한국관광공사 모니터링 조사 결과 보고서 2007 상반기

조사개요 1 2 3 4 5 조사대상 조사방법 모니터링 횟수 표본추출 방법 모니터링 일정 한국관광공사 내부직원 시나리오에 의한 전화 모니터링 - 지원부서, 고객접점부서 시나리오에 의한 방문 모니터링 – 관광안내센터, 현관안내데스크, 자료실 3 모니터링 횟수 전화 모니터링 – 총 597 Call 1) 지원부서 : 부서별 직원수 * 1Call 2) 고객접점부서 : 부서별 직원수 * 2Call 방문 모니터링 – 총12회 - 관광안내센터, 현관안내데스크, 자료실 - 각 4회씩(내/외국인 각 2회씩) 4 표본추출 방법 (부서별) 전수조사 5 모니터링 일정 2007년 5월 28일 ~ 6월 8일 (기간중 9일간)

부서별 조사 콜수 배정 부서별 모니터링 횟수 본부 부서(팀) 모니터링 콜수 방문횟수 부서(팀) 모니터링 콜수 방문횟수 기 타 비서실 4 감사실 7 사업홍보관리실 5 혁신경영 본부 기획조정팀 8 예산팀 평가분석팀 혁신경영팀 총무팀 10 인재개발팀 12 재경팀 9 법무팀 3 비상계획실 관광마케팅 본부 마케팅기획팀 일본팀 20 중국팀 18 동남아팀 구미팀 수도권협력단 6 충청권협력단 호남권협력단 영남권협력단 제주권협력단 행사운영팀 국내관광진흥팀 관광환경개선팀 컨벤션진흥팀 컨벤션유치팀 16 수익사업 본부 사업단지원팀 자회사지원팀 기획판촉팀 14 구매팀 카드사업단 부서(팀) 모니터링 콜수 방문횟수 투자개발 본부 투자개발기획팀 12 관광개발컨설팅팀 18 복합관광개발사업단 20 남북관광사업단 관광투자유치센터 제주지사 중문골프장 서남지사 관광 테크놀로지 본부 관광테크놀로지기획팀 5 전략상품개발팀 시장조사팀 자료실 2 4 브랜드광고팀 8 홍보물제작팀 16 사진자료실 간행물배포실 관광교육원 E-Tourism 본부 E-Tourism기획팀 3 해외온라인마케팅팀 국내온라인마케팅팀 U-Tourism개발팀 정보시스템운영팀 6 관광정보서비스팀 10 관광안내전시관 관광불편신고센터 용역업체 교환실 현관수위실 안내데스크 합계 597

평가기준 평가방식 / 항목구성 / 배점 방문모니터링 전화모니터링 - 고객접점부서 전화모니터링 - 지원부서 ※ 문의내용 이관 시 : 충분한 설명 (20점)과 통화종료 (10점)는 이관정확도(20점)와 이관태도(10점)로 평가함 ※ 문의내용 이관 시 : 충분한 설명(15점)은 이관정확도(15점)으로 대체 평가함

종합점수 한국관광공사의 상반기 모니터링 종합점수는 91.80점으로 매우 우수한 수준임 90점 이상 매우 우수 사례가 많은 특징을 보이고 있음 종합점수 91.80점 90 이상 매우 우수 91.80 85-90미만 우수 80-85미만 양호 75-80미만 보통 70-75미만 개선 65-70미만 미흡 60-65미만 불량 60 미만 매우 불량 종합점수

종합점수 – 모니터링 유형 / 전년대비 추이 전화 모니터링 종합점수와 방문 모니터링 종합점수는 비슷한 수준이며, 한국관광공사의 상반기 모니터링 평가점수는 2004년 이후 향상 추세이며, 2006년 종합점수는 전년대비 +5.5점 향상됨 종합점수 전년대비 종합점수 증감비교 (단위:점) (단위:점) +2.96 +5.54 +3.40 전체 (N=609) 전화 (N=597) 방문 (N=12) 2004년 2005년 2006년 2007년 상반기

본부 및 부서별 전화 / 방문모니터링 종합점수 ’07년 상반기 전화 모니터링 종합점수는 ‘투자개발본부(93.72점) > E-Tourism본부(93.66점) > 용역업체(92.56점)’의 순이며, 방문 모니터링 종합점수는 ‘안내데스크(96.25점) > 자료실(87.75점) > 관광안내전시관(87.00점)’의 순임 본부별 전화 모니터링 부서별 방문 모니터링 (단위:점) (단위:점) 투자 개발 본부 (134) E- Tour ism (87) 용역 업체 (16) 관광 마케팅 (163) 수익 사업 (38) 혁신 경영 (62) 테크 놀로지 (81) 기타 자료실 (N=4) 관광안내전시관 (N=4) 안내데스크 (N=4) ※ 기타 – 비서실, 감사실, 사업홍보관리실

종합점수 – 전화모니터링 부서유형별 한국관광공사의 전화 모니터링 종합점수는 91.83점으로 매우 우수한 수준임 부서별 평가점수에 있어서는 접점부서가 92.35점으로 지원부서 90.29점 보다 높음 종합점수 (단위:점) 전체 (N=597) 접점부서 (N=446) 지원부서 (N=151)

종합점수 - 방문모니터링 유형별 부서별 고객 유형별 방문모니터링 종합점수는 90.33점으로 매우 우수한 편임 ‘안내데스크’의 평가점수가 높게 나타나고 있으며, 외국인의 평가점수가 상대적으로 낮게 나타남 전년대비 내국인의 경우 대폭 개선(+8.37점), 외국인의 경우 소폭(-1.30점) 하락 종합점수 전체 부서별 고객유형별 (단위:점) 전체 (N=12) 자료실 (N=4) 관광안내전시관 (N=4) 안내데스크 (N=4) 내국인 (N=6) 외국인 (N=6) 부서별 고객 유형별