Back to the Basic Theme 1. Basic Service 2005.8 워커힐 구성원 교육자료.

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1 Back to the Basic Theme 1. Basic Service 2005.8 워커힐 구성원 교육자료

2 기본에 충실한 워커힐 인, 규정을 준수하는 일 처리
Campaign 진행 계획 공공장소에서의 예절 Shuttle Bus 예절 출퇴근 복장 고객 동선에서의 예절 기초질서 Back to the Basic 규정 준수 Basic Service 근무 기초 예절 인사, 표정 전화, 화법 근무 예절 워커힐 규정 준수 기본에 충실한 워커힐 인, 규정을 준수하는 일 처리 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

3 Service는 고객 만족이다. 내게 책을 팔려고요? 아니에요. 대신 즐거운 시간과 유익한 지식을 팔아주세요.
내게 장난감을 팔 생각은 하지 말아요. 그대신 내 아이들에게 즐거운 순간을 팔아주세요. 내게 비행기 티켓을 팔려고 하지 말아요. 대신 내 목적지에 빠르고 안전하게, 그리고 정시에 도착할 수 있는 약속을 팔아주세요. 내게 물건을 팔려고 하지 말아요. 대신 꿈과 느낌과 자부심과 일상생활의 행복을 팔아주세요. 제발 내게 물건을 팔려고 하지 마세요. ▲출처 : 마이클 르뵈프, [평생고객 만드는 법] Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

4 Brand란 최고의 가격 과 신뢰도를 얻게 해주는 일관성 있는 제품 또는 서비스를 말한다.
Basic Service 는 워커힐 Brand 의 이미지 Brand란 최고의 가격 과 신뢰도를 얻게 해주는 일관성 있는 제품 또는 서비스를 말한다. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

5 Walkerhill Service Standard
Category Contents Grooming Greeting 유니폼 지정된 유니폼을 항상 깔끔하게 유지하며 착용한다 얼굴 남사원은 면도를 깨끗이 하며, 여사원은 항상 깔끔한 화장 상태를 유지해야 한다 두발 규정에 맞는 두발 상태를 유지하며 항상 청결한 상태를 유지해야 한다 손톱 손톱은 짧은 길이를 유지하며, 여사원의 경우 흐린 색의 매니큐어를 사용한다 구두 구두는 지급품을 착용하며 항상 깨끗이 닦아서 신는다 고객과 반드시 eye contact 하며 인사 한다 고객에게 밝은 음성으로 인사해야 한다 항상 밝고 건강한 표정으로 인사해야 한다 바르고 정중한 자세로 인사해야 한다 전화/화법 고객에게 반드시 경어를 사용하여야 한다 호텔과 판매 상품에 대한 지식을 숙지하고 대답할 수 있어야 한다 고객에게 적절한 호칭을 사용해야 한다 기타 바른 대기 자세를 취해야 하며, 동료와 잡담을 하지 않습니다. 품위 있고 바른 자세로 걸으며, 고객 동선에서 뛰어 다니지 않습니다. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

6 인사와 표정 2005.8 워커힐 구성원 교육자료

7 인사의 의미 마음의 문 자신의 인격 서비스의 기본
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8 인사의 3가지 기본 표정은 밝게 표정은 밝게 말씨는 상냥하게 태도는 공손하게
Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

9 인사의 3가지 기본 표정은 밝게 표정은 밝게 말씨는 상냥하게 태도는 공손하게
Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

10 가족 사진 1 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

11 가족 사진 2 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

12 웃음의 효과 부메랑 효과 메아리 효과 호감 효과 건강증진 효과 마인드 콘트롤 효과
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13 작은 미소 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

14 큰 미소 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

15 인사의 3가지 기본 표정은 밝게 말씨는 상냥하게 말씨는 상냥하게 태도는 공손하게
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16 Walkerhill 기본 접객 용어 안녕하십니까? 실례합니다 감사합니다 네, 잘 알겠습니다 바로 준비해 드리겠습니다 죄송합니다
안녕히 가십시오 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

17 인사의 3가지 기본 표정은 밝게 말씨는 상냥하게 태도는 공손하게 태도는 공손하게
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18 ‘자세’의 이미지 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

19 바른 자세 발 무릎,다리 시선 목 허리 손 어깨 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

20 공수 (供手 ) 공손한 자세로 손을 맞 잡는 것 방법 - 여! 우! 남! 좌! - 흉사 시
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21 눈인사 ( 目禮 ) 방법 - 상체를 숙이지 않고 말 없이 눈으로만 하는 인사로 약간 고개를 숙인다 시기 -자주 만나는 고객에게
-화장실에서 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

22 약식 인사 ( 略禮 ) 방법 - 허리를 15도 정도 굽히는 인사 시기 -좁은 공간에서 -양해를 구할 때
-복도에서 동료를 만났을 때 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

23 보통인사 방법 - 상체를 30 도 정도 구부리며, 고객응대 시의 가장 일반적인 인사 시기 - 고객에 대한 정식 인사
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24 정중한 인사 방법 - 약 45도 정도 허리를 굽힌다 시기 - 고객에게 깊은 감사나 사죄를 드릴 때 - 고객을 배웅할 때
- 귀빈에게 인사할 때 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

