【한국문화콘텐츠진흥원】 2009. 03.

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1 【한국문화콘텐츠진흥원】

2 “2008년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 본 보고서를 한국문화콘텐츠진흥원의 제출합니다. 제 출 문
한국문화콘텐츠진흥원 귀중 본 보고서를 한국문화콘텐츠진흥원의 “2008년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 2009.3 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

3 P art 1 한국문화콘텐츠진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제3장. 기관전체 분석
조사 목적 조사 설계 응답자특성 한국문화콘텐츠진흥원 PCSI 결과 한국문화콘텐츠진흥원 구성 모형별 결과 Impact 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 08년 PCSI 현황 PCSI 추이 분석 핵심관리요소 분석 주요 시사점

4 P art 1 한국문화콘텐츠진흥원 조사결과 분석 제4장. 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 제4장. 업무유형별 분석
업무3. 시설물/장비 지원 금융지원 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점 고객의 소리(VOC) 시설물/장비 지원 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 시설물/장비 지원 PCSI 속성 Impact 분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점 고객의 소리(VOC) 업무2. 교육/훈련 교육/훈련 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 교육/훈련 PCSI 속성 Impact 분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점 고객의 소리(VOC)

5 P art 2 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 별 첨. PCSI 모델의 이해
PCSI Impact 측정 모형 프로젝트 배경 및 목적 프로젝트의 범위 추진일정 단계별 추진 내용 중점 추진 내용 제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 기관 유형별 PCSI 업무유형별 PCSI 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

6 Part1. 한국문화콘텐츠진흥원 조사결과 분석

7 Part1. 한국문화콘텐츠진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점
제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석

8 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상
제1장. 조사 개요 본 조사는 한국문화콘텐츠진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 한국문화콘텐츠진흥원의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “콘텐츠로 녹색성장을 견인하는 KOCCA” 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 목표 주요 ISSUE 및 해결과제 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집 현상진단 현재 한국문화콘텐츠진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? 한국문화콘텐츠진흥원의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 한국문화콘텐츠진흥원의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가?

9 II. 조사 설계 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 2. 교육/훈련 3. 시설물/장비 지원 조사대상 전체
제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 2. 교육/훈련 3. 시설물/장비 지원 조사대상 전체 2007년 10월부터 2008년 9월 사이에 한국문화콘텐츠진흥원의 해당 서비스를 경험한 만 19세 이상 65세 미만 성인 남녀 표본 수 총 표본 총 390명 설계표본 70명 - 문화콘텐츠 창작기반 조성 : 15명 - 문화콘텐츠 장르별 지원사업 : 20명 - 문화콘텐츠 CT기술개발 : 15명 - 지역문화산업 육성 : 10명 - 문화콘텐츠 특성화교육기관 지원 : 10명 330명 - 오프라인 교육과정 : 80명 - 온라인 교육과정 : 250명 애니메이션제작스튜디오 지원 : 8명 유효표본 - 문화콘텐츠 창작기반 조성 : 17명 - 문화콘텐츠 CT기술개발 : 13명 - 지역문화산업 육성 : 11명 - 문화콘텐츠 특성화교육기관 지원 : 9명 312명 - 온라인 교육과정 : 232명 표본추출방법 할당표집(리스트 조사) 조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview) 조사기간 2008년 11월 1일 ~ 2008년 12월 8일 조사기관 중앙리서치

10 III. 응답자 특성 [전 체] 제1장. 조사 개요 구분 응답자 특성 사례수 비율 한국문화콘텐츠진흥원 전체 (390)
업무유형별 금융지원 (70) 교육/훈련 (312) 시설물/장비 지원 (8) 고객유형별 개인고객 법인고객 (78) 성별 남성 (254) 여성 (136) 연령별 20세 미만 (3) 20대 (89) 30대 (155) 40대 (111) 50대 (32)

11 III. 응답자 특성 [금융지원] [교육/훈련] 제1장. 조사 개요 구분 응답자 특성 사례수 비율 금융지원 전체 (70)
지원사업 구분별 문화콘텐츠 창작기반 조성 (17) 문화콘텐츠 장르별지원사업 (20) 문화콘텐츠 CT기술개발 (13) 지역문화산업육성 (11) 문화콘텐츠 특성화 교육기관 지원 (9) 문화컨텐츠 관련분야 애니메이션 (21) 음악/공연 (3) 인터넷/모바일 콘텐츠 캐릭터 (5) 만화 (7) 에듀테인먼트 (6) 방송 (1) 영화/비디오 게임 문화콘텐츠 인력 양성 (15) 구분 응답자 특성 사례수 비율 교육/훈련 전체 (312) 업무구성별 오프라인 교육 (80) 온라인 교육 (232) 고객유형별 개인고객 성별 남성 (190) 여성 (122) 연령별 20세 미만 (3) 20대 (88) 30대 (120) 40대 50대 (21)

12 III. 응답자 특성 [시설물/장비 지원] 제1장. 조사 개요 구분 응답자 특성 사례수 비율 시설물/장비 지원 전체 (8)
성별 남성 (5) 여성 (3) 연령별 30대 (6) 40대 (1) 50대 지역별 서울 (7) 경기 직급별 경영층/임원 부장급 과장급

13 Part1. 한국문화콘텐츠진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점
제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석

14 I. ’08년 PCSI 현황 GAP ’08년 한국문화콘텐츠진흥원
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 08년 한국문화콘텐츠진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 82.2점으로, 77개 기관 전체 대비 1.9점, 산업진흥II 기관유형 전체 대비 2.4점 낮은 수준임. (단위:100점 만점) GAP -1.9 -2.4 ’08년 한국문화콘텐츠진흥원 77개 기관 전체 산업진흥II 기관유형 전체 (N=45,968) (N=5,116) (N=390) 주) GAP = (한국문화콘텐츠진흥원 전체 PCSI) - (77개 기관 전체 / 기관유형별 전체 PCSI) 한국문화콘텐츠진흥원은 산업진흥II에 속함.

15 II. PCSI 추이 분석 1. 전체 결과 및 개선추이 업무별 PCSI 한국문화콘텐츠진흥원 전체 PCSI 금융지원 PCSI
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1. 전체 결과 및 개선추이 08년 한국문화콘텐츠진흥원 PCSI추이를 분석한 결과, 07년까지 지속적인 상승을 보였으나 08년에 하락하여 고객만족 수준이 하락함. 업무유형별로 금융지원은 07년까지 지속적인 상승을 보였으나, 08년에 하락하였고, 교육/훈련은 06년과 08년에 하락하였으며, 시설물/장비 지원은 06년까지 지속적인 상승을 보였으나, 07년부터 하락함. 한국문화콘텐츠진흥원 전체 PCSI는 준정부기관 전체 및 동일 기관유형 전체 대비 07년까지 높은 수준이었으나, 08년에 하락하여 낮은 수준이며, 업무유형별로 동일업무유형 전체 대비 금융지원과 교육/훈련은 08년에 낮은 수준인 반면, 시설물/장비 지원은 높은 수준을 유지함. 업무별 PCSI '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 한국문화콘텐츠진흥원 전체 PCSI 금융지원 PCSI 교육/훈련 PCSI 시설물/장비 지원 PCSI