Service Operations Management Subtitle : Services in the Economy Kumi College Department of Industrial Management Kim Kum Sook kks@kumi.ac.kr

Learning Objectives: Introduction Knowledge-based Economy Service Economy Comparison between Korea and OECD Market Trend Definition of Service What is Operation? Chapter 1 – Services in the economy

Chapter 1 – Services in the economy

Chapter 1 – Services in the economy

Chapter 1 – Services in the economy

Chapter 1 – Services in the economy

Chapter 1 – Services in the economy 사적 영역을 효과적으로 함 웹사이트를로 승화 시킴 명문대를 기반으로 한 고급 이미지 구축 : 한국의 싸이월드처럼 나만의 공간에 글사진동영상을 자유롭게 올려 남들과 공유 할 수 있는 미국 사이트이다공식 서비스 년 만에 부동의위를 지키던 마이스페이스를 추월해 지난 달 세계위로 등극했다 Chapter 1 – Services in the economy

Chapter 1 – Services in the economy

Survival Principles 기업의 생존 부등식 원가 ＜ 가격 ＜ 가치 가치와 가격의 차이 : 고객감동 원가 ＜ 가격 ＜ 가치 원가 = 생산자의 능력 가격 = 시장의 수요공급 가치 = 고객이 느끼는 필요 가치와 가격의 차이 : 고객감동 가격과 원가의 차이 : 경영이익 기업의 생존원칙 조건1 : 가치가 가격보다 높아야 함 조건2 : 원가가 가격보다 낮아야 함 Chapter 1 – Services in the economy

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경쟁을 잊고 할 일… 고객 가치 찾기 “Price is what you pay, value is what you get.”                “Price is what you pay, value is what you get.” - Warren Buffet “가격은 우리가 내는 돈, 가치는 우리가 얻는 것.” 회사 입장에서는 “우리가 소비자로부터 돈을 받고 파는 것이 바로 가치!” 그러므로 가치의 결정자는 파는 사람이 아니라 è 고객, 소비자, 사는 사람 Chapter 1 – Services in the economy

 고객의 편에서 질문하라 고객의 편에서 새로운 가치를 창출! ▶ 혁신 : 뼈를 깎는 아픔 X “왜 시골 사람들이 두세 시간씩 차를 타고 도시로 쇼핑을 나와야 할까?” -월마트 창업자 샘 월튼- “왜 사람들은 컴퓨터를 중간 판매상을 통해서 사야 하는가? -세계 최대 컴퓨터 회사 델- Chapter 1 – Services in the economy

 자동차!  힘들고 느리지만… 1971년 창업 이래 30여 년간 흑자성장 “비행기를 타지 않는 사람들은 무엇을?” 항공기 질문:“왜 비행기가 아니라 자동차를?” 1971년 창업 이래 30여 년간 흑자성장 “비행기를 타지 않는 사람들은 무엇을?”  자동차! 항공기  비싸다 불필요한 식사 제공 이동시간 낭비 자가용  언제든지 출발 가능  힘들고 느리지만… Chapter 1 – Services in the economy

NO! 고객도 좋아할까? 先 needs 조사, 後개발 (outside-in 방식) 업계 최고 최상의 품질 기업이 좋아하는 것 기업 선호 VS 고객 선호 업계 최고 최상의 품질 기업이 좋아하는 것 고객도 좋아할까? NO! 세계 최초 최고의 서비스 자기가 필요로 하는 것만을 구매! 先개발 後마케팅 (inside-out 방식) 先 needs 조사, 後개발 (outside-in 방식) Chapter 1 – Services in the economy

최후의 승자는… 스와치! 전자식 쿼츠 기술 개발 스위스 정밀시계 업체 패퇴 : 혁신기업 세이코 VS 시티즌 전자식 쿼츠 기술 개발 스위스 정밀시계 업체 패퇴 : 혁신기업 방수시계 경쟁 : 50m.. 70m.. 150m… 경쟁을 위한 경쟁  스위스 시계의 반격에 완패 최후의 승자는… 스와치! Chapter 1 – Services in the economy

