친절하go, 실천하go 열린성애병원 고객서비스디자인.

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1 친절하go, 실천하go 열린성애병원 고객서비스디자인

2 친절이라… 고객만족…

3 What business Are you in?

4 What business are you in?
100세 장수시대!! 누가 덜 아프고, 건강한 육체와 정신으로 누가 아름답게 늙느냐? 이제는 ‘질병의 시대’가 아니라 ‘질환의 시대’! Well-aging의 시대 고객중심의 병원경쟁의 글로벌 헬스케어

5 人 Medical Success Point 고객 병원 서비스 기대감 감동 MOT 만족 기쁨 행복 관심 Want 진료기술 오감
차별화 입소문 Needs 브랜드

6 나는 어떤 의료 서비스를 제공하려고 합니까? 환자에게 영향을 미치는 경쟁 그 이상의 서비스
(돌파 창조서비스 Intuitive Service) 나는 어떤 의료 서비스를 제공하려고 합니까? 더 필요한 것은 없으십니까? (확장서비스 Expansive Service) 환자가 요구하는 것 이상을 찾아 헤아리는 서비스 (예견서비스: Anticipatory Service) 환자가 우리에게 요구하는 서비스 (응답서비스: Responsive Service)

7 전문성 친밀성 신뢰성

8 진실의 순간(Moment of Truth, 고객 접점)
고객과 조직이 만나는 접점에서 고객이 조직의 서비스 품질에 대한 인상을 갖게 되는 순간

9 예절의 6대 원칙 시간 엄수 (Be On Time) 신중 (Be Discreet)
공손, 명랑, 긍정적으로 행동 (Be Courteous, Pleasant and Positive) 다른 사람에게도 관심 (Be Concern with others, not just yours) 적절한 복장 (Dress appropriately) 적절한 문어와 구어의 구분 사용 (Use proper written & spoken language)

10 매너vs 에티켓 (지하철에서…) 지하철에서 노약자에게 자리를 양보하는 것.. 자리를 선뜻 양보하는 것..

11 매너 vs 에티켓 (화장실에서…) 문을 열어보기 전에 노크를 하는 것.. 어떻게 노크하는가? 교복을 입는 것 자체가 에티켓이다
교복을 줄이면 다시 맞춰야 한다 변형시키는 행동은 매너에 어긋나는 행동이다! 여러분들이 하는 작은 행동들이 이화인의 전체의 모습을 망가트리는 행동이다 체육복위에 교복을 입는 것은 매너와 에티켓에 어긋나는 행동이다 퍼머 염색 복도에서 담요 두루고 다니는것 에티켓이란 교칙은 = 에티켓이다 엘리베이터!를 타는 것은 아니다 학교도 하나의 사회이다 팀별로 학교에서의 에티켓

12 에티켓은 행동기준, 매너는 그것을 행동으로 나타내는 것 !
`매너'와 `에티켓'의 차이는 무엇일까? 이를 잘 설명해 주는 유명한 일화가 있다. 영국 엘리자베스 여왕이 중국 고위 관리와 식사를 했다. 식사전 손가락을 씻는 핑거볼이 나왔을 때 서양 에티켓을 알리 없는 중국 관리는 그것이 차라고 생각하고 마셔 버렸다. 이때 엘리자베스 여왕은 당황하지 않고 자신도 자신의 핑거볼 물을 마셨다고 한다. 엘리자베스 여왕의 행동은 `에티켓'은 어겼지만 상대방을 배려하는 `최선의 매너'를 보여 준 것이다. 에티켓이 행동기준이라면 매너는 사람이 그것을 행동으로 나타내는 것으로 융통성과 창조성을 가진다 할 수 있다.

13 공수자세 - 허리와 가슴을 펴고 - 가슴을 활짝 펴고 - 머리는 곧게 - 입가엔 미소를 - 손은 안정되게 둔다.
- 발의 내각은 30도를 유지한다. - 동작의 시작은 보통 속도로 하고 되돌릴 때는 천천히- 반드시 시선을 마주한다. - 45도 각도에서 상대방을 향한다

14 첫인상에 승부를 걸어라

15 인사는 왜 중요한가? 1. 친절의 시작 2. 손님맞이의 기본 3. 만남의 첫 걸음, 인간관계가 시작되는 신호
- 서비스의 성패를 좌우하는 첫번째 관문 2. 손님맞이의 기본 - 손님 맞이는 인사로 시작해서 인사로 끝난다. 3. 만남의 첫 걸음, 인간관계가 시작되는 신호 - 심리적 거리를 좁히는 첫걸음 4. 업무의 활력소, 인간관계의 윤활유 - 따뜻한 인사는 탄탄한 신뢰감의 형성

16 인사의 7대 Point 1. 내가 먼저 2. 적극적인 자세로 3. 몸을 상대쪽으로 향하여 4. 상대의 눈을 보고 미소지으며
- 인사의 주도권은 내가 - 내가 모르는 사람에게도 인사 - 나를 모르는 - 인사는 돈이 들지 않는 투자! - 용기를 갖고 - 활기 있게 - 밝고 명랑한 표정으로 - 정다움과 친밀감을 실어 4. 상대의 눈을 보고 미소지으며 5. 인사말은 다정하게 - 눈은 대화의 통로 - 수려한 외모보다 멋있는 미소 6. 인사 받은 사람은 반드시 답례를 7. 언제나, 지속적으로

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18 인사는 이렇게 눈을 맞추고 & 미소 짓기 천~천히 일어나면서 잠시 멈춘다 (1~2초간) 일직선으로 상체 숙이기 눈을 맞추고 &
미소 지으며

19 고객응대 방법

20 상황에 맞는 인사 “어서 오십시오.” “안녕하십니까?” “어떻게(무슨 일로) 오셨습니까?” “무엇을 도와드릴까요?”
고객과의 인사 고객을 맞이할 때(30˚ 인사) “어서 오십시오.” “안녕하십니까?” “어떻게(무슨 일로) 오셨습니까?” “무엇을 도와드릴까요?” “좋은 아침입니다.”

