【공주병원】.

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1 【공주병원】

2 “2012년도 행정안전부 책임운영기관 고객만족도 조사 보고서”로 제출합니다.
공주병원 귀중 본 보고서를 “2012년도 행정안전부 책임운영기관 고객만족도 조사 보고서”로 제출합니다. 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

3 CONTENTS 공주병원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
조사 목적 프로젝트의 추진 경과 책임운영기관 PCSI 모델에 대한 이해 조사 설계 응답자 특성 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 '12년 PCSI 현황 핵심관리요소 분석 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 공주병원 PCSI 결과 업무유형별 PCSI 결과

4 CONTENTS 공주병원 조사결과 분석 제4장. 업무유형별 분석 업무1. 입원 업무2. 외래 입원 전체 PCSI 결과
세부 항목별 분석 기관별 PCSI 강약점 분석 고객의 소리(VOC) 업무2. 외래 외래 전체 PCSI 결과 세부 항목별 분석 기관별 PCSI 강약점 분석 고객의 소리(VOC)

5 공주병원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 업무유형별 분석

6 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상
제1장. 조사 개요 본 조사는 공주병원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 시민들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 공주병원의 시민만족경영 마인드 확산을 통한 시민중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “우리가 만들어 가요 ! 행복한 병원” 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 목표 고객의 소리 수집 지수산출 현상진단 개선요소 추출 개선도 파악

7 책임운영기관 고객만족도 조사 종합 보고서 제출 책임운영기관 고객만족도 조사 데이터 처리 및 결과분석
II. 프로젝트의 추진 경과 제1장. 조사 개요 1 2 3 4 ’ ’ ’ ~ ’ ~ 「2012년 책임운영기관 고객만족도 조사」착수 사전설명회 개최 기관별 고객리스트 수령 사전조사 진행 및 기관별 조사설계 확정 5 9 8 7 6 ’ ~ 실사 준비 및 교육 ’ ’ ’ ~ ’ ~ 책임운영기관 고객만족도 조사 종합 보고서 제출 지수결과 보고 책임운영기관 고객만족도 조사 데이터 처리 및 결과분석 책임운영기관 고객만족도 조사 실사

8 PCSI III. 책임운영기관 PCSI 모델에 대한 이해 1) 책임운영기관 PCSI 모델의 구성체계 선행요인 모형 성과모형
제1장. 조사 개요 1) 책임운영기관 PCSI 모델의 구성체계 선행요인 모형 성과모형 편익성 서비스상품 품질요인 전문성 혁신성 신뢰 기관성과 대응성 PCSI 서비스전달 품질요인 지원성 지지 공감성 쾌적성 서비스환경 품질요인 편리성 국민행복 사회성과 심미성 PCSI 지수산출 기본모형 청렴성 국가발전 사회 품질요인 공익성 안전성 만족모형 체감 만족 차원 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 만족

9 III. 책임운영기관 PCSI 모델에 대한 이해
제1장. 조사 개요 2) PCSI 지수 산출 방법 종합만족지수는 요소만족과 체감만족을 70% : 30%로 합산하는 혼합 측정방식으로 산출함 각 차원별 가중치는 각 차원별 만족도와 체감 만족도간의 상관분석을 통해 도출한 상관계수를 활용하여 도출함 구 분 산출방식 산출예시 차원 만족도 각 차원별 하위 구성요소의 산술평균 값 ‘서비스 상품 품질’ 차원 만족도 = (편익성+전문성+혁신성)/3 구성요소 만족도 설문을 통해 도출된 항목별 만족도 값 (측정항목이 2개 이상인 경우 산술평균 값) ‘전문성’ 요소 만족도 = (전문성 설문항목 1+전문성 설문항목 2)/2 체감 만족도 절대적 만족, 상대적 만족, 감정적 만족의 산술평균 값 = (절대적 만족+상대적 만족+감정적 만족)/3 요소 만족도 서비스 상품 품질, 서비스 전달 품질, 서비스 환경 품질, 사회 품질 차원별 만족도와 각 차원별 중요도 값의 합 ∑(각 차원별 만족도 × 중요도) 종합 만족지수 체감만족도와 요소 만족도의 합 요소 만족도(70%) + 체감 만족도(30%) 중요도 각 차원별 만족도와 전반적 만족도간의 상관분석을 통해 도출한 상관계수를 활용하여 각 차원별 가중치를 부여함

