관광산업에서의 e-CRM 활동에 관한 탐색적 연구

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1 관광산업에서의 e-CRM 활동에 관한 탐색적 연구
물류운영정보전공 이학래

2 목 차 서론 - e-CRM - CRM과 e-CRM의 차이점 본론 - 연구목적 - 연구방법 - 연구결과 결론

3 e-CRM 서 론 CRM(Customer Relationship Management) 기업이 상품이나 서비스를 고객으로 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법이다 e-CRM 고객에 대한 반응성 비대면판매와 제공서비스 채널의 통합 고객접점요원의 인건비 증가 시간과 장소의 제약 문제점 사회 환경의 변화 비즈니스 경쟁환경의 변화 인터넷과 정보기술의 발달 전자상거래의 급성장 고객 서비스 향상에 관심 온라인 중심으로 CRM 적용 고객이 한 기업과 가지는 라이프사이클에 연관되는 기업의 전략 및 프로세스를 고객의 입장에서 정의해 보고 정의된 전략/프로세스에 맞도록 기업의 운영형태를 재정의해서 고객에게 제공되는 가치를 최적화하는 경영기법

4 CRM과 e-CRM의 차이점 서 론 CRM e-CRM 차이점 고객접점 의 경로 e-CRM의 접촉영역을 포함하여 기존의 오프라인
중심 경로까지 구축 온라인 환경에서 고객과의 접촉 또는 커뮤니케이션을 통한 CRM 구축 활용 목적 고객 관계 개선을 통한 경영 효율성과 수익구조 개선을 중시 실시간·다채널·동시의 커뮤니케이션 수간을 중시 활용 범위 대면 또는 비대면 접촉의 활성화, 판매 및 경영활동의 경로별 조화를 통한 경영효율성이 강함. 마케팅적인 측면이 강함. 즉, 고객에게 알림, 판촉, 쌍방향 커뮤니케이션 등을 개선하기 위한 의사전달 기능으로 콘텐츠 활용과 커뮤니케이션 빈도, 제품 및 서비스의 활용능력이 높다. 활용 능력 과거의 경험·분석된 가공 정보를 중심으로 활용한다. 고객 개개인의 행동 특성과 상황 데이터를 실시간으로 접할 수 있을 뿐만 아니라 복합적인 상황처리가 가능함.

5 본 론 연구목적 본 연구에서는 관광산업(여행·호텔·항공·외식업)에서 실시되고 있는 e-CRM활동에 대한 포괄적인 접근을 통하여 현재 관광산업의 e-CRM활동을 담당하고 있는 전문가를 대상으로 심층면접을 실시하여 현 관광산업의 e-CRM활동 현황을 조사하고, 이들 네 분야의 e-CRM활동 차이를 탐색적 방법으로 알아봄으로써, 향후 학계와 업계의 효율적인 e-CRM활동을 위한 기초자료 및 시사점을 제공하고자 함. 연구방법 본 연구는 관광산업의 e-CRM활동 현황을 심층적으로 파악하기 위해 2007년 8월 한달 간 호텔업, 여행업, 항공업, 외식업의 각 업계 실무담당자를 직접 방문하여 심층적 개별인터뷰 실시 연구결과

6 본 론 연구결과 <e-CRM활동 전문가 의견> 호텔업계 여행업계 항공업계 외식업계

7 호텔업계 e-CRM활동 전문가 의견 연구결과 고객입장 기업입장 실질적으로 호텔에서는 e-CRM활동이 잘 이루어지지 않고 있다.
기존고객의 연령대가 40~50대 DB통합이 어려움 DB공유가 어려움 단가 높은 서비스 상품의 직접적 구매

8 여행업계 e-CRM활동 전문가 의견 연구결과 부작용
타 업계에 비해 e-CRM활동이 잘 이루어지고 있다. EX) 여행상품의 단순한 예약 고객의 기호에 따른 실시간 구매 가능 고객의 문의에 실시간 응답 추진 =>고객과 기업이 쌍방향 커뮤니케이션 가능 부작용 오프라인에 익숙한 고객 타사로의 전환이 빈번함

9 항공업계 e-CRM활동 전문가 의견 연구결과 e-CRM활동이 잘 이루어 지는 경우 e-CRM활동이 잘 이루어지지 않는 경우
본사는 타국에 있고 지점만 국내에 들어와 있는 대부분의 외항사의 경우는 e-CRM업무가 국내 지점차원에서는 잘 이루어지지 않고 있는 실정이다. 이유는 대부분의 기존고객정보는 본사차원에서 관리되고 있으며, 특별한 경우에 한해 CRM이나 e-CRM관련업무 담당직원의 요청에 의해서만 정보를 공유할 수가 있기 때문이다.

10 외식업계 e-CRM활동 전문가 의견 연구결과 국내사업체 국외본사사업체 실질적으로 외식업계에서는 e-CRM활동이
잘 이루어지지 않고 있으며 대부분 도입단계. 국내사업체 국외본사사업체 오프라인 (전화예약) 1. 온라인 주문 증가추세 2. 외식산업의 TREND화 (한 외식상품의 평균생명주기 2년) 2. 기존고객에게 혜택 제공 (타사로의 전환 막음) 향후 e-CRM발전가능성 희박 향후 e-CRM발전가능성 있음

11 호텔업계 데이터 입력을 잘하는 직원에게 보상이나 승진의 기회를 제공해 고객의 DB를 구축해서 각 업장에서 공유할 수 있도록 하고, 호텔업계는 앞으로 단가가 낮은 서비스상품에 대해서는 인터넷을 통한 CRM활동을 활발히 하여 고정고객확보에 지속적인 노력이 필요 여행업계 고객의 니즈에 맞는 맞춤 서비스가 가능하도록 노력 항공업계 한국베이스 기존고객들의 정보를 따로 수집하여 이들을 잘 관리한다면, 타 업계와 달리 수요에 비해 공급이 많지 않은 항공업계의 이점을 살려 기존고객을 본 기업에 단골고객화 시킬수 있을 것이다. 예를 들어, 마일리지 혜택을 더 강조한 마케팅 활동등에 노력을 기울인다면, 기존고객들이 다른 항공사로의 전환을 막기가 보다 용이할 것이다. 외식업계 국내 외식업체도 외식산업을 하나의 트랜드로 파악하지 말고, 본사차원에서 지점과 연결하여, e-CRM활동에 투자를 하고 기존고객을 꾸준히 확보한다면 외식상품의 생명주기도 늘어날 것이며, 하나의 트랜드로 끝나거나 하향산업이 될 악순환을 막을 수 있을 것이다. 결론

12 Q & A

13 Thank you