고객만족 서비스 교육 Ⅴ. 전화예절.

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1 고객만족 서비스 교육 Ⅴ. 전화예절

2 고객만족 서비스 교육 1. 전화응대의 중요성 우리 나라에 전화가 보급된 것은 1893년이다. 이후 생활의 이기로써
보편화 되고 대단히 편리한 기구로써 일상생활은 물론, 업무처리에 있 어서도 중요한 위치를 차지하고 있어 그 사용능력을 향상 시키는 것은 곧 업무능력 향상과 직결된다. 오늘날 미국과 같은 선진국에서는 전화능력을 인사고과에 반영할 만 큼 큰 비중을 두고 있을 정도이다. 고객응대에 있어서도 예외는 아니어서 전화는 서비스의 중요한 수단 된다. 그러므로 서비스맨은 전화를 활용하여 시간과 노력의 효율을 증 가시키고 활동범위를 넓혀 대고객 서비스의 폭을 확대해나감으로써 전화를 통한 서비스 향상을 도모하여야 할 것이다. -전화 응대시 바로 당신이 회사의 주인이라는 생각을 갖고 성의껏 응대한다 -한 사람의 불친절한 응대가 회사 전체의 이미지와 서비스의 좋고 나 쁨을 좌 우 한다. -전화응대는 음성만으로 나의 친절을 표현해야 하므로 더욱 세심한 주의를   기울여 응대 해야 한다. 이와 같이 전화는 그 활용방법의 여하에 따라 도움이 되기도 하고 해 가 되기도 하므로 서비스맨은 올바른 전화사용법을 익혀 하며 그렇게 함으로써 서비스의 질적 상승효과를 기대 할 수 있게 된다.

3 고객만족 서비스 교육 2. 전화응대의 기본자세 밝고 명랑하게 우선 자신의 마음상태를 긍정적으로 만든다.
웃는 얼굴로 전화응대에 임한다. 목소리의 톤을 조절한다. 명확한 발음에 유의 한다 적당한 속도로 말한다 강조할 부분,쉴 부분을 구별하여 또박또박 말한다 명령형,지시형 ▷ 의뢰형,권유형으로 말한다. 명령이나 지시는 반감을 유발한다. 부탁이나 권유하는 말로 표현한다 부정적 ▷우회적,긍정적으로 한다 “안됩니다” “없습니다”등의 단 답식 부정형은 사용해선 안 된다. - 부정형의 말은 상대를 기분 나쁘게 한다. 플러스 화법을 사용한다. “고객의 욕구를 채워주지 못할 때,안 된다고 할 때,부정해야 할 때에는 말 앞 부분에 “죄송합니다”“양해해 주시면”“실례합니다만”등의 쿠션의 말을 덧붙혀 표현한다. 또한 고객의 욕구를 충족 못 시켰을 때는 최선을 다해서 반드시 차선책 또는 대안을 제시해 드려야 한다. 공손하게 하려면 말씨와 억양을 조심해야 한다 - 고객을 높이는 말씨로 표현해야 정중하게 들린다

4 고객만족 서비스 교육 3. 전화응대의 기본 요구사항 쉬운 용어를 사용하며 T.P.O를 고려하여 표현한다.
전문용어,외국어를 남발하지 않는다. 3. 전화응대의 기본 요구사항 전화는 고객 접점의 제 1선이 되며 다른 업무나 서비스에 연쇄적인 영향을 미친다. 전화 서비스를 할 때는 친절하고,신속하게 ,고객의 욕구를 충족하게 하고 문제해결에 즉각적인 도움을 줄 수 있도록 전문성을 갖추어야 한다. 이는 곧 고객이 전화를 통한 서비스를 받을 때 기대하는 사항과도 직결된다. 전화응대 시 기본 요구사항 들을 알아본다 1) 정확성 -음성을 바르게 하고 어미를 명확히 한다. -성명,품명,수량,일시,장소 등은 천천히 정확하게 전한다. -상대가 이해하지 못할 전문용어나 틀리기 쉬운 단어는 사용하지 않는 다. -내용의 요점이 상대에게 정확히 전해졌는지 확인하고,복창한다. -중요한 부분 강조한다. -고객의 의도를 정확하게 파악할 수 있는 듣기 능력을 배양 해야 한다. -업무에 대한 정확한 전문지식을 갖추어야 한다. 2) 정중성(친절성) -눈 앞에 고객을 맞이하는 마음으로 전화응대 한다. -상대방을 존중하면서 잘 듣고자 하는 열린 마음으로 응대한다. -필요 이상으로 소리를 크게 낸다든지,웃지 않는다 -말을 가로 챈다든지,혼자서 말하지 않는다. -상대가 감정적으로 말을 하면 이쪽에서는 한발 뒤로 물러서서 언쟁을 피한다. -경박한 단어는 사용하지 않는다.