10 IV. 조사 설계 구분 업무별 조사설계 공주병원 1. 입원 2. 외래 조사대상 전체
제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 공주병원 1. 입원 2. 외래 조사대상 전체 국립공주병원에서 제공하는 (입원 혹은 외래) 서비스를 경험한 고객 표본 수 총 표본 총 200명 업무별 표본 100명 표본추출방법 현장에서의 무작위 체계적 추출 조사방법 구조화된 설문지에 의한 현장조사 실시 조사기간 2012년 11월 12일 ～ 2012년 12월 7일

11 V. 응답자 특성 [전 체] 구분 응답자 특성 사례수 비율 공주병원 전체 (200) 업무 유형별 입원 (100) 외래 성별 남
제1장. 조사 개요 [전 체] 구분 응답자 특성 사례수 비율 공주병원 전체 (200) 업무 유형별 입원 (100) 외래 성별 남 여 연령별 20대 (14) 30대 (43) 40대 (63) 50대 (50) 60대 이상 (30)

12 V. 응답자 특성 [입원] [외래] 구분 응답자 특성 사례수 비율 입원 전체 (100) 성별 남 (58) 여 (42) 연령별
제1장. 조사 개요 [입원] [외래] 구분 응답자 특성 사례수 비율 입원 전체 (100) 성별 남 (58) 여 (42) 연령별　 20대 (10) 30대 (22) 40대 (36) 50대 (26) 60대 이상 (6) 구분 응답자 특성 사례수 비율 외래 전체 (100) 성별 남 (42) 여 (58) 연령별　 20대 (4) 30대 (21) 40대 (27) 50대 (24) 60대 이상

13 공주병원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 업무유형별 분석

14 I. '12년 PCSI 현황 공주병원 PCSI 업무유형별 12년 공주병원의 고객만족도(PCSI)는 81.5점으로 나타남.
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 12년 공주병원의 고객만족도(PCSI)는 81.5점으로 나타남. 공주병원의 고객만족도(PCSI)는 37개 기관 전체 대비 +0.8점, 의료형 기관 전체 대비 +0.9점 높은 수준임. 업무유형별 PCSI는 ‘외래’가 87.4점으로 ‘입원’(75.6점) 대비 높음. 공주병원 PCSI 업무유형별 (단위 : 100점 만점) +0.8 +0.9 37개 기관 전체 의료형 기관 공주병원 (14140) (2132) (200) 입원 외래 (100) 기관 전체 대비 GAP -5.9 +5.9 PCSI 요소만족 체감만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 만족 37개 기관 전체 80.7 81.3 79.4 81.6 79.9 82.0 의료형 기관 전체 80.6 80.9 79.8 81.7 81.9 79.5 80.5 공주병원 81.5 82.1 80.1 82.7

15 II. 핵심관리요소 분석 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC -Critical Customer Requirements-
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC -Critical Customer Requirements- 핵심관리요소 -Critical To Quality- 공주 병원 입원 질병상태 알림 성실 직원 응대태도 친절 환자의 사회 복귀에 도움 퇴원을 안해준다 치료프로그램이 다양했으면 병원식사 품질 개선 기호식품의 자유로운 섭취가 필요 (담배, 간식) 화장실 시설 개선/화장실 청결 개선 CTQ : 질병상태 알림 주기 마련 및 준수 직원 응대 친절도 강화 주요 관리방안 - 직원 응대 친절도 강화를 위한 CS 교육 수강 및 내용 전파 - 식사 품질 개선 및 화장실 청결 관리 적극 실시 필요 외래 진료과정에서 환자보호/안전 고려 교통이 불편함 /버스배차시간이 길다 의료진이 너무 자주 바뀜 주차장에 입원환자들이 활보해 진입이 어려움 직원이 전문성이 결여 진료기록서 본인이 안오면 발급해주지 않아서 환자들이 외부인에게 담배/커피 등을 요구함 환자관리에 신경썼으면 진료가 신속했으면 재활프로그램이 다양하게 신설 CTQ : 교통, 주차 위주의 관리 강화 환자 관리 적극 필요. 주요 관리방안 - 입원환자를 위한 별도의 시설/공간 마련과 관리 필요 - 필요 시 관리 위주의 별도 직원 충원을 통해 문제 해결 접근 시도 요망