패션 액세서리로서의 시계 제품의 가치 결정자 파는 사람X, 사는 사람!! 고객이 쳐다보지 않는 상품은 무용지물! 스와치의 반격 패션 액세서리로서의 시계 고객들의 마음을 사로잡은 스와치 제품의 가치 결정자 파는 사람X, 사는 사람!! 고객이 쳐다보지 않는 상품은 무용지물! Chapter 1 – Services in the economy

NO! 전기밥통 시장, 기능 추가 경쟁 中 고객이 원하는 것은 도시바 : 버튼은 3개로, 가격은 1/3로 원하는 시간에 도시바 밥통의 성공비결 전기밥통 시장, 기능 추가 경쟁 中 NO! 30분 예약 기능 뜸들이기 기능 고객이 원하는 것은 원하는 시간에 맛있는 밥을 먹는 것! 알람 기능 도시바 : 버튼은 3개로, 가격은 1/3로 Chapter 1 – Services in the economy

비용(cost)<가격(price)<가치(value) 전략의 순서 비용(cost)<가격(price)<가치(value) 기존 관행 가치혁신적인 시각 기업 생존의 길:가치 up ,비용 down (윤석철 ‘경영학의 진리체계’) Chapter 1 – Services in the economy

가치혁신은 어느 업종에서나: CEMEX 사례 Chapter 1 – Services in the economy

 기능제품을  감성 상품으로! 시멘트를 팔기 위해… 시멘트를 선물用으로! 멕시코의 시멘트 회사 세멕스의 가치 혁신 심각한 주택난 “사랑하는 사람에게 집을 선물하세요” 구매력 부족으로 시멘트 시장 침체 시멘트를 선물用으로! 세멕스의 가치 혁신 기능제품을  감성 상품으로! 최고의 선물목록에 오른 세멕스의 시멘트 Chapter 1 – Services in the economy ▶ 現 세계 3위 시멘트 업체

Key Take-aways 상품이든 서비스든 그 가치의 결정자는 고객이다 고객이 원하는 가치를 찾아내는 것이 혁신의 출발점 비고객의 움직임에 거대 시장의 싹이 있다 그러나… 레드오션을 버릴 수 없다 차별화,틈새전략은 블루오션전략이 아니다 원가절감은 계속돼야 할 과제 Chapter 1 – Services in the economy

게임의 법칙의 변화를 위한 3개의 장 가치사슬 경영 고객 기반의 혁신적 재 정의 가치 사슬 전체의 혁신적 재조명 고객 가치관의 전달되는 고객 가치 전달되는 고객 가치 조달 R & D 제조 마케팅 유동 서비스 고객 고객 기반의 혁신적 재 정의 가치 사슬 전체의 혁신적 재조명 고객 가치관의 새 창출 Chapter 1 – Services in the economy

Paradigm Shift 토지 자본/노동 지식 산업혁명 정보혁명 농업사회 토지 자본/노동 지식 산업사회 지식사회 산업혁명 정보혁명 농업 사회 생산 요소 *** Paradigm: 어떤 한 시대 사람들의 견해나 사고, 세계관을 지배하고 있는 이론적 틀이나 개념의 집합체, 즉 사람들이 생각하고 행동하는 방식을 지배하는 정신적인 틀. Chapter 1 – Services in the economy

Shift to Service Economy 구 분 전기산업사회 산업사회 후기산업사회 경제부문 1차:농업,어업, 광업 2차:제조업 3차:서비스 직업 농부,광부,어부 미숙련노동자 반 숙련 노동자 엔지니어 전문가, 기술자 , 과학자 기술 원료 에너지 정보 방법론 상식 경험주의 실험주의 과학적 이론: 모델, 시뮬레이션, 의사 결정론, 시스템분석 시각 과거지향 임시적 반응 현재적응 추정 미래지향 예측 중심원칙 전통주의 토지, 자원의 한계 경제성장 투자결정에 대한 통제 이론적 지식이 중심 Chapter 1 – Services in the economy