5 고객만족 서비스 교육 3) 신속성 대면 서비스보다 전화상에서의 고객은 시간을 더 길게 느끼는 경향이 있다. 따라서 고객의 입장에 서서 고객의 시간을 존중하여 시간을 아껴 주려는 노력이 필요하다.  - 전화를 걸기 전에 요건을 5W1H로 써서 말하는 순서와 요점을 정리 한 다.  - 불필요한 말은 반복하지 않는다.  - 필요한 농담이라도 정도가 지나치지 않게 한다.  - 원가 시간과 시간 의식을 갖는다.

6 고객만족 서비스 교육 4) 전화응대 시 면대면과 비 대면 7% 14% 38% 55% 86%
[면대면 커뮤니케이션] [면대면 커뮤니케이션] 7% 14% 38% 55% 86% 차트를 통해서 알아본 바 얼굴을 맞대지 않고 행해지는 커뮤니케이션 즉 전화응대에서는 놀랍게도 어조가 86%로 비대면 커뮤니케이션에서 중요한 요소를 차지한다. 여기서 어조란 ‘말하는 투’ 로써 전화응대 시 목 소리,음성,음량,속도,발음 등을 일컬으며,14%에 해당하는  단어는 사용되는 언어를 일컫는다. 이후 비대면 커뮤니케이션의 요소들을 체크 해 본다.

7 고객만족 서비스 교육 4. 좋은 전화응대를 위한 자세 1) 목소리 make-up * 자세를 바로 하라
- 말을 할 때는 항상 등을 곧게 펴고 가슴을 올리고 배에 힘을 주며 집어넣는 자세를 취할 것. * 톡톡 튀는 밝은 목소리로 생동감 있게 이야기하라 - 항상 밝고 희망적인 생각을 하며 긍정적인 말을 하라. 내 말을 듣고 있는 상대가 유쾌한 기분이 들도록 환하게 리듬을 타 며 말을 할 것. * 발음을 정확하게 하면서 목소리를 낮추어라. - 매일 신문의 사설 부분을 큰 소리로 낮고 정확한 발음으로 음독하 는 연습을 하라. 발음을 더욱 분명하게 하고 싶다면 입에 볼펜을 문 채로 소리를 내서 읽는 훈련을 하면 좋다. * 콧소리를 없애라 - 혀를 느슨하게 하고 목과 입을 열어 소리가 코로 새는 것을 막아야 한다. * 날카로운 소리를 자제하라 - 자세를 바로 하고 한 호흡씩 늧춰서 여유를 갖고 말하라. * 음성을 잘 관리하라 - 흡연, 목 기침, 피로 등으로 성대에 부담을 주는 것을 피한다. - 목소리가 잘 안 나올 때는 길게 숨을 쉬거나 침묵하거나 레몬즙 이 들은 따뜻한 차를 마실 것. - 매일 소금물로 가글링을 하며 목을 깨끗하고 건강하게 관리할 것.

