고객 만족 경영을 위한 내부 마케팅 담당 교수 : 장흥섭 교수님 제 출 자 : 김한탁(210703034)

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1 고객 만족 경영을 위한 내부 마케팅 담당 교수 : 장흥섭 교수님 제 출 자 : 김한탁( )

2 내부마케팅의 이해 동영상 시청 (홍보 동영상) 홍보 영상1 홍보영상2 동영상

3 내부마케팅의 이해 내부 마케팅의 정의 및 개념 내부 마케팅이란 ? 내부 마케팅의 개념
내부 고객으로서 종업원을, 내부제품으로서 직무를 감안하여 조직의 목표를 달성하려는 노력을 하는 한편 내부 고객의 필요와 욕구를 충족시키는 내부제품을 제공하려는 노력을 하려는 것 내부 마케팅의 개념 기업 내부 마케팅 고객과의 약속을 지키고자 하는 기업 내부의 노력 관계 마케팅 고객과의 약속 종업원 고객 상호 작용적 마케팅 약속의 이행

4 내부마케팅의 이해 내부 마케팅의 특성 외부 마케팅과 내부 마케팅 차이 구분 외부 마케팅 내부 마케팅 이념
소비자 지향(외부고객) 내부고객지향(종업원) 목표 외부고객의 욕구 충족 종업원의 만족, 서비스마인드 제공물 제품 일의 대가 가격 상품의 대가 직무의 대가 교환 제품 화폐 직무, 직무환경노동시간 경로 도매점, 소매점, 고객 현장의 서비스 종업원 커뮤니케이션 외부광고 외부광고, 내부 커뮤니케이션 시장전력 세분화 전략 연동근무시간제, 카페테리아식 후생제, 협력시스템과 의사결정 조사 시장조사 종업원 만족도 조사

5 내부마케팅의 이해 내부 마케팅의 목적과 역할 내부 마케팅 목적 내부 마케팅 역할
내부 마케팅의 목적과 역할 내부 마케팅 목적 종업원들이 고객지향적이고 서비스 마인드를 갖출 수 있게 동기부여, 그에 따라 자신들의 직무를 성공적 수행 유능한 종업원을 모집하고 확보 내부 마케팅 역할 조직 내에서 서비스 문화의 창조와 유지 마케팅 부문 주도적인 리더십 발휘/탄력조직 서비스 품질의 향상과 유지 종업원 동기부여, 최상의 서비스 체계 개발 및 내부 서비스체제 구축 조직적 통합 최고경영자의 지원과 내부 활동의 통합 필요

6 내부마케팅의 내용 서비스 문화의 개발 서비스 문화의 개념 서비스 문화의 중요성
서비스가 좋다는 평가를 받고, 궁극적으로 외부의 고객 뿐만 아니라 내부 고객들에게도 좋은 서비스를 제공하는 것이 사람의 자연스러운 부분이며 모든 사람들이 공감하는 규범 중의 하나 서비스 문화의 중요성 서비스 문화가 강한 기업의 경우에는 종업원이 다양한 상황에 처해도 일관성있게 행동 새롭게 채용된 종업원들이 고객을 의식하고 서비스 지향적으로 쉽게 변화

7 내부마케팅의 내용 서비스 문화의 개발 서비스 문화를 통한 수익 제고 서비스 문화의 개발
종업원들이 서비스 지향적이라는 것으로 특징 지울 수 있다. 서비스 지향성은 종업원들과 고객 간의 상호 작용에 품질에 영향을 미치는 일련의 태도 및 행동이며, 이러한 서비스 지향성은 전반적인 직무 성과에 정비례 서비스 문화의 개발 내부 마케팅은 그러한 서비스문화를 달성할 수 있도록 하는 좋은 수단 내부마케팅 활동 목표  기업의 사명, 전략, 전술까지도 종업원 이해, 수용  서비스 지향적인 관리 및 리더십 개발  모든 종업원에게 고객지향적인 커뮤니케이션과 상호 작용기술 교육

8 서비스 문화 유지. 새로운 서비스,마케팅 활동도입
내부마케팅의 내용 서비스 문화 유지. 새로운 서비스,마케팅 활동도입 서비스 문화를 유지하는데 도움이 될 수 있는 내부 마케팅 목적 지원적 관리방법, 종업원의 서비스 마인드와 고객지향성 제고 종업원들의 지속적인 정보와 피드백 받도록 한다. 새로운 제품, 서비스 그리고 마케팅 캠페인 등을 외부로 도입하기 전에 종업원들에게 먼저 판매 새로운 서비스, 마케팅활동 도입에 도움되는 있는 내부마케팅 목적 현재 개발 중에 있거나 시장에 출시되어 있는 신제품이나 서비스 종업원 수용 새로운 마케팅 활동이나 캠페인에 대해 종업원이 이해 및 수용 여러가지 직무의 새로운 수행 방법에 대해 이해 및 수용