16 III. 주요 시사점 국립공주병원 만족도(81.5점)는 의료형 기관 전체(80.6점) 대비 +0.9점 높음
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 국립공주병원 만족도(81.5점)는 의료형 기관 전체(80.6점) 대비 +0.9점 높음 Key Issue1 12년 국립공주병원의 고객만족도는 81.5점이며, 37개 기관 전체 대비 +0.8점, 의료형 기관 전체 대비 +0.9점 높은 수준임. 체감만족은 80.1점, 요소만족은 82.1점으로 나타났으며, 기관성과(81.9점)가 사회성과(80.5점) 대비 다소 높음. 업무유형별로 입원환자는 75.6점, 외래환자는 87.4점으로 나타남. 응답자 특성별로 입원환자(75.6점), 60대 이하의 집중 관리 필요 Key Issue2 업무유형별 : 외래(87.4점) > 입원(75.6점), 성별 : 남성(81.6점) > 여성(81.4점) 연령별 : 60대 이상(88.7점) > 50대(81.9점) > 30대(80.7점) > 40대(79.2점) > 20대(77.4점)  외래환자 대비 입원환자의 만족 수준이 매우 낮아 집중 개선이 요구되며, 연령별로는 60대 이하 모두에게 적용될 수 있는 개선방향이 모색되어야 할 것임. 직원응대 친절도 제고를 통한 환자 응대 및 시설(환경) 적극 개선 요망 Key Issue3 외래환자 대비 입원환자의 만족 수준이 현저히 낮아 기본적인 CS 개선 접근부터 해야할 것임. 즉, 원내 직원들에 대한 CS교육을 강화하고 환자들에 대한 친절도 향상을 유도할 필요. 한편, 환자의 니즈를 수렴한 시설(환경)에 대한 개선 병행 요망.  개선 방향 : 1. 직원들에 대한 CS 중/장기 교육 적용(안) 모색 CS 교육에 대한 효과성 조사 실시 단기적 목표로 입원환자는 80.0점, 중/장기적 종합 목표 수준은 85.0점 수준 달성 수립을 권유함.

17 공주병원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 업무유형별 분석

18 I. 공주병원 PCSI 결과 PCSI 81.5점 1. PCSI 종합 결과 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 결과 공주병원 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 요소 만족이 82.1점으로 체감 만족(80.1점) 대비 높음. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 상품품질이 가장 높고, 다음은 전달품질, 환경품질, 사회품질 순임. 성과지수에서는 기관성과가 81.9점으로 사회성과(80.5점) 대비 높게 나타남. 품질지수 만족지수 성과지수 편익성 83.3점 전문성 81.6점 혁신성 서비스 상품품질 82.7점 기관성과 81.9점 신뢰 82.0점 지지 81.8점 PCSI 81.5점 대응성 82.5점 지원성 80.9점 공감성 83.0점 서비스 전달품질 82.1점 사회성과 80.5점 국민행복 81.9점 국가발전 79.1점 쾌적성 83.5점 편리성 82.0점 심미성 80.5점 서비스 환경품질 82.0점 체감만족 80.1점 요소만족 82.1점 절대만족 81.5점 상대만족 79.0점 감정만족 79.9점 서비스 상품만족 82.7점 서비스 전달만족 82.1점 서비스 환경만족 82.0점 사회적 만족 81.5점 청렴성 - 공익성 81.8점 안전성 81.3점 사회품질 81.5점

19 I. 공주병원 PCSI 결과 2. 응답자 특성별 결과 : 업무유형별/성별/연령별 전체 업무유형별 성별 연령별
제3장. 기관 전체 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 업무유형별/성별/연령별 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 업무유형별로 ‘외래’가 87.4점으로 ‘입원’(75.6점) 대비 높은 수준임. 성별로는 ‘남자’와 ‘여자’의 만족도가 각각 81점 대의 유사한 수준이며, 연령별로는 ’60대 이상’이 88.7점으로 가장 높은 반면, ’20대’는 77.4점으로 가장 낮게 나타남. 전체 업무유형별 성별 연령별 전체 입원 외래 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 (200) (100) (14) (43) (63) (50) (30) 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