8 고객만족 서비스 교육 2) 내 목소리와 녹음된 목소리의 차이
녹음기에 자기 목소리나 노래를 녹음해 놓고 다시 들어보면 자신의 목소리가 어쩐지 이상하게 들린다. 마치 다른 사람 목소리를 듣는 것 같다. 좀더 멋진 목소리인줄 알고 있었는데 이건 영 아니올시다 인 것이다. 하지만 그것은 분명히 자신의 목소리다. 평상시 자신의 목소리라고 생각하고 있던 것은 자기만이 들을 수 있는 목소리에 불과하다. 다른 사람들은 녹음기에서 나오는 소리와 똑같은 것을 듣고 있다. 그 이유는 무엇일까? 우리는 자신의 목소리를 두개골로 연결 된 청신경에 의해 듣고 있기 때문이다. 그러므로 실제 목소리보다 울림이 있는 목소리로 들리는 것이다. 사람의 목소리는 기계가 내는, 파장이 고른음과는 다른 자연적인 음성이므로 여러 가지 파장이 섞여 있다. 즉, 성대에서 낸 작은 소리를 이나 입 속에서 공명시킴으로써 큰 소리를 내는 것인데, 이 때 몸의 진동과 밖으로 나온 음의 진동이 자기 목소리로 들리는 것이다. 그렇기 때문에 자기 목소리는 귀 근처에 있는 몸의 진동으로 저음부가 강조되어 실제보다 낮게 들린다. 이와 같은 현상은 과일이나 단무지, 과자 등을 씹고 있을 때도 일어난다. 다른 사람이 씹고 있는 것은 그다지 신경에 거슬리지 않지만 자신이 씹었을 때는 소리가 크게 느껴져 다른 사람의 눈치를 보게 된다. 것은 자신이 내는 소리가 두개골로 전달되어 실제보다 큰 소리로 들리기 때문이다.

9 고객만족 서비스 교육 5. 전화 받는 태도 1) 전화 받는 예절 - 벨이 울리면 곧 바로 받는다.
- 2번이상 울리지 않게 받으며, 부득이하게 3번 이상 울린 후 받았을 때는 “는게 받아 죄송합니다”라는 말을 잊지 않는다. - 먼저 회사명과 소속을 댄다. - 직통 전화이거나 자기 소유의 전화를 받을 때는 이름만 밝히면 되고, 회사의 대표전화를 받을 때는 자기이름 대신 회사이름, 부서전화를 받을 때는 부서면과 이름을 밝힌다. - 상대방을 확인하고 정주하게 인사를 나눈다. 고객에게 적극적으로 서비스할 의사가 있다는 태도를 보인다. 2) 용건을 묻는 방법 - 육하원칙에 의거하여 메모하고 메모한 내용을 확인한다. . - 특히 숫자와 고유명사, 제품 명 등은 복창하여 확인한다. 회답이 필요한 경우는 신속하게 처리하여 상대방이 신뢰감을 갖도록 한다. 용건을 알 수 없을 때는 신속하게 취지를 상대방에게 알리고, 알고 있는 사람으로 바꾼다. 전화 중에는 잡음이 들리지 않도록 주위사람에게 주의 한다.

10 고객만족 서비스 교육 3) 전화 받을 때의 체크 포인트 평 가 항 목 좋 음 나 쁨 1. 전화공포 벨이 울리면 즉시 받는다.
좋 음 나 쁨 1. 전화공포 벨이 울리면 즉시 받는다. 전화 받기가 꺼려진다. 2. 손의 사용 수화기를 왼손으로 잡는다. 되는대로 잡는다. 3. 메 모 수화기를 들면 동시에 메모 준비를 한다.   전화기 옆에 메모지가 준비되어 있다.   필요할 때만 한다. 없다. 4. 소 속 소속과 이름을 먼저 말한다. 「여보세요」가 습관적으로 나온다. 5. 용건의 구상 전화걸기 전에 용건을 구상한다. 통화후 용건을 잊어 재차 건적이 없다. 걸어놓고 본다. 다시 건 적이 있다. 6. T. P. O 통화시 T.P.O를 고려한다. 생각한 적 없다. 7. 다이얼링 다이얼은 언제나 스스로 누른다.  다이얼은 꼭 손가락으로 누른다.   남을 시킬 때도 있다. 가끔 필기구록도 누른다. 8. 목소리 나의 목소리는 좋다고 생각한다.(그런 이야기를 들은 적있다.) 목소리의 크기가 적당하다. 나의 목소리는 상냥하다. 좋지 않다고 생각한다.(그런 말을 들은 적이 있다. ) 큰 편이다.(또는 너무 편이다.) 남들이 가끔 「사귀어 보면 괜찮은데 목소리만 들은면 무뚝뚝하다」고 말한다.

