서비스 마인드 & 이미지 메이킹.

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1 서비스 마인드 & 이미지 메이킹

2 쉽게 알아 보는 ‘서비스 마인드’

3 서비스란 000 이다.

4 서비스는 “왜” 중요할까?

5 서비스의 필요성 변 화 고객 POWER의 시대

6 고객만족의 중요성 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만 매우 만족하면 6회 더 구매한 다. (제록스)
고객이 만족하면 1회 더 구매하지만   매우 만족하면 6회 더 구매한 다. (제록스) 고객과 최초 접점에서 승부를 내는데 소요되는 시간은 불과 15초이 다.  (스칸디나비아항공) 불만 고객 91%가 한 명 당 방해하는 신규 고객 수는 20명이며,  그 91%의 13%는 후에 걸어 다니는 악성 광고탑이 된다.  (Mr. Good Man Report) 고객을 잃는데 걸리는 시간은 단지 10분이지만  그 고객이 다시 오 도록 하는 데는 무려 10년이 걸린다.(SERI

7 서비스 마인드 고객의 마음을 이끌기 위한 마음 가짐 고객의 Needs 파악 정확하고 신속한 답변
고객의 입장을 배려한 친절한 답변 Plus one

8 고객이란? 고객 만족이란? 고객은 우리가 여기서 일하는 목적이다. 우리에게 월급을 주는 고마운 사람이다.
고객은 99%의 친절이 아닌 1%불친절에 불만을 갖는다 고객 만족이란? 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태

9 버려야 할 서비스 mind 주인의식 결여 무사안일주의 책임회피 책임불감증 권위의식 이기주의 수동적/진취적 사고결여 자기방식고집
협동정신결여

10 3S 고객 서비스의 자세 고객을 보다 더 즐겁게 서비스하기 위한 자세 3S란? 스마일(Smile) 항상 웃는 얼굴로
서비스(Service) 고객의 입장에서 생각 스피드(Speed) 고객이 지루하게 기다리지 않도록

11 고객 서비스의 자세 ♣ 아름다운 서비스란 한마디로 말해 고객을 기분 좋게 만족시키는 서비스이다 ♣.

12 나의 서비스 만족or불만족 사례

13 고객 서비스 헌장 – 세종 문화 회관 1. 우리는 최고의 프로그램을 제공하는 예술공간, 최적의 시설을 갖춘 문화공간, 수준 높은 작품을 제공하는 공연기관으로 거듭 나겠습니다. 1. 고객을 대할 때는 내 가족처럼 반갑고 친절하게, 성심껏 맞이하고 고객이 요청하는 내용은 정확하고 신속한 처리로 고객감동 경영을 구현하겠습니다. 1. 고객에게 약속한 서비스의 이행기준을 성실히 실천하고 고객에게 불편을 드렸거나 부당하게 처리하였을 경우 신속한 시정과 적정한 보상을 하겠습니다. 1. 우리의 실천 노력에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공개하겠습니다.

14 고객 서비스 헌장 – 한국 조폐 공사 - 우리는 항상 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의
입장에서 생각하며 고객만족을 위하여 행동하겠습니다. - 우리는 고품위 제품을 완벽한 보안관리 아래 고객이 안심하고 사용할 수 있도록 제조 공급하겠습니다. - 우리는 누구나 손쉽게 진위를 식별할 수 있도록 첨단 위·변조 방지기술 연구개발에 최선을 다하겠습니다. - 우리는 고객에게 불편을 끼친 경우에 신속하게 개선 하고 실질적으로 보상하겠습니다. - 우리는 고객만족을 위한 서비스 이행 표준을 정하고 성실히 실천 하겠습니다.

15 우리의 고객 서비스 헌장

16 프로 서비스맨의 ‘이미지 관리’

17 IMAGE ? 이미지 메이킹 ? 자신의 본질을 바탕으로 어떠한 상황에 걸 맞는 최상의 이미지를 끌어내는 것

18 이미지란? 당신이 알고 있는 한 사람을 떠올려 보자. 그 사람의 이름과 함께 선명하게 떠오르는 것들이 있을 것이다.
얼굴생김새,표정,말씨,음성,옷차림, 걸음걸이와 함께 있을 때의 느낌, 성격 등… 이렇게 수많은 생각들이 하나의 형체를 만들어, 우리 나름의 사 고, 취향에 따라 만들 어진 생각의 덩어리, 특유한 감정, 고유의 느낌. 이것이 바로 이미지다.

19 이미지 전달 요소 시각적 이미지 55% 38% 7% 단어/말의 내용 등 청각(음성/톤/어조 등)

20 첫인상 형성 시간 0.1 초 ~ 2초 첫인상 순간 , 찰나 에 결정

21 첫인상의 효과 첫인상이 좋은 경우 ? VS 첫인상이 나쁜 경우 ? 첫 인상으로 인해 형성되는 기본적인 생각

22 용모와 복장의 기본 Image making 첫인상 T.P.O 복장, 용모 효율적 품위 신뢰감 청결

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25 미소의 효과 상대에게 즐거움과 고마움 처음 봐도 편안한 느낌 부탁할 때 부담 감소 나에게 좋은 첫인상 건강 증진
긍정적 인간관계

26 첫인상이 예뻐지는 웃음 운동법 & 얼굴 스트레칭
웃음 근육 만들기 스트레칭

27 국회의원들의 미소 연습^^

28 “세상에서 가장 가난한 사람은 미소 지을 줄 모르는 사람이다.” (Zig Ziglar, 美 성공철학자)

29 인간의 3가지 표정 프로 포로 테러

30 프랑스 여기자의 평가서 무표정하게 느긋하게 걸어오면 - 중국인 온화하게 바삐 걸어오면 - 일본인
온화하게 바삐 걸어오면 - 일본인 화난 표정으로 급하게 걸어오면 - 한국인

31 인생에서 필요한 5가지 끈 1.매끈 외모가 미끈하고 성품이 매끈한 사람이 되라!
1.매끈 외모가 미끈하고 성품이 매끈한 사람이 되라! 2.발끈 어려운 순간일수록 오히려 발끈하라! 3.화끈 눈치 보지 말고 소신껏 행동하는 사람, 내숭떨지 말고 화끈한 사람이 되라! 4.질끈 보고도 못 본 척 할 수 있는 사람이 되라. 다른 사람이 나를 비난해도 질끈 눈을 감아라! 5.따끈 다른 사람에게 베풀 줄 아는 따끈한 사람이 되라

32 감사합니다.