Knowledge Society 산업 사회 정보 사회 지식 사회 핵심 요소 자본/노동/토지 데이터/기술 노하우/창의력 커뮤니케이션 비용 높음 조직 내에서는 높음 조직 내/외 모두 낮음 경영 방식 수직적이고, 엄격한 계층 구조 업무 분담, 팀제 운영 학습 조직 권한 이행 마케팅 불특정 다수 특정 고객 고객 관계 중시 기업입지 생산지원 근처 소비자 근처 세계화, 가상공간 Chapter 1 – Services in the economy

지적 노동(Intellectual Labor) Management Resources 경영자원 노동(Labor) 자본(Capital) 지식(Knowledge) 육체노동(Physical Labor) 지적 노동(Intellectual Labor) 산업사회 지식사회 Chapter 1 – Services in the economy

Knowledge (Driven) Society and Economy 산업사회 지식사회 수직 통합 달성 업체가 경쟁유리 각 단계가 다양한 산업으로 해체, 해당 단계에서 지식 활용정도가 경쟁력 결정 원재료 정보통신 기술발달 지식획득 비용 → 0 가치사슬 (Value Chain) 해체 소 비 자 접속 하드웨어/소프트웨어 ISP 시스코, AOL 검색 포털/검색엔진 야후, 라이코스 콘텐츠 제품, 서비스 디즈니 Bloomborg 거래 온라인 판매 아마존, 이베이 배달 소비자에 상품 전달 FedEx, UPS 중간재 지식 혁명 생산 판매 1) 수직적 통합이란? 2) 가치사슬(Value Chain)이란? 3) 지식 기반 경제란? Chapter 1 – Services in the economy

Knowledge-based Economy 1970년 아폴로 13호 1967년 3M의 Spencer Silver 1995년 BP의 VTS (virtual teamwork station) 지식기반사회에서 경제발전의 원동력은 ? 혁신이란? 새로운 발명과 시대의 흐름에 대한 통찰력을 합친 그 이상의 것 새로운 제품, 기술, 서비스의 개발과 새로운 접근 방법의 복합체 Chapter 1 – Services in the economy

70년대 스펜서 실버라는 과학자는 너무 강하게 붙지 않는 접착제를 개발, 용도를 고민하고 있었다. \ 비슷한 시기에, 3M에서 같이 일하고 있던 아트 프라이(Art Fry)라는 사람은 악보 위에 무엇을 쓰지 않고 찬송가 책에 표시를 하는 방법을 찾고 있었다. 그래서 프라이는 실버의 접착제를 종이 조각에 묻혀서 페이지 표시하는 용도로 썼다. 얼마 후, 프라이는 상사에게 올리는 보고서에서 질문이 있는 페이지에 이 페이지 표시 종이를 붙여서 제출했다.   다른 종이를 상하지 않게 하면서 붙어 있는 페이지 표시 종이는 단순한 표시 기능 외에 또 다른 종류의 의사 소통 통로 역할을 한 것이다.  이 포스트잇은 발명 이후 바로 대성공을 거둔 것이 아니다. 일부 사람들은 직접 접착이 가능한 메모 용지라는 아이디어 자체가 경박한 것이라고 생각했다.  하지만 3M사는 이 상품에 반대하는 사람들의 비서들에게 견본품을 보냈고, 결국 포스트잇은 현대 책상 위에 없어서는 안 되는 필수품으로 자리잡게 되었다. Chapter 1 – Services in the economy