11 고객만족 서비스 교육 평가 항목 좋음 나쁨 9. 말의 속도 말의 속도가 알맞다.
빠르다. 너무 느리다(그런 이야기를 들은 적이 있다.) 10. 선객 우선 선객우선 원칙을 고려한다. 전화부터 처리한다. 11. 자세 바른 자세로 통화한다. 목에 수화기를 끼고 통화하기도 한다. 12. 통화시간 간단히 끝내려 노력한다. 별로 신경 쓰지 않는다. 13. 목소리 기억 고객의 목소리를 기억하려고 노력한 적이 있다. 14. 전화번호부 고객의 전화 번호부를 만들어 사용한다. 없다. 15. 복창 용건을 복창한다. 별로 하지 않는다. 16. 수화기 막기 통화 중 다른 사람과 말할 때는 꼭 수화기를 막는다. 17. 중간연락 기다리는 전화에는 꼭 중간 연락을 취해 준다. 18. 잘못된 전화 전화를 잘못 걸었을 때 반드시 사과한다. 잘못 걸려온 전화에도 친절히 대한다. 그렇지 않다. 19. 끝맺음 인사 반드시 인사를 한다. 20. 수화기 놓기 수화기를 의식적으로 살며시 놓는다.

12 고객만족 서비스 교육 6. 전화 거는 태도 7. 기 타 1) 걸기 전 계획 수립
- 용건의 제목, 내용, 말할 순서를 메모한다. - 필요한 서류, 자료를 준비한다. - 국제전화를 걸 때는 다른 용건이 없는가를 확인한다. - 상대방의 소속과 성명을 확인하여 둔다. 2) 정확하게 조작 - 번화를 정확하게 누른다. 3) 상대방과의 통화 - 성명을 대고 상대방을 확인한다. - 용건을 요령 있게 필요한 일을 분명하게 말한다. 4) 통화도중 끊어질 시 - 전화가 만일 도중에 끊어지면 즉시 다시 건다. - “방금 도중에 전화가 끊어져서 대단히 죄송합니다. “라고 사과한다. 5) 용건이 끝난 후 인사 시작보다 항시 마무리가 중요하다. 수화기를 내려놓을 때도 조용히 내 려놓는다. 7. 기 타 1) 전화를 연결할 때 고객은 누구나 한번의 전화로 업무가 끝나기를 바란다. 그러므로 굳이 고객이 원치 않는다면 전화를 다른 데로 연결하는 것은 고객의 입장에서 썩 반가운 일이 아니다. 그러므로 세심한 배려가 필요하다.

13 고객만족 서비스 교육 2) 고객을 기다리게 할 때 - 고객을 기다리게 해야 할 경우 시간을 낭비하는 듯한 느낌이 들지
않게 배려해야 한다. 또한 , 그 상황에 대해 설명해주고, 기다려야 하는 이유를 말하고 반드시 양해를 구하도록 한다. - “1분 정도 소요 될 것 같습니다.”아 같이 얼마나 기다려야 하는지 예상시간을 통보하고 의사를 확인한다. 동시에 기다리겠는지, 혹은 잠시 후 전화를 하도록 할 것인지 고객에게 의사를 물어 보아 고객을 배려함을 느끼게 해준다. - 대기시간이 예상보다 늦어지면 고객의 의사를 다시 확인하여 고객이 소홀하게 대접 받고 있지 않다는 것을 느끼게 해준다. 3) 고객이 찾는 사람이 없을 때 - 상황을 잘 설명하되 너무 자세하게 설명할 필요는 없다. - 통화 가능 시간을 추정해서 알려 주도록 한다. 이 때는 조금 시간적인 여유를 두는 것이 좋다. - 고객의 의사를 확인한다. 메시지를 남길 것인지 다른 사람에게 연결 시켜 줄 것인지 이 쪽에서 전화를 하도록 할 것인지를 묻는다. - 메모를 남길 때에는 메모지를 준비해 두어 활용하면 좋고 전화를 받는 사람의 이름을 밝혀 믿음을 준다. 메모를 전하고 잘 전달 되었는지 꼭 확인하도록 한다. 책상 위에 그냥 얹어 두거나 하면 없어지는 경우도 있기 때문이다.

