일시 : 2004 년 5 월 27 일 장소 : 그랜드힐튼호텔 4 층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 2004 국제콜센터 기술경영 컨퍼런스

목표달성을 위한 컨택센터 구축 핵심 전략

Agenda Contact Center 목표 변화 Contact Center 목표 변화 Contact Center 발전 방향 Contact Center 발전 방향 Contact Center 구현 방식의 선택 Contact Center 구현 방식의 선택 Contact Center 구축 전략 Contact Center 구축 전략 Contact Center 구축의 해법 Contact Center 구축의 해법

Contact Center 의 목표 변화 A. 기업 목표 변화 B.Contact Center 목표 변화 C.Contact Center 와 기업 목표와의 상관관계

Contact Center 의 목표 변화 A. 기업 목표 변화 비용절감 이윤추구 기업혁신 사업의 존속 기업 목표 ( 년도 )

Contact Center 의 목표 변화 B. Contact Center 목표 변화 단순 처리 센터 Call Center Contact Center Profit Center  CTI Base Cost Center 인프라 전화와 컴퓨터의 융합 전화대응 업무의 효율화  IT Integrated CRM 접목 고객접점의 단일화 다양한 채널 수용 효과적인 고객 상담 통합메시징 서비스  Customer Intelligence 고객 Needs 에 따른 고객 중심의 서비스 영업, 마케팅, 텔레마케 팅, 고객서비스, 헬프데스 크, 기술지원, 기타 서비 스 등의 조합

Contact Center 의 목표 변화 C. Contact Center 와 기업 목표와의 상관 관계 기업 운영의 효율성 및 효과의 증대 통합적 지속적 고객 유지 수익적 성장 창출 Contact Center 판매 증가 고객 충성도 & 만족도 증가매출 기회 증가 빠른 투자 효과 (ROI)

Contact Center 의 발전 방향 A.Contact Center 의 역할 변화 B.Contact Center 의 발전 방향 C.Contact Center 의 전망

Contact Center 의 발전 방향 A. Contact Center 의 역할 변화 Inbound Center Inbound Center Outbound Center Outbound Center

Contact Center 의 발전 방향 B. Contact Center 의 발전 방향  효율성 / 효과성  통합의 정도 기본 기능 미비 기본 응대 기능 고객 충성도 제고 Contact Center 전자적 CRM Center  고객별 세그멘테이션 및 고객별 통화 분배  타 고객접점과 통합된 형태  상담원들이 고객 관리 교육을 받고 실행함  상담원들이 고객의 대부분 정보를 가지고 있음  매우 높은 성과지표 점수  타 고객접점과 통합된 형태  상담원들이 고객 관리 교육을 받고 실행함  상담원들이 고객의 대부분 정보를 가지고 있음  매우 높은 성과지표 점수  고객이 전반적인 만족을 느낌  동종업계 평균 정도의 성과지표 점수  고객이 불만도 만족도 느끼지 않는 정도의 서비스  동종업계 평균 이하의 성과지표 점수  고객이 가치를 느끼지 못하며 오히려 불만의 소지 가 될 수 있음 小 大

Contact Center 의 발전 방향 C. Contact Center 의 전망 ~714 IPCC ~23,500 seats ~4500 IPCC ~211,500 seats [ Datamonitor 10/02 ] 97% Traditional Call Center 88% 3% IP Call Center 12%

Contact Center 구현 방식의 선택 A.TDM PBX 방식 B.Hybrid PBX 방식 C.All-IP/Pure PBX 방식 D.Contact Center 구현 방식 선택시 고려 사항

Call Manager Circuit Switch Contact Center 구현 방식의 선택 A. TDM PBX 방식 Traditional PBX CTI Server Digital Phone Analog Phone Gateway 확장성 호환성 기능성 안정성 Voice Data

Contact Center 구현 방식의 선택 B. Hybrid PBX 방식 Hybrid PBX CTI Server Digital Phone Analog Phone IP Phone Call Manager Circuit Switch Media Gateway 확장성 호환성 기능성 안정성 Voice Data

Contact Center 구현 방식의 선택 C. All-IP/Pure PBX 방식 CTI Server Media Control Server IP Phone Media Gateway 확장성 호환성 기능성 안정성 Voice Data

Contact Center 구현 방식의 선택 D. Contact Center 구현 방식 선택시 고려 사항

Contact Center 구축 전략 A. 상담원 좌석수 B. 사례 분석 C.IVR 회선수 및 구성 D.Outbound 센터의 Dialer 구성 E.Multi Center VS Multi PBX F.Skill Base Routing G.IPCC 의 구성 방안 H.IPCC 구축 검토 사항 I.IPCC 구축시 고려 사항

Contact Center 구축 전략 A. 상담원 좌석수 m = 필요 상담원 수 u = Traffic intencity ( 평균 인입율과 평균통화시간으로 산출 ) p = 상담원 점유율 (m, u 로 산출 )

Contact Center 구축 전략 B. 사례 분석 (1) S Cable TV 상담원수 : 9 평균 1 시간당 응답 call 수 : 58 call 처리시간 : 181sec 응답률 : 98.3%

