효과적인 의사소통 기법 경희대학교 국제스피치·토론연구소 전문연구위원 장 해 순

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1 효과적인 의사소통 기법 경희대학교 국제스피치·토론연구소 전문연구위원 장 해 순 (hsjang@khu.ac.kr
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2 조직에서 커뮤니케이션 역할 (커뮤니케이션 능력 중요) 나의 관점, 가치, 행동, 관심 타인의 관점, 가치, 행동, 관심
내가 생각하는 나의 이미지 상대방이 생각하는 내 이미지 커뮤니케이션의 역할 (커뮤니케이션 능력 중요)

3 커뮤니케이션 능력이란

4 커뮤니케이션 동기부여 전략 커뮤니케이션 인식, 어떻게 할 것인가

5 커뮤니케이션 패러다임 전환 커뮤니케이션이란 ? 이 지점은?

6 커뮤니케이션 패러다임 전환 커뮤니케이션은 상호 의미교섭 과정이다. 커뮤니케이션은 역사성을 지닌다.
커뮤니케이션은 사회문화적, 상황의존적이다. 커뮤니케이션은 언어와 비언어의 통합이다.

7 듣기의 의미와 중요성 聽 聖

8 듣기의 의미와 중요성 미국 화법학자 버커(Lary L, Berker)의 조사 미국 제너럴 일렉트릭(GE)사의 LEADER 개념
→ 인간은 깨어있는 전체시간의 70% 의사소통에 사용 그 중 듣기 48%, 말하기 35%, 읽기 10%, 쓰기 7% 미국 제너럴 일렉트릭(GE)사의 LEADER 개념 - L (Listen) : 경청하다 - E (Explain, Education) : 설명하다, 가르치다 - A (Assist) : 돕다 - D (Discuss) : 토의하다 - E (Evaluate) : 평가하다

9 효과적인 듣기방법 적극적 듣기 감정이입적 듣기 심층적 듣기 개방적 듣기
* 듣기의 목적에 충실한 듣기 (이해적, 평가적, 감상적) * 집중, 몰입하며 듣기 * 언어적, 비언어적으로 반응하면서 듣기 * 듣기를 방해하는 요소를 제거하면서 듣기 적극적 듣기 감정이입적 듣기 * 자기중심적 사고 배제, 易地思之 듣기 * 공감적 경청 심층적 듣기 * 외연적 의미보다는 내포적 의미 파악 * 外耳, 中耳, 內耳의 역할에 충실한 듣기 * 사고의 다양성 인정, 수용적 자세 * 사회문화적 지위의 우월성 배제 * 편견과 왜곡 없이 듣기 개방적 듣기

10 듣기를 방해하는 요인 잡음(noise) 청자관련요소 * 환경적, 물리적 잡음 * 심리적, 습관적 잡음 * 문화적 잡음
* 선택성(선택적 노출, 지각, 기억, 해석)  * 자기중심적 사고, 이기주의  * 선입견, 고정관념  * 방어적 성향  * 경험적, 지식적 우월성  * 초두효과, 후광효과 청자관련요소

11 그릇된 청자의 여섯가지 유형 끄덕거리기형 돼 지 형 빈칸채우기형 꿀 벌 형 귀머거리형 창던지기형
* 고개를 끄덕이거나 반응을 보이며 듣는 척 하지만 실제로는 듣지 않고 딴생각을 하는 사람 끄덕거리기형 * 자신의 이야기는 들어주길 바라면서 상대방의 이야기는 들으려고 하지 않는 사람 돼 지 형 * 일부분만 들으면서 듣지 않은 부분은 자기 생각을 채워넣어 자기식으로 해석하는 사람 빈칸채우기형 꿀 벌 형 * 흥미있거나 중요한 내용만 듣고 나머지는 듣지 않는 사람 귀머거리형 * 남의 말에 완전히 귀를 닫고 전혀 듣지 않는 사람 * 말하는 사람이 잘못을 저지르면 적에게 창을 던지듯 그것을 반박하는 사람 창던지기형

12 커뮤니케이션 지식 향상방안 자신과 타인, 무엇을 파악할 것인가

13 커뮤니케이션 지식 체계도

14 자신의 이미지 향상 전략 첫째, 자신의 공신력을 포지셔닝하라. ▶ 효과적인 설득의 구성요소(메르비안법칙)
첫째, 자신의 공신력을 포지셔닝하라. ▶ 효과적인 설득의 구성요소(메르비안법칙) * 내 용: 무엇을 말하는가 (7%) * 전달방법: 어떻게 말하는가 (38%) * 태 도: 누가 말하는가 (55%)