14 고객만족 서비스 교육 8. 전화 걸 때의 체크포인트 순 서 요 점 대 화 방 법 1. 다이얼을 돌린다.
순  서 요      점 대   화   방   법 1. 다이얼을 돌린다. ☞ 신호를 확인하고 정확히    돌린다.(누른다)       2. 자신을 밝힌다.   ☞ 천천히, 확실하게      ☞ ○○(사명)의 영업부입니다.    ○○의 ○○입니다. 3. 상대를 확인한다. ☞ 상대방이 이름을 밝히지    않았을 때 한해서 ☞ ○○씨 되십니까.   ☞ ○○의 영업부입니까. 4 지명인을 부탁한다 ☞ 죄송합니다만 (영업부)의       ○○씨를 부탁합니다.   5. 인사를 한다.     ☞ 성의를 다해서 명랑하게 ☞ 항상 신세만 지고 있습니다. ☞ 감사합니다.            6. 용건을 얘기한다. ☞ 요령 있게 순서대로     ☞ 부탁이 있습니다만...       ☞ 드릴 말씀이(두 가지)있습니다 7. 내용이 잘 전달 되   었는지 확인한다. ☞ 상대가  복창하지  않을    경우는 복창을 원하던가    이쪽에서 요점을 반복한    다.        ☞ 다시 한번 확인해 주셨으면     합니다만...           ☞ 그럼 잘 부탁드립니다.  8. 인사를 한다.     ☞ 이야기의 내용에 맞게  ☞ 폐가 많습니다.             ☞ 연락을 기다리겠습니다.     ☞ 죄송합니다.                ☞ 실례하겠습니다.       9. 수화기를 제자리에 둔다.             ☞ 사이를 두고, 조용히      끊는다.(원칙적으로 건    쪽에서 끊는다.)          

15 고객만족 서비스 교육 9. 효과적인 전화응대 방법 <받을 경우> <걸 경우> 대기자세로 준비단계
명확하게 신분을 밝힌다. 상대의 확인 간단한 인사 간단한 인사 용건을 듣는다. 용건을 말한다. 5W1H ? ? ? 의문에 대하여 When Where who What Why How 이해의 유무 Yes OR NO 일시, 장소 등의 약속 간단한 복창 YES OR NO 마무리 인사 마무리 인사 상대가 끊는 것을 확인하고서 수화기를 놓는다.

16 고객만족 서비스 교육 10. 메모의 방법 메모 준비를 하고 용건을 경청한다 용건이 끝났음을 확인한 후
통화 내용을 요약, 복창. 마무리 인사한 후 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려 놓는다.

17 고객만족 서비스 교육 메모지의 사용 - 메모지를 이용하지 않고 자신의 기억력을 너무 자신 하는 사람들이 있다.
이들의 문제점은 바로 기억 력의 한계가 있다는 것이다. 사람의 기억력은 한계가 있 는데도 불구하고 짧은 내용 이기 때문에 굳이 메모하지 않아도 된다고 생각하는 경 향이 있다. 하지만 메모는 기억력 때문만이 아니라 자 신이 부득이 하게 외출을 한 다거나 또는 숫자를 외우야 하는 경우 또는 내일 상사에 게 보고해야 하는 경우 등 많 은 상황들이 있기 때문에 항 시 메모하는 습관을 들이도 록 한다. [ 메모지 예시 ]

