대기행렬의 관리 Management of Waiting Lines

- 2 - 서비스 프로세스의 이해 서비스 경쟁전략 고객경험관리 리틀의 법칙 대기행렬 강의 순서 ⅠⅠ ⅡⅡ ⅢⅢ ⅣⅣ ⅤⅤ

공급자 고객 입력물 제조프로세스 ( 변환과정 ) 결과물 프로세스 입력물 서비스프로세스 ( 변환과정 ) 변환된 고객 입력물 제조 프로세스 서비스 프로세스 고객 입력물 제조 프로세스와 서비스 프로세스

- 4 - 서비스 프로세스의 설계에 필요한 서비스 특징 서비스를 재고로 가질 수 없다는 점 서비스에서 능력은 꽤 중요한 이슈라는 점   너무 많은 능력은 과도한 비용 초래   부족한 능력은 고객 상실을 초래 대기행렬 모델은 다양한 서비스 상황을 분석하는데 도 움이 되는 여러 가지 도구가 됨

서비스 프로세스의 경쟁전략 1) 표준화 (Standardize) : 비용우위전략 Flow chart, 서비스청사진, 메뉴얼 2) 고객화 (Customize) : 차별화전략 다양성, 차별화 3) 주문조립 (Assemble order) : 혼합 전략 표준화 + 고객화

레스토랑 서비스의 프로세스 개선방향 예약을 받지 않음 메뉴를 벽에 부착 고객이 직접 주문서에 기입 주문음식 위주로 제공 병 또는 캔 자체 제공 축소 셀프 서비스 고객이 직접 카운터에서 표준화 프로세스 현재 프로세스 고객화 프로세스 구체적인 테이블까지 지정 메뉴제공과 함께 자세한 설명 테이블에서 직접 반응 주문음식외 각종 전체요리 제공 테이블에서 잔에 서비스 함 다양한 이벤트 및 혜택 제공 직접 주문받고 제공 고객의 테이블에서 예약 메뉴제공 주문받기 음식제공 음료제공 부가서비스 식후 커피 또는 티 계산

서비스 프로세스의 표준화와 고객화정도 표준화 ( 고객의 단순 참여 ) 고객화 ( 고객의 적극 참여 ) 은행 페스트 푸드점 백화점항공사 호텔레 스토랑 미용실 자동차 정비 의료 서비스 결혼 상담소

- 8 - 서비스 청사진 서비스 청사진 (Service blueprint) : 서비스 과정 디자인 의 흐름도로 서비스의 고객접촉 부분과 고객이 보지 못 하는 활동 사이를 가시선으로 구분하여 작성. 핵심 서비스 및 각자의 역할을 명시하여 시각적으로 제 시 포카요케 (poka-yoke) : 실수가능점 (fail point) 에서 필연 적인 실수를 막는 과정들의 적용으로 보완 서비스에서 포카요케의 3T   Task －해야 하는 직무   Treatment －고객에 맞는 대응   Tangible －서비스 설비의 형태나 환경의 특징

- 9 - 고급 호텔의 서비스 청사진 작성 사례

고객경험관리 고객의 구매는 제품을 탐색하는 상품 경험 제품을 구매하는 구매 경험 사용 단계에서 느끼는 서비스 경험 - Scott Mckain “High Concept”

CEM(Customer Experience Management) CSM(Customer Satisfaction Management) CRM(Customer Relationship Management) 서비스 표준 고객경험지도 작성 문제점에 대한 개선대책 수립 및 시행 고객의 총체적인 경험으로 구성

고객경험지도

Little’s Law Quality Time Cost Flexibility   Essence of process flow   3key internal process performance measures in order to improve Inventory Flow time Flow rate

Flow time is the total time spent by a flow unit within process boundaries Flow rate is the number of flow units that flow through a specific point in the process per unit of time Inventory is the total number of flow units present within process boundaries – whether they are being processed or waiting to be processed   Inventory is linked to the flow rate: When R i (t) > R o (t), the inventory increases

Average flow time (T) ~ Time spent by a flow unit within a process on average. Throughput (R) ~ The average number of flow units that pass through the process per unit of time. Average inventory (I) ~ The average number of flow units that are within the process boundaries at any point in time.   Little’s Law states that in a stable process, average inventory equals to multiply throughput times by average flow time: I = R x T I = Inventory R = Throughput T = Average Flow Time

Inventory Turns (Turnover Ratio) How many times has your inventory been sold and then replaced during the given time period? Cost of Good Sold = (R) Inventory Turns = Average Inventory = (I) = R / I   Applying Little’s Law (I = R x T) to Inventory Turns of (R / I) Inventory Turns =R / I =R / (R x T) =1 / T

Example : Fast-food restaurant – –Processes 5,000 kg of hamburgers per week – –Typical inventory of meat in storage is 2,500 kg – –The “process” is the restaurant. – –The flow unit is a pound of meat. How long does a pound of meat stay in storage?