15 자신의 이미지 향상전략 ▶ 공신력의 요소 * 전문성 : 능력, 자질, 지식, 경험, 권위 ▶ 후광효과(halo effect)
자신의 이미지 향상전략 ▶ 공신력의 요소 * 전문성 : 능력, 자질, 지식, 경험, 권위 * 신뢰성 : 성품, 도덕성, 개방성, 친밀감, 유사성 * 역동성 : 정열, 몰입, 박력, 매력, 사교성 ▶ 후광효과(halo effect) ▶ 초두효과(첫인상, primary effect)

16 자신의 이미지 향상 전략 ▶ 호감도란 * 사전적으로 좋아하는 감정이 드는, 매력적인 둘째, 호감도를 높여라.
둘째, 호감도를 높여라. ▶ 호감도란 * 사전적으로 좋아하는 감정이 드는, 매력적인 * 타인의 정서와 신체에 이익을 주는 긍정적인 태도를 갖추는 능력

17 자신의 이미지 향상 전략 ▶ 호감도를 높여야 하는 이유 * 신뢰감의 토대가 된다. * 상대방이 최선을 다하도록 만든다.
* 타인에게 인정받는다. * 뛰어난 능력을 발휘한다. * 위기를 잘 극복한다. * 건강하게 살 수 있다.

18 자신의 이미지 향상 전략 ▶ 호감도의 네가지 요소(팀 샌더스) * 친절함 * 연관성 * 공감 * 진실함

19 자신의 이미지 향상 전략 ▶ 적절한 자아노출에 영향을 미치는 요소 * 자아노출 양, 시간, 깊이, 장소, 토픽, 상황
셋째, 적절한 자아노출을 시도하라. ▶ 적절한 자아노출에 영향을 미치는 요소 * 자아노출 양, 시간, 깊이, 장소, 토픽, 상황 * 상대방 반응, 관계, 표현방법, 친밀감, 정직성 * 자아노출 내용의 긍정성/부정성

20 자신의 이미지 향상 전략 ▶ 조하리의 창 (Johari Window) 자신에게 알려진 안알려진 타인에게 열린 자아
open self 눈먼 자아 blind self 숨겨진 자아 Hidden self 미지의 자아 Unknown self

21 타인의 이해와 적응 전략 ▶ 커뮤니케이션에 영향을 미치는 청자관련 요소 * 청중의 사회경제적 속성 파악
* 청중의 심리적 성향 파악 첫째, 상대방의 성격을 파악하고 융통성있게 적응하라.

22 성격 유형에 대한 이해 속전속결형 일중심형 사람중심형 심사숙고형 D (주도형) I (사교형) C (신중형) S (안정형)
외향적인 먼저 시작하는 모험을 하는 속도가 빠른 결정이 빠른 경쟁심이 있는 독단적인 넓게 관심을 갖는 얘기하고/말하는 속전속결형 독자적인 신중하게 관계맺는 냉정한 통제하는 계산적인 시간을 의식하는 사실 지향적인 참을성이 없는 관계 지향적인 여유있는 따뜻한 지원적인 감정적인 시간에 대해 융통성있는 주관적인 태평스러운 D (주도형) I (사교형) 일중심형 사람중심형 C (신중형) S (안정형) 심사숙고형 사려깊은 반응을 보이는 모험을 피하는 심사숙고하는 협력하는 속도가 느린 구체적으로 관심을 갖는 듣고/묻는

23 성격 유형의 특성 * 지나치게 조심스럽다. * 조급하고 세부사항을 무시한다. * 다른 사람에 대해 무관심하다.
* 위험부담과 경고를 간과한다. * 융통성이 없고 고집이 세다. * 지나치게 많은 일을 떠맡는다. * 제한받는 것을 참지 못한다. * 다른 사람들에게 너무 많이 요구한다. * 일의 끝마무리가 부족하다. * 충동적으로 행동한다. * 무리하게 약속을 한다. * 급하게 결론을 내린다. * 능력에 대한 평가를 과대하게 한다. * 결과에 대해 지나치게 낙관적이다. * 너무 말을 많이 하고 교묘한 말로 설득 * 지나치게 조심스럽다. * 세부적인 일에 얽매인다. * 일하는 방법에 융통성이 없다. * 비판하기를 좋아한다. * 자발성이 약하다. * 의심이 많다. * 비판에 예민하게 반응한다. * 급격한 변화를 꺼린다. * 지나치게 관대하다. * 일을 미루고 우유부단하다. * 갈등을 회피한다. * 피동적이다. * 정해진 기간에 일을 마치기 어렵다. * 감정을 잘 표현하지 않는다.