18 고객만족 서비스 교육 11. 전화응대 시 표현 - 상 황 - 호 감 표 현 - 긍정일 때 예, 잘 알겠습니다 예, 그렇습니다
- 부정일 때 그럴리가 없다고 생각합니다만 무엇인가 잘못되었다고 생각합니다만 - 거부할 때 어렵겠습니다만 정말 죄송합니다만- -유감스럽습니다만 - 부탁할 때 양해해 주셨으면 합니다만 - 사과할 때 폐를 끼쳐 드려서 정말 죄송합니다 무어라고 사과드려야 할 지 모르겠습니다 - 겸양을 나타낼 때 천만에 말씀입니다 제가 할 수 있는 일이어서 다행입니다— 오히려 제가 감사합니다 - 분명하지 않을 때 어떻게 하면 좋을까요 --아직은 ~ 입니다만 저는 그렇게 알고 있습니다

19 고객만족 서비스 교육 12. 상황 별 전화응대 상 황 정 형 화 법 전화를 바꾸어 줄 때
상  황 정 형 화 법 전화를 바꾸어 줄 때 ① 전화를 건 사람과 받을 사람을 확인하고 대기 버튼을 누른 후 내용을 전달하고 바꿔준다. - “OOO십니까? 잠시만 기다려 주십시오.” - “OOO씨 OO회사의 OOO씨입니다. ② 제 3자가 받을 상황이 어려운 경우 - 제3자에게는 메모를 남기거나 중간상황을 N시로 알려준다. - 손님에게는 “OOO는 지금 통화중이오니 잠시만 기다려 주시겠습니까?”라든지 “손님! 죄송하지만 OOO씨가 통화가 좀 길어질 것 같습니다. 제가 메모를 해서 전화가 끝나는 대로 연락드리도록 하겠습니다.”라고 정중하게 양해를 구한다. 받을 사람이 부재중일 때 ① 부재중인 이유와 일정을 알려준다. - “손님, 죄송하지만 OOO씨는 지금 회의중입니다. 약 1시간 후 쯤 끝날 예정입니다. ” ② 대신 용거능ㄹ 받아도 되는지 묻는다. - “실레지만 무슨 일 때문에 그러십니까?”   “아! 네, 그 일이라면 다른 담당자인 OOO씨를 바꿔 드리겠습니다.” ③ 용건을 부탁 받았을 때는 반드시 확인하고 메모를 한다. 전화가 잘 들리지 않을 때 ① 한 번 더 말해 줄 것을 요청하거나 다시 걸어주도록 정중히 요청한다. - “죄송합니다. 잘 들리지가 않습니다. 다시 한번 전화해 주시겠습니까?    지금 제가 먼저 전화를 끊겠습니다.“ ② 상대방의 탓이 아닌 전화기 탓으로 돌린다. - “전화 상태가 좋지 않습니다. 좀더 큰소리로 말씀해 주시겠습니까?

20 고객만족 서비스 교육 상 황 정 형 화 법 전화가 잘못 걸려 왔을 때 친절하고 정중하게 상대방이 무안하지 않도록 응대한다.
상  황 정 형 화 법 전화가 잘못 걸려 왔을 때 친절하고 정중하게 상대방이 무안하지 않도록 응대한다. - “실례지만 몇 번으로 전화하셨습니까?”라고 번화 확인 갑자기 기침이나 재채기가 나올 때 ① 수화기를 막고 들리지 않도록 한다. 급한 경우 고개만 돌림. ② 양해를 구하고 통화를 계속한다. - “죄송합니다. 갑자기 기침이 나와서...” 통화 도중에 고객이 올 때 ① 먼저 눈인사나 가벼운 목례로 곧 응대할 것을 알린다. ② 가능한 통화는 빨리 끝낸다. ③ 통화가 길어질 경우 양해를 구한다. - “손님, 죄송합니다. 지금 다른 손님이 계시니까 제가 곧 다시 전화를 드리겠습니다. 번화를 남겨 주시겠습니까?” ④ 급한 경우 다른 사원에게 방문 고객을 응대할 수 있도록 한다. 불평 전화를 받았을 때 ① 고객의 말을 무조건 끝까지 듣는다. ② 사실을 확인하지 전에 먼저 사과하고 불만 사항을 조사한다. - “손님, 정말 죄송합니다.” - “착오가 있었던 것 같습니다. 불편을 드려 죄송합니다.” - “당장 조사하여 답변을 드리도록 하겠습니다.” ③ 불만 사항의 처리 시간을 정확히 한다. ④ 전화를 끊기 전에 다시 사과를 하거나 인사를 한다. 통화를 끝낼 때 용건이 끝난 후 1,2초 후에 어른이 끊기를 기다렸다가 살며시 수화기를 내려놓는다. 간혹, “들억가세요.”또는 “들어가”로 인사말을 대신하는 사람이 있는데, 이는 사람을 불쾌하게 할 수 있는 매우 불분명한 명령형의 말투이므로, “잘 있게” 또는 “고맙습니다.” “안명히 계세요” 와 같은 말로 고쳐 사용하도록 한다.