20 II. 업무유형별 PCSI 결과 만족모형 선행모형 성과모형
제3장. 기관 전체 분석 만족 차원 중 입원, 외래 모두 요소 만족이 체감 만족 보다 높게 나타남. 품질 차원 중 입원은 상품품질이, 외래는 전달품질이 각각 가장 높음. 성과 차원 중 입원은 사회성과가 기관성과 보다 높고, 외래는 기관성과가 사회성과 보다 높게 나타남. 만족 차원 만족 요소 체감 만족 요소 체감 만족 요소 만족 절대만족 상대만족 감정만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 만족 기관 전체 80.1 82.1 81.5 79.0 79.9 82.7 82.0 입원 75.1 75.8 75.5 73.3 76.5 77.6 74.0 75.6 외래 85.2 88.4 87.5 84.8 83.3 87.8 90.3 87.3 만족모형 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 기관 전체 82.7 82.1 82.0 81.5 83.3 81.6 82.5 80.9 83.0 83.5 80.5 - 81.8 81.3 입원 77.6 74.0 75.6 75.8 77.0 74.8 81.0 73.5 72.8 77.5 외래 87.8 90.3 88.4 87.3 89.5 88.5 85.5 91.5 89.0 91.3 90.0 84.0 85.0 선행모형 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 국민행복 국가발전 기관 전체 81.9 80.5 82.0 81.8 79.1 입원 73.1 75.1 73.8 72.5 75.5 74.8 외래 90.6 85.9 90.3 91.0 88.3 83.5 성과모형

21 공주병원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 업무유형별 분석 업무1. 입원 업무2. 외래

22 I. 입원 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 공주병원 입원 (N=100) PCSI 기관 전체 PCSI 기관유형별 PCSI
[입원] 제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 입원 전체 고객만족도(PCSI)는 75.6점으로 나타남. 입원의 PCSI는 공주병원 전체 대비 -5.9점 낮고, 37개 기관 전체 대비 -5.1점, 의료형 기관 전체 대비 -5.0점 낮음. (단위:100점 만점) 공주병원 입원 (N=100) PCSI 공주병원 전체 (N=200) 37개 기관 전체 의료형 기관 전체 (N=14140) (N=2132) 기관 전체 PCSI 기관유형별 PCSI GAP -5.9 -5.1 -5.0 주) GAP = 공주병원 입원 PCSI – 기관 전체 / 기관유형별 PCSI

23 I. 입원 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 : 전체(성별/연령별) 전체 성별 연령별 [입원]
제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 : 전체(성별/연령별) 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 성별로 ‘남자’가 75.8점으로 ‘여자’(75.2점) 보다 다소 높게 나타남. 연령별로는 ’30대’가 77.9점으로 가장 높은 반면, ’20대’는 70.5점으로 가장 낮게 나타남. 전체 성별 연령별 전체 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 (100) (58) (42) (10) (22) (36) (26) (6) 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

24 I. 입원 전체 PCSI 결과 PCSI 75.6점 2. PCSI map 품질지수 만족지수 성과지수 품질지수 [입원]
제4장. 업무유형별 분석 2. PCSI map 입원 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 요소 만족이 75.8점으로 체감 만족(75.1점) 대비 높음. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 상품품질이 가장 높고, 다음은 사회품질, 환경품질, 전달품질 순임. 성과지수에서는 사회성과가 75.1점으로 기관성과(73.1점) 대비 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 품질지수 편익성 77.0점 전문성 74.8점 혁신성 81.0점 서비스 상품품질 77.6점 기관성과 73.1점 신뢰 73.8점 지지 72.5점 PCSI 75.6점 대응성 73.5점 지원성 72.8점 공감성 75.8점 서비스 전달품질 74.0점 사회성과 75.1점 국민행복 75.5점 국가발전 74.8점 쾌적성 75.8점 편리성 74.0점 심미성 77.0점 서비스 환경품질 75.6점 체감만족 75.1점 요소만족 75.8점 절대만족 75.5점 상대만족 73.3점 감정만족 76.5점 서비스 상품만족 77.6점 서비스 전달만족 74.0점 서비스 환경만족 75.6점 사회적 만족 75.8점 청렴성 - 공익성 74.0점 안전성 77.5점 사회품질 75.8점