25 STAR Standard 미소 눈 맞추기 고객 이름 부르기
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26 Eye Contact 실습 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

27 Plus 인사 법 질문을 한다 칭찬을 한다 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

28 10 & 5 Rule 고객과 10보 거리에서 목례하고 5보 거리에서 인사한다!
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29 잊지 맙시다!! 내가 먼저 인사하자 + 인사말을 하자 눈을 바라보며 인사하자 반가운 마음으로 인사하자
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30 전화응대 2005.8 워커힐 구성원 교육자료

31 전화응대 왜 중요할까요? ㅇ 업무 커뮤니케이션의 중요한 수단 ㅇ 고객과의 얼굴 없는 만남 ㅇ 음성만의 커뮤니케이션
ㅇ 업무 커뮤니케이션의 중요한 수단 ㅇ 고객과의 얼굴 없는 만남 ㅇ 음성만의 커뮤니케이션 ㅇ 예고 없는 방문 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

32 고객의 3가지 기대 정확성 친절성 신속성 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

33 전화응대 태도 바른 자세 밝은 표정 밝고 정확한 음성
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34 전화 응대의 흐름도 준비 (메모지,필기구) 전화 받기 첫 인사 문의 내용 끝 인사
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35 전화를 받는 기본형 3번 울리기 전에 받는다(늦게 받았을 경우) 첫인사를 꼭 한다. 상대방을 다시 한 번 확인한다
용건을 정확히 듣고 모르는 것은 물어 본다 끝 인사를 꼭 한다 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

36 1. 최초응대 인사 + 소속 + 성명 SKMS팀 이하림 입니다. 무엇을 도와 드릴까요? 발음명확 스마일~
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37 양해인사 + 친절 + 신속한 연결 2. 연결응대 Point⇒ 1단계 양해인사(바로 연결 가능) 2단계 양해인사(기다리는 경우)
☞ (곧 바꿔드리겠습니다./ 곧 확인해 드리겠습니다.) 2단계 양해인사(기다리는 경우) ☞ (잠시만 기다려주시겠습니까? 알아봐드리겠습니다.) ☞ (잠시만 기다려주시겠습니까? 바꿔드리겠습니다.) ☞ (기다려 주셔서 감사합니다/기다리게 해서 죄송합니다.) Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

38 3. 권장어 사용 전화 이럴 때 짜증나요~ 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때(23.0%)
경어 사용을 안할 때(21.4%) 고객보다 먼저 끊는다(8.9%) 오래 기다리게 한다(8.4%) 말이 빠르다(7.9%) 불친절하다(4.6%) 인사말을 알아듣기 힘들다(3.9%) (대한생명보험 조사자료) Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

39 3. 권장어 사용 가. 반경어 경어 ⇒ ⇒ ⇒ 오십시오. 이쪽으로 와요. ~번으로 전화하십시오. ~번으로 전화해요.
가. 반경어 경어 이쪽으로 와요. ⇒ 오십시오. ⇒ ~번으로 전화해요. ~번으로 전화하십시오. ⇒ ~번입니다. ~번이요. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

40 잠깐만요 잠시만 기다려 주시겠습니까? 네? 죄송합니다만, 3. 권장어 사용 나. 완전한 말 ⇒ ⇒
다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

41 3. 권장어 사용 다. 명령형 권유형, 의뢰형 ~해주세요. ~하세요. ⇒ ~ 해 주시겠습니까? ~ 해 주시기 바랍니다.
다. 명령형 권유형, 의뢰형 ~해주세요. ~하세요. ⇒ ~ 해 주시겠습니까? ~ 해 주시기 바랍니다. ~ 해 주시면 감사하겠습니다. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

42 3. 권장어 사용 라. 부정형 긍정형 + 대안제시 ⇒ ⇒ 잠시만 기다려 주시겠습니까? 확인 후 알려드리겠습니다.
라. 부정형 긍정형 + 대안제시 잠시만 기다려 주시겠습니까? 확인 후 알려드리겠습니다. ⇒ 잘 모르겠는데요. 잠시 자리를 비우신 것 같은데 (*분)후에 다시 전화 해 주시겠습니까? 자리에 없는데요. ⇒ Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

43 3. 권장어 사용 마. 거절의 표현 안됩니다. 곤란합니다/어렵겠습니다. ⇒ 할 수 없습니다. 아닙니다. ⇒
(죄송합니다만, 그건 곤란합니다.) ⇒ 할 수 없습니다. (죄송합니다만 그건 제가 처리해 드릴 수 없는 사안입니다. ] 아닙니다. ⇒ 제가 알기로는 그렇지 않은 것 같습니다. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

44 4. 종료인사 결과확인 + 종료인사 감사합니다~ 더 필요하신 사항은 없으십니까? 고맙습니다~ 안녕히 계십시오~
- 이것만은 절대….. 수고하십시오~, 네~ Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