21 고객만족 서비스 교육 상  황 정 형 화 법 유 의 할 점 ① 오해의 소지가 있는내용이나 비밀 이야기, 그 외 중요한 이야기는 전화보다는 직접 만나서 하는 것이 좋다. ② 껌이나 음식물을 넣고 통화하거나 전화기를 붙잡고 굽신거린다거나 누워서 누워서 받는 것은 바람직하지 않는 태도이다. ③ 손짓 ․ 몸짓 등의 표현은 무의미하므로 쉽고 명확한 말로 용건만 간단히 하도록 한다. ④ 가끔 연결이 잘 되지 않아 들리지 않는다고 아무 말이나 함부로 해서는 큰 실수를 범할 수 있다. 상대방은 잘 들리는 상황일 수도 있다는 것을 유념한다. ⑤ 통화에 방해가 되는 TV나 음악소리 등은 음량을 줄이도록 하다. ⑥ 대화중에 상대편에게 걸려온 전화로 통화가 길어질 경우 조용히 자리를 비켜주는 것이 좋다. ⑦ 자동응답 메시지는 정확한 발음으로 명확히 녹음해 둔다. 휴 대 폰 ①전철이나 공공 장소에서 큰 목소리로 통화하는 것은 옆 사람들에게 불쾌감을 줄 수 있다. ② 대화중에 연락이 왔으면 상대방에게 양해를 구하고 통화는 간단히 끝낸다. ③ 길을 걸으면서 통화하는 경우 주위가 산만해져 사람이나 그 외 위험물에 부딪힐 수 있으므로 통화는 멈춰서서 한다. ④ 고주파수를 이용하기 때문에 TV수신기 근처나 비행기, 병원 등의 장소에서는 전파방해나 기기이상을 초래할 수 있으므로 사용을 중지하다록 한다. ⑤ 자신의 차안에서 통화할 수 있는 편리성이 있으나 운전시 잡중력의 저하로 돌발적인 각종 사고를 유발할 가능성이 크므로, 되도록이면 운전 중에는 간단히 용건만 나누고 차를 도로 한편으로 붙여 안전하게 정차한 후에 다시 통화하도록 한다.