25 I. 입원 전체 PCSI 결과 3. 구성 모형별 결과 선행 모형 만족 모형 성과 모형 [입원]
제4장. 업무유형별 분석 3. 구성 모형별 결과 선행 모형 중 상품품질이 77.6점으로 가장 높고, 다음은 사회품질(75.8점), 환경품질(75.6점), 전달품질(74.0점) 순임. 만족 모형 중 요소 만족이 75.8점으로 체감 만족(75.1점) 대비 높게 나타남. 성과 모형 중 사회성과가 75.1점으로 기관성과(73.1점) 대비 높음. 37개 기관 전체 및 의료형 기관 전체 대비, 모든 구성 모형이 낮은 수준임. 선행 모형 만족 모형 성과 모형 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 체감 만족 요소 만족　 기관성과 사회성과 37개 기관 전체 대비 ▽ 4.0 ▽ 7.6 ▽ 4.3 ▽ 6.2 ▽ 5.5 ▽ 9.8 의료형 기관 전체 대비 ▽ 4.1 ▽ 7.9 ▽ 3.9 ▽ 4.7 ▽ 5.1 ▽ 8.7 ▽ 7.1

26 II. 세부 항목별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 [입원]
제4장. 업무유형별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 선행 모형 세부 항목 중 중요도가 가장 높은 항목은 상품품질의 ‘다양한 프로그램 제공’이며, 다음은 상품품질의 ‘정신건강 관리에 도움’ 등임. 선행 모형 세부 항목에 대한 만족도 평가 결과, 상품품질의 ‘다양한 프로그램 제공’이 81.0점으로 가장 높은 반면, 환경품질의 ‘불편사항/요구사항 접수 용이’는 70.5점으로 가장 낮게 나타남. (단위 : 점) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 중요도 정신건강 관리에 도움 의료진 전문능력 보유 다양한 프로그램 제공 이용절차 편리/신속 질병상태 알림 성실 직원 응대태도 친절 병원시설 청결 편의시설 이용 편리 불편사항/ 요구사항 접수 용이 외부환경 잘 조성됨 환자의 사회 복귀에 도움 진료과정 에서 환자보호/ 안전 고려 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 공익성 안전성

27 II. 세부 항목별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 [입원] 차원 요소 평가항목(Measure)
제4장. 업무유형별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 (단위 : 점) 차원 요소 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 사례수 (100) (58) (42) (10) (22) (36) (26) (6) 상품 품질 편익성 정신건강 관리에 도움 0.625 77.0 76.3 78.0 72.5 83.0 76.4 75.0 전문성 의료진 전문능력 보유 0.512 74.8 75.4 73.8 78.4 69.2 83.3 혁신성 다양한 프로그램 제공 0.637 81.0 80.0 87.5 79.2 77.9 전달 대응성 이용절차 편리/신속 0.520 73.5 71.4 65.0 71.6 75.7 지원성 질병상태 알림 성실 0.591 72.8 72.4 73.2 62.5 70.5 76.9 66.7 공감성 직원 응대태도 친절 0.587 75.8 77.2 76.0 환경 쾌적성 병원시설 청결 0.522 57.5 76.1 77.1 79.8 편리성 편의시설 이용 편리 0.477 77.5 80.2 80.7 78.8 불편사항/요구사항 접수 용이 0.516 70.7 70.2 65.9 69.4 심미성 외부환경 잘 조성됨 0.613 79.3 73.6 83.7 사회 공익성 환자의 사회 복귀에 도움 0.600 74.0 76.2 안전성 진료과정에서 환자보호/안전 고려 0.589 80.8 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

28 II. 세부 항목별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족 기관성과 사회성과 [입원]
제4장. 업무유형별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족에 대한 만족도 평가 결과, ‘감정적 만족’이 76.5점으로 가장 높고, 다음은 ‘절대적 만족’, ‘상대적 만족’ 순임. 성과 요소 중 사회성과의 ‘국민행복’이 75.5점으로 가장 높은 반면, 기관성과의 ‘지지’는 72.5점으로 가장 낮음. (단위 : 점) 체감 만족 기관성과 사회성과 중요도 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 신뢰 지지 국민행복 국가발전