지식사회로의 돌입 <미국 50대기업 가치 변화> 출처: R&R Chapter 1 – Services in the economy

부의 미래 (앨빈 토플러) 느슨해지는 전통적 구속 부의 혁명 농업혁명: 키우는(growing) 것 산업혁명: 만드는(making) 것 지식혁명: 서비스(serving) 것, 생각하는(thinking) 것, 아는(knowing) 것, 경험하는(experiencing) 것 속도의 충돌: 동시화, 24/7 미래(브라질 쿠리티바) 공간의 확장: 디지털화, 고부가가치 장소 창조 장자: “길 떠나는 사람은 성가시고 거짓되고 불안하며 비밀스런 책략에 관여하기 십상이다” 지식의 이점 느슨해지는 전통적 구속 새로운 삶의 방식, 즉 문명을 동반함 새로운 가족 형태, 새로운 종류의 음악과 미술, 음식, 패션 신체적 미의 기준, 새로운 가치관, 개인의 자유에 대한 가치 변화 부의 혁명 농업혁명: 노동의 역할 분담으로 인한 교역과 물물거래, 판매와 구매의 형태로 교환의 필요성 발생 산업혁명: 공장, 도시화, 세속화 대량생산, 대량교육, 대중매체, 대중문화 표준화, 전문화, 동시화, 집중화, 중앙집권화, 규모의 극대화 지식혁명: 탈대량화, 다양한 가족체제, 조직의 수평화와 네트워크화 재무, 디자인, 기획, 리서치, 마케팅, 광고, 유통, 경영, 서비스, 재활용처럼 손으로 만질 수 없는 기능 속도의 충돌 시속 100km: 기업과 사업체 시속 90Km: 시민단체, NGO 시속 60km: 미국의 가족 (핵가족은 25%) 시속 30km: 노동조합 시속 25km: 피라미드식 정부 관료조직 시속 10km: 미국의 학교 시속 5km: 세계적인 기구, un, IMF, WTO 시속 3km: 정치 조직 시속 1km: 법 (저작권, 특허권, 사생활보호와 같은 법) 유대인 7분 데이터, 인도 3분 데이터, 영국 5분 회의 공간의 확장 지식 집약적이고 부가가치가 높은 상품을 생산할 수 있는 똑똑하고 창의적인 노동력을 유인하고 세계 각지의 비즈니스를 끌어들일 수 있는 장소를 창출하기 위해 경쟁 해외여행 년 5억명(세계인구의 8%: 1650년 세계 인구), 12세기 유럽 15마일이 한계 Chapter 1 – Services in the economy

지식의 이점 (앨빈 토플러) 지식은 원래 비경제적이다 지식은 형태가 없다 지식은 직선적이지 않다 지식은 관계적이다 지식은 다른 지식과 어우러진다 지식은 어떤 상품보다도 이동이 편리하다 지식은 상징이나 추상적인 개념으로 압축할 수 있다 지식은 점점 작은 공간에 저장할 수 있다 지식은 명시적일 수도 있고 암시적일 수도 있다 지식은 밀봉하기 어렵다 Chapter 1 – Services in the economy

Historical US Employment by Economic Sector Chapter 1 – Services in the economy

Growth in Service Sector (Korea) 서비스산업의 GDP 비중 (2000년 현재 ) 미국 73.7% 일본 67.7% 영국 71.5% 독일 68.5% Chapter 1 – Services in the economy

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Growth in Service Sector (Foreign Country) 주요 국가의 서비스 직업별 고용비율(1980년-1999년) 국 가 1980 1987 1993 1999 미국 캐나다 일본 프랑스 이스라엘 이탈리아 중국 67.1 67.2 54.5 56.9 63.3 48.7 13.1 71.0 70.8 58.1 63.6 66.0 57.7 17.8 74.3 74.8 59.9 66.4 68.0 60.2 21.2 80.4 73.9 72.4 70.7 61.1 26.4 자료: 1999년 통계연감, UN 국제경제사회통계국, 1999년 Chapter 1 – Services in the economy

주요국의 서비스 수지 현황 Chapter 1 – Services in the economy

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2006년 국제수지 동향 Chapter 1 – Services in the economy

서비스 부문별 수지 Chapter 1 – Services in the economy

유학 및 사업서비스 수지 추이 Chapter 1 – Services in the economy

국내 업종별 현황 업종별 사업체수 출처: 통계청 사업체기초통계조사 2004년말 기준 Chapter 1 – Services in the economy

미국 업종별 현황 미국 비농업 직종의 성장률(1992-2002년) 1992년 직종 수 (1,000개) 1992 % 2002년 2002 직종 성장율 재화생산 산업 총계: 광업 건축 제조: 내구재 비내구재 서비스생산 산업 운송 및 공공서비스 도매업 소매업 금융 보험 부동산 서비스 정부 지방자치정부 연방정부 총합계 23,331 635 4,492 10,277 7,827 85,370 5,718 5,997 19,356 6,602 29,052 15,676 2,969 108,601 21.39 0.58 4.13 9.46 7.21 78.61 5.27 5.52 17.82 6.08 26.75 14.43 2.73 24,273 563 6,787 10,048 6,875 106,939 6,898 6,933 24,408 7,638 40,992 18,463 2,607 131,212 18.50 0.43 5.17 7.66 5.24 81.50 5.26 5.28 17.84 5.82 31.24 14.07 1.99 4.49 -11.33 51.09 -2.23 -12.16 25.26 20.64 15.61 20.94 15.70 41.10 17.78 -12.19 20.82 Chapter 1 – Services in the economy

