 의  개념과  국내  도입  현황 

 이란 

3  의  정의 “ 수익성  높은  고객과의  관계를  창출하고  지원함으로써  매출을  최적화하고  고객기반을 확충하는  전략이다 ”  –  “ 기업  전반에  걸쳐  고객  와  기업  내외부의고객관련  를  에  통함하여  의  분석  결과와  정보를  다양한  고객  접점  영업사원   에  배분하여  기업이  고객  접점에서  고객과  상호작용  하는데  활용하도록  하는  를  말한다 ”  –  ‘ 추가의  비용을  최소화하면서  고객과의  상호작용  가치를  높여  결국  이익을  증대시키는 개념으로써  가장  수익성  높은  고객을  효과적으로  유지시킬  수  있는가에  대한  경영 기법이다 ” 

4 기업환경의  변화

5 기업관심의 변화

6 기업의 추진 방향 성공적인  기업은  보다  고객  중심적인  기업이  되기  위해  다음과  같은  과제를  추진합니다 

7 기업가치상의 고객

8 세계화 전략의  압력 기술  활용 가능성  증대 변화를  수용하는 영업과  마케팅 프로세스 고객관계관리  고객관계관리  는  급변하는  시장에  대한  적극적  대응  수단입니다   개요

9 ‘  ’‘ 고객중심 ’  과거에는  몇  개의  거대  브랜드로부터  으로  흐르는  소위  마케팅  피라미드가 성립하였습니다  효율적인  마케팅  수행에는  새로운  접근  방식이  필요합니다   그러나  이제는  소수의  대상고객에게  수많은  브랜드와  상품의  선택권이  넘어가고 있습니다  브랜드 미디어 유통경로 고객 소수 다수  고객 미디어 유통경로 브랜드 소수 다수 “  시장 ” “ 고객중심 ”  개요

10  은  변화하는  세상에서  성공적인  마케팅을  위한  을  제공합니다   인터넷  등  영업사원  소매상 마케팅  영업  서비스의  새롭고  동적인 고객  분류 개인화된   도  고객  관점 개별  고객의 평생  가치  관리  자동화  개요

11                     고객  접점에  의해  정의한  의  범위 대상  시장 선정 구매 제의 대화 질의  응답 구매 고객의  변화 관리 고객관계 관리  고객관계 관리  과금 및 수납 고객  접점에서  일어나는  모든  반응을  종합함으로써  고객  가치를  극대화  합니다  고객  접점  개요

12 확장된  기업  환경하에서의  비즈니스  솔루션 기업  파트너와의  연계에의한 경영환경 배송 서비스 자사의  구입처 자사고객의고객 직접  구입처직접  고객 경영자원의  계획 생산

13  으로의  진화과정   고객      고객      고객에  대한  통합  정보  검색기능  비정형  불능  변화에  신속한  대응을  못함   유연한  비정형   변화에  적절히  대응  변경에  유연하지  않음    통합    궁극적으로   등과  통합  고객에  대한  모든  하부  시스템의  완전한  통합

14 부가가치를  만드는  프로세스 구입처 조달활동  의 원칙 개발／설계 개발 시장정보 고객서비스 생산계획 수주 배송 제품개발 조달  처리      외부의 판매사

15 고객관리의  개선을  위한  조직  구조의  변혁 계층화된  부문구조 업무프로세스에  맞춘  조직  종래의  조직 새로운  조직 고객중심의  업무  프로세스 고객 종업원 조직구조에  맞춘  업무  프로세스 업무프로세스의  최적화

16 고객이  친근감을  갖는  포인트 고객에  대한 책임있는  태도 풍부한  제품지식 풍부한  업무경험 상품정보의  제공 고객의  요망에  대한 정확한  이해 친밀한  업무  처리능력 

17 고객중심의  업무  프로세스   고객 종업원  새로운  접근방법 업무  업무         고객 종업원 종래의  접근방법 한사람의  를  중심으로  모든  업무 처리를  실시  회의  전화  개방된  에  의한  다양한 부분의  사람이  프로세스에  참가   안내 담당 안내 담당

18 사용자에  따른  다양한   임원진 종업원 고객

19  영역  –  기능  측면 

20  영역  –  자료  운영  측면

 도입  현황

22    의  독주  명확    강체제   기존  고객을  기반으로  한  약진 전망   솔루션의  퇴조와  솔루 션의  부상   솔루션  강세   사용환경  솔루션추세  사용많음 

23 국내  현황   의  도입  후  성능  검증  과정에  있음   콜센터  국내  솔루션의  지속적인  성장   분야  시장  구축  미흡   도입기   해외  솔루션의  정착  실패  및  철수  혹은  어려움  등  철수  등  어려움    명성  있는  통합  솔루션  브랜드의  강세   기존  국내  저가형  솔루션에서  통합성이  좋은  해외  솔루션으로  가는  추세   통합  연결  자동화의  요구  증대   기존  제  금융권  기반  솔루션의  성장  둔화    초기  사이트의  경우  통합  먼저  도입추세   구축  이후엔  등  도입추세

 의  효과

25  구현  효과

26  구현  효과  통계치

27 비용  효과  분석  종합  손익분기점  분석   사  사례  실행과제  비용  효과  분석 실행과제의  투자  비용  대비  효과를  분석해  보면  년차에  손익분기점이  나타나며  년차  시점부터  순 투자이익  누적  계산  이  나타날  것으로  예상됨  총  개  실행과제중  비용산정이  용이한  개  실행과제의  주요 비용만을  산정함  손익분기점 

28  구현  위험요소