29 II. 세부 항목별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 [입원] 차원 요소 중요도 전 체
제4장. 업무유형별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 (단위 : 점) 차원 요소 중요도 전 체 성별 연령별 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 사례수 (100) (58) (42) (10) (22) (36) (26) (6) 체감 만족 절대적 만족 -　 75.5 75.0 76.2 65.0 83.0 73.6 76.0 상대적 만족 73.3 74.1 72.0 70.0 80.7 68.8 70.8 감정적 만족 76.5 78.0 74.4 79.5 77.1 76.9 기관성과 신뢰 0.787 73.8 72.4 75.6 77.3 78.8 지지 0.733 72.5 72.6 67.5 72.2 73.1 사회성과 국민행복 0.738 79.8 78.4 80.8 79.2 국가발전 0.758 74.8 75.4 83.3 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

30 III. 기관별 PCSI 강약점 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 입원 전체 대비 [입원] (High)
제4장. 업무유형별 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 입원 전체 대비 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 의료형 기관 전체 대비 GAP 입원 전체 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High) (Low) (High)

31 III. 기관별 PCSI 강약점 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 유지 강화 영역
[입원] 제4장. 업무유형별 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 정신건강 관리에 도움 다양한 프로그램 제공 외부환경 잘 조성됨 진료과정에서 환자보호/안전 고려 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 편의시설 이용 편리 요소 만족도 대비 GAP 중점 개선 영역 의료진 전문능력 보유 이용절차 편리/신속 병원시설 청결 불편사항/요구사항 접수 용이 최우선 개선 영역 질병상태 알림 성실 직원 응대태도 친절 환자의 사회 복귀에 도움 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High)

32 IV. 고객의 소리(VOC) [입원] 제4장. 업무유형별 분석 공주병원의 입원 서비스에 대해 바라는 점은 ‘원활한 퇴원’, ‘치료프로그램 다양화’, ‘병원식사 품질 개선’, ‘화장실 시설 개선/화장실 청결 개선’ 등임. (N=100) 개선사항 % 퇴원을 안시켜 줌 4.0 치료프로그램이 다양했으면 3.0 병원식사 품질 개선 2.0 기호식품의 자유로운 섭취가 필요 (담배,간식) 화장실 시설 개선/화장실 청결 개선 병원생활이 규칙이 경직되어 있음 1.0 의료서비스 품질향상 병원/병실 시설 개선 산책시간이 부족하다 환자들이 다가갈수있는 의료진 태도 개선 학습프로그램 개발 개선사항 % 치료진과 환자간의 담화 할 수 있는 시간이 있었으면 1.0 직원들이 불친절하다 /간호사 불친절하다 단기입원 가능했으면 약이 너무 많다 진료가 신속했으면 입원연장시 부연설명도 없이 싸인하라고 함 재활프로그램이 다양하게 신설 폐쇄에서 개방 병동으로 바꿨으면 종교모임 개설 필요 처방약을 택배 이용해서 집에 배달되었으면 없음/잘모름 76.0

33 공주병원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 업무유형별 분석 업무1. 입원 업무2. 외래

34 I. 외래 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 공주병원 외래 (N=100) PCSI 기관 전체 PCSI 기관유형별 PCSI
[외래] 제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 외래 전체 고객만족도(PCSI)는 87.4점으로 나타남. 외래의 PCSI는 공주병원 전체 대비 +5.9점 높고, 37개 기관 전체 대비 +6.7점, 의료형 기관 전체 대비 +6.8점 높음. (단위:100점 만점) 공주병원 외래 (N=100) PCSI 공주병원 전체 (N=200) 37개 기관 전체 의료형 기관 전체 (N=14140) (N=2132) 기관 전체 PCSI 기관유형별 PCSI GAP +5.9 +6.7 +6.8 주) GAP = 공주병원 외래 PCSI – 기관 전체 / 기관유형별 PCSI