GDP in Korea by Economic Sector Chapter 1 – Services in the economy

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Trends in Service Industry 국내 서비스산업의 비중 국내 서비스 산업의 비중(2000년) 서비스업의 노동생산성 비교 GDP 비중 전체 고용비중 사업체 수 비중 외국인투자 비중 61.1% 87.4% 49% 54.6% 영국 프랑스 일본 미국 한국 175 199 202 223 100 Chapter 1 – Services in the economy

제조업과 서비스업 노동생산성 비교 Chapter 1 – Services in the economy

제조업과 서비스업 노동생산성 변화율 비교 Chapter 1 – Services in the economy

미국과의 서비스업 노동생산성 비교 Chapter 1 – Services in the economy

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주요국의 서비스업 노동생산성 비교 Chapter 1 – Services in the economy

주요국의 노동생산성 증가율 비교 Chapter 1 – Services in the economy

한국과 미국의 서비스 비교 Chapter 1 – Services in the economy

한국과 미국의 서비스 비교 Chapter 1 – Services in the economy

Chapter 1 – Services in the economy

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산업별 취업자 학력 및 임금 수준 비교 Chapter 1 – Services in the economy

Industry Change Chapter 1 – Services in the economy

Industry Change Chapter 1 – Services in the economy

Comparison between Korea and OECD Chapter 1 – Services in the economy

Comparison between Korea and OECD Chapter 1 – Services in the economy

Comparison between Korea and OECD Chapter 1 – Services in the economy

Comparison between Korea and OECD Chapter 1 – Services in the economy

Comparison between Korea and OECD Chapter 1 – Services in the economy

Comparison between Korea and US Chapter 1 – Services in the economy

Comparison between Korea and US Chapter 1 – Services in the economy

Prospects in Service Industry Chapter 1 – Services in the economy

지식기반서비스업의 정의 Chapter 1 – Services in the economy

사회 경제 환경의 변화 건강 / 삶의 질 편의성 추구 정보화 / 네트워크화 지향 아웃소싱 확산 비즈니스 서비스 확산 경제의 글로벌화 자원 전쟁 “저…., 아르바이트생인데요” Chapter 1 – Services in the economy

Service Trend 칼 알브레히트(K. Albrecht)의 연구 서비스는 점점 더 강력한 경쟁요소가 되어갈 것이다. 서비스 품질은 직접적인 수익으로 되돌아온다. 서비스는 대부분 관리되어지고 있지 않다. 진정한 우량 서비스기업은 소수에 불과하다. 대부분의 서비스산업은 커다란 경쟁력제고의 기회를 갖고 있다. 서비스 지향은 생각보다 훨씬 어려운 일이다. Chapter 1 – Services in the economy

Reasons in studying Service 선진 산업국가 경제의 큰 비중을 차지한다. 미국 경제의 80% (고용과 국내총생산) 경쟁에서 우위를 점하기 위해. 그러나 학문적으로는 서비스에 대한 상대적 관심 부족이 발생. 제조업에서 개발된 경영기법이 서비스에 그대로 적용되기 어렵다. Chapter 1 – Services in the economy

Definition of Service (?) 공짜 할인 덤 단란주점 아가씨들의 서비스??? 서비스의 사전적 정의 고객이 원하는 물건을, 제때에, 원하는 방법대로 제공해서 만족을 주는 일련의 과정 Chapter 1 – Services in the economy

Definition of Service Industry “눈에 보이지 않는 것을 생산하는 산업” Help me service Fix it service Value-added service Chapter 1 – Services in the economy