Example : Café Den Drippel – –Serves on average 60 customers per night – –A typical night is 10 hours – –At any point in time there is an average of 18 customers in the café How long does each customer spend in the café?

대기행렬이론 (Queueing Theory) 고객의 불류칙한 도착 서비스 능력의 크기 수요와 서비스 시스템 능력의 일시적인 불균형

원천 집단과 고객이 시스템에 도착하는 방식 서비스 제공 시스템 고객이 시스템을 빠져 나가는 ( 이탈 ) 조건 대기행렬 시스템의 3 개 구성 부분

대기행렬 시스템의 3 개 구성 부분 – 고객 도착 고객 도착 : 유한, 무한 도착 분포 : 연속된 도착 사이의 시간 ⇒ ( 지수 분포 ), 시 간 단위당 도착 수 ⇒ ( 포아손 분포 ) 형태 : 통제 가능, 통제 불가능 도착의 크기 : 단독, 배치 (Batch) 인내의 정도 : 인내함, 인내하지 않음

대기행렬 시스템의 3 개 구성 부분 – 서비스 제공 시스템 - 대기행렬 대기행렬의 길이 대기행렬의 수 대기행렬의 규칙

대기행렬 구조

대기행렬 우선순위규칙 선입선출법 (FCFS; first-come,first-served) 납기우선규칙 (EDD; earlist due date) 최단처리시간규칙 (SPT; shortest processing time) 선점원칙 (PD; preemptive discipline)

대기행렬의 모형 (1) D/ D/ 1 모형 : 규칙적인 형태, 결정론적 (Deterministic) (2) M/ M/ 1 모형 : 불규칙적인 형태, 확률적 (Markov process) ① 포아송 분포 : 도착 분포 ② 지수분포 : 서비스시간 분포 1) 확률분포 2) 대기행렬 모델배치 서비스 단계 모 집단 도착 형태 대기행렬 규칙 서비스 형태 허용되는 대기행렬 길이 전형적인 예 1 단일경로단일무한포아송선입선출지수제약 없음 은행의 drive-in 창구 직원, 교량에서 한 차선으로 요금 징수 2 단일경로단일무한포아송선입선출상수제약 없음놀이공원에서 롤러코스터 타기 3 복수경로단일무한포아송선입선출지수제약 없음자동차 대리점에서 부품 세기 4 단일경로단일유한포아송선입선출지수제약 없음공장에서 기계 고장과 수리

대기행렬 수식의 표기

단일경로 지수형태 대기행렬 수식

패스트 푸드점의 차를 탄 채로 주문을 할 수 있는 서비스를 가정하자. 고객들은 시간당 25 명 도착한다. 서비스창구는 1 개만 개방되어 있고, 종업원들은 매 2 분마다 한명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있다. 포아손 도착과 지수 서비스를 가정하자. A) 종업원의 평균 가동률은 ? B) B) 대기행렬의 평균 고객 수는 ? C) C) 시스템의 평균 고객 수는 ? D) D) 대기행렬에서의 평균 대기시간은 ? E) 시스템에서의 평균 대기 시간은 ? 예제 )

단일경로 상수형태 대기행렬 수식

예제 ) 자동 피자 판매기가 슬라이스 피자 하나를 만드는데 4 분이 소요된다. 고객들은 매 6 분마다 도착한다. 단, 도착률은 포아손 분포를 따른다. A) A) 대기행렬의 평균 고객 수 B) B) 시스템의 평균적인 전체 대기 시간

서비스 프로세스 키워드 정리 서비스 청사진 Service blueprint 서비스 과정의 흐름도로 고 객접촉부분과 고객이 보지 못하는 활동 사이의 구별을 가시 선으로 구분하여 작성 고객경험관리 Customer Experience Management 고객의입 장에서 제품이나 서비스에 대한 총체적인 관리 대기행렬시스템 queuing system : ①고객의 불규칙한 도착 ②서비스 능력의 크기③수요와 서비스시스템능력의 불균형 도착률 arrival rate : 각 기간에 도착하는 기대 고객 수 서비스률 service rate : 주어진 시간대에 처리되는 단위 수로 측정되는 서버의 능력 지수 분포 exponential distribution : 도착간격의 시간과 관련 된 확률 분포 포아손 분포 poisson distribution : 주어진 기간 동안에 도착 수를 의미하는 데 사용되는 확률 분포