35 I. 외래 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 : 전체(성별/연령별) 전체 성별 연령별 [외래]
제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 : 전체(성별/연령별) 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 성별로 ‘남자’의 만족도가 89.7점으로 ‘여자’(85.8점) 보다 높게 나타남. 연령별로는 ’20대’가 94.6점으로 가장 높고, ’30대’ 이후로 연령대가 높을수록 만족도가 높은 경향을 보임. 전체 성별 연령별 전체 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 (100) (42) (58) (4) (21) (27) (24) 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

36 I. 외래 전체 PCSI 결과 PCSI 87.4점 2. PCSI map 품질지수 만족지수 성과지수 [외래]
제4장. 업무유형별 분석 2. PCSI map 외래 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 요소 만족이 88.4점으로 체감 만족(85.2점) 대비 높음. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 전달품질이 가장 높고, 다음은 환경품질, 상품품질, 사회품질 순임. 성과지수에서는 기관성과가 90.6점으로 사회성과(85.9점) 대비 높게 나타남. 품질지수 만족지수 성과지수 편익성 89.5점 전문성 88.5점 혁신성 85.5점 서비스 상품품질 87.8점 기관성과 90.6점 신뢰 90.3점 지지 91.0점 PCSI 87.4점 대응성 91.5점 지원성 89.0점 공감성 90.3점 서비스 전달품질 90.3점 사회성과 85.9점 국민행복 88.3점 국가발전 83.5점 쾌적성 91.3점 편리성 90.0점 심미성 84.0점 서비스 환경품질 88.4점 체감만족 85.2점 요소만족 88.4점 절대만족 87.5점 상대만족 84.8점 감정만족 83.3점 서비스 상품만족 87.8점 서비스 전달만족 90.3점 서비스 환경만족 88.4점 사회적 만족 87.3점 청렴성 - 공익성 89.5점 안전성 85.0점 사회품질 87.3점

37 I. 외래 전체 PCSI 결과 3. 구성 모형별 결과 선행 모형 만족 모형 성과 모형 [외래]
제4장. 업무유형별 분석 3. 구성 모형별 결과 선행 모형 중 전달품질이 90.3점으로 가장 높고, 다음은 환경품질(88.4점), 상품품질(87.8점), 사회품질(87.3점) 순임. 만족 모형 중 요소 만족이 88.4점으로 체감 만족(85.2점) 대비 높게 나타남. 성과 모형 중 기관성과가 90.6점으로 사회성과(85.9점) 대비 높음. 37개 기관 전체 및 의료형 기관 전체 대비, 모든 구성 모형이 높은 수준임. 선행 모형 만족 모형 성과 모형 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 체감 만족 요소 만족　 기관성과 사회성과 37개 기관 전체 대비 ▲ 6.2 ▲ 8.7 ▲ 8.5 ▲ 5.3 ▲ 5.8 ▲ 7.1 ▲ 7.7 의료형 기관 전체 대비 ▲ 6.1 ▲ 8.4 ▲ 8.9 ▲ 6.8 ▲ 5.4 ▲ 7.5 ▲ 8.8 ▲ 3.7

38 II. 세부 항목별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 [외래]
제4장. 업무유형별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 선행 모형 세부 항목 중 중요도가 가장 높은 항목은 사회품질의 ‘환자의 사회 복귀에 도움’이며, 다음은 사회품질의 ‘진료과정에서 환자보호/안전 고려’ 등임. 선행 모형 세부 항목에 대한 만족도 평가 결과, 전달품질의 ‘이용절차 편리/신속’이 91.5점으로 가장 높은 수준인 반면, 환경품질의 ‘외부환경 잘 조성됨’은 84.0점으로 가장 낮은 수준임. (단위 : 점) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 중요도 정신건강 관리에 도움 의료진 전문능력 보유 다양한 프로그램 제공 이용절차 편리/신속 질병상태 알림 성실 직원 응대태도 친절 병원시설 청결 편의시설 이용 편리 불편사항/ 요구사항 접수 용이 외부환경 잘 조성됨 환자의 사회 복귀에 도움 진료과정 에서 환자보호/ 안전 고려 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 공익성 안전성