Scope of Service Operations “고객에게 제공할 서비스를 창출할 서비스 프로세스의 설계와 운영에 관한 의사결정 영역” 데이터 단계 사람 고객 Chapter 1 – Services in the economy

Customer Service = Kindness 서비스의 소극적 사고방식 고객서비스의 주요 내용은 “친절” “친절함”은 고객서비스의 필요조건이지 고객서비스의 충분조건은 아니다. 운영관리의 중요성 기업을 살아나게 만드는 긍정적인 요소 고객 접점을 가치 있게 만드는 모든 활동 Chapter 1 – Services in the economy

What is Operations? The transformation process that turns inputs into outputs, that is, the act of combining people, raw materials, technology, etc. into useable services and products Who is in the operations function The people who actually make a product or perform a service Typically operations has the largest number of employees of any functional area Chapter 1 – Services in the economy

물리/화학적 변환 위치/소유의 변환 시간적 변환 Operation System 물리/화학적 변환 위치/소유의 변환 시간적 변환 투입 - 토지 - 노동 - 자본 - 경영정보 변환과정 비교: 실제 대 계획 산출 - 제품 - 서비스 조정의 필요성 모니터산출 Chapter 1 – Services in the economy

Examples of Operation 생산시스템 투 입 물 산 출 물 변환의 종류 제조회사 투 입 물 산 출 물 변환의 종류 제조회사 기계설비, 노동력, 원자재, 에너지 등 완제품 물적 변환(물리적, 화학적) 병원 의료장비, 의사, 간호사, 시설, 약품 등 의료서비스(완쾌된 환자) 신체적/생리적 변환 은행 시설, 사무원, 컴퓨터 장비, 에너지 등 각종 금융서비스(예금, 대출) 재정적 변환 항공사 비행기, 승무원, 정비사, 시설 등 공중수송서비스 위치적 변환 창고업 건물, 시설, 에너지, 노동력 등 시간의 서비스 시간적 변환 Chapter 1 – Services in the economy

Scope of Service Operations 서비스 프로세스의 디자인 서비스의 디자인 서비스 시설, 기술의 선택과 자동화 서비스 시설의 규모 결정 상권분석과 입지 결정 서비스 창출 프로세스의 분석과 레이아웃의 결정 서비스 운영의 의사결정 서비스 품질의 통계적 관리 고객 대기시간의 관리 서비스에 포함되는 상품의 주문 및 재고관리 서비스 수요예측 고객과의 접점관리 Chapter 1 – Services in the economy

‘고객은 단순히 된장찌개를 원하는 것이 아니라 된장찌개를 통해 따뜻한 서비스를 원한다!’ Service Mind 실제적인 욕구 상품을 원하는 가격에 원하는 방법으로 원하는 시기에 취하고 싶어하는 욕구 감성적인 욕구 상품을 취하는 자신의 자존심과 자긍심이 그 상품을 판매하는 직원에 의해 충족되기를 바라는 욕구 ‘고객은 단순히 된장찌개를 원하는 것이 아니라 된장찌개를 통해 따뜻한 서비스를 원한다!’ Chapter 1 – Services in the economy

서비스의 특성 원칙: 무형성(intangibility) 생산과 소비의 동시성(simultaneity) 고객과의 근접성 소멸성(perishability) - 재고 축적이 불가능 변동성(variability), 이질성(heterogeneity) 예외: 촉진제품이 필요하다: 대본, 식료품재료 등 컴퓨터시스템 업그레이드, 청소서비스 인터넷 기반의 서비스, 카탈로그 소매유통업은 재고를 보유한다. 호텔 객실과 항공기 좌석은 재고로 간주할 수 있다. Chapter 1 – Services in the economy

제품과 서비스운영시스템의 비교 분류 요소 제품생산시스템 서비스생산시스템 생산물 유형재 무형재 재고보유 가능 불가능 수요변동주기 길다 짧다 고객과의 접촉 적다 많다 품질평가 제품자체에 의해 소문, 평가에 의해 시장 넓다 좁다 시스템 규모 크다 작다 입지선정 자유롭다 고객 소재지에 입지 마케팅과 생산 분리 밀착 생산공정 복잡 단순 Chapter 1 – Services in the economy

