것은 의료가 갖는 윤리적?도덕적 성격         때문이다. 67. 병원 마케팅 전략의 일환으로 병원마케팅 환경분석(market audit)을 들 수 있다. 다음    중 병원마케팅 환경분석에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?    ① 의료기관이 직면하는 시장상황에 대한 마케팅으로 집약 된다.    ② 조직이 직면하고 있는 여러 상황적 요인에 대한 분석이다.    ③ 만족도 조사, 진료권 분석 등이 그 예라할 수 있다.    ④ 주요 환경분석의 내역으로 의료서비스 실적, 재무현황, 시장점유율, 경쟁형태에            대한분석 등을 들 수 있다.

10 68. 리셉션의 기본적인 자세라 할 수 있는 ??세 가지 S?? 전략으로 잘못 짝지어진 것은?
   ① Smile - 건강한 얼굴, 밝은 미소, 어려운 상황에서도 미소를 잃지 않는 여유    ② Service - 고객의 입장 이해, 고객과의 약속 이행, 친절한 응대    ③ Speed - 업무의 표준화로 인한 신속한 일처리, 고객중심 진료    ④ Study - 항상 공부하는 자세 69. 코디네이터가 병원 홍보 담당자로서 갖추어야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?    ① 중간 관리자로서 리더십    ② 효율적인 집필 능력과 설득적인 언변    ③ 각종 미디어에 관한 지식, 의료와 의학지식에 대한 이해    ④ 추진력과 정열, 실망을 참을 수 있는 인내심 70. 병원마케팅의 STP전략에서 P는 무엇을 의미하는가?    ① Practices(진료행위의 친절성)    ② Plant(의료장비)    ③ Positioning(환자의 마음속에 자리매김)    ④ Product(의료의 질)