45 5. 종료순서 하나, 둘, 셋! 고맙습니다. + (하나, 둘, 셋) 안녕히 계십시오. + (하나, 둘, 셋)
* 고객이 전화기를 내려 놓은 후 감사합니다. + (하나, 둘, 셋) 고맙습니다. + (하나, 둘, 셋) 안녕히 계십시오. + (하나, 둘, 셋) 하나, 둘, 셋! Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

46 메모하는 요령 김 00 팀장님께 12:30분 경에 ‘삼성전자’의 김 대리께서 전화 하셨습니다.
12:30분 경에 ‘삼성전자’의 김 대리께서 전화 하셨습니다. 들어 오시면 전화 달라고 하셨습니다. 전화번호 : Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

47 잘 못 걸려 온 전화는 죄송합니다만, 전화를 잘 못 거신 것 같습니다. 여기는 워커힐 호텔이고요, 전화 번호가 번 입니다.번호를 다시 한 번 확인해 보시겠습니까? 감사합니다 고객이 다른 사무실에 거신 경우라면 친절히 전화번호를 안내해 드린 후 연결해 드린다. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

48 담당자가 자리에 있는지 먼저 확인하고 상황을 간단하게 설명한 후 전화를 연결한다
자신이 용건을 처리할 수 없을 때 고객에게 양해를 구하고 담당자를 연결한다 전화를 돌리기 전에 직통번호를 알려 준다 담당자가 자리에 있는지 먼저 확인하고 상황을 간단하게 설명한 후 전화를 연결한다 담당자가 통화중인 경우 고객의 전화번호와 용건 등을 자세히 적어 담당자에게 전달한다 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

49 화법 2005.8 워커힐 구성원 교육자료

50 언어 사용의 3원칙 밝게 상냥하게 아름답게 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

51 좋은 대화의 포인트 쿠션 표현의 사용 긍정문으로 의뢰문으로
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52 말 할 때의 유의점 정확한 발음, 밝은 목소리, 적당한 속도로 말합시다. 상대방의 눈을 보며, 좋은 태도로 말 합시다.
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53 끊어 읽기 철수는 / 울면서 / 떠나는 순이를 배웅했습니다. 철수는/ 울면서 떠나는/ 순이를 배웅했습니다.
철수는/ 울면서 떠나는/ 순이를 배웅했습니다. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

54 말을 잘 하려면….. 멋지게 말하는 나를 연상하라 발음,발성 연습을 꾸준히 하라 제스쳐를 충분히 활용하라
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55 발음 연습 간장 공장 공장장은 강 공장장이고 된장 공장 공장장은 장 공장장이다.
저기 저 콩깍지가 깐 콩깍지냐? 안 깐 콩깍지냐? 강낭콩 옆 빈 콩깍지는 완두콩 깐 빈 콩깍지이고,완두콩 옆 빈 콩깍지는 강낭콩 깐 빈 콩깍지이다. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

56 사람들은 햇콩 단콩 콩죽 깨죽 죽먹기를 싫어하더라.
앞 집 팥죽은 붉은 팥 풋팥죽이고, 뒷집 콩죽은 햇콩단콩 콩죽이고, 우리집 깨죽은 검은깨 깨죽인데, 사람들은 햇콩 단콩 콩죽 깨죽 죽먹기를 싫어하더라. Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

57 감정을 실어서… 안녕하세요? 김사장님…어머! 지난번보다 너무 젊어 지셨어요~ 다리 다치셨나봐요….많이 불편하시죠?
아기가 너무 예쁘네요.. 몇 개월 이에요? Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

58 들을 때의 유의점 선입관, 편견 등을 버리고 상대방의 입장이 되어 듣습니다
상대방의 정면을 바라보고 개방적이고 편안한 자세를 취합니다 말을 정리하여 들으며, 맞장구 등으로 관심을 표명합시다 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

59 1, 2, 3 화법 1분간 말하고 2분간 듣고 3번 맞장구 칩니다 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

60 반 토막 말 알았어요 잠깐만요 바쁜데요 네? Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

61 대화의 패턴 상보 교류 교차 교류 Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

62 상보 교류 자극과 반응이 상호 평행선이 된다. 대화를 계속할 의사가 있으면 상보교류를 시도하라. “여기 음식 괜찮아요?”
“네 손님들이 다 맛있다고 하시구요..특히 스테이크가 맛있다고 하세요..고기 좋아 하세요?” Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

63 교차 교류 자극과 반응이 서로 교차하기 때문이 평행이 되지 못한다. 대화를 중단 시키려면 교차 교류를 시도하라.
“여기 음식 중 뭐가 제일 맛있어요?” “다 맛있어요.” Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

64 이면 교류 다른 사람과 대화할 때 마음 속에 겉과 다른 의도를 가지고 있는 경우.
이면 교류의 경우 반응은 말보다 숨겨진 의도의 영향을 받는다. “고객님, 이 메뉴는 좀 비싼데요….” “괜찮아요. 그걸로 주세요.” Back to the Basic Campaign _ Theme 1. Basic Service

65 상보를 잘 하려면… 상대의 말을 반복하는 습관 공감 반응 나타내 주기 - 맞장구 - 느낌 맞춰 주기 (네~)
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