39 II. 세부 항목별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 [외래] 차원 요소 평가항목(Measure)
제4장. 업무유형별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 (단위 : 점) 차원 요소 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 사례수 (100) (42) (58) (4) (21) (27) (24) 상품 품질 편익성 정신건강 관리에 도움 0.647 89.5 92.3 87.5 100.0 88.1 87.0 93.8 전문성 의료진 전문능력 보유 0.659 88.5 92.9 85.3 84.5 88.0 90.6 혁신성 다양한 방법으로 노력 0.541 85.5 88.7 83.2 81.0 85.2 84.4 전달 대응성 이용절차 편리/신속 0.556 91.5 91.7 91.4 83.3 94.8 지원성 질병상태 알림 성실 0.574 89.0 91.1 86.9 공감성 직원 응대태도 친절 0.623 90.3 89.7 92.7 95.8 환경 쾌적성 병원시설 청결 0.581 91.3 90.1 96.9 편리성 편의시설 이용 편리 0.430 90.5 93.5 88.4 불편사항/요구사항 접수 용이 0.609 심미성 외부환경 잘 조성됨 0.535 84.0 81.9 79.8 81.5 82.3 사회 공익성 환자의 사회 복귀에 도움 0.693 87.9 안전성 진료과정에서 환자보호/안전 고려 0.668 85.0 85.1 84.9 82.1 82.4 85.4 89.6 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

40 II. 세부 항목별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족 기관성과 사회성과 [외래]
제4장. 업무유형별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족에 대한 만족도 평가 결과, ‘절대적 만족’이 87.5점으로 가장 높고, 다음은 ‘상대적 만족’, ‘감정적 만족’ 순임. 성과 요소 중 기관성과의 ‘지지’가 91.0점으로 가장 높은 반면, 사회성과의 ‘국가발전’은 83.5점으로 가장 낮음. (단위 : 점) 체감 만족 기관성과 사회성과 중요도 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 신뢰 지지 국민행복 국가발전

41 II. 세부 항목별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 [외래] 차원 요소 중요도 전 체
제4장. 업무유형별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 (단위 : 점) 차원 요소 중요도 전 체 성별 연령별 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 사례수 (100) (42) (58) (4) (21) (27) (24) 체감 만족 절대적 만족 -　 87.5 91.7 84.5 100.0 83.3 85.2 86.5 92.7 상대적 만족 84.8 82.8 79.8 84.4 88.5 감정적 만족 82.3 81.0 82.4 81.3 기관성과 신뢰 0.846 90.3 92.3 88.8 86.9 89.8 89.6 지지 0.675 91.0 94.6 88.4 93.8 85.7 90.7 94.8 사회성과 국민행복 0.735 88.3 85.3 87.0 국가발전 0.606 83.5 80.6 78.6 86.1 85.4 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

42 III. 기관별 PCSI 강약점 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 외래 전체 대비 [외래] (High)
제4장. 업무유형별 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 외래 전체 대비 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 의료형 기관 전체 대비 GAP 외래전체 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High) (Low) (High)

43 III. 기관별 PCSI 강약점 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 유지 강화 영역
[외래] 제4장. 업무유형별 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 정신건강 관리에 도움 의료진 전문능력 보유 직원 응대태도 친절 불편사항/요구사항 접수 용이 환자의 사회 복귀에 도움 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 이용절차 편리/신속 질병상태 알림 성실 병원시설 청결 편의시설 이용 편리 요소 만족도 대비 GAP 중점 개선 영역 다양한 방법으로 노력 외부환경 잘 조성됨 최우선 개선 영역 진료과정에서 환자보호/안전 고려 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High)

44 IV. 고객의 소리(VOC) [외래] 제4장. 업무유형별 분석 공주병원의 외래 서비스에 대해 바라는 점은 ‘교통 편리’, ‘직원의 전문성 강화’, ‘환자관리 강화’ 등임. (N=100) 개선사항 % 교통이 불편함 /버스배차시간이 길다 1.0 의료진이 너무 자주 바뀜 주차장에 입원환자들이 활보해 진입이 어려움 직원의 전문성이 결여 진료기록서 본인이 안오면 발급해주지 않아서 환자들이 외부인에게 담배/커피 등을 요구함 환자관리에 신경썼으면 진료가 신속했으면 재활프로그램이 다양하게 신설 없음/잘모름 92.0