21 상황에 맞는 인사 “안녕히 주무셨습니까?” “밤사이 불편한데 없으셨습니까?” “밤새 안녕히 주무셨습니까?”
고객과의 인사 입원환자에게(15˚, 30˚ 인사) “안녕히 주무셨습니까?” “밤사이 불편한데 없으셨습니까?” “밤새 안녕히 주무셨습니까?” “커튼을 젖혀 드릴까요?” “편히 주무십시오.”

22 상황에 맞는 인사 “감사합니다.” “네, 잘 알겠습니다.” “네, 손님 말씀 하신대로 처리해 드리겠습니다.” 고객과의 인사
용건을 받아들일 때 “감사합니다.” “네, 잘 알겠습니다.” “네, 손님 말씀 하신대로 처리해 드리겠습니다.”

23 상황에 맞는 인사 “죄송합니다. 잠시 기다려 주십시오.” 5분만 더 기다려 주시겠습니까?” “담당자와 상의해서
고객과의 인사 고객을 기다리게 할 때 “죄송합니다. 잠시 기다려 주십시오.” 5분만 더 기다려 주시겠습니까?” “담당자와 상의해서 곧 처리해 드리겠습니다.”

24 상황에 맞는 인사 “대단히 죄송합니다.” “곧 처리해 드리겠습니다.” “기다리게 해서 죄송합니다.”
고객과의 인사 고객이 재촉할 때 “대단히 죄송합니다.” “곧 처리해 드리겠습니다.” “기다리게 해서 죄송합니다.” “다시 확인해 보겠습니다.”

25 상황에 맞는 인사 환자에게 다가간 후 구체적인 뜻이 담긴 인사말을 한다. “노크를 한 후 들어서면서
고객과의 인사 입원실의 환자에게 인사할 때 환자에게 다가간 후 구체적인 뜻이 담긴 인사말을 한다. “노크를 한 후 들어서면서 15˚, 30˚로 인사한다. (자기의 소속을 밝힌다.)

26 상황에 맞는 인사 밝게 미소지으며 30˚로 인사한다. “건강 하십시오.” “안녕히 가십시오.” “감사합니다.” 고객과의 인사
환자가 퇴원할 때 밝게 미소지으며 30˚로 인사한다. “건강 하십시오.” “안녕히 가십시오.” “감사합니다.”

27 상황에 맞는 인사 직원간의 인사 1) 내가 먼저 동료에게 밝게 아침인사를 한다. (30˚ 인사로 명랑하게)
“반갑습니다.” “안녕하십니까.” “좋은 아침입니다.” 직원간의 인사 2) 다른 사람보다 먼저 퇴근할 때는 동료에게 인사를 한다. (가까이서 15˚ 인사) “먼저 실례합니다.” “먼저 가 보겠습니다.” “내일 뵙겠습니다.” 3) 지각했을 때는 사과의 인사를 한다. “늦어서 죄송합니다.” 4) 상사가 자신의 옆을 지나갈 때는 (자리에서 일어나 15˚ 인사를 한다.) “안녕하십니까.” 인사말을 한 후 상대에게 눈을 맞춘다. 5) 상사가 자리에 앉아 있을 경우는 (책상 앞에 가서 30˚인사를 한다.) “안녕하십니까.” 6) 통화 중에 상사가 출근할 때는 (자리에서 일어나 가볍게 목례를 한다.)

28 실습해 볼까요^^ 환자 호명 “000 님, 계십니까? / 진료번호 000 번인 분, 계십니까? 첫 인사
“000 님, 계십니까? / 진료번호 000 번인 분, 계십니까? 실습 point! 진료실 앞 대기 자세 주변을 살피며, 너무 큰 목소리로 부르지 않도록 주의한다. 첫 인사 안녕하십니까? / “안녕하세요?” 실습 point! - 인사법 실습 - 눈을 맞추고 / 미소 지으며 / 고개를 숙이고(정지) / 다시 미소

29 환자 안내 제가 안내하겠습니다. / 이 쪽으로 오시겠습니까? 실습 Point! -방향 지시 방법 환자와 함께 이동 시, 방법 힐링 터치 환자의 마음을 다독이는 힐링 터치 방법 실습 Point! -고객이 검사/수술 전 불안한 마음일 때 환자 교육 시, 환자가 집중을 하지 못할 때 진료 또는 검사 후 환자를 격려할 때

30 인간관계는 은행통장과 같다. 만나는 순간 쌍방간에 은행 통장을 개설하고 만나는 기간 내내 예입과 인출을 하는 것이
인간 관계인 것이다. 감정은행의 계좌에다가 신뢰를 쌓는것….

31 보이지 않아도, 강요하지 않아도..

32 Thank you