22 고객만족 서비스 교육 관련기사 <해외리포트>`3단계 사과` 日 통화예절에 감명
[속보, 생활/문화] 2003년 06월 20일 (금) 11:12 따르르릉~,“어 왜?” 발신번호 서비스가 시작된 뒤 이런 식으로 전화를 받는 사람이 부쩍 늘었다. 전화를 받으면서 이미 통화상대를 알기 때문에 “ 여보세요?”라는 말이 필요 없게 된 것이다. 그러나 막상 전화를 건 사람은 불쾌감을 느끼기도 한다. 이제는 없는 사람이 없을 정도로 휴대전화는 우리와 너무나 친숙 한 물건이 되었다. 그렇지만 전화예절은 아직 따라가지 못하는 것 같다. 먼저 사례를 들 수 있는 것이 지하철의 휴대전화 예절이다. 지하 철에서 자신의 안방처럼 전화를 하는 것은 흔히 볼 수 있다. 큰 소리로 “안 들려~”를 외치는 사람, 옆 사람은 아랑곳하지 않고 큰 소리로 사담을 나누는 사람, 심지어 싸움을 하는 사람도 있 다. 한가로이 책을 읽을 때는 물론이고 자정이 넘어서도 심심찮게 울 리는 휴대전화. 밥을 먹을 때도, 심지어는 샤워를 할 때도 쉴 틈 을 주지 않고 울려댄다. 적어도 식사시간이나 늦은 밤에는 전화 를 하지 말아야 하지 않을까. 따르르릉~, “누구세요?” 잘못 걸려오는 전화도 우리를 괴롭히 는 것 중의 하나인데, 전화를 걸어놓고 자기가 아는 목소리가 아 니면 대뜸 “누구세요?”를 외치기부터 한다. 더욱이 그냥 뚝 끊 어 버리는 경우도 비일비재하다. 필자가 현재 어학연수 중인 일본에서도 역시 잘못 걸려오는 전화 가 많은데, 이들은 대개 마치 자동응답기에서 들려오는 목소리처 럼 “마치가이마시타(잘못 걸었습니다)”, “고멘나사이(죄송합 니다)”, “ 시쓰레시마~스(실례했습니다)” 의 3단계 사죄를 한 다. 한국에서 1년 가량 어학연수를 마치고 왔다는 아키야마(26세)는 “한국에 있을 때 전화를 잘못 걸었으면서 미안하다는 말 한마디 도 없이 끊어버리는 사람들 때문에 기분 나빴던 적이 한 두 번이 아니다”고 불평했다. 이장님집에 뛰어가서 아들 전화를 받으며 기뻐하던 세대는 저물 고, 각자 자기 전화를 가지고 어디서나 반가운 목소리를 들을 수 있는 시대가 도래했지만 편리함만을 추구하며 달려온 나머지 최 소한의 지켜야 할 예절마저 저버린 것은 아닌지 걱정이다. / 한성규(한양대·현재 일본에서 어학연수

23 고객만족 서비스 교육 13. 전화응대 사례 - 사례 1995년 8월에 역사적인 홈쇼핑 시대가 우리나라에 도입되었다.
그때까지만 해도 눈으로 직접 보지 않고 화면이나 커달로그 만으로 물건을 구입한다는 것은 한국의 쇼핑 문화에서 좀 거리가 있었다. 쇼핑을 좋아하는 나로써는 홈쇼핑에 관심은 있었지만 실제로 구입을 하기에는 왠지 좀 꺼려졌었다. 그러던 어느날 여성 면 티셔츠가 한 장에 15,000원으로 싸고 화면에 비친 색깔도 너무 이쁘고 해서 큰맘 먹고 39쇼핑으로 전화를 했다. “안녕하십니까? 39쇼핑 ...입니다. 무엇을 도와 드릴까요?” 너무 친절했다. 난 주문을 다 하고 “이용해 주셔서 감사합니다.” 란 인사까지 받았다. 며칠 후 물건이 도착했다. 박스를 풀어서 입어 봤는데 글쎄 작지 뭔가.....(내가 좀 크긴 크지) 박스 위에 적힌 100% 환불 및 교환이라는 문구에 자신을 얻어 (내가 알기로 그 당시 환불 교환 문화가 완전히 정착이 안됐었다.) 39쇼핑에 다시 전화를 했다.. 가슴 두근거리며... “저 사이즈가 안 맞아서 환불 하고싶은데요” “네,고객님 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 수고스럽겠지만 그 티셔츠를 그대로 박스 안에 넣어주시면 3일 내로 저희 기사가 가지러 가실 겁니다.” -신속한 환불처리 후 “저희 39 쇼핑을 이용해 주셔서 감사합니다.” 황홀했다. 15,000원 티 셔츠 한 장 배달해주고 안 맞다고 다시 가져가면 무슨 마진이 있을까? 하고 나는 생각했다. 그러나 내 머릿 속에 박힌 39 쇼핑의 그 교환원의 친절함 ! 더 나아가 39쇼핑  ,제일제당은 참 서비스가 좋구나! 라는 깊은 인상을 안겨주었다. 난 나를 겸연쩍게 만들어 주지 않았던 교환원이 좋다.. 39쇼핑이 좋다.. 그 교환원의 친절한 한 통의 전화로 39쇼핑은 나 같은 고정고객,아님 평생 고객을 확보 할 수 있지 않았을까? 싶다.

24 고객만족 서비스 교육 [만화로 보는 전화예절]