서비스 분류 I 유형별 분류 서비스 대상 사람 물건 서 비 스 행 위 유형 I. 신체에 대한 서비스 여객 운송 병원, 건강관리 미장원, 이발소 식당, 술집 장례업 II. 유형물에 대한 서비스 화물 운송 수리, 보관 세탁 택배 조경 무형 III. 정신에 대한 서비스 광고, PR 엔터테인먼트 방송 교육 예술공연 IV. 무형자산에 대한 서비스 인터넷 서비스 회계 은행, 증권, 보험 법률 서비스 데이터 처리 Chapter 1 – Services in the economy

서비스 분류 II 고객접촉도에 따른 분류 High-contact services 주로 고객이 직접 방문하는 형태 미용이나 의료 등 → People Processing Medium-contact services 서비스 장소로 고객이 이동하거나 또는 서비스 직원이 찾아가거나 하는 경우 서비스 전 과정에 고객이 참여하지 않음 Low-contact services 서비스 제공자와의 물리적 접촉이 거의 일어나지 않는 경우 최근 고객 편리성 측면에서 가장 빠르게 성장하는 형태 Mental Stimulus Processing, Information Processing Chapter 1 – Services in the economy

서비스별 고객접촉도 수준 서비스 직원의 역할이 중요 장비의 역할이 중요 높음(High-contact) 가정간호 서비스 직원의 역할이 중요 이발 경영컨설팅 고급호텔 레스토랑 텔레뱅킹 항공기 차수리 리테일뱅킹 보험 모텔 세탁 케이블 TV 패스트푸드 홈뱅킹 영화관람 시내버스 우편수리 장비의 역할이 중요 인터넷기반 서비스 낮음(Low-contact) 출처: Lovelock, C. H. and Wright, L., Principles of Service Marketing and Management, 2002 Chapter 1 – Services in the economy

고객접촉모형 Guiding Principle: 서비스를 고객과의 접촉 빈도에 따라 분류 순수서비스 혼합서비스 유사제조업 제조업 의료 요식업 운송 은행지점 보험회사 대리점 본사 유통센터 고접촉 저접촉 Guiding Principle: Chapter 1 – Services in the economy

서비스 분류 III 서비스 프로세스 매트릭스 서비스 공장 항공사 트럭운송 호텔 서비스 샵 병원 자동차 서비스 기타 수리 서비스 대량 서비스 소매업 도매업 학교 은행의 소매분야 전문 서비스 의사 변호사 회계사 건축사 낮음 높음 상호작용과 고객화의 정도 노동집약도의 정도 Chapter 1 – Services in the economy

낮은 노동집약도 경영자에 대한 도전 자본의사결정 기술적인 진보 성수기/비성수기의 수요관리 서비스 제공을 위한 일정관리 낮음 서비스 공장 서비스 샵 대량 서비스 전문 서비스 낮음 높음 상호작용/고객화 노동집약도 Chapter 1 – Services in the economy

높은 노동집약도 경영자에 대한 도전 고용, 교육 방법론의 개발 종업원 복지 직원들 일정관리 원거리에 위치한 점포 관리 성장관리 서비스 공장 서비스 샵 대량 서비스 전문 서비스 낮음 높음 상호작용/고객화 노동집약도 Chapter 1 – Services in the economy

낮은 상호작용과 고객화 경영자에 대한 도전 마케팅 서비스의 인간화 물리적 환경에 대한 관심 표준화된 운영절차의 필요성과 엄격한 상하관계의 조절 서비스 공장 서비스 샵 대량 서비스 전문 서비스 낮음 높음 상호작용/고객화 노동집약도 Chapter 1 – Services in the economy

높은 상호작용과 고객화질 경영자에 대한 도전 비용상승 억제 품질유지 소비자의 프로세스 개입에 대한 대응 느슨한 상사-부하직원 관계를 가진 얕은 수직적 조직 (flat hierarchy)관리 직원 충성도 확보 서비스 공장 서비스 샵 대량 서비스 전문 서비스 낮음 높음 상호작용/고객화 노동집약도 Chapter 1 – Services in the economy