24 유형에 따른 커뮤니케이션 스타일 빠른 속도, 솔직한 언어 달변가, 설득적, 직관적 논리적, 구체적, 분석적 스타일
직선적, 단도직입적 주도적, 지시적, 명령적, 일방적 핵심적, 간단명료 일과 관련된 내용만 주로 이야기 감정표현이 서툼 인사치레 없음, 빈틈없는 표정 달변가, 설득적, 직관적 유머, 몸짓, 손짓 큼, 표정이 풍부 의성어 의태어 자주 사용 장황함, 요점에서 벗어남 기분을 항상 솔직하게 표현 이야기 전개 빠름 대화 주도, 사적 이야기 논리적, 구체적, 분석적 스타일 신중하고 단정적이지 않은 표현 예의바른, 격식적 스타일, 언행일치 상세한 설명, 정리된 결론 감정적 표현이 절제, 객관적 표현 데이터, 사실에 근거 표정 차갑고, 비언어 거의 사용안함 속도 느림, 목소리 작음 노(No)라는 표현 거의 사용하지 않음 쌍방적 대화, 감정이입적 훌륭한 경청자, 피드백 제공 자신감 없는 대화형태 자신의 생각을 잘 표현하지 않음

25 유형에 따른 커뮤니케이션 스타일 선택적 듣기, 듣기능력 부족 주의깊게 듣지 않음 논리성, 사실성을 근거로 들음
장황한, 간접적 대화 싫어함 중간에 말자르는 편 성급한 판단, 자기식으로 해석 남의 비판을 견디지 못함 감정통제를 잘 못함 질문에 짧게 대답 주의깊게 듣지 않음 자신이 말하는 것을 더 즐김 확대해석 요점 파악능력 부족 내용보다는 감정상태에 치중 논리성, 사실성을 근거로 들음 비판적, 분석적 경청 논리적 오류 발생시 상대의 말을 신뢰하지 않음 차분 경청한 후 나중에 말함 질문을 받으면 바로 대답하지 않고 시간을 버는 용어 사용(글쎄요 등) 감정이입적(역지사지) 듣기 적극적, 공감적 듣기 가장 훌륭한 경청자 비언어적 스킬을 사용해 피드백 제공 질문을 받으면 상대가 의도한 방향 으로 대답하려고 노력

26 유형에 따른 커뮤니케이션 스타일 목적지향적, 결과 위주 질문 요점없고 장황한 질문 비판적, 분석적 질문
거리낌없이 솔직하게 질문 단답형 질문 지시사항 이행여부 확인 What에 관심 요점없고 장황한 질문 경계와 한계가 분명치 않음 미괄식 형태의 질문 답변이 늦어지면 자신이 말함 Who에 관심 비판적, 분석적 질문 너무 세부적인 사항까지 질문 정확한 근거나 데이터 요구 자신의 비판에 대해서 예민하게 반응 Why에 관심 감정을 거의 드러내지 않기 때문에 대체로 질문하지 않음 이의제기 없음- 긍정적, 순응적 양해를 구하고 나서 질문 How에 관심

27 유형에 따른 커뮤니케이션 전략 빠른 속도, 빠른 대답에 주의 요점만 언급하기(두괄식 사용) 너무 비판적, 분석적이지 않기
너무 주도적, 직선적 대화 유의 더 구체적으로 설명 긍정적 감정, 따뜻하게 말하기 자신을 방어하지 말고 다른 사람이 질문하도록 허용 적극적이고, 참을성있게 듣기 요점만 언급하기(두괄식 사용) 주제에서 벗어나지 않기 확고한 태도, 분명하게 말하기 과장해서 말하지 않기 말하기 보다 듣기에 치중하기 중요하고 세부적인 것을 놓치기 않기 위해 질문하기 너무 비판적, 분석적이지 않기 너무 상세히 설명하지 않기 자기 생각을 더 감정적으로 드러내기 너무 격식적이지 않게 이야기하기 더 따뜻하고 긍정적으로 이야기하기 목소리, 제스처 등 비언어적 표현을 더 과장되게 표현하기 자신의 느낌을 더 솔직하게 표현 더 주도적이고 단호하게 말하기 애매모호한 표현보다는 단정적인 단어 사용하기

28 커뮤니케이션 스킬 실천전략 언어와 비언어 스킬, 어떻게 내면화할 것인가

29 설득적인 메시지 실천전략 ▶ 비언어의 특성 * 언어를 반복, 강조, 대체, 조절, 부정, 보완해 준다.
첫째, 몸으로 대화를 하라. ▶ 비언어의 특성 * 언어를 반복, 강조, 대체, 조절, 부정, 보완해 준다. * 본능적이며 감정표현에 적절하다. * 대인관계, 성격, 지위, 감정상태, 성, 문화적 배경 등을 알 수 있게 해준다.