Contact Center 구축 전략 B. 사례 분석 (1) N 통신회사 상담원수 : 6 평균 1 시간당 응답 call 수 : 24call 처리시간 : 233sec 응답률 : 96%

Contact Center 구축 전략 C. IVR 회선수 및 구성 상담원 수 : 9 명 상담원 평균 통화 시간 : 181sec IVR 평균 통화 시간 : 100sec 전체 콜 중 IVR 과 상담원이 80% 대 20% 로 처리  회선수 = 시간당 IVR 전체 처리 콜수 / 시간당 1 회선 처리 콜수  시간당 상담원 1 명 처리 콜수 = 3,600/181= 20 call  시간당 IVR 1 회선 처리 콜수 = 3600/100 = 36 call  시간당 상담원 전체 처리 콜수 = 20 * 9 = 180 call  시간당 IVR 전체 처리 콜수 = 180 * (80/20) = 720 call  회선수 = 720 / 36 = 20 회선 PBXIVR PSTN E1/R2 PRI E1/CAS PRI Analog PBXIVR PSTN E1/R2 PRI E1/CAS PRI IVR 뒤단 구성 IVR 앞단 구성

Contact Center 구축 전략 D. Outbound 센터의 Dialer 구성 PBX Dialer PSTN E1/R2 PRI E1/CAS PRI Analog PBX PSTN E1/R2 PRI E1/R2 E1/CAS PRI Agent Dialer Agent Dialer 뒤단 구성 Dialer 앞단 구성

Contact Center 구축 전략 E. Multi Center VS Multi PBX Multi Center Multi PBX

Contact Center 구축 전략 F. Skill Base Routing  고객 ID  고객 접속 목적  받고자 하는 서비스  고객의 등급  고객 ID  고객 접속 목적  받고자 하는 서비스  고객의 등급 IVR Skill N Group Skill 1 Group Call back Skill 1 Call back Skill N Routing 시나리오

Contact Center 구축 전략 G. IPCC 구성 방안 VOIP Gateway Call Manager Monitor, Report Application + + Monitor, Report Application Call Manager Monitor, Report Application VOIP Gateway (H.323, SIP 지원 ) + + Monitor, Report Application Call Manager 전문 PBX Vender 전문 CTI 미들웨어 Gateway Vender

Contact Center 구축 전략 I. IPCC 구축 검토사항 1. 솔루션 선정 기준 * 안정성과 확장성 * 기존 텔레포니 기능 100% 수용 * Multi Center Load Balancing * System Backup 정책 * 통합 Reporting 기능 * 통합 관리 Tool 2. 기존 TDM 기반의 Contact Center 를 IPCC 로의 변환 3.IPCC 에서의 Multi Center 구축 4. 전반적인 Network Infra 의 검토

Contact Center 구축 전략 H. IPCC 구축시 고려사항 1.Network 구성 – 64Kbps, G.711, Multi Site Call 2.BHCC, BHCA 를 감안한 IPPBX 선정 3.IVR 및 국선 회선수 4.IP-IVR 의 선정 여부 5.IP-VRS 의 선정 여부

Contact Center 구축 해법 A.KPI 를 통한 센터 분석 B.KPI 사례 분석 C. 효율 극대화 Contact Center

Contact Center 구축 해법 A. KPI (Key Performance Indicators) 를 통한 센터 분석 KPI

Contact Center 구축 해법 B. KPI 사례 분석 CommitStretch 목 표 수 준목 표 수 준 평가기준 및 방법 KPI 비중 (%) 평가주기 ( 측정기준 ) Performance Management (40%) 5 당월 ( 연말 ) 100.0% 90.0% 110.0% 92.0% 기간내 목표콜 완료도 응답호 ÷ 인입호 ※해당그룹 : 일반상담 75.0%85.0% (20 초 이내 응답호 +20 초 이내 포기호 ) / 상담 인입호수 CRM 캠페인 목표 달성율 응답률 Service Level 5 15 당월 ( 연말 ) 당월 ( 연말 ) 5 당월 ( 연말 ) 1 분기중 Pilot 운영 수행 1 분기중 Pilot 운영수행 1 분기중 결정 예정 5- CS Level & Call Quality (60%) 상담 서비스 만족도 (I/B 상담 ) 25 분기 ( 연말 ) 1위1위 1위1위 85.0 점 90.0 점 4.0 점 4.5 점 Call Quality CRM 상담 I/B 상담 당월 ( 연말 ) 10 당월 ( 연말 ) Key Initiative I/B CRM 활동 달성률 상담원 이직률

Contact Center 구축 해법 C. 효율 극대화 Contact Center 상담원수와 회선 수 Inbound / Outbound 상담원수 국선 (DID, DOD) 회선수 IVR 회선수 통합 Contact Center Multi Channel 의 수용 ERP, CRM 의 완벽한 통합 Multi Contact Channel 의 사용 , Web Chat, VOIP Fax, Web Collaboration Contact Center 의 방식 TDM Contact Center Hybrid Contact Center All IP/Pure Contact Center

Q & A uestion nswer

넥서스커뮤니티 컨설팅 KBT 인흥렬 차장 Thank you