서비스 패키지설 서비스 패키지 특정 환경에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음 다음의 네 가지 서비스 묶음으로 분류될 수 있음 서비스 지원시설(supporting facility) - 서비스 제공 이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적인 자원들 서비스에 포함되는 상품(facilitating goods) - 서비스 제공과정에서 소비되거나 제공되는 제품이나 자재들 - 레스토랑의 음식, 약국이나 병원의 약 또는 주사 등 명시적 서비스(explicit services) - 가격을 지불하고 얻은 서비스에서 충족되는 직접적인 편익 - 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스로서 서비스의 본질적이고 핵심적인 특색을 구성 묵시적 서비스 (implicit services) - 고객이 희미하게 느끼는 심리적인 편익이나 서비스의 외관적인 특색 - 종업원들의 태도나 예절, 분위기, 브랜드 등 Chapter 1 – Services in the economy

서비스의 본질 경영학의 연구대상으로서의 서비스의 본질적 의미 경제적 차원 → 생산품(product) 고객과의 관계 차원 → 프로세스(process) 운영적 차원 → 다양한 시스템(system) Chapter 1 – Services in the economy

Service as a Product K. Albrecht 생산은 전달과 동시에 이루어지며, 사전에 또는 기성품으로 만들어 낼 수 없다. 중앙집중 방식으로 생산, 검사, 저장, 보관할 수 없다. 미리 보여주거나 샘플로 고객에게 미리 보내질 수 없다. 고객이 가질 수 있는 유형적인 것은 없으며, 서비스에 대한 평가는 고객의 개인적이고 주관적인 경험에 좌우된다. 구매한 결과(경험)는 제3자에게 양도하거나 매매할 수 없다. 불량의 문제는 리콜이 불가하며, 대부분 사과나 보상이 유일한 방법이다. 품질보증은 생산된 후가 아닌 생산되기 이전에 이루어져야 한다. 전달에는 판매자와 구매자 간에 인간적인 접촉이나 상호작용이 따른다. 고객의 사전기대 수준이 만족도를 결정하는 중요한 기준이 된다. 고객이 서비스를 받는 동안 만나는 사람들이 많아질수록 서비스 만족도는 줄어든다. Chapter 1 – Services in the economy

Service as a Process 서비스는 개시부터 마무리까지 전 과정이 연속선상에서 파악되고 분석, 평가되어져야 한다. 서비스는 스톡(stock)의 개념이 아니라 플로우(flow) 개념으로서 모든 서비스는 그 대상과 내용에는 차이는 있으나 프로세스적 존재라는 점에서 공통적이다. 서비스는 사람이나 물건을 대상으로 하는 일련의 처리과정으로서, 고객 자신 또는 고객의 자산(또는 소유물)의 가치를 증진시키는 방향으로의 유형적 또는 무형적 결과를 가져오는 프로세스 개념 Chapter 1 – Services in the economy

Service as a System 서비스 제공을 위한 토탈 서비스 시스템 Service operations system Service delivery system Service marketing system 시스템으로서의 서비스업의 구조 핵심 기술부문 물리적 지원 서비스 직원 고객 다른 고객들 후방 (비가시적) 전방 (가시적) 출처: Lovelock, C. H. and Wright, L., Principle of Service Marketing and Management, 2002 Chapter 1 – Services in the economy

고객관점에서 본 서비스 시스템 핵심 기술부문 내부/외부 설비 장비 서비스 직원 다른 고객 광고 세일즈 콜 시장조사 청구서/진단 각종 우편, 전화, 팩스 설비, 직원의 배치 서비스 직원과의 만남 구전(口傳) 고 객 서비스운영시스템 서비스전달시스템 서비스마케팅시스템 출처: Lovelock, C. H., Product Plus, 1994 Chapter 1 – Services in the economy

서비스 트라이앵글 전략 고객 종업원 시스템 출처: K. Albrecht, At America’s Service, 1998 Chapter 1 – Services in the economy

서비스 트라이앵글 뛰어난 서비스 조직의 네 가지 특징 고객의 진실의 순간에 대한 이해 잘 고안된 서비스 전략 고객 친화적 시스템 고객 지향의 접점 직원들 Chapter 1 – Services in the economy