30 효과적인 스피치를 위한 바디랭귀지 눈 맞 춤 자 세 움 직 임 (eye contact) (posture) (movement)
눈 맞 춤 (eye contact) * 골고루 청중을 살피는 것, 적절한 응시, 시선이동의 자연스러움 * Zig-Zag법, Look-Smile-Talk법, One Sentence-One Person법 자 세 (posture) * 단정하고 공손한 자세 * 부드러운 카리스마가 느껴지는 정제된 자세 * 최대한 이완시키고 편안하고 당당한 자세 * 폐쇄적인 자세보다는 개방적 자세 * 적색신호 반응 자세 피해야 함 움 직 임 (movement) * 습관적인 몸의 움직임이 없어야 함

31 효과적인 스피치를 위한 바디랭귀지 몸 짓 얼굴 표정 복 장 의미없는 제스처를 의미있는 제스처로 전환 (gesture)
온몸을 이용하여 다양한 제스처를 효과적으로 사용하라 의미없는 제스처를 의미있는 제스처로 전환 몸 짓 (gesture) 얼굴 표정 경직되고 긴장된 표정이 아닌 미소를 머금은 표정 (스위치온, swich on) 내용에 따라 풍부한 감정표현이 얼굴에 드러나야 함 얼굴 피드백 가설(facial feedback hypothesis) 복 장 내용과 자신의 이미지를 최대한 표현할 수 있는 복장 자연스럽고 편안하면서도 깔끔한 복장

32 효과적인 스피치를 위한 음성언어 성 량 속 도 발 음 크기의 적절성: 공간에 어울리는 크기 (volume)
성 량 (volume) 크기의 적절성: 공간에 어울리는 크기  크기의 역동성: 큰소리-작은소리 강약조절 속 도 (rate) 속도의 적절성: 청중들이 알아들을 수 있을 정도의 속도 조절 속도의 역동성: 천천히-빠르게 속도 조절 발 음 (articulation) 정확하고 분명한 발음

33 효과적인 스피치를 위한 음성언어 군 말 잠시멈추기 부드러운흐름 아, 저, 마, 예, 혀내밈, 쩝 등의 군말 사용 없애야 함
군 말 아, 저, 마, 예, 혀내밈, 쩝 등의 군말 사용 없애야 함 말의 깔끔함을 가져다 줌 잠시멈추기 (pause) 집중효과를 가져다 줌 침묵의 미학, 여백의 미를 살려야 함 부드러운흐름 (fluency) 막힘이 없는 전체적인 커뮤니케이션 흐름 관리 준비되고 내면화된 커뮤니케이션

34 언어적 메시지 전달 방법 ▶ 3말원칙이란 * 서론: 말할 것을 말하라 둘째, 3말원칙에 입각하여 메시지를 구성하라.
둘째, 3말원칙에 입각하여 메시지를 구성하라. ▶ 3말원칙이란 * 서론: 말할 것을 말하라 * 본론 : 말하라 * 결론 : 말한 것을 말하라

35 논리적 메시지 구성방법

36 - - + + 효과적인 질문 대응전략 Bridge skills ▶ Bridge Skills
Comm. Comm. + + Relationship Relationship ▶ Bridge Skills “이(런)말씀 드리지요 / 말씀 드리고 싶습니다.” “더 넓은 관점에서 말씀 드리지요.” “그 점은 저희도 잘 알고 있습니다. 정말 중요한 문제는 이런 것이라고 봅니다.” “우리가 생각해야 하는 또 다른 점이 있습니다.” “그렇게 일반화하기는 힘듭니다. 이런 케이스를 한 가지 말씀 드리지요.” “정말 중요한 점을 잊지 말았으면 좋겠습니다.” “이런 점을 한 번 생각해보셨는지요.” “의견은 다소 다를 수 있다고 봅니다. 이런 점을 말씀 드려 보지요.”

37 효과적인 대화법 (CARE법) C (Concentrate) A (Acknowledge) R (Response) E
상대방의 이야기를 집중하면서 적극적으로 경청 눈맞춤, 적극적인 자세로 경청 상대방의 눈빛, 얼굴 표정의 의미를 헤아림 A (Acknowledge) 상대방 자신뿐만 아니라 상대방의 생각, 의견이 나와 다를 수 있다는 것을 인정 상대방의 말을 가로막거나 끼어들지 않는 것 자신이 말하기보다는 상대방의 말을 더 많이 들어 주는 것 R (Response) 상대방의 이야기에 언어적, 비언어적 표현을 사용하여 반응 부드러운 표정, 고개 끄덕임, 앞으로 기울이는 자세, 맞장구 E (Emotional Control) 대화 도중에 자신과 의견이 다르거나 나쁜 상황이 전개되더 라도 그 순간에는 감정을 잘 조절 대화도중 찡그리거나 화난 표정 짓거나 고개를 가로젓는 등 부정적인 표현을 하지 말 것